Nâng cao chất lượng đánh giá hiệu quả công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tư Devico

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ THỊ KIỀU OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - LÊ THỊ KIỀU OANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO Chuyên ngành: Khoa học quản lý Mã số: Đào tạo thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Văn Luân Hà Nội, 2015 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài Lý nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 7 Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI 1.1 Khái quát đánh giá thực công việc 1.1.1 Một số khái niệm đánh giá thực công việc 1.1.2 Tiến trình đánh giá thực cơng việc 12 1.1.3 Vai trò đánh giá thực công việc tổ chức 20 1.2 Tổng quan số KPI đánh giá thực công việc 21 1.3 Khái qt việc áp dụng mơ hình KPI đánh giá thực công việc nhân viên doanh nghiệp Việt Nam 30 * Tiểu kết chƣơng 1………………………………………….……………27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO 32 2.1 Tổng quan công ty cổ phần đầu tƣ Devico 32 2.1.1 Khái quát chung công ty 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm kinh doanh công ty 35 2.1.3 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực công ty 41 2.2 Thực trạng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico 46 2.2.1 Cơ chế đánh giá hiệu công việc nhân viên theo KPI công ty CPĐT Devico 53 2.2.2 Công tác tổng kết đánh giá điểm KPI nhân viên theo tháng 59 2.2.3 Cơ chế lương theo KPI 66 2.3 Đánh giá việc thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico 68 2.3.1 Ưu điểm 68 2.3.2 Hạn chế đánh giá nguyên nhân 69 * Tiểu kết chƣơng 2………………………………………….…… ………69 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO 74 3.1 Điều chỉnh việc đánh giá hiệu hoạt động Showroom theo KPI triển khai đồng đến phòng ban/ phận tồn cơng ty 74 3.1.1 Điều chỉnh việc đánh giá hiệu hoạt động Showroom 74 3.1.2 Triển khai đánh giá hiệu công việc nhân viên theo KPI đồng đến phòng ban/ phận 75 3.2 Sử dụng kết đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến 84 3.3 Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc đánh giá hiệu công việc nhân viên theo KPI 88 * Tiểu kết chƣơng 3………………………………………….…… ………79 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Form đánh giá hình ảnh Showroom qua Camera 52 Bảng 2.2: Quy định checklist kiểm tra hàng ngày Showroom 56 Bảng 2.3: Checklist kiểm tra hàng ngày Showroom 57 Bảng 2.4: Form đánh giá hình ảnh Showroom qua Camera nhân viên Trần Kim Uyên – tháng 04.2015 64 Bảng 2.5: Bảng tổng kết điểm KPI theo Showroom tháng 04.2015 65 Bảng 2.6: Bảng đăng kí tiêu số đánh giá KPI phận 81 Bảng 2.7: Bảng đăng kí tiêu số đánh giá KPI phận 82 Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu cơng việc nhân viên phịng ban/ phận theo KPI 83 Bảng 2.9: Bảng đánh giá hiệu công việc nhân viên Lê Thị Hà - Phòng Sale Online tháng 04.2015 84 PHẦN MỞ ĐẦU Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tư Devico” Lý nghiên cứu Trong xu toàn cầu hóa nay, đặc biệt thời buổi kinh tế khó khăn, đánh giá thực cơng việc nhân viên theo KPI trở lên phổ biến nhiều doanh nghiệp giới ƣu điểm mang lại nhƣng KPI thật phổ biến Việt Nam khoảng vài năm trở lại KPI phƣơng pháp đánh giá công việc để cải thiện hiệu suất, giảm thiểu sai sót tìm cách thức ƣu việt để đạt đƣợc lợi so với đối thủ cạnh tranh Đánh giá thực cơng việc theo KPI góp phần làm cho việc đánh giá thực công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công