Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu trường hợp các phòng khám tư nhân tại thành phố quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU NHÂN ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC PHÒNG KHÁM TƯ NHÂN TẠI TP QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, hình thành từ trình học tập nghiên cứu Các tài liệu, số liệu sử dụng hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giá Nguyễn Hữu Nhân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1Lý chọn đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Phương pháp nghiên cứu 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.1Khái niệm 2.1.2Đo lường giá trị cảm nhận 2.2Sự hài lòng khách hàng 2.3Mối quan hệ giá trị cảm nhân đến hài lòng khác 2.3.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận c khách hàng 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu ảnh h lịng khách hàng 2.4Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng củ 2.4.1Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 2.4.2Mơ hình nghiên cứu đề nghị CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1Quy trình nghiên cứu 3.2Nghiên cứu định tính 3.2.1Thiết kế nghiên cứu định tính 3.2.2Kết nghiên cứu định tính 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1Phương pháp chọn mẫu 3.3.2 Cỡ mẫu 3.3.2 Xử lý phân tích liệu 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê 3.4.1Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.4.2Kiểm định thang đo phân tích n 3.4.3Hệ số tương quan phân tích hồi q CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.2 Kiểm định sơ thang đo 4.2.1Kiểm định độ tin cậy hệ số Cro 4.2.2Phân tích nhân tố (EFA) 4.3 Phân tích hồi quy 4.3.1Kiểm định hệ số tương quan 4.3.2Phân tích hồi quy 4.3.3Kết kiểm định giả thuyết 4.4 Kiểm định khác biệt 4.4.1Kiểm định khác biệt hài lòng c 4.4.2Kiểm định khác biệt hài lòng c 4.4.3Kiểm định khác biệt hài lòng c 4.4.4Kiểm định khác biệt hài lòng c CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết nghiên cứu 5.2 Hàm ý sách 5.3 Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP: Thành phố HCM: Hồ Chí Minh Et al: And others số nhà nghiên cứu khác) Etc: Và số thứ khác (vân vân) Ctg: Thành viên nhóm nghiên cứu VNĐ: Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống kê tần số Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang biến phụ thuộc Bảng 4.4 Phân tích nhân tố biến độc lập Bảng 4.5 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Bảng 4.6 Ma trận tương quan Bảng 4.7 Hệ số R square từ phân tích hồi quy Bảng 4.8 Kiểm định F Bảng 4.9 Bảng hệ số hồi quy Bảng 4.10 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.11 Kiểm định khác biệt giới tính Bảng 4.12 Kiểm định Levene biến độ tuổi Bảng 4.13 Kiểm định Anova khác biệt nhóm độ tuổi Bảng 4.14 Kiểm định Levene biến nghề nghiệp Bảng 4.15 Kiểm định Anova khác biệt nhóm nghề nghiệp Bảng 4.16 Kiểm định Levene biến thu nhập Bảng 4.17 Kiểm định Anova khác biệt nhóm thu nhập DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sheth cộng Hình 2.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney Soutar Hình 2.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick Hình 2.4 Mơ hình ảnh đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez cộng Hình 2.5 Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, lòng trung thành thương hiệu hiệu quản lý quan hệ khách hàng Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình nghiên cứu nhu cầu người, Abraham Maslow (1943) đưa lý thuyết nhu cầu người, nhu cầu tảng nhu cầu sinh học an tồn Trong vấn đề sức khỏe ưu tiên hàng đầu người Với phát triển xã hội ngày nay, người không dừng lại việc chữa bệnh cần thiết mà