Mở rộng thị trường bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH -o0o - BÙI THỊ THÚY HẰNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu việc mở rộng thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, giai đoạn 2012 - 2014 Bằng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp với phương pháp khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo mơ hình SERVQUAL, tác giả phân tích thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy, ngân hàng bước đầu thành công việc mở rộng thị trường tín dụng bán lẻ: số lượng khách hàng tăng, dư nợ bán lẻ tăng trưởng qua năm số tuyệt đối lẫn thị phần địa bàn tỉnh Tuy nhiên, mảng bán lẻ khác như: thẻ, huy động vốn, ngân hàng điện tử đạt hiệu chưa cao mà lý chiến lược mà chi nhánh thực chưa hợp lý thời gian qua Trên sở kết nghiên cứu thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, học kinh nghiệm rút từ việc mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại nước Việt Nam, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp bao gồm nhóm giải pháp phát triển thị trường, nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ nhóm giải pháp cụ thể cho mảng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu mở rộng thị trường bán lẻ chi nhánh Ngoài ra, tác giả có số kiến nghị đối Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Mở rộng thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” tơi nghiên cứu thực Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, Ngày 27 tháng 04 năm 2015 Tác giả Bùi Thị Thúy Hằng LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, người truyền đạt kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thị Mận, người tận tình hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực luận văn Sau xin gửi biết ơn sâu sắc đến gia đình Eximbank Đồng Nai tạo điều kiện tốt cho suốt q trình học hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 27 tháng 04 năm 2015 Học viên Bùi Thị Thúy Hằng MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Thị trường bán lẻ ngân hàng .1 1.1.1.1 Khái niệm thị trường bán lẻ 1.1.1.2 Đặc điểm thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.1.2.4 Dịch vụ toán 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 1.1.3 Sự cần thiết mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Yếu tố khách quan 1.1.4.2 Yếu tố chủ quan 11 1.1.5 Chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại 12 1.1.5.1 Chỉ tiêu định lượng 12 1.1.5.2 Chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lịng khách hàng 13 1.2 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 17 1.2.1.Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại nước Việt Nam 17 1.2.1.1 Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 17 1.2.1.2 Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ HSBC Việt Nam 19 1.2.1.3 Kinh nghiệm mở rộng thị trường bán lẻ Citibank Việt Nam 21 1.2.2 Bài học mở rộng bán lẻ cho ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.2.2.1 Mở rộng mạng lưới phục vụ 22 1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm 23 1.2.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng 23 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 23 1.2.2.5 Cải cách quy trình nghiệp vụ đại hóa cơng nghệ thơng tin 24 1.2.2.6 Quảng bá thương hiệu 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam 26 2.1.2 Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 37 2.2.3 Dịch vụ toán 41 2.2.4 Dịch vụ thẻ .43 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .45 2.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 47 2.2.6.1 Dịch vụ ngân quỹ 47 2.2.6.2 Dịch vụ nhận tiền kiều hối 48 2.2.7 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ 48 2.3 KHẢO SÁT NHẰM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…… 49 2.3.1 Mục đích khảo sát 49 2.3.2 Phương pháp khảo sát .49 2.3.4 Quy trình khảo sát 50 2.3.5 Kết khảo sát 50 2.3.5.1 Về tiêu chí tin cậy 50 2.3.5.2 Về tiêu chí đáp ứng 51 2.3.5.3 Về tiêu chí phục vụ 52 2.3.5.4 Về tiêu chí đồng cảm 53 2.3.5.5 Về tiêu chí phương tiện hữu hình 54 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 55 2.4.1 Kết đạt nguyên nhân 55 2.4.1.1 Kết đạt 55 2.4.1.2 Nguyên nhân 56 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Hạn chế 58 2.4.2.2 Nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 64 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 65 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 66 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển thị trường 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao nghiệp vụ 67 3.2.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 68 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nâng lực 69 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm bán lẻ 69 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ .73 3.2.3.1 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng 73 3.2.3.2 Tiếp tục tăng cường hoạt động marketing cách chuyên nghiệp thực tốt sách khách hàng 74 3.2.3.3 Giải xung đột lợi ích cục 75 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ... quan mở rộng thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp mở rộng thị. .. doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG... trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Đồng Nai CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Để có nhìn tổng quan việc mở rộng thị trường