hiệu hơn, đảm bảo ngƣời lao động thực trách nhiệm mơ tả cơng việc vị trí chức danh cụ thể Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt Nam tự xây dựng thuê tƣ vấn bên ngoài, xây dựng KPI vận hành doanh nghiệp mình, nhiên số doanh nghiệp thành công sử dụng KPI lại Nhƣ nhiều cơng ty khác lĩnh vực, công ty cổ phần đầu tƣ (CPĐT) Devico đặc biệt quan tâm đến công tác đánh giá hiệu công việc theo KPI Đặc trƣng kinh doanh công ty định hƣớng phát triển theo mơ hình chuỗi với nhiều Showroom tồn quốc Thực tế, gia tăng số lƣợng cửa hàng gây nhiều khó khăn cho ban lãnh đạo, làm để quản lý hiệu hoạt động chuỗi cửa hàng bán lẻ tốn khơng dễ trả lời mà cửa hàng cách xa mặt địa lý khó khăn việc giám sát công việc hàng ngày Làm để đánh giá hiệu công việc theo KPI doanh nghiệp kinh doanh theo mơ hình chuỗi bán lẻ nhƣ công ty cổ phần đầu tƣ Devico? Đây vấn đề mà ban giám đốc quan tâm! Công ty Cổ phần đầu tƣ Devico triển khai việc đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI đƣợc năm ( từ 10/2013), bƣớc đầu đạt đƣợc hiệu định, nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên giúp ban lãnh đạo đƣa đƣợc định quản trị công ty Tuy nhiên, việc triển khai mắc phải nhiều hạn chế, làm giảm hiệu thực hiện, gây lãng phí thời gian tiền bạc nhƣng không thu lại kết nhƣ mong đợi Chính vậy, tác giả chọn hƣớng sâu phân tích thực trạng triển khai, đồng thời đề xuất hƣớng để nâng cao chất lƣợng thực hiện, nhằm mang lại hiệu tối ƣu đánh giá hiệu công việc KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico Hiện công tác vị trí Chun viên nhân cơng ty Cổ phần đầu tƣ Devico Chính vậy, tơi chọn đề tài mang tính thực tế có tính ứng dụng cao, đồng thời lĩnh vực mà đặc biệt quan tâm Lịch sử nghiên cứu Với góc tiếp cận tác giả, có số cơng trình nghiên cứu ứng dụng mơ hình KPI tổ chức Có thể nhắc tới số cơng trình nhƣ sau: Đề tài nghiên cứu: “ Tìm hiểu số đánh giá hiệu KPI quản trị nguồn nhân lực khả áp dụng doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Nguyễn Hồi An (2012) Đề tài sâu vào tìm hiểu số KPI doanh nghiệp khả áp dụng để nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực Tuy nhiên, cơng trình dừng lại lý luận mà chƣa tính khả thi ứng dụng vào doanh nghiệp cụ thể Đề tài nghiên cứu khoa học “Xây dựng KPI cho vị trí bí thư liên chi Bí thư chi đoàn Đoàn niên khoa khoa học quản lý” tác giả Đào Thị Giang (2013) áp dụng lý luận KPI để xây dựng KPI cho vị trí cụ thể đơn vị nghiệp cơng lập Cơng trình bƣớc đầu xây dựng đƣợc số KPI nhƣng khả ứng dụng thấp chƣa xác thực cụ thể Đề tài luận văn thạc sỹ tác giả Đỗ Hồng Yến (2014) “ Ứng dụng KPI đánh giá hiệu công việc công ty TNHH thương mại Hà Việt” sâu khảo sát, nghiên cứu ƣu điểm hạn chế phƣơng pháp đánh giá hiệu công việc công ty TNHH Hà Việt, từ xây dựng mơ hình chứng minh tính khả thi việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu công việc công ty Qua tổng quan tình hình nghiên cứu, thấy chưa có đề tài sâu vào nghiên cứu theo hướng tìm giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá thực công việc nhân viên, khắc phục điểm hạn chế sau thời gian thực để hướng tới hiệu triển khai mơ hình Chính vậy, tác giả sâu nghiên cứu theo hƣớng với mong muốn mang lại góc nhìn khác, đồng thời ứng dụng thực tế đƣợc đơn vị thân công tác Mục tiêu Đánh giá thực trạng áp dụng đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico Nhiệm vụ cụ thể: Để đạt đƣợc mục tiêu trên, luận văn thực số nhiệm vụ sau: - Khái quát sở lý luận đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Đề xuất đƣợc giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Giới hạn việc đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Phạm vi không gian: Công ty cổ phần đầu tƣ Devico - Phạm vi thời gian: 2012-2015 Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico? - Giải pháp để nâng cao chất lƣợng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico? Giả thuyết nghiên cứu - Việc đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI đƣợc triển khai công ty cổ phần đầu tƣ Devico đƣợc năm, mang lại nhiều hiệu việc đánh giá hiệu công việc nhân viên Tuy nhiên, có nhiều hạn chế: Chƣa triển khai đồng đến phòng ban/ phận; chƣa phân tích kết để điều chỉnh, cải tiến để nâng cao hiệu suất sau đánh giá hiệu sử dụng nhân lực triển khai đánh giá chƣa cao - Để hoàn thiện việc đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico cần triển khai đồng đến phậnphịng ban, phân tích kết đánh giá để điều chỉnh hiệu suất làm việc; đồng thời tăng cƣờng vai trò nhân triển khai đánh giá Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích – tổng hợp: Nghiên cứu tổng hợp KPI tài liệu liên quan hệ thống văn công ty - Phương pháp chuyên gia: Nhờ cố vấn ban lãnh đạo công ty , đặc biệt Giám đốc điều hành (ngƣời có nhiều kinh nghiệm chuyên gia việc xây dựng KPI cơng ty nƣớc ngồi Nhật, Malaysia) hỏi ý kiến hai chuyên gia lĩnh vực quản trị nhân Đồng thời, tác giả tham khảo thêm số mơ hình đƣợc áp dụng công ty khác địa bàn Hà Nội (Công ty phần mềm Bách Việt, Công ty thƣơng mại Hải Âu)./ KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, luận văn bao gồm chƣơng chính: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ  % Nguyên nhân ko mua hàng = Số khách ko mua lý do/Tổng số khách ko mua - Phịng chăm sóc khách hàng Chất lượng tư vấn bán hàng  Sự hài lòng = Tổng khách hàng lòng/Tổng khách vào kênh bán hàng  Sự hài lòng = Tổng khách hàng lòng/Tổng khách mua Chăm sóc KH  Tỉ lệ khiếu lại = Tổng số đơn hàng bị khiếu nại/Tổng số đơn hàng  Tỉ lệ khiếu lại đƣợc giải lần đầu = Tổng số khiếu lại đƣợc giải lần đầu/Tổng số khiếu lại  Tỉ lệ phản hồi nhanh = Tổng số phản hồi nhanh/Tổng số khiếu nại  Tỉ lệ khiếu lại theo khu vực = Tổng khiếu lại khu vực/Tổng số khiếu lại  Tỉ lệ đổi trả = Tổng số đơn hàng bị đổi trả/Tổng số đơn hàng  Tỉ lệ hủy đơn hàng = Tổng số đơn hàng bị hủy/Tổng số đơn hàng - Phòng Mua hàng- Kho  Hiệu đàm phán giá mua = (Giá mua đầu - Giá mua cuối)/Giá mua đầu  Tỉ lệ hàng trễ = Tổng số đơn hàng trễ so với lịch/Tổng số PO đặt  Tỉ lệ hàng trễ nhà cung câp = Tổng số đơn hàng trễ NCC/Tổng số PO đặt nhà CC  Tỉ lệ hàng nhập hỏng nhà cung cấp = Tổng số lƣợng hàng hỏng/Tổng số hàng nhập  Tỉ lệ luân chuyển hàng tồn kho = Tổng số hàng nhập giai đoạn/Tổng số hàng bán giai đoạn - Phịng Kế tốn 78  Báo cáo tài hàng tháng trình lên Ban giám đốc hạn  Tính xác việc viết hóa đơn = Tổng số hóa đơn hủy sai/ Tổng số hóa đơn viết  Hiệu quản lý chi phí phịng kế tốn= Chi phí phát triển kinh doanh/ chi phí hành  Hiệu quản lý giá bán sản phẩm = Tỷ số doanh số bán hàng/ giá bán  Hiệu quản lý hàng tồn kho= Số hàng tồn kho / Tổng số hàng nhập  Lãi thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh = Lãi thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh / Tổng lãi thu - Phòng Nhân Tuyển dụng  Chi phí tuyển dụng = Tổng chi phí/Tổng ngân sách  Hiệu kênh đăng tuyển = Tổng CV từ kênh đó/Tổng số CV từ kênh  Chất lƣợng