Quản trị rủi ro hoạt động tại Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) - Chi nhánh Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** ĐỖ LÝ TRÀ MY QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE (VIỆT NAM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH *** *** *** ĐỖ LÝ TRÀ MY QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE (VIỆT NAM) – CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị An ninh phi truyền thống Mã số: 8900201.05QTD LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ AN NINH PHI TRUYỀN THỐNG (MNS) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ THANH HÒA Hà Nội - 2019 CAM KẾT Tôi xin cam kết kết nghiên cứu luận văn kết lao động tơi thu đƣợc chủ yếu thời gian học, nghiên cứu chƣa đƣợc công bố nghiên cứu ngƣời khác Những kết nghiên cứu tài liệu ngƣời khác (trích dẫn, bảng, biểu, cơng thức…cùng tài liệu khác) đƣợc sử dụng luận văn đƣợc tác giả đồng ý trích dẫn cụ thể Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng bảo vệ luận văn, Khoa quản Quản trị Kinh doanh, pháp luật cam kết nói Hà Nội, ngày … tháng ……năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Lý Trà My i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực, cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, nhƣ ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trƣớc tiên, xin cảm ơn Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Quốc Gia Hà Nội giúp đỡ việc hình thành đề tài Bên cạnh tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Phó Giáo sƣ - Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Hòa, định hƣớng bảo nhiệt tình giúp tơi hồn thành đề tài tiến độ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Giám đốc tập thể nhân viên, đại lý Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) – Chi nhánh Hà Nội giúp đỡ nhiều Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái quát công ty bảo hiểm nhân thọ: 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ: 1.1.2 Công ty bảo hiểm nhân thọ: 1.1.3 Quyền nghĩa vụ doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 11 1.1.4 Quyền nghĩa vụ bên mua bảo hiểm nhân thọ 12 1.1.5 Quyền nghĩa vụ ngƣời thụ hƣởng 13 1.1.6 Quy trình khai thác sản phẩm bảo hiểm nhân thọ: 14 1.2 Quản trị rủi ro hoạt động công ty bảo hiểm nhân thọ 17 1.2.1 Khái niệm Rủi ro hoạt động: 17 1.2.2 Các loại rủi ro hoạt động Công ty Bảo hiểm Nhân thọ: 18 1.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 20 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro hoạt động Công ty Bảo hiểm nhân thọ 27 1.3.1 Các yếu tố bên 27 1.3.2 Các yếu tố bên 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 32 iii 2.1 Giới thiệu chung 32 2.1.1 Tập đồn tài Manulife Financial 32 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH Manulife (Việt Nam) 33 2.1.3 Giới thiệu Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) – Chi nhánh Hà Nội 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tính đến năm 2016 38 2.2 Thực trạng rủi ro hoạt động quản trị rủi ro hoạt động Công ty TNHH Manulife Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016 39 2.2.1 Thực trạng rủi ro hoạt động chi nhánh 39 2.2.2 Thực trạng quản trị rủi ro hoạt động 40 2.3 Đánh giá chung quản trị rủi ro hoạt động Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 56 2.3.1 Kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Những tồn 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MANULIFE VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 63 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 63 3.1.1 Tình hình bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 63 3.1.2 Chính sách cơng ty Manulife (Việt Nam) thời gian tới 64 3.1.3 Chính sách Manulife Hà Nội thời gian tới: 65 3.2 Các giải pháp tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động Công ty TNHH Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 66 3.2.1 Khắc phục tình trạng trục lợi bảo hiểm: 66 3.2.2 Phát triển nâng cao nguồn nhân lực: 71 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đánh giá rủi ro khối nghiệp vụ: 74 3.3 Một vài kiến nghị: 75 iv 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Manulife Việt Nam: 75 3.3.2 Đối với giám đốc kinh doanh khu vực: 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chú thích Chữ viết tắt BHNT Bảo hiểm Nhân thọ ĐGRR Đánh giá rủi ro DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm FC Tƣ vấn viên tài GYCBH Giấy yêu cầu bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm MBA Ngƣời kiến tạo đội ngũ MDRT Thành viên bàn trịn triệu NĐBH Ngƣời đƣợc bảo hiểm 10 QTRR Quản trị rủi ro 11 STBH Số tiền bảo hiểm 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 TSTBHRR Tổng số tiền bảo hiểm rủi ro vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy định mức độ kiểm tra sức khỏe tối thiểu theo tổng số tiền bảo hiểm rủi ro (TSTBHRR) tuổi ngƣời yêu cầu bảo hiểm 43 Bảng 2.2 Bảng nghề nghiệp đặc biệt 45 Bảng 2.3: Các tiêu ĐGRR thực qua năm (2014-2016) 46 Bảng 2.4 Bảng tỷ lệ từ chối chết bệnh năm 1-2 hợp đồng 49 Bảng 2.5: Số liệu nguồn đại lý, quản lý khu vực giai đoạn 2014 – 2016 51 vii DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình quản trị rủi ro “3 lớp phòng vệ” 21 Hình 1.2 Quy trình quản trị rủi ro 22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy công ty 34 viii - Xác minh qua nhân chứng nơi cƣ trú ngƣời đƣợc bảo hiểm nhân chứng xung quanh hay liên quan đến rủi ro - Xác minh tên ngƣời đƣợc bảo hiểm Giấy chứng nhận bảo hiểm danh sách tham gia bảo hiểm tên ngƣời bị nạn thực tế - Khi giải bồi thƣờng phải toán trực tiếp cho ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi Nếu toán qua ngƣời khác phải có thơng báo văn qua đƣờng bƣu điện cho ngƣời đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm biết 4/ Hình thức trục lợi Kê khai tình trạng bệnh tật thƣơng tật trầm trọng thực tế: Mặc dù số tiền bồi thƣờng trƣờng hợp không lớn nhƣng số vụ lại nhiều dạng khiếu nại gian lận khác Do sở xét giải bồi thƣờng doanh nghiệp bảo hiểm thƣờng kết luận tình trạng thƣơng tật, bệnh tật bệnh viện, sở y tế nên