Nâng cao sự gắn kết nhân viên của nhân viên tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh 2 thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH NGUYỄN HỒI NAM NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH NGUYỄN HOÀI NAM NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao gắn kết nhân viên nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu kết trình bày luận văn trung thực, khơng chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 06 năm 2015 Người thực luận văn ĐINH NGUYỄN HOÀI NAM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Sự hình thành khái niệm gắn kết nhân viên .7 1.1.2 Khái niệm gắn kết nhân viên 1.3 Mơ hình đo lường gắn kết nhân viên Alan M Saks (2006) 1.3.1 Tiền đề cho gắn kết nhân viên 1.3.2 Hệ gắn kết nhân viên 12 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 16 1.4 Đặc trưng nhân viên tín dụng 17 1.5 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên số ngân hàng nước nước học kinh nghiệm 18 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) .18 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 18 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên số ngân hàng khác nước 19 1.5.4 Kinh nghiệm nâng cao gắn kết nhân viên Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 19 1.5.5 Bài học kinh nghiệm rút để nâng cao gắn kết nhân viên 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh .21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.3 Thực trạng nhân biến động nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2 Thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 25 2.2.2 Phân tích tiền đề cho gắn kết nhân viên 27 2.2.3 Phân tích hệ gắn kết nhân viên 40 2.3 Kết luận thực trạng gắn kết nhân viên tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 46 2.3.1 Kết luận gắn kết nhân viên tín dụng 46 2.3.2 Những thành công cần phát huy 49 2.3.3 Những tồn hạn chế cần khắc phục 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ GẮN KẾT NHÂN VIÊN CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .54 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp 54 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 54 3.1.2 Nguyên tắc đề xuất giải pháp .55 3.2 Các giải pháp đề xuất 56 3.2.1 Thực phân chia lại công việc nhân viên tín dụng theo hướng dẫn Tổng Giám đốc .56 3.2.2 Tăng cường hỗ trợ, quan tâm ngân hàng cấp 58 3.2.3 Nâng cao kỹ làm việc nhân viên tín dụng .60 3.2.4 Cải tiến sách khen thưởng phúc lợi nhân viên nói chung 61 3.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BHTN BHXH BHYT EE GCN ĐKKD NHCTVN NHNN OCB Từ tiếng Việt Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm y tế Employee Engagement Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Hội đồng quản trị Tín dụng thư Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng Công Thương Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Hành vi nhân viên tổ chức OJ POS Công tổ chức Sự hỗ trợ tổ chức PSS Sự hỗ trợ cấp Sở KH & ĐT TGĐ TMCP TPHCM Vietinbank Kế hoạch Đầu tư Tổng Giám đốc Thương Mại Cổ Phần Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam HĐQT L/C NHCT Từ tiếng Anh Sự gắn kết nhân viên Letter of Credit Organizational Citizenship Behavior Organization Justice Perceived Organizational Support Perceived Supervisor Support Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá gắn kết nhân viên Saks (2006) 16 Hình 2.1: Biểu đồ thể kết đánh giá nhóm câu hỏi đặc điểm cơng việc 28 Hình 2.2: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời nhóm câu hỏi khen thưởng ghi nhận 31 Hình 2.3: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá công phân phối công thủ tục 34 Hình 2.4: Biểu đồ thể đánh giá kết công việc hồn thành có tạo cho anh/chị thoải mái/sảng khoái 35 Hình 2.5: Biểu đồ thể kết khảo sát câu hỏi Quy trình làm việc có áp dụng liên tục? 36 Hình 2.6: Biểu đồ thể kết câu hỏi Quy trình làm việc có dựa thơng tin xác? 37 Hình 2.7: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá mức độ hỗ tổ chức 38 Hình 2.8: Biểu đồ thể kết khảo sát câu hỏi Thực anh/chị thỏa mãn với công việc làm 40 Hình 2.9: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời thuộc nhóm câu hỏi đánh giá gắn bó tổ chức 42 Hình 2.10: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi Anh/chị tự hào kể với người tổ chức làm việc 43 Hình 2.11: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi Anh/chị thường xuyên nghĩ đến nghỉ việc 44 Hình 2.12: Biểu đồ thể giá trị trung bình câu trả lời đánh giá hành vi nhân viên tổ chức 45 Hình 2.13: Biểu đồ thể kết khảo sát đánh giá câu hỏi Anh/chị sẵn sàng phản bác ý kiến nhân viên khác trích tổ chức 45 Hình 2.14: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi anh/chị cảm thấy gắn kết nhiều với công việc làm 47 Hình 2.15: Biểu đồ thể kết đánh giá câu hỏi anh/chị thực cảm thấy gắn kết cao với tổ chức 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số thông tin chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 22 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp dư nợ kinh tế huy động vốn năm trở lại Vietinbank – Chi nhánh TPHCM 23 Bảng 2.3: Tổng hợp thu nhập – chi phí – lợi nhuận trước thuế năm từ năm 2011 đến năm 2014 Vietinank Chi nhánh TPHCM 24 Bảng 2.4: Thống kê số lượng nhân viên số lượng nhân viên tín dụng 24 Bảng 2.5: Thống kê khảo sát 26 Bảng 2.6: Bảng kết đánh giá câu hỏi đa dạng, phức tạp công việc 29 Bảng 2.7: Bảng tổng kết kết khảo sát câu hỏi anh/chị ý kiến cảm xúc trình thực công việc 35 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát câu hỏi Cấp thực quan tâm đến phúc lợi anh/chị? 39 Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát câu hỏi Nói chung, anh/chị muốn làm công việc 41 Bảng 2.10: Tổng hợp câu khảo sát Sự gắn kết công việc 46 Bảng 2.11: Tổng hợp câu khảo sát Sự gắn kết tổ chức 48 LỜI NÓI ĐẦU Lý ý nghĩa chọn đề tài Trong trình phát triển nhanh kinh tế, tổ chức kinh tế phải đối mặt với cạnh tranh tăng lên khơng ngừng Điều địi hỏi đặt u cầu tổ chức luôn đổi để không bị thụt lùi lĩnh vực kinh doanh Sự phát triển công nghệ cách thức giao tiếp giúp nước có tri thức khoa học chậm phát triển so với giới dần tiếp cận với tri thức mới, mang tính đại phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội Quá trình hình thành phát triển tổ chức trải qua nhiều giai đoạn, từ giai đoạn khởi điểm đến thịnh vượng thối trào Mơ hình tổ chức tổ chức theo giai đoạn tương tự Khi tổ chức mở rộng, lượng nhân viên tăng lên, việc xếp, bố trí nhân cho phù hợp cần phải quan tâm Chính vậy, hệ thống khoa học hành vi nghiên cứu hành vi nhân viên tổ chức dần đời phát triển mạnh thời gian qua nhằm đáp ứng với nhu cầu thực tiễn Những năm gần đây, thuật ngữ gắn kết nhân viên quan tâm nhiều, thu hút nhà nghiên cứu thời gian qua nghiên cứu Theo Towers Perrin (2005) – tổ chức tư vấn nguồn nhân lực tồn cầu – quan điểm vai trị người tổ chức bước có thay đổi lớn Trong năm 1980, người xem yếu tố đầu vào trình sản xuất kinh doanh, vậy, nhà quản lý tập trung vào việc giảm chi phí lao động Từ năm 1990, người dần trở thành tài sản quý báu doanh nghiệp Từ việc tiết kiệm chi phí lao động để giảm giá thành chuyển sang đầu tư vào nguồn nhân lực để tạo lợi cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động