ứng viên kênh = Tổng CV ứng viên vào short-list từ kênh đó/Tổng CV kênh  Chi phí cho CV kênh = Tổng chi phi đăng kênh đó/Tổng số CV nhận đƣợc  Chi phí đăng tuyển cho ứng viên = Tổng chi phí đăng tuyển/Tổng số CV nhận đƣợc  Chi phí đăng tuyển cho ứng viên thành cơng = Tổng chi phí đăng tuyển/tổng số lƣợng tuyển * Cách thức triển khai đánh giá hiệu công việc theo KPI đến nhân viên phòng ban/ phận Các nội dung tiêu chí đánh giá KPI phịng ban/ phận Tuy nhiên để thực đƣợc mục tiêu đăng kí phịng ban/ phận 79 lãnh đạo phận/ phòng ban cần triển khai đánh giá KPI đến vị trí nhân viên phịng ban/ phận Thơng thƣờng vị trí có số tiêu hiệu mục tiêu công việc đơn lẻ tập hợp tiêu đơn lẻ thành hệ thống đánh giá đầy đủ phận hồn chỉnh Cơng ty Devico cần mơ tả chi tiết tiêu cách đƣa đến nhân viên thuộc Bộ phận/ phịng ban thơng số liên quan đến tiêu: Đơn vị tính KPI (vnđ, %, số khách hàng… hay đơn giản “đạt- không đạt”…), cách thức đo lƣờng… Việc giao KPI cho cá nhân có mối quan hệ mật thiết đến KPI phận mà cá nhân trực thuộc, hay nói cách khác KPI cá nhân phần KPI phận Cá nhân phấn đấu hoàn thành KPI thân đồng nghĩa với việc đóng góp vào việc hồn thành KPI phận Việc giao KPI cho cá nhân nhân viên phụ thuộc vào chức năng, nhiệm vụ nhân viên bắt buộc phải phù hợp với lực cá nhân (Hai nhân viên có lực khác nhau, mức lƣơng khác đƣợc giao tiêu KPI khác để đảm bảo mức độ hoàn thành đồng thời không triệt tiêu động lực làm việc hai ngƣời này) Khi giao tiêu KPI, lãnh đạo bắt buộc phải xác định đƣợc mục tiêu quan trọng đánh đƣợc trọng số quan trọng tiêu biểu mẫu đánh giá Đồng thời, việc đƣa quy định cụ thể tần suất đánh giá, hạn đánh giá phòng ban/ phận, nhân viên đặc biệt quan trọng để đảm bảo hiệu thực Việc triển khai đến nhân viên công ty cần đƣợc trao đổi cụ thể, cởi mở trƣớc thực thi, ban giám đốc cần rõ cho nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng việc đánh giá thực công việc theo KPI Trong trình giao tiêu, ngƣời lao động thấy tiêu chƣa đƣợc giao phù hợp cần có trao đổi, thỏa thuận với ngƣời quản lý trực tiếp phòng ban/ phận để thống 80 Quy trình triển khai đồng đánh giá thực công việc nhân viên theo KPI công ty CPĐT Devico nhƣ sau: - Hàng tháng, trƣởng phịng ban/ phận đăng kí tiêu số đánh giá hiệu công việc theo KPI phịng (dựa tiêu chí đƣợc đƣa trên) biểu mẫu dƣới ĐĂNG KÍ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC Phịng ban/ phận: Tên trƣởng phòng/ phận: STT Tiêu Tiêu chí Tiêu chí chí tháng …./201… Mục tiêu Đơn vị Ghi (Các công việc phát sinh tháng thơng báo Email & đưa vào đánh giá cuối tháng) Phê duyệt Kiểm tra (nhân sự) Người đăng kí Bảng 2.6: Bảng đăng kí tiêu số đánh giá KPI phận Cần phải hiểu rằng, mục tiêu đƣa phải cụ thể, rõ ràng đo lƣờng đƣợc Lãnh đạo phòng ban/bộ phận vào liệu tháng trƣớc kì năm trƣớc tham khảo nhân viên phịng ban/ phận để đƣa đƣợc đăng kí tiêu KPI xác thực đƣợc Trên sở đó, lãnh đạo công ty tiến hành phê duyệt giao tiêu KPI cho phòng ban, phận Chẳng hạn, đăng kí phịng Sale Online tháng 04.2015 nhƣ sau: 81 ĐĂNG KÍ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Bộ phận: Sale Online STT Mục tiêu Tiêu chí tháng 04/2015 Tỷ lệ doanh số thực Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng Tỷ lệ khách hàng mua hàng lần % số gọi không thành Tỷ lệ chốt đơn hàng gọi Tỷ lệ gia tăng khách hàng 60 70 30 10 50 20 Hiệu suất gọi 90 Đơn vị Ghi % Bảng 2.7: Bảng đăng kí tiêu số đánh giá KPI phận Trong đó,  Tỉ lệ doanh số thực = Doanh số thực đạt/Doanh số