ngƣời đƣợc bảo hiểm thƣờng đề nghị bác sĩ điều trị kê khai tăng mức độ để đƣợc hƣởng quyền lợi cao Hình thức thƣờng xảy là: Chứng nhận hậu tai nạn, bệnh tật trầm trọng thực tế; Kê khai thêm hậu ốm đau, thƣơng tật mà thực tế khơng có; Kê khai tăng chi phí điều trị, toa thuốc; Kéo dài thời gian nằm viện hay ghi thêm bệnh thuộc trách nhiệm bảo hiểm vào hồ sơ điều trị bệnh loại trừ (Ví dụ: ngƣời đƣợc bảo hiểm điều trị bệnh suy nhƣợc bệnh loại trừ, nhƣng để đƣợc toán bảo hiểm, ngƣời đƣợc bảo hiểm đề nghị bác sỹ kê khai thêm điều trị cảm cúm nhẹ) Biện pháp xác minh: Để xác minh trục lợi bảo hiểm hình thức này, doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng biện pháp nhƣ sau: - Kiểm tra đối chiếu hồ sơ với bệnh án giấy chứng thƣơng sở điều trị để xác định xác mức độ bệnh tật, thƣơng tật nhƣ thời gian điều trị ngƣời đƣợc bảo hiểm Đồng thời xác định đƣợc trƣớc điều trị sở ngƣời đƣợc bảo hiểm điều trị sở khác hay chƣa 69 - Căn mức độ bệnh tật, thƣơng tật ngƣời đƣợc bảo hiểm để tham khảo ý kiến quan y tế chuyên môn xác định chi phí điều trị hợp lý 5/ Hình trục lợi Thay đổi tên, tuổi ngƣời đƣợc bảo hiểm: Hình thức biểu có dấu hiệu hồ sơ yêu cầu trả tiền bảo hiểm tên, tuổi ngƣời đƣợc bảo hiểm không thống chứng từ không trùng với tên Giấy chứng nhận bảo hiểm Biện pháp phịng tránh với hình thức nhƣ sau: Khi lập giấy yêu cầu bảo hiểm, nhân viên khai thác cần yêu cầu ngƣời đƣợc bảo hiểm kê khai đầy đủ thông tin ghi giấy yêu cầu bảo hiểm Đồng thời, cần kiểm tra kỹ tên độ tuổi theo chứng minh nhân dân từ chối vƣợt độ tuổi quy định Trƣờng hợp tham gia hộ, yêu cầu kê khai rõ ràng ngƣời tham gia bảo hiểm ngƣời đƣợc bảo hiểm tránh tình trạng khiếu nại địi tiền bảo hiểm nhầm lẫn tên hai ngƣời này, đồng thời yêu cầu ngƣời tham gia trả lời câu hỏi tình trạng sức khỏe ngƣời đƣợc bảo hiểm Biện pháp xác minh: - Kiểm tra, đối chiếu tên ngƣời đƣợc bảo hiểm chứng minh nhân dân, Giấy yêu cầu bảo hiểm (nếu có), Giấy chứng nhận bảo hiểm Trƣờng hợp có tẩy xóa viết thêm tên vào danh sách cần đặt câu hỏi nghi vấn xác minh thêm - Kiểm tra quan công tác ngƣời đƣợc bảo hiểm trƣờng học (học sinh, giáo viên) - Xác minh tên ngƣời đƣợc bảo hiểm bị rui ro theo chứng từ có giá trị pháp lý: Biên tai nạn, Bệnh án điều trị, Giấy viện, phiếu khám bệnh để phát chi tiết không khớp với tên, tuổi ngƣời đƣợc bảo hiểm - Xác minh địa phƣơng nơi cƣ trú nơi sinh ngƣời đƣợc bảo hiểm để xác minh qua Giấy chứng tử (trƣờng hợp chết), Giấy chứng sinh địa phƣơng 70 Có thể nói, tƣợng trục lợi bảo hiểm diễn phổ biến, chiếm tỷ lệ cao trục lợi qua bảo hiểm sức khỏe tai nạn ngƣời Chỉ tính hệ thống Bảo hiểm Nhân thọ Manulife – Chi nhánh Hà Nội năm qua, có hàng nghìn vụ trục lợi đƣợc phát xử lý Ngun nhân tình trạng trục lợi bảo hiểm hệ thống pháp luật chƣa hồn thiện, mức hình phạt với hành vi trục lợi bảo hiểm chƣa cao; đồng thời, thiếu kiểm soát xử lý bên liên quan; trình độ nhân viên bảo hiểm cịn hạn chế; doanh nghiệp bảo hiểm lại chƣa có chế hợp tác, chia sẻ thông tin… Theo nhận xét giới kinh doanh bảo hiểm hợp tác quan