Giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại xí nghiệp bán lẻ xăng dầu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ ĐỨC ANH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ ĐỨC ANH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện hệ thống kênh phân phối Xí nghiệp Bán lẻ Xăng dầu” cơng trình nghiên cứu thực thân hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội Những số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn với cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, ngày Tác giả Lê Đức Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG HIỆU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN, CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Cơ sở lý thuyết kênh phân phối: 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối: 1.1.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc tổ chức kênh phân phối 1.2 Những dòng chảy tạo thành kênh phân phối 1.3 Trung gian phân phối 1.3.1 Các trung gian kênh phân phối 1.3.2 Vai trò trung gian 10 1.4 Quản lý kênh phân phối 12 1.4.1 Thiết lập mục tiêu ràng buộc kênh phân phối .12 1.4.2 Quản lý xung đột kênh phân phối 12 1.5 Những yếu tố Marketing Mix ảnh hưởng đến phát triển kênh phân phối: 14 1.5.1 Sản phẩm (Product): 14 1.5.2 Giá (Price): 14 1.5.3 Chiêu thị (Promotion): 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU 16 2.1 Giới thiệu Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu 2.1.1Thông tin khái quát: 2.1.2Lịch sử hình thành phát 2.1.3Chức nhiệm vụ: 2.1.4Cơ cấu tổ chức: 2.1.5Về cấu lao động: 2.1.6Các thành tích đạt được: 2.2 Mơi trường kinh doanh Xí nghiệp 2.2.1Tại Thành phố Hồ Chí Min 2.2.2Thị trường tiêu thụ xăng dầ 2.2.3Thị hiếu người tiêu dùng: 2.2.4Đối thủ cạnh tranh: 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh XNBL: 2.4 Vai trò kênh phân phối xăng dầu TP HCM 2.4.1Vai trò xăng dầu 2.4.2Vai trò kênh phân phối 2.4.3Vai trò kênh phân phối 2.5 2.6 Phân tích hoạt động phân phối thực tế Xí nghiệp bán lẻ xăng 2.5.1 Thực trạng hệ thống kênh p 2.5.2 Khảo sát mức độ hài lòng c Điểm mạnh hạn chế hệ thống kênh phân phối XNBLXD: 2.6.1 Đối với dòng chảy tạo 2.6.2 Mâu thuẫn trung g 2.6.3 Các yếu tố Marketing Mix TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI XĂNG DẦU TẠI XÍ NGHIỆP BÁN LẺ 3.1 Định hướng phát triển hệ thống kênh phân phối 3.1.1 Quan điểm phát triển hoạt 3.1.2 Định hướng phát triển kênh phân phối: 66 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 67 3.2.1 Đối với kênh bán lẻ: 67 3.2.2 Đối với kênh NQTM – Bán buôn: 77 3.3 Kiến nghị: 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B PHỤ LỤC C DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Petrolimex Sài Gòn Petrolimex XNBLXD/XNBL/XN TKNB PTS CHXD/CHBL CHCD PCCC DMN 10 ĐHKT TP HCM 11 CBCNV 12 NQTM 13 TP HCM 14 CSVC 15 SXKD 16 NVBH DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Nhà phân phối ảnh hưởng đến việc tiết kiệm công việc chi phí Hình 1.2: Kênh phân phối hàng tiêu dùng Hình 1.3: Dịng chảy kênh Marketing phân phối hàng tiêu dùng Hình 2.1: Biểu đồ sản lượng xăng dầu xuất bán bình quân CHXD thuộc XNBL DANH MỤC BẢNG HIỆU Bảng 2.1 Dự báo nhu cầu tiêu thụ xăng dầu qua mạng lưới bán lẻ địa bàn thành phố đến năm 2030 Bảng 2.2 Thị phần công ty xăng dầu Bảng 2.3 Kết kinh doanh XNBL giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.4 Kết kinh doanh kênh bán lẻ giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.5 So sánh quy mô CSVC kỹ thuật với CHXD địa bàn TP HCM Bảng 2.6 Hiệu suất sử dụng mặt thương mại XNBL Bảng 2.7 Phân bổ CHXD XNBL quận - huyện Bảng 2.8 Kết kinh doanh kênh NQTM giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.9 Kết kinh doanh kênh Bán buôn giai đoạn 2012 – 2016 Bảng 2.10 Tiêu chí khảo sát khách hàng kênh Bán lẻ Bảng 2.11 Tiêu chí khảo sát khách hàng kênh NQTM – Bán buôn Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ, hàng hóa khác từ 2008 – 2013 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Hồ Chí Minh – Sài Gịn hịn ngọc Viễn Đơng – thành phố lớn xét quy mô dân số mức độ thị hóa, đồng thời đầu tàu kinh tế, trung tâm văn hóa, giáo dục quan trọng Việt Nam Theo Tổng cục thống kê vào năm 2014, TP HCM chiếm 21,3% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 29,38% tổng thu ngân sách nước Ngoài ra, TP HCM đầu mối giao thông quan trọng khu vực phía Nam, Việt Nam Đơng Nam Á, bao gồm đường bộ, đường sắt, đường thủy đường không Với đặc thù trên, TP HCM địa phương tập trung dày đặc đầu mối cung cấp xăng dầu phục vụ hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh nhu cầu lại nhân dân như: Petrolimex, Comeco, PVoil, Petimex, BP, Xăng dầu quân đội hàng loạt Cửa hàng xăng dầu tư nhân v.v… Sự cạnh tranh gay gắt hoạt động kinh doanh xăng dầu TP HCM nói chung khả phân phối xăng dầu nói riêng điều khơng thể tránh khỏi Thực tế cho thấy chiến lược kinh doanh xăng dầu giai đoạn như: quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá… khơng cịn mang lại tác dụng ấn tượng trước, chiến lược làm gia tăng chi phí giảm lợi nhuận biên doanh nghiệp, đặc biệt dài hạn, chúng dễ dàng bị bắt chước doanh nghiệp khác Cạnh tranh hệ thống kênh phân phối trở nên ngày quan trọng xu kinh tế thị trường Các doanh nghiệp xăng dầu dễ dàng tiếp cận thị trường mục tiêu phát triển hệ thống phân phối rộng khắp, từ giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh dài hạn thương trường Trong Marketing Mix bao gồm 4P: Sản phẩm (product); Giá (price); Phân phối (place); Truyền thông (promotion) Phân phối hiểu định đưa hàng hoá vào kênh phân phối để tiếp cận khai thác hợp lý nhu cầu thị trường Từ thực việc đưa hàng hố từ nơi sản xuất tới người tiêu dùng cuối nhằm đạt lơị nhuận tối đa Thông qua phân phối, doanh nghiệp thiết lập lợi cạnh tranh doanh nghiệp tổ chức tốt khâu phân phối tảng mạnh nhân tố thành công doanh nghiệp ngành hàng 78 Sự phân biệt (khác nhau) sách thể thông qua tiêu chuẩn mức độ cam kết khác (về đảm bảo nguồn, mức giá điều kiện tín dụng…) nhóm khách hàng Xí nghiệp xác lập sách khách hàng NQTM, xác định đối tượng khách hàng ưu tiên sau Nhóm Sản lượng tiêu thụ (m /tháng) Mức độ gắn bó (nếu khách hàng khơng thoả mãn điều kiện điều kiện thấp nhóm xếp khách hàng vào nhóm đó) b) Giải pháp cung cấp hàng hóa theo yêu cầu khách hàng - Giải pháp tương tự kênh bán lẻ CHXD c) Giải pháp gia tăng khả cạnh tranh sách giá: Đối với sách giá: - Các mức giá bán cho khách hàng NQTM hình thành sở giá giao Cơng ty, tình hình thị trường, hiệu mục tiêu điều hành kinh doanh Xí nghiệp, đồng thời có khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác địa bàn Tuy nhiên, mức giá bán cuối cho thương nhân nhượng quyền bán lẻ Giám đốc Xí nghiệp định - Trong trình bán hàng, giá bán xử lý linh hoạt tuỳ thuộc mục tiêu chủ trương Xí nghiệp thời kỳ, điều kiện