tiêu  Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng = Số khách hàng mua hàng/Tổng số khách hàng vào kênh bán hàng Online  Tỉ lệ khách mua hàng lần = Tổng số khách mua hàng lần/ Tổng số khách hàng  Tỉ lệ chuyển đổi bán hàng = Tổng đơn hàng chốt/Tổng số gọi  Tỉ lệ gia tăng khách hàng = Tổng số KH mới/Tổng số khách hàng  Hiệu suất gọi = Tổng số gọi thành công/Tổng số gọi định mức  % số gọi ko thành = Tổng số goi nhỡ (ko đc trả lời)/Tổng số gọi  Tỉ lệ giải quyết/chốt đơn hàng gọi = Số gọi chốt/giải quyết/Tổng số gọi - Trên sở mục tiêu đăng kí phận/ phịng trƣởng phận/ phịng giao tiêu cho nhân viên Việc giao tiêu đảm bảo công bằng, minh bạch nhân viên cũ - mới, nhân viên có điều kiện làm việc tốt (thời gian trực máy chủ nhiều hơn), nhân viên lƣơng cứng cao (do thỏa thuận ban đầu)… Chẳng hạn: Mục tiêu doanh số thực phòng Online tháng 04.2015 60% Tuy nhiên phân tiêu cho nhân viên phòng, trƣởng phòng để mức nhân viên 40% nhân viên lâu năm 80% 82 - Đánh giá kết thực công việc nhân viên theo KPI đƣợc thực lần vào cuối tháng ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CƠNG VIỆC Họ tên Bộ phận: STT Tiêu chí tháng …./201… Tiêu chí Tiêu chí 10 Các công việc khác theo bảng Mô tả công việc Mục tiêu Thực tế 10 5 5 10 5 5 5 5 5 (Các cơng việc phát sinh tháng thông báo Email & đưa vào đánh giá cuối tháng) TS 3 2 2 1 Điểm 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 21 27.0 ==> ĐÁNH GIÁ CHUNG Phê duyệt Kiểm tra (nhân sự) Người đánh giá Tổng Ghi 15.0 9.0 9.0 6.0 6.0 6.0 6.0 3.0 3.0 0.0 63.0 3.0 Đạt yêu cầu 100% Thƣởng (nếu có) Người đánh giá TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KPI THÁNG D < 2.0: không đạt C 2.0 - 2.7: Cần cố gắng B 2.8 - 3.4: Đạt yêu cầu A 3.5 - 4: Xuất sắc  Từ TP trở lên phải có tiêu chí liên quan đến QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TP đánh giá NV, tự đánh giá KPI (của phịng) GĐTT đánh giá TP tự đánh giá KPI (của TT)  Đánh giá mục tiêu công việc thực tháng > mục tiêu phải SMART Bao gồm: mục tiêu hàng tháng, mục tiêu phát sinh tháng Chỉ tiêu TP tiêu phịng  Chỉ tiêu nhân viên khác nhau, dựa vào 1) Lương cứng + lương trách nhiệm 2) Khối lượng & tiềm công việc 3) Kết tháng trước  Trọng số cơng việc từ 1-10, tùy theo mức độ quan trọng Bảng 2.8: Bảng đánh giá hiệu cơng việc nhân viên phịng ban/ phận theo KPI 83 Chẳng hạn, kết đánh giá tháng 04.2015 nhân viên Lê Thị Hà Phòng Sale Online nhƣ sau: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Họ tên: Lê Thị Hà 947303 Bộ phận: Sale Online STT Mục tiêu Thực tế Tỷ lệ doanh số thực Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng Tỷ lệ khách hàng mua hàng lần % số gọi không thành Tỷ lệ chốt đơn hàng gọi Tỷ lệ gia tăng khách hàng 60 70 30 10 50 20 90.4 49.5 13.7 5.34 86 5.32 Hiệu suất gọi 90 77 Tiêu chí tháng 04/2015 (Các cơng việc phát sinh tháng thơng báo Email & đưa vào đánh giá cuối tháng) TS 3 2 2 21 Điểm 4.0 2.1 1.4 1.6 4.0 1.0 2.6 22.7 ==> ĐÁNH GIÁ CHUNG Phê duyệt Kiểm tra (nhân sự) Trưởng phhận Tổng Ghi 20.0 6.4 4.1 3.2 8.0 2.0 5.1 54.8 2.6 C 61% Thƣởng (nếu có) Người đánh giá Bảng 2.9: Bảng đánh giá hiệu công việc nhân viên Lê Thị Hà - Phòng Sale Online tháng 04.2015 Nhƣ vậy, nhân viên Lê Thị Hà đƣợc xếp loại C, điểm KPI tháng 61 điểm Loại A, B, C, D đƣợc dùng để làm xếp loại nhân viên cuối năm - Để đồng với chế trả lƣơng theo KPI ban hành cho Showroom, tác giả đề xuất bổ sung thêm chế lương KPI cho nhân viên phận/ phòng ban sau triển khai đánh giá thực công