tổ chức Những nhân viên cho gắn kết mang lại nhiều lợi nhuận hơn, làm việc hiệu hơn, thoải mái có khả rời bỏ tổ chức (Gallup Organization, USA, 1999) Theo kết khảo sát số khu vực giới Blessing White (2013), tỷ lệ nhân viên gắn kết khảo sát không thay đổi so với khảo sát thực năm 2011, tức có khoảng 31% nhân viên gắn kết Điều đặt yêu cầu cho tổ chức phải tiếp tục có phương pháp mới, sách nhằm tăng cường ngắn kết nhân viên Sự thành công tổ 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Khi có hội, tổ chức tận dụng hết khả anh/chị Hỗ trợ cấp Cấp quan tâm đến ý kiến anh/chị Cấp thực quan tâm đến phúc lợi anh/chị Cấp quan tâm đến mục tiêu giá trị anh/chị Cấp không để ý đến Thỏa mãn công việc Thực sự, anh/chị thỏa mãn với cơng việc Nói chung, anh/chị khơng thích cơng việc Nói chung, anh/chị muốn làm cơng việc Sự gắn bó tổ chức Anh/chị hạnh phúc làm việc tổ chức đến nghỉ hưu Làm việc tổ chức điều tuyệt vời với cá nhân anh/chị Anh/chị cảm thấy vấn đề tổ chức vấn đề anh/chị Cá nhân anh/chị cảm thấy gắn kết với nơi làm việc Anh/chị tự hào kể với người tổ chức làm việc Anh/chị cảm thấy thực phần tổ chức Ý định rời bỏ Anh/chị thường xuyên nghĩ đến nghỉ việc Anh/chị lên kế hoạch để tìm cơng việc 12 tháng tới Nếu anh/chị có kế hoạch cho nghiệp, anh/chị làm việc tổ chức vòng năm Hành vi nhân viên tổ chức (với cá nhân) Anh/chị sẵn sàng dành thời gian giúp đỡ người khác gặp vấn đề công việc Anh/chị sẵn sàng thay đổi lịch làm việc để tương thích với nhu cầu nghỉ phép người đồng nghiệp 60 80 70 40 40 90 40 60 60 30 60 60 70 30 70 70 40 70 60 65 66 67 68 69 70 Anh/chị sẵn sàng bỏ thời gian để giúp người gặp vấn đề không liên quan đến công việc Anh/chị sẵn sàng hỗ trợ người khác hoàn thành nhiệm vụ Hành vi nhân viên tổ chức (với tổ chức) Anh/chị thực cơng việc khơng bắt buộc nhằm nâng cao hình ảnh tổ chức Anh/chị đưa ý tưởng để cải thiện hoạt động tổ chức Anh/chị có phản ứng để bảo vệ tổ chức trước việc gây hại cho tổ chức Anh/chị sẵn sàng phản bác ý kiến nhân viên khác trích tổ chức 20 30 60 80 30 70 Tiến hành điều chỉnh câu hỏi bảng khảo sát theo ý kiến chuyên gia, loại bỏ câu hỏi có giá trị nhỏ 50%, đồng thời xếp lại cấu trúc bảng câu hỏi Các câu hỏi khảo sát bao gồm 44 câu hỏi để đánh giá mức độ gắn kết nhân viên Chi tiết câu hỏi chuyên gia lựa chọn trình bày Phụ lục PHỤ LỤC 3: CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT SAU KHI THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Câu hỏi đánh giá Đặc trưng cơng việc Tính tự chủ công việc anh/chị đến mức nào? Công việc có cho anh/chị làm theo cách mong muốn Anh/chị xác định bước cần thực toàn quy trình cơng việc? Anh/chị thực từ đầu đến cuối công việc? Sự đa dạng, phức tạp cơng việc anh/chị đến mức nào? Có phải cơng việc địi hỏi anh/chị thực nhiều cơng việc, sử dụng đa dạng kỹ tài năng? Công việc anh/chị làm quan trọng đến mức nào? Kết cơng việc thực có ảnh hưởng cách đáng kể đến sống phúc lợi người khác Khen thưởng ghi nhận Việc tăng thu nhập tổ chức An tồn cơng việc Thăng tiến công việc Được đồng nghiệp tôn trọng Sự ghi nhận từ cấp Cơ hội đào tạo phát triển Công việc mang áp lực cao Tuyên dương trước tập thể (ví dụ: nhân viên tháng) Thưởng “nóng” hồn thành tốt cơng việc Cơng phân phối Kết anh/chị nhận phản ánh nỗ lực anh/chị công việc? Kết công việc hồn thành có tạo cho anh/chị thoải mái/sảng khối? Cơng thủ tục Anh/chị ý kiến cảm xúc q trình thực cơng việc? Quy trình làm việc có áp dụng liên tục khơng? Quy trình làm việc có dựa thơng tin xác? Hỗ trợ tổ chức Tổ chức thực quan tâm đến phúc lợi anh/chị Tổ chức quan tâm ý kiến anh/chị