mua hàng khách hàng khả tài Xí nghiệp theo nguyên tắc: Khách hàng mua số lượng lớn, tốn trước, thời gian tốn ngắn giá thấp ngược lại Trường hợp khách hàng toán tiền trước xem xét giảm giá Mức giảm giá Giám đốc Xí nghiệp định + Trường hợp giảm giá bán lẻ: Xí nghiệp thực giảm giá bán hàng cho khách hàng nhận hàng vòng 24h kể từ thời điểm Petrolimex định giảm giá bán lẻ, mức giảm tương ứng mức giảm giá bán lẻ + Trường hợp tăng giá bán lẻ: Xí nghiệp thực giữ nguyên giá cũ cho tất lệnh xuất hàng toán tiền cịn giá trị nhận hàng 79 Đối với sách cơng nợ: Xí nghiệp tổ chức đánh giá hàng năm trình tổ chức thương mại với khách hàng tiêu chí sản lượng mua, tính ổn định, khả tài chính, tình hình tốn, chủ trương sách Tập đồn… để phân loại khách hàng theo mức độ tín nhiệm tốn nhằm xây dựng định mức cơng nợ phù hợp cho khách hàng để ký kết hợp đồng đảm bảo an tồn tài Thứ tự ưu tiên từ đến sau: Thanh tốn trước Bảo lãnh ngân hàng Tín chấp (Căn vào sản lượng khả tiêu thụ khách hàng, trình hợp tác, mức độ tin cậy khả tài Đại lý) d) Giải pháp cải thiện quy trình giao nhận xăng dầu thái độ phục vụ nhân viên kho: Giải pháp quy trình giao nhận xăng dầu: - Xí nghiệp cam kết đảm bảo đủ nguồn hàng để cung ứng theo nhu cầu khách hàng điều kiện bình thường Trong trường hợp cân đối nguồn, Xí nghiệp thực theo thứ tự ưu tiên cho nhóm từ cao đến thấp - Trong trường hợp ưu tiên lấy hàng từ Tổng kho, Xí nghiệp ưu tiên lấy hàng cho CHXD nội Trường hợp đặc biệt, xem xét ưu tiên lấy hàng cho Đại lý Giải pháp thái độ phục vụ nhân viên kho: - Xí nghiệp tích cực làm việc với Ban lãnh đạo Tổng kho xăng dầu Nhà Bè nâng cao tác phong thái độ làm việc nhân viên kho Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu làm việc đơn vị Đại lý TKNB nhằm nâng cao mối quan hệ bên e) Giải pháp tăng cường đầu tư, chăm sóc tốt khách hàng: Chính sách trang bị dấu hiệu thương mại: Xí nghiệp trang bị dấu hiệu thương mại cho khách hàng theo thứ tự sau: - Các khách hàng NQTM ký hợp đồng mua hàng Xí nghiệp: Trang bị miễn phí, hồn chỉnh đầy đủ hạng mục 80 - Các khách hàng NQTM ký hợp đồng: Trang bị miễn phí bảng giao Nhượng quyền thương mại, hộp đèn chữ P trang bị thu phí hạng mục cịn lại (nếu khách hàng yêu cầu) - Thực dịch vụ kỹ thuật, kiểm định trụ bơm, đào tạo nghiệp vụ, cung cấp vật phẩm quảng cáo, khuyến mãi…: mức độ ưu tiên theo thứ tự nhóm từ cao đến thấp Chính sách Đầu tư hỗ trợ bán hàng: Công tác đầu tư hỗ trợ bán hàng khách hàng đánh giá tốt qua đợt khảo sát Xí nghiệp tiếp tục thực theo quy định hành Tâp đồn, Cơng ty theo ngun tắc sản lượng, thời gian hợp tác hiệu đầu tư Hình thức đầu tư gồm: đầu tư thiết bị đầu tư giá trị tiền; giá trị đầu tư, hạng mục đầu tư cụ thể cho khách hàng định sở hiệu đầu tư, thời gian hợp tác, tiềm phát triển khách hàng quy định sách đầu tư Tập đồn, Cơng ty Chính sách chăm sóc khách hàng: - Hàng năm Xí nghiệp tổ chức Hội nghị, tham quan du lịch cho khách hàng thương nhân nhượng quyền bán lẻ (Thứ tự ưu tiên cho nhóm từ cao xuống thấp) - Hỗ trợ kinh phí cho khách hàng tham gia lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ quản lý bán hàng - Tổ chức thăm hỏi tặng quà cho khách hàng theo định kỳ, lễ tết, hiếu hỉ, sinh nhật cho Đại lý Trị giá quà tặng cụ thể vào sản lượng, thời gian hợp tác khách hàng 3.3 Kiến nghị: Về quản lý chất lượng xăng dầu: Đối với công tác quản lý chất lượng xăng dầu, mặt hàng thiết yếu