công quyền với doanh nghiệp bảo hiểm không đƣợc nhƣ mong muốn Việc nhận thức chƣa đầy đủ nguy mức độ nghiêm trọng trục lợi bảo hiểm hay hạn chế khách quan nguồn lực, nhiều trƣờng hợp quan hành pháp có xu hƣớng coi nhẹ thiếu quan tâm thỏa đáng đến việc điều tra, truy tố xét xủ vụ trục lợi bảo hiểm ngun nhân Do đó, nhiều trƣờng hợp, doanh nghiệp bảo hiểm cảm thấy đơn độc chiến chống trục lợi bảo hiểm Kinh nghiệm cho thấy, để ngăn chặn giảm đến mức tối thiểu hậu tiêu cực trục lợi bảo hiểm gây ra, trƣớc hết, cần thống nhận thức trục lợi bảo hiểm coi hành vi vi phạm pháp luật cần bị lên án đạo đức xử lý nghiêm minh pháp luật Đấu tranh chống trục lợi bảo hiểm không trách nhiệm nói riêng ngành bảo hiểm mà phải trách nhiệm chung toàn xã hội, cộng đồng địi hỏi phải có tham gia, ủng hộ tích cực quan cơng quyền, có quan bảo vệ pháp luật ngƣời dân 3.2.2 Phát triển nâng cao nguồn nhân lực: Thu hút nhân tài đào tạo bồi dƣỡng nâng cao trình độ cán nhân viên, đại lý Xây dựng thực quy chế tuyển dụng công bằng, công khai, 71 khách quan, tạo điều kiện để ứng viên có hội ngang thi tuyển vào Manulife Hà Nội, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để thu hút ngƣời có tài làm việc Manulife Hà Nội Xây dựng đồ học tập chung đồ học tập chuyên môn nghiệp vụ, giúp xác định lộ trình đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, cán quản lý cấp Chú trọng nâng cao trình độ kỹ mềm phù hợp với vị trí công tác cán nhân viên đại lý Nhƣ phân tích, đại lý ngƣời bán hàng trực tiếp, tiếp xúc khách hàng, hiểu rõ khách hàng tình trạng sức khỏe nhƣ khả tài Đại lý ngƣời đánh giá rủi ro ban đầu Công ty Bảo Hiểm Nhân thọ Để có đƣợc đội ngũ đại lý chuyên nghiệp am hiểu nghiệp vụ có đạo đức nghề nghiệp cao, từ tuyển dụng Manulife Hà Nội phải chọn lọc đào tạo Khi tuyển dụng phải tuyên truyền công khai trách nhiệm quyền lợi mà họ đƣợc hƣởng v.v…Thực tốt công tác tuyển dụng đại lý, sở cho việc nâng cao chất lƣợng chuyên môn để phục vụ khách hàng Thƣờng xuyên bồi dƣỡng, đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng đại lý, cần phải trang bị cho đại lý BHNT kiến thức bảo hiểm, Bảo hiểm Nhân thọ, đạo đức nghề nghiệp, nghệ thuật bán hàng Sau có chứng đại lý, đại lý cần đƣợc tiếp tục đào tạo, nâng cao kiến thức nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Từ cơng tác đánh giá rủi ro ban đầu BVNT đƣợc tốt Xây dựng đội ngũ tư vấn viên động, chun nghiệp có trình độ chun mơn cao: Bảo hiểm nhân thọ suy nghĩ phần đông số ngƣời đa cấp, lừa đảo Suy nghĩ đƣợc hình thành phần thiếu hiểu biết, nhiên bên cạnh việc đại lý bảo hiểm có trình độ chun mơn kém: kiến thức bảo hiểm, gói bảo hiểm, làm việc mang tính chất chộp giật nguyên nhân làm hình thành suy nghĩ Do đó, 72 khu vực kinh doanh bảo hiểm cần phải xây dựng đội ngũ đại lý có am hiểu kiến thức bảo hiểm có tâm với nghề Đối với đại lý Theo quy định Bộ tài chính, ứng viên trải qua ngày đào tạo thi đƣợc cấp chứng hành nghề Bộ tài Trong q trình học tập có vài ứng viên khơng hồn thành hết khóa học giám đốc cần theo dõi chặt chẽ biến động