Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã an nhơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài: "Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định" cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng dịch vụ .7 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm cảu hoạt động dịch vụ bảo hiểm .9 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ bảo hiểm .10 2.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .12 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 17 2.3.1.Sự hài lòng .17 2.3.2 Khách hàng dịch vụ bảo hiểm .17 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trước 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.3 Phương pháp thu thập số liệu quy mô mẫu 29 3.1.4 Các biến số, số định nghĩa dùng nghiên cứu 29 3.1.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 30 3.1.6 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng .32 3.3.1 Thang đo 32 3.3.2 Thiết kế mẫu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35 4.1.1 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 4.1.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 38 4.1.4 Đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm cải cách hành quan Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn 39 4.2 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 40 4.2.1 Giới tính 40 4.2.2 Nhóm tuổi .40 4.2.3 Trình độ học vấn .41 4.2.4 Bộ phận làm việc đơn vị 41 4.2.5 Quy mô lao động 42 4.2.6 Mức thu nhập 42 4.2.7 Mã quản lý đơn vị 43 4.2.8 Tìm hiểu thơng tin 43 4.2.9 Thống kê mô tả biến định lượng 44 4.3 Đánh giá thang đo 45 4.3.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo .45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.3.Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 50 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy 51 4.4.3 Kiểm tra tuợng phuơng sai sai số thay đổi .53 4.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 4.4.5 Phân tích hài lòng dựa theo đặc điểm cá nhân 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 63 5.1 Tóm lược kết nghiên cứu 63 5.2 Mục tiêu sách 63 5.3 Một số hàm ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng 64 5.3.1 Về lực phục vụ nhân viên 64 5.3.2 Về đáp ứng nhân viên 65 5.3.3 Về đồng cảm nhân viên .66 5.3.4 Về độ tin cậy 67 5.3.5 Về quy trình thủ tục hành .68 5.3.6 Về phương tiện hữu hình 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ BHXH Bảo hiểm xã hội BHXH.TXAN Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn DVHCC Dịch vụ hành cơng ANOVA Analysis of Variance EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences BH Bảo hiểm BHYT Bảo hiểm y tế 10 BHTN Bảo hiểm thất nghiệp TT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng ngưòi sử dụng lao động dịch vụ hành quan BHXH thị xã 32 Bảng 4.1 Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả kết 38 Bảng 4.2 Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch .39 Bảng 4.3 Giới tính 40 Bảng 4.4 Nhóm tuổi 40 Bảng 4.5 Trình độ học vấn .41 Bảng 4.6 Bộ phận đơn vị 42 Bảng 4.7 Quy mô lao động sở (số lao động) 42 Bảng 4.8 Mức thu nhập (triệu đồng) 42 Bảng 4.9 Mã quản lý 42 Bảng 4.10 Tìm hiểu thơng tin 44 Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc 44 Bảng 4.12 Cronbach Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ công BHXH.TX (Item-Total Statistics) 46 Bảng 4.13 Kết tính tốn Cronbach’s Alpha thang đo .47 Bảng 4.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 4.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 49 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố khám phá 49 Bảng 4.17 Hệ số mơ hình hồi quy .52 Bảng 4.18 Kết kiểm định khác biệt nhỏ nhóm tuổi 55 Bảng 4.19 Kết kiểm định khác biệt nhỏ phận đơn vị 56 Bảng 4.20 Kết kiểm định khác biệt nhỏ trình độ .58 Bảng 4.21 Kết kiểm định khác biệt nhỏ quy mô lao động 59 Bảng 4.22 Kết kiểm định-t khác biệt nhỏ mức lương 60 Bảng 4.23 Kết kiểm định-t khác biệt mã quản lý đơn vị 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) .20 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng người nộp thuế 22 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 23 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức BHXH.TXAN .36 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong công đổi mới, xây dựng phát triển đất nước việc cải cách hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài để góp phần xây dựng “nền hành Nhà nước” sạch, vững mạnh, bước lên Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ vượt bậc nước lớn Mỹ, Nhật gần Trung Quốc, Việt Nam cần phải đẩy mạnh vị trường quốc tế, khẳng định hội nhập với cường quốc kinh tế Vì vậy, cơng cải cách hành q trình tất yếu đời sống xã hội Mục tiêu việc cải cách hành xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hoạt động có hiệu lực hiệu quả, giảm thiểu tối đa hồ sơ, thủ tục; minh bạch giao tiếp; giảm tiếp xúc cán công chức người dân; giảm thời gian giao dịch; nâng cao lợi ích người dân Thực phương châm Nhà nước dân, dân dân Một ngành có quan hệ với nhiều người, nhiều tổ chức khác ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) Cùng với hệ thống BHXH nước Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn (BHXH.TXAN), bình qn ngày có gần 50 lượt người đến giao dịch với gần 90 hồ sơ khác phịng nghiệp vụ Vì vậy, yêu cầu cải cách hành nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tổ chức cần thiết Cùng với chủ trương nước, ngành lãnh đạo thị xã An Nhơn đạo đơn vị BHXH thị xã chọn thực cải cách hành góc độ cải cách thủ tục giao phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, tạo thuận lợi cho người dân tổ chức đến giao dịch BHXH.TXAN bắt đầu thực cửa liên thông từ tháng 04/2012 Sau năm thực có nhiều kết đạt tạo chuyển biến tích cực Phụ lục Phiếu khảo sát Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Bảo hiểm xã hội thị xã An Nhơn, tiến hành nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ cung cấp Bảo hiểm xã hội hài lòng khách hàng thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định” Kính mong q ông (bà) dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý với ơng (bà) khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến ơng (bà) có giá trị nghiên cứu Chúng mong cộng tác chân tình ơng (bà) Với phát biểu bảng sau Vui lòng cho biết mức độ đồng ý ơng (bà) cách khoanh trịn lên số thích hợp theo qui ước sau (mức đồng ý tăng dần từ đến 5): (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Độ tin cậy Các quy trình, thủ tục hành quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát Hồ sơ trả ngày hẹn trả Ông (bà) lại nhiều lần để giải hồ sơ Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thơng báo kịp thời rõ ràng Khi ơng (bà) có vấn đề nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm giải Phương tiện hữu hình Phịng tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thống Trung lập Phát biểu Khơng đồng ý Stt Hồn tồn khơng đồng ý (4) đồng ý, (5) Hồn tồn đồng ý) 1 2 3 4 5 5 5 mát, có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận trả hồ sơ hợp lý Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đầy đủ Trang phục nhân viên gọn gàng phù 10 hợp với môi trường làm việc Năng lực phục vụ nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao 11 tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo 12 chuyên môn nghiệp vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả 13 lời câu hỏi ông (bà) Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải công 14 việc cách linh hoạt Hành vi nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày 15 tạo tin tưởng ông (bà) Sự đáp ứng Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ ơng (bà) 16 nhanh chóng, hạn Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn sẵn 17 sàng giúp đỡ ông (bà) Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công 18 với tất trường hợp Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khơng 19 tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu ông (bà) Sự đồng cảm nhân viên Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể 20 quan tâm đến cá nhân ông (bà) Chỉ có số nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể 21 quan tâm đến cá nhân ông (bà) Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu 22 yêu cầu ông (bà) Qui trình thủ tục hành 5 5 5 5 5 5 5 Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết cơng khai cần