phục vụ đời sống nhân dân, mang ý nghĩa chiến lược Nhà nước cần quan tâm xử lý nghiêm trường hợp ăn cắp xăng dầu gây ảnh hưởng số lượng chất lượng dẫn đến thiệt hại nặng nề kinh tế xã hội đời sống người dân Trong đó, nhà nước cần thành lập đoàn kiểm tra liên ngành thường xuyên tra CHXD: Kiểm tra trụ bơm, công tác quản lý chất lượng xăng dầu, 81 cửa hàng vi phạm quyền sở hữu thương hiệu xảy rât nhiều địa bàn thành phố gây ảnh hưởng đến uy tín Petrolimex Về chế điều hành: Các doanh nghiệp nhỏ lẻ tham gia thi trường xăng dầu vào thời điểm có thuận lợi Vì vậy, nhà nước cần có có ưu đãi cho đơn vị vừa kinh doanh vừa thực nhiệm vụ xã hội Có định mức chiết khấu cho đại lý, đảm bảo đủ chi phí có lãi để Đại lý, không lấy hàng đầu mối khác; đồng thời, xây dựng biện pháp chế tài TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, từ hạn chế, tồn hệ thống kênh phân phối Xí nghiệp bán lẻ phân tích chương Căn định hướng chiến lược, mục tiêu kinh doanh Xí nghiệp định hướng phát triển kênh phân phối thời gian tới Ban lãnh đạo Xí nghiệp, tác giả kiến nghị số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối hành Xí nghiệp, đồng thời đưa số kiến nghị vấn đề chưa giải triệt để cần có hướng giải sâu rộng 82 KẾT LUẬN Tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế tự hoá thương mại xu bật kinh tế giới đương đại, Việt Nam tiến hành công đổi đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, với gia nhập Tập đoàn đa quốc gia Thị trường xăng dầu Việt Nam chịu tác động tương tự, đặc biệt TP HCM với kinh tế dẫn đầu nước cạnh tranh giành giật thị phần diễn khốc liệt Qua đó, Petrolimex Sài Gịn nói chung XNBL nói riêng, việc cạnh tranh mở rộng thị phần kinh doanh bước thiết yếu phải thực nhằm giúp doanh nghiệp tồn thị trường Xí nghiệp bán lẻ doanh nghiệp gia nhập thị trường từ sớm, dẫn đầu thị trường Trong đó, kênh phân phối xăng dầu kênh nắm vai trò chủ đạo việc đưa hàng hoá phục vụ người tiêu dùng Thực tế chứng minh, doanh nghiệp có kênh phân phối rộng lớn hàng hố có chất lượng đảm bảo, đồng thời có chiến lược xây dựng đầu tư hiệu quả, dễ dàng có thành tựu đột phá Trong tương lai trở thành yếu tố tiên cạnh tranh phát triển doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu Xí nghiệp từ lâu doanh nghiệp đầu hệ thống phân phối xăng dầu thành phố Tuy nhiên, canh tranh lúc gay gắt khiến thị phần Xí nghiệp bị ảnh hưởng thu hẹp dần Nhận thức cạnh tranh gay gắt đó, Xí nghiệp có bước thực nhằm giữ vững gia tăng thị phần Trong đó, việc phát triển kênh phân phối xăng dầu chiến lược trung tâm mà Xí nghiệp ln quan tâm hàng đầu Với đề tài “giải pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối xăng dầu Xí nghiệp bán lẻ”, sở tài liệu, thơng tin, số liệu tìm hiểu, tác giả muốn nêu lên thực trạng từ đề xuất số giải pháp nhằm đóng góp phần cơng sức nhỏ bé vào cơng tác hồn thiện kênh phân phối Xí nghiệp Từ giúp ban lãnh đạo có thêm nhiều lựa chọn công tác quản lý điều hành, phát triển doanh nghiệp trung hạn 83 Hạn chế nghiên cứu hướng Đề tài nghiên cứu kênh phân phối doanh nghiệp chưa phải đề tài mới, trước có đề tài nghiên cứu kênh phân phối Công ty Petrolimex Sài Gịn, nghiên cứu kênh phân phối Xí nghiệp bán lẻ (là công ty Petrolimex Sài Gòn) mức độ chi tiết hơn, chưa có Tuy nhiên, luận văn đặt vấn đề giải vấn đề theo góc độ hồn thiện kênh phân phối, cịn thiếu chiều sâu, chưa đánh giá yếu tố tác động bên bên