Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH QUÁCH TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH QUÁCH TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT Trong xu hội nhập khu vực hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng khơng dừng lại hoạt động cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà ngày mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng chủ thể kinh tế Tín dụng tiêu dùng giúp NHTM đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng thị phần thu nhập cho hoạt động NHTM BIDV Bạc Liêu chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhanh chóng nắm bắt xu thế, mở rộng tín dụng tiêu dùng để tăng cường khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh Tuy nhiên, đặc trưng tín dụng tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao so với tín dụng khác NHTM Chính thế, địi hỏi I V ạc Liêu phải có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng để mở rộng quy mơ tín dụng tiêu dùng đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh chi nhánh thực giải ngân tín dụng tiêu dùng cho khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài "N t t u tạ N t TMCP Đầu t P át tr ể V ệt N m C Bạ L u" làm đề tài nghiên cứu Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng T T NHTM, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng T T tiêu đánh giá chất lượng T T góc độ NHTM góc độ khách hàng s dụng T T ằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến khách hàng, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng T T I V ạc Liêu năm qua Từ đó, luận văn thành hạn chế chất lượng T T I V ạc Liêu Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng T T I V ạc Liêu năm tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: QUÁCH TẤN PHÁT Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ạc Liêu Là học viên lớp Trường Đại Học Ngân hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài "N t TMCP Đầu t P át tr ể V ệt N m C t t u tạ N Bạ L u" luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn QUÁCH TẤN PHÁT LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS LÊ ĐÌNH HẠC hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin g i lời cám ơn chân thành tới an Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đơn vị liên quan tạo điều kiện cho trình học tập Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa qua Cuối xin g i lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, an lãnh đạo I V ạc Liêu, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả luận văn QUÁCH TẤN PHÁT MỤC LỤC ANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH MỤC ẢNG IỂU ANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ T N ỤNG V T N ỤNG TIÊU NG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10 1.1.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 11 1.1.4 Các phương thức cấp tín dụng tiêu dùng 12 1.1.5 Vai trị tín dụng tiêu dùng 14 1.2 CHẤT L NG V CHẤT L NG T N ỤNG TIÊU NG TẠI NHTM 16 1.2.1 Quan niệm chất lượng 16 1.2.2 Quan niệm chất lượng tín dụng tiêu dùng NHTM 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng NHTM 18 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng T T NHTM 23 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.3.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng 26 1.3.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu chất lượng tín dụng tiêu dùng 29 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT L NG TDTD CỦA MỘT SỐ NHTM 29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDTD số ngân hàng thương mại 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng TDTD 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 34 2.1 GIỚI THIỆU VỀ I V V I V CHI NHÁNH ẠC LIÊU 34 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 34 2.1.2 Giới thiệu I V ạc Liêu 35 2.2 THỰC TRẠNG TDTD TẠI I V ẠC LIÊU GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 38 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng 38 2.2.2 Kết T T I V ạc Liêu giai đoạn 2015 - 2017 41 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT L NG CVT TẠI I V ẠC LIÊU GIAI ĐOẠN 2015- 2017 44 2.3.1 Chất lượng CVT góc độ ngân hàng 44 2.3.2 Chất lượng T T góc độ khách hàng 46 2.4 HẠN CHẾ VỀ CHẤT L NG T T TẠI I V ẠC LIÊU V NGUYÊN NHÂN 64 2.4.1 Hạn chế chất lượng T T 64 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế chất lượng T T 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẠC LIÊU 73 3.1 ĐỊNH H ỚNG NÂNG CAO CHẤT L NG T T CỦA I V 73 3.1.1 Định hướng chiến lược I V giai đoạn 2018- 2020 tầm nhìn đến năm 2030 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng I V ạc Liêu giai đoạn tới 75 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT L NG T T TẠI I V ẠC LIÊU 76 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 76 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 80 3.2.4 Giải pháp tin cậy 80 3.2.5 Giải pháp đồng cảm 81 3.2.6 Nhóm giải pháp h trợ 82 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Đối với I V 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CVTD Cho vay tiêu dùng CBNV Cán nhân viên NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn POS Điểm chấp nhận thẻ QLKH Quản lý khách hàng Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TDTD Tín dụng tiêu dùng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang ảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh I V ạc Liêu 2015 - 2017 37 ảng 2.2 nợ T T I V ạc Liêu 2015 – 2017 42 ảng 2.3 Cơ cấu CVT I V ạc Liêu 2015 – 2017 42 ảng 2.4 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVT I V ạc Liêu 45 ảng 2.5 Tình hình thu lãi từ CVT I V ạc Liêu 45 ảng 2.6 Tình hình khách hàng vay tiêu dùng I V ạc Liêu 46 ảng 2.7 Phân loại mẫu thống kế 51 ảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng 54 Bảng 2.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy 55 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ 55 Bảng 2.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm 56 Bảng 2.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng 57 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập 58 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 59 Bảng 2.16 Các biến sau phân tích nhân tố 60 A Bảng 2.17 Bảng hệ số hồi quy ảng 2.18 Sản phẩm T T số NHTM lớn địa bàn tỉnh ạc 61 69 Liêu tính đến 31/12/2017 ảng 2.19 Số lượng kênh phân phối I V ạc Liêu 71 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày định hướng, mục tiêu phát triển I V đến năm 2030 quan điểm I V ạc Liêu vấn đề nâng cao chất lượng T T thời gian tới Trên sở kết đạt từ nghiên cứu chương 2, chương luận văn, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp 03 kiến nghị Chính phủ, với NHNN, với I V Tất đề xuất hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng T T I V ạc Liêu nói riêng, I V nói chung thời gian tới góp phần vào phát triển bền vững I V giai đoạn hội nhập 87 KẾT LUẬN Tín dụng tiêu dùng xu phát triển NHTM mà miếng bánh thị trường bán buôn ngày nhỏ Nâng cao chất lượng T T nhằm mở rộng T T tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân đồng thời tăng thu nhập cho NHTM nói chung, I V ạc Liêu nói riêng thơng qua việc bán chéo sản phẩm từ hoạt động T T Tuy nhiên, T T tiềm ẩn nhiều rủi ro đặc trưng riêng có cho vay khơng dựa vào phương án sản xuất kinh doanh, tiền trả gốc lãi khơng có nguồn gốc từ vốn vay, Chính vậy, đề tài “N t t t u tạ BIDV Bạ L u” nghiên cứu thời điểm cần thiết Luận văn bao gồm 03 chương đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn khái quát sở lý thuyết chất lượng tín dụng tiêu dùng NHTM, nêu bật vấn đề sau: Khái niệm, đặc điểm T T , quan điểm chất lượng T T NHTM, tiêu đánh giá chất lượng T T , nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng T T NHTM Thứ hai, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng T T I V ạc Liêu năm từ năm 2015 đến năm 2017 Thứ ba, sở khảo sát chất lượng T TD từ phía khách hàng s dụng sản phẩm T T I V động đến chất lượng T T ạc Liêu, luận văn cho thấy thang đo yếu tố tác I V ạc Liêu bao gồm yếu tố độc lập tin cậy (5 thành phần), đáp ứng (4 thành phần), phương tiện hữu hình (5 thành phần), lực phục vụ (4 thành phần) đồng cảm (5 thành phần) Thứ tư, sở nghiên cứu lý luận, học kinh nghiệm nâng cao chất lượng T T số NHTM kết hợp với thực tiễn, luận văn đề xuất 06 nhóm giải pháp 03 kiến nghị Chính phủ, với NHNN, với I V nhằm nâng cao chất lượng T T I V ạc Liêu thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Nguyễn Quốc Anh (2005), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng ờn (2010), Quản trị NHTM đại, NX Phương Đông Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trình hội nhập Luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lý Cẩm Hồng (2014), Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Xuất nhập - Chi nhánh Chợ Lớn Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 43/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/12/2016 Quy định cho vay tiêu dùng công ty tài Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2004), Luật Tổ chức tín dụng Luật s a đổi, bổ sung luật TCTD, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8-2007 10 Ngô Thanh Phúc (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Đô Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM 11 Nguyễn Văn Thanh (2016), Chất lượng tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 13 Nguyễn Văn Tuấn (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ servqual Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, số 10/2006 Tài liệu nội 15 Báo cáo tổng kết BIDV Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017 16 Báo cáo NHNN Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017 Tài liệu Tiếng Anh 17 Gloria M.Soto (2009), Study on the calculation of the annual percentage rate of charge for consumer credit agreements, European commission directorate – general health and consumer protection 18 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1991) Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 19 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1993) More on Improving Service quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140147 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1988) SERQUAL: A Multiple- Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64 (1): 12-40 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TDTD TẠI BIDV BẠC LIÊU Xin chào Anh (Chị)! Tôi tên Quách Tấn Phát, học viên Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng BIDV chi nhánh Bạc Liêu” Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu Nghiên cứu cần hợp tác Anh (Chị) việc cung cấp thông tin xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh(Chị) để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! A.Thông tin chung Họ tên:…………………… Số điện thoại:…………………… Địa email (nếu có):………………………………………………………………………… Tuổi: 45 Giới tính:  Nam  Nữ ghề nghiệp:  ông chức  Công nhân  Kinh doanh  ội trợ  Quân nhân  hác Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu  triệu-10 triệu  Trên 10 triệu Anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng Chi nhánh?  Cho vay tiêu dùng tín chấp  Cho vay hỗ trợ nhà  Cho vay mua ô tô  Cho vay thấu chi  Cho vay thẻ tín dụng Anh chị sử dụng tín dụng tiêu dùng bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm B Xin Anh/Chị vui lòng cho ý biết mức độ cảm nhận chất lượng tín dụng tiêu dùng BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu cách đánh dấu X vào lựa chọn bảng sau STT Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thường đồng ý TIÊU CHÍ I SỰ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG DU1 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện DU2 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng DU3 Sản phẩm cho vay đa dạng, phong phú DU4 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu DU5 h n viên s n sàng gi p đ II SỰ TIN CẬY T Thương hiệu chi nhánh làm nh hị tin tưởng TC2 Chi nhánh bảo mật tốt thông tin khách hàng TC3 Chi nhánh cung cấp dịch vụ đ ng thời gian cam ết TC4 Chi nhánh thực đ ng cam ết nh hị hi c yêu cầu III NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 NL1 Hành vi nhân viên ngân hàng khiến bạn tin tưởng 11 NL2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 NL3 h n viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu 13 NL4 Nhân viên giải đáp th a đáng th c m c KH IV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 14 HH1 sở vật chất đầy đủ 15 HH2 Trang web chi nhánh thiết kế chuyên nghiệp 16 HH3 Trang thiết bị chi nhánh đại 17 HH4 Website vận hành tốt 18 HH5 Sách báo, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ng n hàng đa dạng s p xếp thuận tiện cho khách hàng V SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG 19 DC1 Nhân viên ln hiểu nhu cầu đặc biệt KH 20 DC2 Luôn hỗ trợ khách hàng tháo g 21 D h n viên quan t m nhiều đến cá nh n nh hị 22 DC4 Nhân viên phục vụ khách hàng công 23 DC5 Nhân viên chi nhánh thể quan t m đến KH h hăn SỰ HÀI LỊNG Anh/Chị có hài lịng chất lượng TDTD chi nhánh Anh/Chị tiếp tục sử dụng TDTD chi nhánh Anh/Chị giới thiệu sử dụng TDTD chi nhánh Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình Anh/ Chị! Đồng ý Hoàn toàn đồng ý TẢ PHỤ LỤ Gioitinh Frequency Percent Valid Nam Nu Total 89 111 200 44.5 55.5 100.0 NGHI N Ứ Valid Cumulative Percent Percent 44.5 44.5 55.5 100.0 100.0 Dotuoi Frequency Percent Valid Duoi 25 Tư 25 den 45 Tren 45 Total 54 99 47 200 27.0 49.5 23.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 27.0 27.0 49.5 76.5 23.5 100.0 100.0 Nghenghiep Frequency Percent Valid Dan cu Can bo nhan vien Total 120 80 200 60.0 40.0 100.0 Thunhap Frequency Percent Valid Duoi trieu Tren den 10 trieu Tren 10 trieu Total 39 122 39 200 19.5 61.0 19.5 100.0 Thoigian Frequency Percent Valid Duoi nam Tu nam nam Tren nam Total 68 77 55 200 34.0 38.5 27.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 60.0 60.0 40.