số lƣợng học viên tham dự, thông báo tới quản lý trực tiếp gọi điện tìm nguyên nhân động viên ứng viên Và theo quy định Công ty, đại lý phải tham dự đầy đủ buổi học nâng cao để bổ sung kiến thức, kỹ hàng tuần vòng tháng kể từ trƣờng Tuy nhiên, vài khu vực tỷ lệ đại lý trƣờng có tham dự lớp học kỹ nâng cao cịn thấp (khoảng 30%), việc thực thủ tục hành chính, việc sử dụng phần mềm cơng ty cịn gần nhƣ lệ thuộc vào quản lý trực tiếp Việc do: Đại lý khơng nắm đƣợc thơng tin chƣơng trình đào tạo từ công ty Quản lý không hỗ trợ hay hỗ trợ tồn tất cơng việc làm cho đại lý nản lòng hay lệ thuộc hồn tồn vào quản lý Chƣa có chƣơng trình đào tạo đại lý thủ tục hành chính, sử dụng phần mềm công ty Do thân đại lý cịn có cơng việc khác nên khơng xếp đƣợc thời gian tham dự Do cần phải: Theo sát trình đào tạo đại lý mới, nhắc nhở đến quản lý lịch đào tạo hàng tuần giám sát số lƣợng đại lý tham dự Có quà nhỏ: Bút, dây đeo thẻ, sổ tay…động viên cho đại lý tham dự Tổ chức buổi đào tạo sâu cho đại lý thủ tục hành sử dụng phần mềm cơng ty Có thể nhờ hỗ trợ từ phận đào tạo, hay 73 quản lý có thâm niêm chia sẻ, hƣớng dẫn Bên cạnh đó, đơi linh hoạt tổ chức vào ngày nghỉ để thu hút đƣợc số lƣợng lớn đại lý tham dự Các khu vực chi nhánh cần thay đổi quy trình tuyển dụng chủ động, chặt chẽ phù hợp với quy định công ty tuyển dụng theo nhƣ phê duyệt Bộ tài Giám sát chặt chẽ chương trình thi đua, danh hiệu Quản lý, đại lý Cơng ty có nhiều chức danh đại lý, quản lý, chƣơng trình thi đua theo tháng chƣơng trình thi đua theo năm, nửa năm Do đó, cần phải giám sát chặt chẽ kết quả, gọi điện chúc mừng đại lý, quản lý đạt đồng thời nhắc nhở đại lý, quản lý thiếu để họ cố gắng phấn đấu hồn thành Qua đó, tạo nên tinh thân đoàn kết, quan tâm, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.3 Nâng cao chất lượng đánh giá rủi ro khối nghiệp vụ: Công tác đánh giá rủi ro cần đƣợc thực xác, nhanh gọn để nhanh chóng trả lời khách hàng việc từ chối bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm phát hành hợp đồng Sau hợp đồng đƣợc phát hành cần chuyển hợp đồng đến tay khách hàng cách nhanh Đó điều mà đại lý khách hàng mong muốn tham gia bảo hiểm nhân thọ Vì Manulife Hà Nội cần xây dựng quy trình đánh giá rủi ro phù hợp với tiêu chuẩn đánh giá rủi ro Công ty, cuả thông lệ quốc tế Qua thực tế cho thấy Manulife Hà Nội từ chối nhiều khách hàng có khả tài cao, có quan tâm tới sức khỏe thân; vơ tình chấp nhận bảo hiểm cho khách hàng có khả tài khơng cao, khơng quan tâm tới sức khỏe không đƣợc Manulife định khám sức khỏe trƣớc chấp nhận bảo hiểm Mặc dù đối tƣợng có giá trị hợp đồng nhỏ nhƣng chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng tham gia bảo hiểm, làm ảnh hƣởng khơng đến hiệu qủa hoạt động kinh doanh Manulife 74 Manulife Hà Nội phải thƣờng xuyên rà soát chất lƣợng khám sức khỏe sở y tế chấm dứt hợp đồng cộng tác viên y tế sở không đạt chất lƣợng Manulife Hà Nội cần thành lập thêm phận nghiên cứu đánh giá rủi ro, có chức nghiên cứu, tập hợp số liệu thống kê qua công tác đánh giá rủi