việc theo KPI nhƣ sau: TỔNG THU NHẬP = Lƣơng + Lƣơng doanh số + Phụ cấp (Phụ cấp KPI, phụ cấp thâm niên, phụ cấp xăng xe – điện thoại ) – Các khoản giảm trừ (Bảo hiểm xã hội, thuế thu nhập cá nhân ) Trong đó, phụ cấp KPI đƣợc tính nhƣ sau: Phụ cấp KPI = [Mức phụ cấp KPI] * X*Y X = [Điểm KPI thực tế]/[ Điểm chuẩn KPI] Y = [Ngày công thực tế]/[Ngày công chuẩn] 84  Mức phụ cấp KPI: 1,000,000 VNĐ/tháng (Áp dụng với nhân viên tất phòng ban/ phận)  Điểm chuẩn KPI: 100 điểm  Điểm KPI thực tế: chấm vào cuối tháng cho nhân viên phòng sau giao tiêu KPI Với phịng chức đặc biệt phịng Kế tốn, phịng Nhân sự, phận mua hàng-kho điểm KPI nhân viên phòng (tức tính điểm KPI chung Phịng/ phận điểm KPI cá nhân)  Ngày công thực tế: Số ngày công mà nhân viên làm tháng (Căn vào liệu chấm vân tay)  Ngày công chuẩn : Ngày công chuẩn với khối bán hàng gián tiếp (Các phận/ phòng ban) 26 cơng Từ đó:  Trƣờng hợp [Ngày cơng thực tế] >= [Ngày cơng chuẩn] thì: Phụ cấp KPI = [Mức phụ cấp KPI]*X  Trƣờng hợp [Ngày công thực tế] < [Ngày cơng chuẩn] áp dụng trực tiếp cơng thức để tính mức phụ cấp KPI Chẳng hạn, tháng 04.2015 nhân viên Lê Thị Hà làm 25 công tháng điểm KPI tháng 61 điểm , nhƣ vậy: Phụ cấp KPI nhân viên A = 1,000,000 VNĐ x (61/100) x (25/26) = 586,538 đ Trƣớc đây, lƣơng cứng (lƣơng bản) khối nhân viên phận/ phòng ban thƣờng cao, gây áp lực cho việc chi trả đóng bảo hiểm, chế độ phúc lợi cơng ty Đứng góc độ quản trị, việc chia tách lƣơng vào phụ cấp KPI làm giảm áp lực chi trả chế độ phúc lợi cho Ban giám đốc, đồng thời tạo chế minh bạch, rõ ràng để đánh giá hiệu công việc nhân viên Mức phụ cấp KPI thể rõ bảng lƣơng tháng 04.2015 nhân viên, động lực để nhân viên phấn đấu đạt 85 tiêu KPI, nhằm nâng cao thu nhập cá nhân 3.2 Sử dụng kết đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến Có thể nói, giá trị mà KPI đem lại đa dạng, phong phú đặc biệt việc gia tăng thúc đẩy hiệu suất làm việc công ty đƣợc ứng dụng hiệu Đối với công tác quản trị nhân công ty, để phát huy giá trị hệ thống KPI tạo mối liên kết cần thiết hệ thống KPI với hệ thống sách nhân khác tổ chức Đặc biệt việc gắn kết đánh giá KPI với hệ thống lƣơng thƣởng, đãi ngộ thăng tiến đồng nghĩa với việc gắn nỗ lực cải thiện gia tăng hiệu suất làm việc cá nhân tổ chức với phần thƣởng xứng đáng tất nhiên hai yếu tố cộng hƣởng với cơng ty có bƣớc tiến vƣợt trội khả phát triển hoạt động Ban lãnh đạo cần nhận thức đƣợc việc sử dụng kết đánh giá KPI cho việc định hƣớng hoạt động phát triển công ty có ý nghĩa quan trọng giai đoạn mở rộng thị trƣờng theo mơ hình chuỗi nay: kết đánh giá KPI tranh phản ánh rõ nét mảng sáng tối hiệu suất công việc phận tổ chức Khi thực trạng đƣợc làm sáng tỏ vấn đề ban giám đốc tìm hƣớng khắc phục tồn thúc đẩy mạnh sẵn có Kết đánh giá hiệu cơng việc theo KPI cần đƣợc phân tích, đánh giá đƣa giải pháp cải tiến hiệu suất làm việc phòng ban, phận liên quan Cụ thể, sau nhận đƣợc tổng hợp kết đánh giá hiệu cơng việc theo KPI Showroom, phịng ban, phận, ban lãnh đạo công ty cần thực theo bƣớc sau: - Quan sát Trong thực quy trình đánh giá theo KPI, ban lãnh đạo cần quan sát thấy điểm cần đo lƣờng Chẳng hạn đầu tƣ tài cho 86 kiện phát voucher giảm giá bán hàng trực tiếp “Tuần lễ Marry wedding day 2015”, cần quan sát đƣợc số lƣợng Voucher giảm giá phát so với số lƣợng ngƣời đến tham dự, sử dụng Voucher để mua hàng quầy kiện - Lƣợng hóa Quan sát cần đƣợc chuyển hóa thành số liệu, trƣờng hợp đếm số Voucher gửi đi, đếm số ngƣời thực tế