Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ internet cáp quang của trung tâm điện thoại SPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT” kết trình nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các thơng tin, số liệu luận văn trung thực khách quan Tác giả Phạm Kim Thành MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Bố cục nghiên cứu: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Marketing dịch vụ: 1.1.1 Khái quát dịch 1.1.2 Khái nhiệm mark 1.1.3 Các thành phần 1.1.4 Các yếu tố ảnh h 1.2 Tổng quan Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định: 1.2.1 Internet – Truy c 1.2.2 Dịch vụ Internet 1.2.3 Các dịch vụ Inte CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT: 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Quá trình hình th 2.1.3 Tầm nhìn sứ m 2.1.4 Tình hình hoạt đ 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 2.2.1 Môi trường vi mô 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 36 2.2.3 Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 39 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 40 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ: 40 2.3.2 Giá: 45 2.3.3 Kênh phân phối 47 2.3.4 Chiêu thị: 51 2.3.5 Con người 54 2.3.6 Quy trình 56 2.3.7 Các yếu tố hữu hình 59 2.3.8 Đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 61 2.4 Đánh giá nguyên nhân thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 64 CHƯƠNG : MỘI SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 65 3.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.1.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 65 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 66 3.2.1 Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu: 66 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 67 3.3 Các kiến nghị: 80 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn: 80 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước: 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ HỢP TÁC THU CƯỚC CỦA SPT PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: THIẾT KẾ KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AAE1: Asia Africa Euro - Tuyến cáp quang biển nối nước châu Á – Âu – Phi AAG: Asia-America Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Mỹ ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng APG: The Asia-Pacific Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Thái Bình Dương BW: Bandwidth – băng thông: cho biết lưu lượng tín hiệu điện truyền qua thiết bị truyền dẫn giây CATV: Community Access Television - Truyền hình cáp CMC: Tập đồn Cơng nghệ CMC CNTT: Cơng nghệ thông tin DSL: Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số FPT: Công ty cổ phần FPT FTTB: Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC: Fiber To The Curb - Sợi quang đến tủ cáp FTTH: Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình FTTN: Fiber To The Node - Sợi quang đến điểm FTTx: Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x HTV: Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh IP: Internet Protocol – Giao thức Internet IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP IP-VPN: Internet Protocol Virtual Private Network - mạng riêng ảo IP ISDN: Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ ISP: Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet Kbps (hoặc Kbit/s): Kilobit per second - Kilobit giây, đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, thường dùng để đo băng thông dịch vụ Internet (1Mbps = 1.000 Kbps; 1Gbps = 1.000 Mbps) KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá hoạt động Modem: (Modulator and demodulator) - thiết bị điều chế giải điều chế tín hiệu tương tự thành tín hiệu số ngược lại Node: Điểm - Thiết bị điểm ghép nối lại với nhiều thiết bị khác, tạo nên mạng lưới truyền thơng SCTV: Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist SEM: Search Engine Marketing - Marketing công cụ tìm kiếm SEO: Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Sip Trunk: dịch vụ đường dây trung kế thoại chạy giao thức SIP (Session Initiation Protocol) SPT: Cơng ty cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn TTĐT SPT: Trung tâm điện thoại SPT VDSL: Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line - Công nghệ DSL tốc độ cao VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP: Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nói giao thức IP VTV: Đài Truyền hình Việt Nam xDSL: x gồm nhiều dạng DSL 3G: Third-generation technology, công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh SPT giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.2: Kết doanh thu SPT giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.3: Kết chi phí SPT giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.4: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ FTTH giai đoạn 2012-2016 Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực Tp.HCM năm 2016 Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh số tiêu chí SPT đối thủ cạnh tranh Bảng 2.11: Thống kê gói cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng gói cước FTTH SPT năm 2016 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ SPT Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng giá cước dịch vụ SPT Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng kênh phân phối SPT Bảng 2.18: Tỷ trọng chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị SPT Bảng 2.20: Cơ cấu nhân theo trình độ SPT năm 2016: Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàng người SPT Bảng 2.22: Kết khảo sát khách hàng quy trình SPT Bảng 2.23: Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình SPT Bảng 2.24: Hiệu hoạt động chiêu thị năm 2016 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định nhà cung cấp năm 2013 Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp giai đoạn 20142016 Hình 1.1: Mơ hình marketing hỗn hợp 7P (Booms Bitner, 1981) Hình 1.2: Mơ hình triển khai FTTx Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng thuê bao FTTH giai đoạn 2012-2016 Hình 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính SPT năm 2016 CON NGƯỜI: NV1: Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp NV1 Valid4 Total NV2: Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) NV3: Nhân viên SPT có trình độ chun mơn cao NV3 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) NV4: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên SPT NV4 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QUY TRÌNH: QT1: Thủ tục đăng ký dịch vụ FTTH SPT đơn giản, nhanh chóng QT1 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT2: Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH SPT thuận tiện cho khách hàng QT2 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT3: Thông tin biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu QT3 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT4: Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu nhà khách hàng, điểm giao dịch, qua thẻ ATM) QT4 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: HH1: Điểm giao dịch SPT khang trang, bắt mắt HH1 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH2: Điểm giao dịch SPT trang bị máy móc đại HH2 Valid3 Total HH3: Đồng phục nhân viên SPT có tính thẩm mỹ Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH4: Thiết bị trang bị cho khách hàng thiết bị mới, thương hiệu uy tín HH4 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH5: Bảng hiệu, poster, tờ rơi điểm giao dịch có thơng tin dịch vụ rõ ràng, cụ thể HH5 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT Mơ tả I PHÍ KHỞI TẠO DỊCH VỤ - Thuê bao hòa mạng mới: ( đồng/lần ) II PHÍ DỊCH VỤ HÀNG THÁNG - Trả theo hình thức trọn gói: ( đồng/tháng ) III CÁC CHI PHÍ PHÁT SINH KHÁC(đồng/lần) Phí chuyển đổi gói dịch vụ 1.1 Chuyển sang gói cước cao 1.2 Chuyển sang gói cước thấp Tạm ngưng dịch vụ (tối đa 06 tháng) Khôi phục lại dịch vụ (đồng /lần) Phí chuyển đổi địa điểm lắp đặt (đồng /lần) Thay đổi vị trí địa điểm IV TỐC ĐỘ TRUY NHẬP Tốc độ truy nhập tối đa (Download =Upload) V CÁC DỊCH VỤ MIỄN PHÍ Địa IP động Địa IP tĩnh Thiết bị đầu cuối: Trung tâm cho khách hàng mượn bảo hành suốt thời gian sử dụng VI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Ghi chú: Bảng giá chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT) (Nguồn: http://sptfone.vn/spdv-3-cot/dich-vu-internet/internet-cap-quangftth/gia-cuoc-ftth.html) PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM STT Tốc độ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 10 Mbps 12 Mbps 15 Mbps 16 Mbps 18 Mbps 20 Mbps 22 Mbps 24 Mbps 25 Mbps 27 Mbps 30 Mbps 35 Mbps 40 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 40 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 60 Mbps 70 Mbps 75 Mbps 80 Mbps 85 Mbps 90 Mbps Ghi chú: Bảng giá chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT) (Nguồn: thông tin tác giả thu thập từ trang web nhà cung cấp) PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ STT Thang đo Tác giả: Trương Hoàng Vũ (2015) Giải pháp hoàn thiện vụ cho Mobifone chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre đ Sản phẩm dịch vụ Giá Kênh phân phối Truyền thông, khuếch trương Quy trình Cơ sở vật chất Nguồn nhân lực Tác giả: Đặng Thị Xuân Thảo (2015) Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber VNPT Long An Sản phẩm VNPT Long An giữ cam kết với khách hàng VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ cao VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp Dịch vụ Fiber VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng Giá Kênh phân phối Chiêu thị Nhân viên Các nhân viên Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch Quy trình Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber VNPT Long An dễ dàng Việc lắp đặt dịch vụ Fiber VNPT Long An nhanh chóng Các quy định, sách VNPT Long An hợp lý, dễ hiểu Việc xử lý cố nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng Việc xử lý khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng VNPT Long An đảm bảo bí mật thông tin cá nhân khách hàng Phương tiện Các điểm giao dịch ln sẽ, thống mát hữu hình Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt Trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng Logo dễ nhận biết ... SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 65 3.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ Internet. .. marketing dịch vụ - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp. .. dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT