Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã an nhơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài: "Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm .9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ bảo hiểm 10 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 17 2.3.1.Sự hài lòng 17 2.3.2 Khách hàng dịch vụ bảo hiểm 17 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu trước 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.3 Phương pháp thu thập số liệu quy mô mẫu 29 3.1.4 Các biến số, số định nghĩa dùng nghiên cứu 29 3.1.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 30 3.1.6 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Thang đo 32 3.3.2 Thiết kế mẫu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35 4.1.1 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 4.1.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 38 4.1.4 Đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm cải cách hành quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 39 4.2 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 40 4.2.1 Giới tính 40 4.2.2 Nhóm tuổi 40 4.2.3 Trình độ học vấn 41 4.2.4 Bộ phận làm việc đơn vị 41 4.2.5 Quy mô lao động 42 4.2.6 Mức thu nhập 42 4.2.7 Mã quản lý đơn vị 43 4.2.8 Tìm hiểu thông tin 43 4.2.9 Thống kê mô tả biến định lượng 44 4.3 Đánh giá thang đo 45 4.3.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.3.Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 50 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy 51 4.4.3 Kiểm tra tuợng phuơng sai sai số thay đổi 53 4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 4.4.5 Phân tích hài lịng dựa theo đặc điểm cá nhân 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 63 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 63 5.2 Mục tiêu sách 63 5.3 Một số hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng 64 5.3.1 Về lực phục vụ nhân viên 64 5.3.2 Về đáp ứng nhân viên 65 5.3.3 Về đồng cảm nhân viên 66 5.3.4 Về độ tin cậy 67 5.3.5 Về quy trình thủ tục hành 68 5.3.6 Về phương tiện hữu hình 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TT Chữ viết tắt BHXH BHXH.TXAN DVHCC ANOVA EFA KMO SPSS BH BHYT 10 BHTN DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng ngưòi sử dụng lao động dịch vụ hành quan BHXH thị xã 32 Bảng 4.1 Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết 38 Bảng 4.2 Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch 39 Bảng 4.3 Giới tính 40 Bảng 4.4 Nhóm tuổi 40 Bảng 4.5 Trình độ học vấn 41 Bảng 4.6 Bộ phận đơn vị 42 Bảng 4.7 Quy mô lao động sở (số lao động) 42 Bảng 4.8 Mức thu nhập (triệu đồng) 42 Bảng 4.9 Mã quản lý 42 Bảng 4.10 Tìm hiểu thơng tin 44 Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc 44 Bảng 4.12 Cronbach Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ cơng BHXH.TX (Item-Total Statistics) 46 Bảng 4.13 Kết tính tốn Cronbach’s Alpha thang đo 47 Bảng 4.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 4.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố khám phá 49 Bảng 4.17 Hệ số mô hình hồi quy 52 Bảng 4.18 Kết kiểm định khác biệt nhỏ nhóm tuổi 55 Bảng 4.19 Kết kiểm định khác biệt nhỏ phận đơn vị 56 Bảng 4.20 Kết kiểm định khác biệt nhỏ trình độ 58 Bảng 4.21 Kết kiểm định khác biệt nhỏ quy mô lao động 59 Bảng 4.22 Kết kiểm định-t khác biệt nhỏ mức lương 60 Bảng 4.23 Kết kiểm định-t khác biệt mã quản lý đơn vị 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) 20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 22 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 23 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức BHXH.TXAN 36 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong công đổi mới, xây dựng phát triển đất nước việc cải cách hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để góp phần xây dựng “nền hành Nhà nước” sạch, vững mạnh, bước lên Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ vượt bậc nước lớn Mỹ, Nhật gần Trung Quốc, Việt Nam cần phải đẩy mạnh vị trường quốc tế, khẳng định hội nhập với cường quốc kinh tế Vì vậy, cơng cải cách hành trình tất yếu đời sống xã hội Mục tiêu việc cải cách hành xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực hiệu quả, giảm thiểu tối đa hồ sơ, thủ tục; minh bạch giao tiếp; giảm tiếp xúc cán công chức người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích người dân Thực phương châm Nhà nước dân, dân dân Một ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) Cùng với hệ thống BHXH nước Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn (BHXH.TXAN), bình quân ngày có gần 50 lượt người đến giao dịch với gần 90 hồ sơ khác phòng nghiệp vụ Vì vậy, u cầu cải cách hành nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tổ chức cần thiết Cùng với chủ trương nước, ngành lãnh đạo thị xã An Nhơn đạo đơn vị BHXH thị xã chọn thực cải cách hành góc độ cải cách thủ tục giao phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân tổ chức đến giao dịch BHXH.TXAN bắt đầu thực cửa liên thông từ tháng 04/2012 Sau năm thực có nhiều kết đạt tạo chuyển biến tích cực Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết công 23 khai cần thiết hợp lý Thời hạn giải hồ sơ phù hợp 24 chấp nhận 25 Các yêu cầu thành phần hồ sơ phù hợp Quy định thủ tục lập loại hồ sơ 26 biểu mẫu phù hợp Sự hài lịng tổ chức, đơn vị Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với cách tổ 27 chức phục vụ quan BHXH Ơng (bà) hài lịng thực giao dịch 28 hành quan BHXH Ơng (bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH quan, đơn vị Nh nước khác mà đến liên hệ công tác 29 Xin ông (bà) cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào thích hợp 30 Giới tính Ơng (bà): 31 Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 35 đến 44 32 Hiện ông (bà) đảm nhận công việc thuộc phận nào? Nhân Bộ phận khác:………… 33 Trình độ học vấn: Phổ Đại thông học 34 Đơn vị, quan ơng (bà) có quy mơ lao động (nhân viên) người? Dưới 50 Từ 500 đến 1.000 35 Mức lương ông (bà) đơn vị trả tháng khoảng bao nhiêu? (đơn vị tính: triệu đồng) Dưới Từ đến 36 Cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp mã quản lý cho đơn vị ông (bà) mã sau đây: TI HI 37 Quá trình ông (bà) chuẩn bị hồ sơ, tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu đâu: Trên trang Website BHXH TX Qua Tại Khác: liên hệ điện thoại quan BHXH TX 38 Số năm Ông (bà) làm việc quan? 39.Số năm Ông (bà) làm việc với công tác bảo hiểm xã hội? Nếu có thể, ơng (bà) vui lịng cho biết thêm (khơng bắt buộc trả lời): Họ tên: Điện thoại di động: Xin chân thành cám ơn cộng tác giúp đỡ quý ông (bà) Phụ lục 3: Thống kê mô tả Sonamlamviec Valid năm năm năm năm năm năm năm 10 năm 13 năm Total Valid năm năm năm năm năm năm năm năm 10 năm Total Phụ lục 4: Cronbach Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ cơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 PT1 PT2 PT3 PT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Me NC1 NC2 NC3 NC4 NC5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Item Dele DC1 DC2 DC3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 767 HL1 HL2 HL3 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenva Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PT1 PT2 PT3 PT4 NC1 NC2 NC3 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 DC1 DC2 DC3 QT1 a QT2 QT3 QT4 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Phụ lục 7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội V Model Model R a 725 a Predictors: (Constant), QT, SDU, PT, TC, NC, DC b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total Coefficients a Model (Constant) TC PT NC SDU DC QT Phụ lục 8: Kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân tán phần dư Phụ lục 9: Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân phối Tích lũy P-P Plot Phụ lục 10: Kết kiểm định giá trị trung bình cho tổng thể One-Sample Statistics N H 160 H1 H2 H3 H4 H5 H6 H Sự hài lòng Sự hài lòng E v a E v n Phụ lục 12: Phân tích ảnh hưởng nhóm tuổi ANOVA Sự hài lịng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 13: Phân tích ảnh hưởng phận đơn vị ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 14: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn ANOVA Sự hài lịng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 15: Phân tích ảnh hưởng quy mơ lao động ANOVA Sự hài lịng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 16: Phân tích ảnh hưởng mức lương ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng mã quản lý đơn vị ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total ... lường chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phần thứ giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý cơng Mã số: 60340403... thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua hài lòng khách hàng biến quan sát: - Sự hài lòng dịch vụ hành cơng - Sự hài lịng với cung cách phục vụ quan hành 26 - Nhìn chung hài lòng thực dịch