tham dự sau nhận Voucher Hoặc quan sát thấy công ty chi tiền cho phận marketing để tìm kiếm thêm khách hàng mới, đếm số khách hàng tính tổng chi phí marketing, q trình gọi lƣợng hóa Đầu lƣợng hóa kết đo lƣờng Chẳng hạn với hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng thấy có hai kết đo lƣờng “Số lƣợng khách hàng khoảng thời gian đó” “Chi phí phục vụ tìm kiếm khách hàng mới” Có tiêu chí vốn gây hiểu lầm khơng đo lƣờng đƣợc, nhƣng thực tế hồn tồn có thể, ví dụ nhƣ tiêu chí phận chăm sóc khách hàng “Sự hài lịng khách hàng” đƣợc đo phát phiếu khảo sát tới khách hàng với câu hỏi “Bạn có hài lịng với dịch vụ chúng tơi hay khơng?”, phần trả lời có lựa chọn “Hài lịng”, “Bình thƣờng”, “Khơng hài lòng”; ứng với lựa chọn mức điểm 2,1,0 - So sánh kết đo lƣờng thu đƣợc với tiêu chuẩn đặt (thƣớc đo) Là việc đối chiếu kết với tiêu chuẩn ban giám đốc đặt để thấy đƣợc thiếu hụt (nếu có) điều chỉnh vấn đề Từ đƣa giải pháp để khắc phục 87 3.3 Tăng cƣờng vai trò nhân triển khai đánh giá hiệu công việc theo KPI Bên cạnh việc xây dựng đƣợc quy trình chuẩn mực, ban giám đốc cần trọng đến yếu tố nhân lực triển khai đánh giá KPI Thứ nhất, để nâng cao hiệu đánh giá theo KPI, công ty cần lựa chọn đội ngũ xây dựng KPI phù hợp, nhƣ vậy, đƣợc áp dụng công cụ nhằm định hƣớng hệ thống chiến lƣợc mục tiêu, quản lý hiệu suất công ty Chắc chắn đối tƣợng đƣợc lựa chọn để triển khai xây dựng hệ thống phải đội ngũ cán chủ chốt có chun mơn kinh nghiệm phịng ban cơng ty, ban giám đốc nắm vai trò định hƣớng xác lập hệ thống nguyên tắc cốt lõi hệ thống Khi triển khai mở rộng đánh giá thực cơng việc nhân viên phịng ban/ phận, ban lãnh đạo cần tập hợp trƣởng phòng ban/ phận có kinh nghiệm để lên kế hoạch, xây dựng tiêu phƣơng thức thực Thứ hai, ban lãnh đạo cần tăng cường công tác truyền thơng, biến KPI thành nét vắn hóa cơng ty để cá nhân đánh giá đƣợc hiệu làm việc để tự điều chỉnh quy định bắt buộc Ứng dụng KPI hiệu địi hỏi cá nhân cơng ty chủ động tham gia cách tích cực, q trình triển khai xây dựng, việc thƣờng xun có hoạt động truyền thông, phổ biến với nội dung phù hợp cho nhóm đối tƣợng hệ thống khiến trình triển khai xây dựng nhƣ ứng dụng sau trôi chảy Thứ ba, cơng ty sử dụng đơn vị tư vấn có đủ kinh nghiệm để cải tiến quy trình sau thời gian triển khai Thực tế chứng minh, giai đoạn xây dựng số KPI, khơng đơn vị tƣ vấn xây dựng đƣợc hệ thống KPI cho doanh nghiệp tốt họ, nhƣng việc lựa chọn đơn vị tƣ vấn nhiều kinh nghiệm thực tiễn giúp doanh nghiệp dễ 88 dàng vƣợt qua bế tắc sau trình triển khai xây dựng Bất kỳ hệ thống cần phải có q trình thử nghiệm điều chỉnh cho phù hợp, vấn đề đặc biệt quan trọng hệ thống làm thay đổi triết lý quản trị, thay đổi phƣơng thức hoạt động tổ chức mà vai trò ngƣời trung tâm Xây dựng hệ thống khó, triển khai ứng dụng cho phù hợp với đặc thù tổ chức q trình Thứ tƣ, cần phải có nhân chuyên trách theo dõi, tổng kết trình triển khai Thật vậy, đặc trƣng KPI theo dõi trình liên tục để theo đuổi mục tiêu tổ chức, xây dựng xong số KPI nhóm chuyển cho phòng ban, phận thực theo cách riêng KPI cần đƣợc triển khai đồng toàn hệ thống ln cần phải có ngƣời hay nhóm chuyên trách để theo dõi tổng hợp, để đƣa cảnh báo kịp thời Nhu cầu thực tế phản ánh cơng ty cần có thêm cấp quản lý giám sát bán hàng để quản lý, kiểm tra hoạt động chấm điểm KPI giám sát Theo thực tế cơng ty, ban giám đốc phân quyền giám sát cho Trƣởng phòng bán hàng khu vực (Bổ sung thêm mô tả cơng việc trƣởng phịng bán hàng) Có nhƣ vậy, hoạt động đánh giá hiệu công việc theo KPI thực minh bạch, thống * Tiểu kết chƣơng Nhƣ vậy, tác giả đƣa 03 giải pháp để nâng cao hiệu ứng dụng mơ hình KPI cơng ty CPĐT Devico bao gồm: Điều chỉnh việc đánh giá hiệu hoạt động Showroom theo KPI triển khai đồng đến phịng ban/ phận tồn cơng ty; Sử dụng kết đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến Tăng cƣờng vai trò nhân triển khai Có thể thấy giải pháp ứng dụng đƣợc thực tế chắn mang lại hiệu quả, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá trạng thực tế công ty Việc ứng dụng giải pháp cần nhận đƣợc đồng thuận ban giám đốc điều chỉnh thƣờng xuyên để đạt đƣợc hiệu cao 89 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Có thể nói, đánh giá thực cơng việc nhân viên theo KPI phù hợp có ý nghĩa quan trọng phát triển tổ chức đƣợc ứng dụng hiệu Công ty CPĐT Devico thực triển khai mơ hình đánh giá thực công việc nhân viên bán hàng Showroom, thực tế chứng minh việc ứng dụng số KPI cơng ty hồn tồn phù hợp mang lại hiệu cao việc đánh giá đƣợc hiệu làm việc nhân viên Trên sở phân tích trạng áp dụng, tác giả đƣa biện pháp giúp công ty điều chỉnh đƣợc hạn chế phát sinh trình triển khai nâng cao hiệu triển khai giai đoạn tới Để tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng đánh giá, ban lãnh đạo công ty cần tiếp tục điều chỉnh triển khai đánh giá thực công việc nhân viên phịng ban, phận cơng ty; Đồng thời, cần sử dụng kết đánh giá để điều chỉnh, nâng cao hiệu suất làm việc trọng đến nhân triển khai ứng dụng mơ hình Với cố gắng tâm ban giám đốc, tác giả tin tƣởng vào thành công công ty giai đoạn tới, ứng dụng số KPI vào đánh giá hiệu công việc Đây yếu tố tạo nên phát triển bền vững công ty tƣơng lai./ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hoài An (2012) Tìm hiểu số đánh giá hiệu KPI quản trị nguồn nhân lực khả áp dụng doanh nghiệp Việt Nam Chi cục tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng Tp HCM (2002) Tài liệu đào tạo đo lường hiệu suất KPI Nguyễn Trọng Điều (2012) Quản trị nguồn nhân lực, NXB Chính trị quốc gia, HN Vũ Cao Đàm (1999) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Nxb KH&KT Hà Nội Vũ Cao Đàm(2003) Lý thuyết hệ thống, NXB Đại học quốc gia Hà Nội Hệ thống văn bản, quy chế quy định đánh giá hiệu công việc theo KPI chế lƣơng KPI công ty cổ phần đầu tƣ Devico Hoàng Văn Luân (2010) Đề cương quản lý nguồn nhân lực, Đại học Khoa học xã hội Nhân văn Lê Quân (2008) Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương đánh giá thành tích doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Quân, Bài giảng đánh giá hiệu làm việc, http://www.zun.vn truy cập ngày 01/04/2003 10 Nguyễn Ngọc Quân, Ths Nguyễn Vân Điềm (2010) Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Nguyễn Hữu Thân (2004) Quản trị nhân , Nhà xuất Thống kê 12 Trung tâm Năng suất Việt Nam, Đánh giá lực hiệu công việc nhân viên, http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc/item/222-phuongphap-danh-gia-hieu-qua-lam-viec-su-dung-he-so-hieu-qua-cot-yeu-kpi, truy cập ngày 23/11/2013 91 Tiếng Anh 13 David Parmenter (1807, copy right by John Wiley & Sons, Inc 2007) Key Performance Indicator, Developing, Implementing, Using Winning KPIs 14 Paul Hersey, Ken Blanc Hard Quản lý nguồn nhân lực Nxb CTQG Hà Nội 1995 15 Paul R Niven - Dịch giả: Dƣơng Thị Thu Hiền (2009) Thẻ điểm cân bằng- Áp dụng mơ hình quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành cơng kinh doanh 92