đặt quan tâm vấn đề theo dõi, kiểm tra để đảm bảo trì trạng thái sức khỏe tốt Cùng với phát triển xã hội loài người, kèm theo hệ lụy tai hại vấn đề môi trường sinh hoạt, ăn uống Điều dẫn đến tình trạng chung loại bệnh diễn biến phức tạp Con người phải đối diện với trường hợp kháng thuốc hay bệnh lạ nhiều nguy hiểm Như tình hình thực tiễn nay, kiện cá chết hàng loạt, rau xanh nhiễm độc, nước giải khát nhiễm chì tiêu thụ, an tồn mơi trường vệ sinh thực phẩm bị đầu độc nghiêm trọng, từ dẫn đến mối đe dọa trực tiếp đến sức khỏe người dân Chính vậy, Việt Nam nói chung Tp Quảng Ngãi, nhu cầu khám chữa bệnh năm gần tăng cao Là thành phố trung tâm tỉnh Quảng Ngãi, Tp Quảng Ngãi phải tiếp nhận lượng đông bệnh nhân đổ từ huyện lân cận Theo ông Nguyễn Tấn Đức - Giám đốc sở y tế Quảng Ngãi - công bố hội nghị y tế tỉnh 6/2015: “tình trạng hoạt động phịng khám công tuyến tỉnh đạt mức 90%-110% khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch khoa sản Thậm chí giường bệnh phải hoạt động vượt 120% bệnh nhân phải chịu cảnh điều trị nóng bức, khó chịu phải nằm ghép 3-4 người giường bệnh” Chính q tải hệ thống phịng khám cơng mà phịng khám tư nhân hình thành phát triển điều tất yếu quy luật cung cầu Các phòng khám tư nhân đóng vai trị quan trọng điều trị ngoại trú, tiến hành cấp cứu, khám chữa bệnh cho triệu lượt người, phẫu thuật, thủ thuật 100 nghìn lượt người góp phần giảm tải đáng kể cho sở y tế công lập, chất lượng phục vụ tốt so với hệ thống y tế cơng, người dân có điều kiện lựa chọn dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (Nguyễn Minh Phương, 2012) Như ý kiến nêu trên, với tải trình khám chữa bệnh bệnh viện cơng, phịng khám tư nhân Tp Quảng Ngãi hình thành phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu người dân Số phòng khám tư nhân thành phố Quảng Ngãi tăng liên tục thời gian qua, theo thống kê Sở Y Tế Quảng Ngãi, từ năm 2005 thành phố có 12 phịng khám tư nhân đăng ký hoạt động tới số lượng 97 phịng khám Hệ thống khám chữa bệnh đời với ưu đầu tư cao đại sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, có bất cập hệ thống khám chữa bệnh tư nhân thiếu hụt nguồn nhân lực Cụ thể bác sĩ có tay nghề cao, điều thể rõ điều trị ca bệnh phức tạp, nguyên nhân khiến nhiều bệnh nhân chấp nhận xếp hàng chờ ngày bệnh viện cơng thay lựa chọn hình thức khám chữa bệnh tư nhân Thêm vào đó, chi phí khám chữa bệnh cao nguyên nhân khiến bệnh nhân không lựa chọn hình thức khám chữa bệnh Chính vậy, theo số liệu Sở Y Tế Quảng Ngãi có khoảng 15% bệnh nhân lựa chọn hình thức khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Phần lớn người lựa chọn khám điều trị phịng khám tư nhân người có điều kiện kinh tế, người có thu nhập thấp thường khó khăn lựa chọn phương thức này, lựa chọn khám mà không chữa bệnh (sau khám phòng khám tư nhân lựa chọn điều trị bệnh viện công - điều bất cập cần phải thực đồng trình khám chữa bệnh theo pháp đồ cụ thể theo định) Đây lãng phí nguồn lực xã hội Từ thực trạng nêu ta nhận bệnh viện cơng tình trạng tải, gây ảnh hưởng đến tâm sinh lý người bệnh hệ thống phòng khám tư chưa hoạt động thực hiệu để chia sẻ gánh nặng này, điều ảnh hưởng nhiều tới mục tiêu an sinh xã hội đất nước, kéo lùi tốc độ phát triển nước ta Đồng thời với đó, ta nhận định thị trường tiềm dành cho phòng khám tư nhân, điều nhận thấy thơng qua số lượng phịng khám tư nhân ngày nhiều, hiển nhiên theo quy luật cung cầu Tuy nhiên, bên cạnh việc đặt vấn đề lợi nhuận, phòng khám tư nhân kênh để tăng cao an sinh xã hội Chính vậy, phát triển bền vững phòng khám nằm vấn đề cạnh tranh để thu hút giữ chân bệnh nhân Theo phát triển lý thuyết kinh tế, từ năm cuối kỉ 20 khái niệm “giá trị cảm nhận” nhà