Tổ chức nhiệt tình hỗ trợ anh/chị cần Khi có hội, tổ chức tận dụng hết khả anh/chị Hỗ trợ cấp Cấp quan tâm đến ý kiến anh/chị 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Cấp thực quan tâm đến phúc lợi anh/chị Thỏa mãn công việc Thực sự, anh/chị thỏa mãn với công việc làm Nói chung, anh/chị muốn làm cơng việc Sự gắn bó tổ chức Anh/chị hạnh phúc làm việc tổ chức đến nghỉ hưu Anh/chị cảm thấy vấn đề tổ chức vấn đề anh/chị Cá nhân anh/chị cảm thấy gắn kết với nơi làm việc Anh/chị tự hào kể với người tổ chức làm việc Ý định chuyển việc Anh/chị thường xuyên nghĩ đến nghỉ việc Anh/chị lên kế hoạch để tìm cơng việc 12 tháng tới Hành vi nhân viên tổ chức (với cá nhân) Anh/chị sẵn sàng dành thời gian giúp đỡ người khác gặp vấn đề công việc Anh/chị sẵn sàng thay đổi lịch làm việc để tương thích với nhu cầu nghỉ phép người đồng nghiệp Hành vi nhân viên tổ chức (với tổ chức) Anh/chị thực công việc khơng bắt buộc nhằm nâng cao hình ảnh tổ chức Anh/chị đưa ý tưởng để cải thiện hoạt động tổ chức Anh/chị sẵn sàng phản bác ý kiến nhân viên khác trích tổ chức Sự gắn kết cơng việc Anh/chị thực “hịa nhập” thân vào công việc Thỉnh thoảng anh/chị làm việc hăng say mà quên thời gian Anh/chị thường tập trung suy nghĩ thứ khác làm việc Anh/chị cảm thấy gắn kết nhiều với công việc làm Sự gắn kết tổ chức Là thành viên tổ chức anh/chị thấy thật thú vị bị hút vào công việc Anh/chị thật không để ý đến việc diễn tổ chức Anh/chị thực cảm thấy gắn kết cao với tổ chức Phụ lục 4: DANH SÁCH NHỮNG CHUYÊN GIA ĐƯỢC KHẢO SÁT T T Họ tên Nguyễn Thị Ân Lưu Hồ Ngọc Hồ Tất Đặng Q Vị trí Phó Phịng TCHC Trưởng phịng KH DNVVN Nhân viên tín dụng – Phịng dự án Số năm cơng tác tín dụng 20 năm Số lần chuyển việc năm năm Nguyễn Minh Trí Nhân viên tín dụng - Phòng cá nhân năm Nguyễn Đặng Diễm Ngân Nhân viên hội sở năm Nguyễn Đức Huy Nhân viên tín dụng – Phịng Dự Án năm Dương Thanh Dũng Nhân viên tín dụng – Phịng KHDN năm Trịnh Minh Tùng Nhân viên tín dụng – Phịng KHDN Bùi Thị Yến Dân Nhân viên trụ sở năm năm năm 10 Nguyễn Thị Thủy Nhân viên tín dụng – Phịng Cá nhân Nơi làm việc Vietinbank Chi nhánh TPHCM Techcombank Vietcombank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Vietcombank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Vietcombank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Hong Leong Bank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Vietinbank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Vietinbank Chi nhánh TPHCM Vietinbank, làm việc Vietinbank – Chi nhánh TPHCM ACB Phụ lục 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Thống kê mô tả kết khảo sát với trợ giúp SPSS Version 20 Giới tính Percent Valid Percent Frequency Valid Nam Nữ 14 39.1 60.9 39.1 60.9 Total 23 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent 39.1 100.0 Valid Percent Từ 22 – 25 tuổi Từ 26 – 30 tuổi Từ 31 – 35 tuổi Trên 35 tuổi 10 39.1 43.5 13.0 4.3 39.1 43.5 13.0 4.3 Total 23 100.0 100.0 Cấp học cao Frequency Percent Valid Percent Valid Valid Đại học 23 100.0 100.0 Cumulative Percent 39.1 82.6 95.7 100.0 Cumulative Percent 100.0 Hiện anh/chị có cịn làm Vietinbank - Chi nhánh TPHCM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Vẫn cịn 15 65.2 65.2 65.2 Đã chuyển cơng tác 17.4 17.4 82.6 khơng cịn làm Vietinbank Vẫn tiếp tục làm Vietinbank (không phải 17.4 17.4 100.0 Chi nhánh TPHCM) Total 23 100.0 100.0 Anh/chị vui lòng cho biết anh chị làm Vietinbank – Chi nhánh TPHCM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới tháng 21.7 21.7 21.7 Từ tháng đến < năm 13.0 13.0 34.8 Từ đến < năm 10 43.5 43.5 78.3 Valid Từ đến