thiết hợp lý Thời hạn giải hồ sơ phù hợp 24 chấp nhận 25 Các yêu cầu thành phần hồ sơ phù hợp Quy định thủ tục lập loại hồ sơ 26 biểu mẫu phù hợp Sự hài lịng tổ chức, đơn vị Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với cách tổ 27 chức phục vụ quan BHXH Ơng (bà) hài lịng thực giao dịch 28 hành quan BHXH Ơng (bà) hài lịng cách tổ chức phục vụ 29 quan BHXH quan, đơn vị Nhà nước khác mà đến liên hệ công tác 23 5 5 5 Xin ông (bà) cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào thích hợp) 30 Giới tính Ơng (bà): Nam Nữ 31 Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Từ 45 trở lên 32 Hiện ông (bà) đảm nhận công việc thuộc phận nào? Nhân Bộ phận khác:………… Tổ chức Hành Kế tốn Khơng thuộc nhân viên đơn vị (được hợp đồng làm việc theo vụ việc – làm dịch vụ cho đơn vị ) 33 Trình độ học vấn: Phổ thơng Trung cấp Đại học Trên đại học Cao đẳng 34 Đơn vị, quan ơng (bà) có quy mô lao động (nhân viên) người? Dưới 50 Từ 500 đến 1.000 Từ 50 đến 100 Từ 100 đến 500 Từ 1.000 đến 3.000 Trên 3.000 35 Mức lương ông (bà) đơn vị trả tháng khoảng bao nhiêu? (đơn vị tính: triệu đồng) Dưới Từ đến Từ đến Từ đến Trên 36 Cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp mã quản lý cho đơn vị ông (bà) mã sau đây: TI FI HI Loại hình khác: 37 Q trình ơng (bà) chuẩn bị hồ sơ, tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu đâu: Trên trang Website BHXH TX Qua liên hệ điện thoại Tại quan BHXH TX Khác: 38 Số năm Ông (bà) làm việc quan? năm 39 Số năm Ông (bà) làm việc với công tác bảo hiểm xã hội? năm Nếu có thể, ơng (bà) vui lịng cho biết thêm (không bắt buộc trả lời): Họ tên: Điện thoại di động: Xin chân thành cám ơn cộng tác giúp đỡ quý ông (bà) Phụ lục 3: Thống kê mô tả Sonamlamviec Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent năm 19 11.9 11.9 11.9 năm 28 17.5 17.5 29.4 năm 32 20.0 20.0 49.4 năm 29 18.1 18.1 67.5 năm 19 11.9 11.9 79.4 năm 11 6.9 6.9 86.3 năm 3.1 3.1 89.4 10 năm 15 9.4 9.4 98.8 13 năm 1.3 1.3 100.0 160 100.0 100.0 Total Sonamlambhxh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent năm 1.3 1.3 1.3 năm 19 11.9 11.9 13.1 năm 21 13.1 13.1 26.3 năm 22 13.8 13.8 40.0 năm 38 23.8 23.8 63.8 năm 17 10.6 10.6 74.4 năm 11 6.9 6.9 81.3 năm 15 9.4 9.4 90.6 10 năm 15 9.4 9.4 100.0 160 100.0 100.0 Total Phụ lục 4: Cronbach Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ công Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TC1 19.76 6.031 484 720 TC2 19.55 5.960 532 707 TC3 19.58 5.881 576 696 TC4 19.57 6.171 459 726 TC5 19.51 5.610 621 682 TC6 19.35 6.254 323 770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted PT1 10.77 6.754 704 789 PT2 10.57 6.662 666 807 PT3 10.54 6.853 759 767 PT4 10.64 7.478 590 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted NC1 13.36 13.289 637 756 NC2 13.25 12.440 716 729 NC3 13.26 12.947 715 733 NC4 13.24 13.943 467 809 NC5 13.32 14.269 457 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted SDU1 11.58 10.510 696 848 SDU2 11.75 9.950 747 827 SDU3 11.53 10.288 726 836 SDU4 11.46 9.910 734 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DC1 7.24 4.019 559 718 DC2 7.11 5.044 598 660 DC3 7.10 4.808 611 640 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted QT1 11.07 8.014 623 754 QT2 10.84 9.705 604 763 QT3 10.92 8.956 680 727 QT4 11.03 8.402 590 769 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 7.19 4.279 572 719 HL2 7.36 4.030 631 652 HL3 7.23 4.141 598 690 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 728 Approx Chi-Square 1582.683 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 4.004 17.408 17.408 4.004 17.408 17.408 2.985 12.977 12.977 3.141 13.657 31.065 3.141 13.657 31.065 2.781 12.091 25.069 2.940 12.784 43.849 2.940 12.784 43.849 2.697 11.724 36.793 2.286 9.940 53.789 2.286 9.940 53.789 2.638 11.468 48.261 1.818 7.906 61.695 1.818 7.906 61.695 2.311 10.050 58.311 1.277 5.553 67.248 1.277 5.553 67.248 2.056 8.937 67.248 974 4.236 71.484 788 3.428 74.911 636 2.765 77.677 10 603 2.624 80.300 11 547 2.378 82.679 12 501 2.176 84.855 13 460 1.998 86.853 14 444 1.931 88.784 15 425 1.849 90.633 16 405 1.759 92.392 17 348 1.513 93.905 18 309 1.342 95.247 19 253 1.100 