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 19.5 19.5 61.0 80.5 19.5 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 34.0 34.0 38.5 72.5 27.5 100.0 100.0 Sanpham Frequencies Responses N Percent Sinh hoat 105 28.6% Ho tro nha 86 23.4% O to 67 18.3% Sanphama Thau chi 22 6.0% The tin 87 23.7% dung Total 367 100.0% DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 TC1 TC2 TC3 TC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Percent of Cases 52.5% 43.0% 33.5% 11.0% 43.5% 183.5% Descriptive Statistics N Minimum Maximum 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 2.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 2.00 5.00 200 2.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 2.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 1.00 5.00 200 2.00 5.00 200 3.00 5.00 200 2.00 5.00 200 Mean Std Deviation 2.9300 1.18411 3.0350 1.19621 3.2150 1.20667 2.9650 1.14908 2.5900 1.51106 4.3200 76191 4.1350 87785 3.9650 65261 3.9800 74321 3.2150 86749 3.1650 86109 3.2900 99542 3.2100 96465 3.3550 89610 4.0750 95600 4.0000 1.05144 4.0900 99844 4.1750 92120 2.3950 1.39956 3.8950 1.24971 4.0750 1.08409 3.5550 1.40243 4.0500 1.14633 3.7900 45490 4.0450 57849 3.8850 62749 PHỤ LỤ PHÂN TÍ H ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo đ p ứng n Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 812 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 15.183 646 763 13.980 798 717 14.693 692 749 14.570 759 732 17.110 252 896 n Scale Mean if Item Deleted DU1 11.8050 DU2 11.7000 DU3 11.5200 DU4 11.7700 DU5 12.1450 Thang đo đ p ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DU1 9.2150 10.190 730 881 DU2 9.1100 9.606 819 848 DU3 8.9300 9.975 745 875 DU4 9.1800 10.058 786 860 Thang đo tin Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 12.0800 3.692 724 789 TC2 12.2650 3.231 757 776 TC3 12.4350 4.307 612 837 TC4 12.4200 3.883 668 814 Thang đo n ng ự phụ vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 12.2650 6.708 828 840 NL2 12.3400 6.617 739 875 NL3 12.2500 6.992 707 885 NL4 12.1650 6.993 797 853 Thang đo phư ng ti n hữu h nh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 13.0200 8.864 701 812 HH2 13.0700 9.151 642 827 HH3 12.9450 8.344 678 818 HH4 13.0250 8.457 686 815 HH5 12.8800 9.111 614 834 Thang đo đồng ả Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 15.5750 12.095 323 670 DC2 14.0750 11.125 541 565 DC3 13.8950 12.858 407 628 DC4 14.4150 10.676 497 583 DC5 13.9200 12.808 375 640 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 617 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.9300 970 461 498 HL2 7.6750 844 387 576 HL3 7.8350 711 458 477 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 725 Adequacy 2155.27 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nent Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulat Total % of Cumulat Variance ive % Variance ive % Variance ive % 3.693 16.787 16.787 3.693 16.787 16.787 3.218 14.628 14.628 3.160 14.362 31.149 3.160 14.362 31.149 3.138 14.266 28.894 3.114 14.156 45.305 3.114 14.156 45.305 3.093 14.058 42.951 2.467 11.212 56.517 2.467 11.212 56.517 2.781 12.639 55.590 2.036 9.255 65.772 2.036 9.255 65.772 2.240 10.182 65.772 949 4.311 70.083 878 3.990 74.074 762 3.463 77.537 634 2.881 80.418 10 569 2.587 83.005 11 539 2.451 85.457 12 448 2.036 87.493 13 437 1.987 89.480 14 393 1.785 91.265 15 365 1.658 92.923 16 326 1.481 94.404 17 266 1.207 95.611 18 253 1.152 96.763 19 222 1.008 97.771 20 206 935 98.706 21 166 755 99.461 22 118 539 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 815 807 800 773 747 914 882 856 807 904 888 855 839 866 843 824 762 HH1 HH4 HH3 HH2 HH5 NL1 NL4 NL2 NL3 DU2 DU4 DU3 DU1 TC2 TC1 TC4 TC3 DC2 762 DC4 732 DC3 640 DC5 616 DC1 514 a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 638 Adequacy Approx Chi-Square 71.584 Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.723 57.420 57.420 1.723 57.420 57.420 703 23.440 80.860 574 19.140 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 784 HL1 778 HL2 708 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 870 749 735 31602 a Predictors: (Constant), DC, DU, TC, HH, NL b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 15.772 3.154 n Residual 19.375 194 100 Total 35.147 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, TC, HH, NL Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta 880 250 DU 097 269 TC HH 162 NL 208 DC 070 a Dependent Variable: HL 022 036 031 027 027 240 405 280 424 137 DurbinWatson 1.704 F 31.586 t Sig .000b Sig Collinearity Statistics Toleranc e 3.525 001 4.478 7.487 5.199 7.824 2.531 000 000 000 000 012 992 970 977 968 965 VIF 1.009 1.031 1.023 1.033 1.036 ... tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ạc Liêu Chương Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH QUÁCH TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH... 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu cần thiết xuất phát từ