ro trực tiếp, nghiên cứu công tác ĐGRR Công ty BHNT khác nhằm rút kinh nghiệm hồn thiện cơng tác đánh giá rủi ro ngày phù hợp với thông lệ quốc tế Hàng quý, hàng năm, Manulife Hà Nội phải tiến hành phân tích số liệu thống kê để đánh giá chất lƣợng khâu khai thác Công việc phải đƣợc thực hệ thống tiêu thống kê cụ thể, thống Sau đánh giá phải có điều chỉnh thích hợp rút học kinh nghiệm công tác tuyển dụng, đào tạo sử dụng đại lý 3.3 Một vài kiến nghị: 3.3.1 Đối với Công ty TNHH Manulife Việt Nam: Xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng : Manulife Việt Nam chuẩn hố quy trình cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thắc mắc, tốn quyền lợi bảo hiểm, yêu cầu thêm thông tin Manulife yêu cầu nhân viên làm theo quy trình cụ thể phục vụ khách hàng Để giữ vững nâng cao vị thị trƣờng, Maulife Việt Nam cần nâng cấp bổ sung chƣơng trình đào tạo nhằm cung cấp tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, để khách hàng đƣợc đại lý phục vụ nhận biết đại lý Maulife Việt Nam Nâng cao lực vốn, tăng cường khả tài : Vốn giúp cho doanh nghiệp bảo hiểm thị trƣờng có khả mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng khả cung ứng dịch vụ khách hàng Quy mơ vốn lớn, doanh nghiệp có điều kiện hoạt động lĩnh vực địa bàn khác mà doanh nghiệp cạnh tranh khác khơng có điều kiện 75 Trên thị trƣờng bảo hiểm có số doanh nghiệp vốn lớn, song có doanh nghiệp nhỏ, tiềm lực tài thấp Yêu cầu đặt lúc phải có kế hoạch tăng lực tài dƣới hình thức Có nhiều điều cần phải tăng cƣờng thời gian tới nhƣ: Kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm sốt rủi ro hoạt động, cơng bố thơng tin, cơng khai, minh bạch tình hình tài Tăng cường đào tạo cho đại lý bảo hiểm quy trình khai thác bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp đại lý nhƣ quy định pháp luật liên quan đến hợp đồng bảo hiểm hoạt động đại lý bảo hiểm Xử lý nghiêm khắc đại lý có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp cách truy thu hoa hồng tiền thƣởng, yêu cầu bồi thƣờng thiệt hại, chấm dứt hợp đồng đại lý yêu cầu quan có thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính, hình tùy theo mức độ vi phạm Chú trọng công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu tham gia bảo hiểm trước định chấp nhận bảo hiểm (Thẩm định tài chính, thẩm định sức khỏe, quan hệ đại lý bảo hiểm với khách hàng, mối quan hệ ngƣời tham gia bảo hiểm ngƣời đƣợc bảo hiểm…) Tích cực đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ cho cán thực công tác giám định giải quyền lợi bảo hiểm Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với công ty bảo biểm khác, quan chức để chia sẻ thơng tin, kinh nghiệm phịng chống trục lợi bảo hiểm Ứng dụng công nghệ thông tin: Chiến lƣợc toàn cầu Manulife tập trung mang đến cho khách hàng trải nghiệm vƣợt trội Manulife Việt Nam tiên phong ứng dụng công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Manulife tập trung vào công nghệ kỹ thuật số để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mẻ Đây điểm quan trọng chiến