nghiên cứu quan tâm đặc biệt, khái niệm nhận định yếu tố sống tồn phát triển tổ chức Các nghiên cứu giá trị cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến hài lịng định mua lại khách hàng Theo Sheth, Newman Gross (1991) thành phần giá trị cảm nhận nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng Vai trò quan trọng giá trị cảm nhận nhấn mạnh đến nghiên cứu Zaithaml cộng (1996) Còn theo Cronin cộng (2000); Ekrem Fazil (2007) giá trị cảm nhận khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hài lịng khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp Trong nghiên cứu phòng khám tư nhân Ấn Độ, Hardeep cộng (2012) khẳng định giá trị cảm nhận khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng, niềm tin ý định khách hàng, giúp cho phòng khám thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khi khách hàng hài lịng, họ có khuynh hướng tiếp tục sử dụng đồng thời giới thiệu cho người khác, tạo lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Trên giới có nhiều tác giả tác giả nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực khám chữa bệnh nghiên cứu Cemil Teoman(2013) ảnh hưởng chi phí phi tiền tệ tới giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng, trường hợp phòng khám tư nhân Thổ Nhĩ Kỳ; Moliner (2008) ảnh hưởng giá trị cảm nhận chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành, trường hợp phòng khám tư nhân Tây Ban Nha; nghiên cứu Ekram Fazil (2007) nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm CL06 CM04 CM02 CM01 CM03 PT01 PT04 PT03 PT02 TT03 TT01 TT02 LĐ02 LĐ01 LĐ03 CX01 CX02 CX03 XH01 XH02 XH03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL03 908 HL02 894 HL01 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: HỒI QUY Correlations Pearson HL PT CX CL CM TT XH LD Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Descriptive Statistics HL PT CX CL CM TT XH LD Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Model Variables Entered/Remove Variables Entered LD, CM, XH, PT, TT, b CX, CL a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Mode l a Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL b Dependent Variable: HL R 810 a Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL Regression Residual Total Coefficients Model (Constant) PT CX 1CL CM TT XH LD a Dependent Variable: HL a PHỤ LỤC 5: ANOVA Giới tính gioitinh Nam HL Nữ Equal varianc es H L assume d Equal varianc es not assume d Độ tuổi Descriptives HL Dưới 30 tuổi từ 30 - 50 tuổi 50 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.139 HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) dotuoi Dưới 30 tuổi từ 30 - 50 tuổi 50 tuổi Nghề nghiệp Descriptives HL Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh khác Total HL Levene Statistic 655 ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) nghenghiep Cơng chức nhà nước, nhân viên văn phịng Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh khác Thu nhập Descriptives HL triệu từ 10 triệu 10 triệu Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.978 HL Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Bonferroni (I) thunhap (J) từ triệu từ - 10 triệu 10 triệu triệ dướ dướ từ triệ ... suất khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Tp Quảng Ngãi 1.4 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận giá trị cảm nhận; hài. .. (3) Đối tư? ??ng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, giá trị cảm nhận, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám tư nhân (4) Đối tư? ??ng khảo sát: Bệnh nhân đến sử dụng dịch vụ khám. .. hệ giá trị cảm nhận đến hài lịng; đề nghị mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám tư nhân Tp Quảng