96.347 20 246 1.071 97.418 21 230 999 98.417 22 221 959 99.376 23 143 624 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC1 661 TC2 714 TC3 785 TC4 642 TC5 776 PT1 818 PT2 815 PT3 853 PT4 781 NC1 822 NC2 885 NC3 858 SDU1 827 SDU2 858 SDU3 804 SDU4 814 DC1 740 DC2 780 DC3 832 QT1 809 QT2 752 QT3 823 QT4 758 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 694 Approx Chi-Square 122.039 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.048 68.266 68.266 520 17.344 85.610 432 14.390 100.000 % of Variance 2.048 Cumulative % 68.266 68.266 Phụ lục 7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered QT, SDU, PT, TC, Removed Method Enter NC, DCb Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model R Adjusted Square R Square 725a 525 507 of the R Square F Estimate Change Change 67701 525 28.236 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 153 000 1.779 a Predictors: (Constant), QT, SDU, PT, TC, NC, DC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 77.650 12.942 Residual 70.125 153 458 147.775 159 Total F 28.236 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.069 390 TC 181 080 PT 167 NC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.743 007 142 2.271 025 798 1.252 065 151 2.575 011 900 1.111 348 075 296 4.623 000 754 1.326 SDU 239 064 247 3.737 000 709 1.411 DC 201 063 206 3.175 002 737 1.356 QT 173 056 176 3.080 002 947 1.056 Phụ lục 8: Kiểm định tượng phương sai sai số thay đổi Biểu đồ 4.1 Biểu đồ phân tán phần dư Phụ lục 9: Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân phối Tích lũy P-P Plot Phụ lục 10: Kết kiểm định giá trị trung bình cho tổng thể One-Sample Statistics N H Mean 160 Std Deviation 3.6292 Std Error Mean 96406 07622 One-Sample Test Test Value = T H1 H2 H3 H4 H5 H6 H Sig (2tailed) Df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean Difference 9.944 159 000 59271 4750 7104 8.348 159 000 57448 4386 7104 6.748 159 000 43750 3095 5655 10.209 159 000 80521 6494 9610 8.174 159 000 63750 4835 7915 6.809 159 000 52812 3749 6813 8.255 159 000 62917 4786 7797 Independent Samples Test Phụ lục 11: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics Giới tính Sự hài lịng N Nam Nữ Std Deviation Mean Std Error Mean 53 3.7044 97108 13339 107 3.5919 96295 09309 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sự hài lòng Sig T Df Sig Mean (2- Differen tailed) ce Std 95% Confidence Error Interval of the Differenc Difference e Lower Upper Equal variances 018 894 694 158 489 11250 16220 -.20785 43286 692 103.004 491 11250 16266 -.21010 43510 assumed Equal variances not assumed Phụ lục 12: Phân tích ảnh hưởng nhóm tuổi ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 3.032 1.011 Within Groups 144.743 156 928 Total 147.775 159 F Sig 1.089 355 Phụ lục 13: Phân tích ảnh hưởng phận đơn vị ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 25.428 5.086 Within Groups 122.347 154 794 Total 147.775 159 F Sig 6.401 000 Phụ lục 14: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.502 834 Within Groups 145.273 156 931 Total 147.775 159 F Sig .896 445 Phụ lục 15: Phân tích ảnh hưởng quy mơ lao động ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares df Mean Square Between Groups 51.523 25.761 Within Groups 96.252 157 613 147.775 159 Total F 42.020 Sig .000 Phụ lục 16: Phân tích ảnh hưởng mức lương ANOVA Sự hài lịng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 12.301 3.075 Within Groups 135.474 155 874 Total 147.775 159 F 3.518 Sig .009 Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng mã quản lý đơn vị ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 19.007 9.504 Within Groups 128.768 157 820 Total 147.775 159 F 11.587 Sig .000 ... lường chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phần thứ giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng. .. 2.3.1 .Sự hài lòng .17 2.3.2 Khách hàng dịch vụ bảo hiểm .17 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng 18 2.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng dịch. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI THỊ XÃ AN NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản lý cơng Mã số: 60340403