lƣợc Manulife Việt Nam 76 3.3.2 Đối với giám đốc kinh doanh khu vực: - Tập trung, quan tâm sâu sát đến đời sống quản lý đại lý môi trƣờng làm việc khu vực, tạo cho họ cảm giác thân thiện gắn bó lâu dài với cơng ty - Thắt chặt kỷ luật, có chế độ phạt thƣởng cơng nhằm đảm bảo tính kỷ luật, nâng cao ý thức thân cá nhân đại lý quản lý - Duy trì, phát triển văn hóa khu vực, đảm bảo yêu cầu công ty, đƣợc đồng thuận đại lý quản lý - Có biện pháp thƣởng phạt rõ ràng việc thực cam kết đại lý, quản lý - Tạo môi trƣờng làm việc giúp đại lý, quản lý phát huy hết khả năng, đam mê Cân nhắc ngƣời có khả năng, đam mê tạo cho họ điều kiện phát triển tốt 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG Manulife có bề dày lịch sử hoạt động lâu năm thị trƣờng, nhƣng mơi trƣờng hoạt động có nhiều biến đổi nhƣ cần có cải cách việc xây dựng sắc văn hoá riêng biệt hƣớng đến phục vụ khách hàng tốt nhất, nâng cao lực vốn, khả cạnh tranh, đa dạng hoá sản phẩm kênh phân phối, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin tạo tảng vững cho phát triển công ty Đối với Nhà nƣớc Hiệp hội bảo hiểm cần sớm hoàn thiện văn pháp lý, chế hoạt động, thống từ ngữ thông tƣ, nghị định hƣớng dẫn, nâng cao lực, vai trị quản lý mình, tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm… tạo nên môi trƣờng thông thống phát triển lành mạnh tồn thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam, phục vụ đắc lực cho công cơng nghiệp hố, đại hố đất nƣớc Với Manulife Hà Nội, vấn đề đặt cần phải xác định đƣợc tầm nhìn hƣớng đắn Những mục tiêu cốt lõi cần đƣợc trọng củng cố nội lực vững tập trung vào yếu tố ngƣời, công nghệ, phát triển sản phẩm…và sau sách phát triển thị trƣờng nhanh, mạnh tập trung vào xây dựng kênh phân phối, sách yểm trợ, bán hàng… việc triển khai giải pháp phải mang tính thống liệt giúp cho Manulife phát triển vững thời gian tới 78 KẾT LUẬN Cùng với phát triển ngành Bảo hiểm Nhân thọ, kinh tế đất nƣớc, để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp trọng công tác quản trị doanh nghiệp Công ty Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tài cần quan tâm đến công tác quản trị rủi ro nhằm đảm bảo hoạt động hiệu bền vững, đủ lực cạnh tranh với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thị trƣờng Với mục đích nghiên cứu đặt ra, dựa sở nghiên cứu tài liệu quản trị rủi ro hoạt động doanh nghiệp, kết hợp với việc nghiên cứu kinh nghiệm thực tiễn số doanh nghiệp bảo hiểm khác, luận văn tổng hợp đƣợc vấn đề lý luận bản, nghiên cứu thực trạng quản trị rủi ro hoạt động Công ty Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội từ đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động giúp Manulife Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội nâng cao lực cạnh tranh đến năm 2020 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí Tài – Bảo hiểm, Tập đồn Tài – Bảo Việt, số 2- 2014 Ths Lại Thị Thu Thủy, “Xây dựng hệ thống kiểm soát nội hƣớng tới quản trị rủi ro”, Tạp chí Kiểm tốn số 5/2012 Khoa Quản trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội (2015) Giáo trình “Quản trị rủi ro An ninh doanh nghiệp” Thu Hƣơng, Quản trị rủi ro – Cần tâm từ ngƣời đứng đầu http://www.ftmsglobal.edu.vn/quan-tri-rui-ro-can-quyet-tam-tu-nguoidung-dau Nguyễn Sỹ Cƣờng (2012), Thực trạng giải pháp quản trị nguồn nhân lực hệ thống đai lý bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Quốc Gia Hà Nội – Trƣờng Đại học Kinh tế Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000; Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Kinh doanh bảo hiểm số 61/2010/QH12 ngày 24/11/2010; Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) Báo cáo thƣờng niên công ty năm 2014, 2015, 2016 Công ty TNHH Manulife (Việt Nam) Giáo trình giảng dạy bảo hiểm nhân thọ công ty TNHH Manulife Việt Nam 10 Bản tin theo quý Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam 11 Bản tin theo quý Manulife – Chi nhánh Hà Nội 12 Tài liệu giảng dạy, tổ chức đào tạo PIC http://www.slideshare.net/tochucptc/qun-tr-ri-ro-trong-doanh-nghiep 13 Và tài liệu khác 80 PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng nhà quản trị: Trọng số TIÊU CHÍ STT ĐIỂM 10 I TÍNH CÁCH CÁ NHÂN: ĐIỂM N=1 20% Thân thiện Hợp tác 10 0,05 0,5 Chăm học hỏi 10 0,05 0,5 Nghiêm túc công việc sống 0,05 0,45 Cam kết (Thực lời hứa, quy tắc…) 0,05 0,4 II NĂNG LỰC: 50% Trình độ kiến thức (Bằng cấp, chứng chỉ…) 10 0,1 Kinh nghiệm công tác (1-10 năm) 10 0,1 Tiếng anh (Nghe, nói, đọc viết) 10 0,05 0,5 IT (Các phần mềm theo chuyên môn) 0,05 0,45 Kỹ giao tiếp 10 0,05 0.5 Kỹ tổng hợp phân tích thơng tin 0,05 0,45 Kỹ giải vấn đề 0,05 0,45 Kỹ thuyết trình 10 0,05 0,5 III MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC: 30% Mức độ hồn thành cơng việc theo KPI 0,1 0.9 Thành tích trội 0,1 0.9 Đánh giá nhận xét đoàn thể, đồng nghiệp 0,1 0.9 TỔNG CỘNG: 9,4 (Nguồn: PGS.TS Hồng Đình Phi, HSB 2006) Đánh giá phẩm chất nhà lãnh đạo doanh nghiệp - Chủ doanh nghiệp: TIÊU CHÍ ĐIỂM - 10 Sức khỏe (đủ để làm kinh doanh, chịu đƣợc áp lực kinh doanh…) 10 Charisma (sức thu hút thuyết phục nhân viên, đối tác…) Khả tự học (các kiến thức kinh doanh quản trị…) Ý chí (quyết tâm làm doanh nhân, giám đốc làm chủ, giám đốc làm thuê…) 10 Niềm tin (tin vào lựa chọn mình…) Tham vọng (kiếm tiền, làm giàu, giúp đỡ nhiều ngƣời…) 10 Sáng tạo (có khả học để tham gia sáng tạo sản phẩm, dịch vụ, thị trƣờng mới…) Dũng cảm (không sợ khó khăn, gian khổ, chấp nhận rủi ro…) 9 Trách nhiệm (với thân, gia đình, cộng đồng, quê hƣơng…) 10 Đam mê (theo đuổi ƣớc mơ làm lãnh đạo doanh nghiệp cà lý ngồi tiền 10 bạc địa vị…) TỔNG ĐIỂM: 91 (Nguồn: PGS.TS Hồng Đình Phi, HSB 2012) Đánh giá sức khỏe tinh thần cá nhân: YẾU TỐ/ĐẶC ĐIỂM ĐIỂM - 10 Cảm nhận tốt thân Không bị chi phối cảm xúc 10 Có mối quan hệ cá nhân tốt bền vững 10 Cảm thất dễ chịu với ngƣời khác Có thể cƣời với ngƣời khác Tơn trọng ngƣời khác kể có khác biệt Có thể đáp ứng nhu cầu sống giải vấn đề phát sinh Có khả chấp nhận thất vọng sống 9 Tự định cho 10 10 Thay đổi điều chỉnh mơi trƣờng cần TỔNG ĐIỂM: 93 (Nguồn: PGS.TS Hồng Đình Phi, HSB 2015)