doanh nghiệp, số giải pháp đưa theo tác giả chưa giải gốc rễ vấn đề Các chương luận văn chưa bám sát với nên việc diễn giải rởi rạc Khâu khảo sát tác giả chưa thực khảo sát người tiêu dùng nội người tiếp xúc trực tiếp với mặt hàng xăng dầu có hiểu biết mặt hàng Với kiến thức kinh nghiệm có hạn mình, dù nỗ lực cố gắng trình thực luận văn cịn hạn chế thiếu sót Vì vậy, mong Quý Thầy Cô, chuyên gia ngành anh chị quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến quý báu để đề tài hoàn thiện từ đề tài phát triển thêm ý tưởng cho đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Công thương, Quyết định số 6184/QĐ-BCT ngày 19/10/2012 phê duyệt “Quy hoạch phát triển mạng lưới siêu thị, trung tâm thương mại nước đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030” Cục Thống kê TP.HCM, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội năm 2012 Đề án “Hoàn thiện đổi tổ chức quản lý kinh doanh hệ thống Cửa hàng bán lẻ xăng dầu Công ty Xăng dầu Khu vực II” Đề án “Chuỗi dịch vụ tiện ích CHBL Petrolimex Sài Gòn” Mã Văn Tuệ, Trần Gia Trung Đỉnh, Phân tích trạnh thị trường hàng hóa địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn tài liệu Website, Internet … Philip Kotler, 2008, Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Philip Kotler, 2008, Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Số liệu tham khảo nhà bán lẻ thị trường 10 Trang web Tổng cục thống kê Việt Nam: www.gso.gov.vn/ 11 Trang web Petrolimex Sài Gòn: www.kv2.petrolimex.com.vn/ 12 Trần Thị NgọcTrang, 2008, Quản trị kênh phân phối Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 13 Trần Thị Kim Dung, 2009, Quản trị nguồn nhân lực Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 14 Trương Đình Chiến, 2012, Quản trị kênh phân phối Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 15 Ủy ban nhân dân TP.HCM, Quyết định số 6505/QĐ-UBND Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13/12/2016 Phê duyệt Dự án "Quy hoạch phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" 16 Ủy ban nhân dân TP.HCM, Quyết định số 41/2009/UBND ngày 09/06/2009 phê duyệt “Đề án phát triển hệ thống phân phối bán buôn, bán lẻ địa bàn Thành phố 17 Ủy ban nhân dân TP.HCM, Quyết định số 39/2007/QĐ-UBND ngày 06/03/2007 phê duyệt quy hoạch Hệ thống cửa hàng xăng dầu địa bàn thành phố Hồ Chí 18 Viện nghiên cứu Tin học & Kinh tế ứng dụng, Báo cáo phân tích “Triển vọng thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2013” PHỤ LỤC A PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ XĂNG DẦU Bạn có thường đổ xăng Cửa hàng xăng dầu Petrolimex không? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Hiếm Bạn làm nghề gì? a Sinh viên, học sinh b Cán bộ, công nhân viên chức Nhà nước c Nội trợ / nghề tự d Tài xế / xe ôm e Công nhân viên cơng ty tư nhân / nước ngồi / cổ phần Độ tuổi của bạn: a Dưới 24 b Từ 24 ÷ 34 c Từ 35 ÷ 45 d Trên 45 Bạn có tin tưởng chất lượng xăng dầu mà bạn đổ tại cửa hàng Petrolimex không? a Tin tưởng b Bình thường c Khơng tin tưởng Bạn có tin tưởng cửa hàng Petrolimex bơm đủ số lượng mà bạn trả tiền không? a Tin tưởng b Bình thường c Khơng tin tưởng Bạn có hài lòng với thái độ phục vụ của Nhân viên bán hàng Petrolimex khơng? a Hài lịng b Bình thường c Khơng hài lịng Bạn có hài lòng tiện nghi (dễ ra-vào, nhanh chóng, an toàn …) vào mua xăng dầu? a Hài lịng b Bình thường c Khơng hài lịng Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ Cửa hàng xăng dầu Petrolimex khơng? a Hài lịng b Bình thường c Khơng hài lịng Theo bạn, chúng tơi cần làm thêm những để bạn hài lòng tương lai? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hợp tác của Quý khách hàng! PHỤ LỤC B Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Lời Xí nghiệp Bán lẻ xăng dầu - Petrolimex Sài Gòn xin chân thành cám ơn Quý khách hàng hợp tác, gắn bó thời gian qua Với mong muốn phục vụ ngày tốt hơn, xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu điền thông tin vào bảng khảo sát Xí nghiệp mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách Thang điểm khảo sát: (Từ đến 3) Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng (Đánh dấu ð vào trống thích hợp Khoanh trịn vào thang điểm chọn) A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG - Công ty/DN: ……………………………………………………………… - Địa chỉ: …………………………………………………………………… - Số điện thoại: ……………………………………………………………… Số lượng tiêu thụ bình quân tháng Quý khách (thông tin phục vụ khảo Trên 500 m³/tháng Từ 100 < 200 m³/tháng B BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Đánh giá thương hiệu Chính sách thương mại Petrolimex: 2.1 Khả đáp ứng nhu cầu mua hàng q 2.2 Thù lao mặt hàng XĂNG có phù hợp? 2.3 Thù lao mặt hàng DẦU có phù hợp? 2.4 Chính sách Thù lao tăng thêm theo sản lượn hàng/tháng áp dụng Ý kiến khác: ………………………………………………………………… 2.5 Chiết khấu áp dụng phươ toán sau 2.6 Điều kiện áp dụng Chính sách giữ giá hàng tốn chưa nhận hàng tăng giá bán lẻ 2.7 Điều kiện áp dụng Chính sách bù chê có giảm giá bán lẻ Ý kiến khác: ………………………………………………………………… 3.1 Chính sách Dịch vụ - Hậu mãi: Việc trao đổi thông tin Xí nghiệp (khi thay đổi giá bán lẻ, qui định sách Nhà nước…) 3.2 Dịch vụ Hỗ trợ đầu tư 3.3 Dịch vụ Hỗ trợ Tư vấn – Đào tạo – Bá Nhu cầu Quý khách tương lai: ………………………………… ………………………………………………………………………………… Đảm bảo Chất lượng – Số lượng – Quy trình Giao nhận: 4.1 Đảm bảo Chất lượng hàng hóa 4.2 Đảm bảo Số lượng giao nhận 4.3 Quy trình giải đơn hàng VP 4.4 Thái độ phục vụ Nhân viên Xí ng 4.5 Quy trình giao nhận hàng kho 4.6 Thái độ phục vụ Nhân viên kho 4.7 Cách thức giải vấn đề phát Ý kiến khác: …………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………… Mọi ý kiến Quý khách, XNBL xin trân trọng ghi nhận xem xét Chúc cho hợp tác XNBL Quý khách hàng ngày bền vững tinh thần Chia sẻ lợi ích phát triển Phiếu khảo sát xin vui lòng gửi địa Số 15 Lê Duẩn Quận Tp Hồ Chí Minh (Chuyên viên tiếp thị phụ trách Ms Bình_Phịng Kinh doanh XD) trước ngày 31/8/2016 Trân trọng cám ơn ! PHỤ LỤC C SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU ... xuất nhóm giải pháp hồn thiện hoạt động phân phối Xí nghiệp tương lai 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI XÍ NGHIỆP BÁN LẺ XĂNG DẦU 2.1 Giới thiệu Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu 2.1.1... cứu hệ thống phân phối xăng dầu Xí nghiệp phần sau Chương Thực trạng hệ thống phân phối Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu Ở chương này, nghiên cứu giới thiệu chung Xí nghiệp Bán lẻ Xăng dầu, phân tích nguyên... tế Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu 2.5.1 Thực trạng hệ thống kênh phân phối Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu Hình 2.1: Mơ hình tổ chức kênh phân phối XNBL (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 2.5.1.1 Kênh bán lẻ ảnh