Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc cơng bố nghiên cứu khác Học viên Lê Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thƣ tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn Nhờ có hƣớng dẫn cơ, tơi có khả tổng hợp kiến thức, thực tiễn làm việc cách khoa học để tơi hồn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Kỹ Thƣơng Việt Nam anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn học viên lớp Cao học Tài - Ngân hàng 1- Khóa 22 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu vấn đề nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các nghiên cứu công bố 1.1.2 Những nội dung trống để thực nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Một số vấn đề liên quan đến đề tài thẻ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranh ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại 27 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 31 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 31 2.1.1 Các phương pháp nghiên cứu chung 31 2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 32 2.2 Thiết kế đề tài nghiên cứu 33 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2015 34 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 34 3.1.1 Lịch sử hình thành Techcombank 34 3.1.2 Những giai đoạn phát triển Techcombank 34 3.1.3 Tình hình hoạt động nói chung Techcombank 35 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 36 3.2.1 Quá trình phát triển sản phẩm thẻ Techcombank 36 3.2.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 37 3.2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 43 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG 60 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 60 4.1.1 Định hướng ngắn hạn 60 4.1.2 Định hướng dài hạn 60 4.2 Một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng 62 4.2.1 Các giải pháp thực 62 4.2.2 Một số ý tưởng cá nhân 63 4.3 Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng 67 4.3.1 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam 67 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 68 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Số lƣợng thẻ toàn thị trƣờng Việt Nam (tính đến hết 31/12/2015) Số lƣợng máy ATM máy POS tính đến 31/12/2015 Doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2015 đến 31/12/2015 Số lƣợng Chi nhánh/ Phòng giao dịch NHTM Thông tin so sánh đối thủ cạnh tranh sản phẩm thẻ tín dụng ii Trang 44 47 50 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế từ 2010 đến 2015 Trang 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Nội dung Mơ hình tổ chức trung tâm vận hành thẻ Techcombank Mơ hình tổ chức trung tâm kinh doanh thẻ Techcombank iii Trang 36 37 dụng quốc gia Thông tin chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nên có lỗ hổng quy trình xử lý sau vay thẻ tín dụng Đồng thời với tình hình biến động liên tục vấn nạn tội phạm công nghệ cao, rủi ro luôn phát sinh ngày thủ đoạn tinh vi, khó phát yêu cầu việc quản trị rủi ro đƣợc đặt cấp thiết 59 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNG 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 4.1.1 Định hướng ngắn hạn Trong hoàn cảnh sức cạnh tranh thị trƣờng sản phẩm thẻ ngày gắt gao, với góp mặt nhiều ngân NHTM nhận thức đƣợc việc cần phải đầu tƣ để mở rộng thị trƣờng Techcombank đề phƣơng hƣớng củng cố nâng cao chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng Với phƣơng hƣớng nhƣ trên, công việc đƣợc Techcombank trọng đầu tƣ nhằm cụ thể hóa mục tiêu nhƣ sau: - Củng cố đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng kiến thức chuyên ngành kỹ tƣ vấn khách hàng Liên tục tổ chức khóa đào tạo nội để nhân có hội đƣợc trau dồi kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm nhằm đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ đồng tất điểm giao dịch Techcombank - Củng cố nâng cấp sở vật chất, mở rộng thêm điểm phục vụ khách hàng tỉnh thành phía nam để khai thác khách hàng địa bàn 4.1.2 Định hướng dài hạn - Với định hƣớng phát triển chung toàn diện ngân hàng, tới năm 2020 Techcombank đề sứ mệnh cần thực “Trở thành đối tác tài đƣợc lựa chọn đáng tin cậy khách hàng” dựa khả 60 cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở coi khách hàng trọng tâm - Để thực đƣợc với sứ mệnh đề ra, tất sản phẩm Techcombank cung cấp thị trƣờng địi hỏi có giá trị riêng bật để chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng Sản phẩm thẻ đƣợc xem sản phẩm mũi nhọn đƣợc Techcombank trọng đầu tƣ - Những định hƣớng Techcombank thực để nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm thẻ đƣợc cụ thể hóa theo mục tiêu sau: + Củng cố quan hệ hợp tác với liên minh thẻ nƣớc tổ chức thẻ quốc tế để gia tăng dịch vụ mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ, phục vụ nhu cầu giao dịch đa dạng khách hàng Hiện nay, Techcombank thành viên tổ chức toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), điều có nghĩa mạng lƣới tốn thẻ Techcombank đƣợc phủ rộng toàn quốc nƣớc ngồi điểm có biểu tƣợng chấp nhận thẻ NAPAS Ngoài ra, Techcombank thành viên lâu năm tổ chức thẻ quốc tế Visa Anh, JCB Nhật Và trình thiết lập mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế uy tín Master Hoa Kỳ Việc làm nhằm đa dạng hóa lựa chọn loại thẻ cho khách hàng + Thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tƣợng phân khúc khách hàng Với mục tiêu chung chiến lƣợc phát triển Techcombank “Khách hàng trọng tâm” đòi hỏi, sản phẩm đƣa thị trƣờng phải mang tính thiết thực ứng dụng cao Mỗi loại sản phẩm cần đƣợc thiết kế dựa nghiên cứu kết thu thập ý kiến từ khách hàng Sản phẩm thẻ đƣợc định hình phát triển theo hƣớng nêu trên, với phân khúc khách hàng đƣa tiêu chí sản phẩm phù hợp Ví dụ nhƣ: với phân khúc khách hàng cao cấp, Techcombank trọng tới việc cung cấp dịch vụ tiện ích, ƣu đãi cao cấp cho khách hàng chi tiêu qua thẻ Với phân khúc 61 khách hàng tầm trung, ƣu đãi sách, hồ sơ, phí phát hành thẻ điểm mạnh mà Techcombank hƣớng tới Ngoài ra, với phân khúc khách hàng thu nhập thấp, ƣu đãi điều kiện cấp hạn mức tín dụng phép họ có khả vay tín chấp ngân hàng ƣu đãi vƣợt trội mà Techcombank làm đƣợc 4.2 Một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng 4.2.1 Các giải pháp thực 4.2.1.1 Hồn thiện mặt cơng nghệ, kỹ thuật Từ ngày đầu tham gia vào thị trƣờng thẻ, Techcombank trọng đầu tƣ vào hệ thống Và đƣợc coi ngân hàng đầu công nghệ thời gian dài Đến nay, với tảng cơng nghệ thẻ vốn có, Techcombank tiếp tục xây dựng lộ trình để củng cố hệ thống Trong nội Techcombank thiết lập đội ngũ chuyên viên kỹ thuật cơng nghệ để phục vụ trì hệ thống thẻ Bên cạnh đó, trung tâm vận hành thẻ có đầu tƣ hệ thống dây chuyền in, đóng gói thẻ đại để đảm bảo chất lƣợng nhƣ tính bảo mật thơng tin thẻ Với hệ thống thẻ mà Techcombank sử dụng, cho phép quản trị đƣợc thông tin liên quan tới thẻ nhƣ: thông tin chủ thẻ, thông tin lịch sử tín dụng, thơng tin giao dịch thẻ… tồn cầu Hỗ trợ việc quản trị rủi ro trình sử dụng thẻ khách hàng 4.2.1.2 Xây dựng thương hiệu Để xây dựng thƣơng hiệu sản phẩm thẻ thị trƣờng, Techcombank thời gian qua ln đầu tƣ vào công việc hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng có hội thuận lợi để tiếp cận với sản phẩm thẻ Các đơn vị kinh doanh Techcombank triển khai chƣơng trình tƣ vấn trực tiếp thơng tin sản phẩm tới khách hàng 62 địa bàn khách hàng công tác sinh sống… Đồng thời, Techcombank trọng tới chƣơng trình khuyến mại, chƣơng trình chăm sóc khách hàng để thu hút quan tâm khách hàng đến thƣơng hiệu sản phẩm thẻ Techcombank 4.2.1.3 Mở rộng mạng lưới hoạt động Để tăng trƣởng doanh số bán hàng, Techcombank không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh Từ tỉnh phía Bắc, mở rộng thêm vào tỉnh thành phía Nam Kể đến mạnh mẽ việc Techcombank tập trung khai thác cụm khu cơng nghiệp có quy mô lớn miền Trung miền Nam Việc làm mang lại cho Techcombank nguồn khách hàng lớn ổn định năm gần 4.2.2 Một số ý tưởng cá nhân 4.2.2.1 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Trong xu hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn phát triển theo kịp nƣớc khu vực giới, đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo đƣợc đội ngũ cán có trình độ lực thực Nâng cao lực đội ngũ cán ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển đƣợc đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cách an toàn hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý cần có tác động bàn tay ngƣời Do đó, để sử dụng đƣợc cơng nghệ đại, phát triển dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Để có đƣợc ngƣời có chất lƣợng đáp ứng đƣợc yêu cầu 63 công việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng tiến hành giải pháp sau: + Tăng cƣờng công tác huấn luyện, đào tạo đƣợc đội ngũ cán thẻ có trình độ chun mơn giỏi, đào tạo chuyên gia lĩnh vực thẻ Việc huấn luyện, đào tạo thực thơng qua khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục toán thẻ, quy định quản lý rủi ro trƣờng hợp sử dụng thẻ giả, gian lận, trang bị cho cán kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ…Ngân hàng phối hợp với đối tác nƣớc tổ chức khóa đào tạo ngồi nƣớc để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán thẻ Ngoài ra, ngân hàng nên phối hợp với hiệp hội thẻ ngân hàng khác tổ chức buổi hội thảo để cán thẻ trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ công nghệ thẻ + Tổ chức đợt kiểm tra đột xuất nghiệp vụ thẻ, sản phẩm thẻ có phần thƣởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu, cán không đạt có biện pháp khiển trách cụ thể + Khuyến khích, trọng dụng nhân tài, khuyến khích cán tích cực học tập để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán xem việc học tập trách nhiệm nhiệm vụ ngƣời để tránh tụt hậu Đồng thời, cần tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, đại xây dựng sách sử dụng nhân lực hiệu Ban lãnh đạo ngân hàng nên thƣờng xuyên quan tâm đến môi trƣờng làm việc, có chế độ lƣơng thƣởng, thăng tiến cơng việc để động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách nhiệm cao gắn bó lâu dài với ngân hàng + Thăm dò mức độ hài lòng nhân viên thẻ, độ thỏa mãn họ lƣơng, thƣởng, sách đãi ngộ, định hƣớng phát triển tƣơng lai 64 để có sách đãi ngộ phù hợp, khuyến khích nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức 4.2.2.2 Tăng cường công tác quản trị rủi ro - Thẻ toán nghiệp vụ ngân hàng có thời gian phát triển tƣơng đối lâu Việt Nam, nhiên quy trình nghiệp vụ nhƣ chế tài quy phạm pháp luật q trình hồn thiện phát triển Do đòi hỏi Techcombank phải tăng cƣờng xây dựng biện pháp đề phòng rủi ro thẻ, cụ thể: + Trang bị kiến thức: nâng cao kiến thức cập nhật thƣờng xuyên thông tin sử dụng, bảo quản thẻ, thông tin liên quan đến giả mạo thẻ cho tất chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành toán thẻ nhƣ chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý phân phối thẻ, cán nhân viên thẻ hội sở nhƣ chi nhánh + Chú trọng đến khả tốn chủ thẻ: q trình phát hành thẻ tín dụng, phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thẩm định nhƣ cho vay khoản vay thơng thƣờng Nếu khách hàng có tài sản, cần trọng đến việc thẩm định tài sản chấp, đảm bảo Bên cạnh đó, cần theo dõi thƣờng xuyên hoạt động sử dụng thẻ nhƣ tình hình chi tiêu khách hàng Thực biện pháp theo tùng bƣớc chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời, chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo hành vi chủ thẻ Chú trọng doanh số toán số lƣợng giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ: để phát thay đổi đột ngột, có biện pháp đề phòng rủi ro - Tăng cƣờng phòng chống tội phạm thẻ: + Khi phát hành vi gian lận, Techcombank cần phối hợp hiệu với quan an ninh địa phƣơng để xử lý dứt điểm hành vi gian lận Đồng thời công bố rộng rãi tình hình gian lận thẻ xảy giới nhƣ xu hƣớng công tội phạm thẻ để khách hàng 65 biết, nâng cao tinh thần cảnh giác cho họ để giảm thiểu rủi ro điều kiện hội nhập quốc tê mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng + Xây dụng quỹ bảo đảm rủi ro: không riêng Việt Nam, ngân hàng giới có cung cấp dịch vụ thẻ phải xử lý trƣờng hợp tiền tài khoản khách hàng Ngân hàng khơng quy kết khách hàng có hay khơng cố tình gian lận, việc thuộc thẩm quyền tịa án, cách giải tƣơng tự nhƣ việc bối thƣờng bảo hiểm Nếu phát hay chứng minh đƣợc khách hàng cố tình gian lận thị pháp luât xử lý Muốn ngân hàng phải có quỹ bảo đảm rủi ro, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ - Hạn chế rủi ro phát hành thẻ: Trong trình phát hành thẻ phải đảm bảo có phận liên quan đƣợc vào phòng bảo mật thực in thẻ nhƣ PIN Sau nhận thẻ thành phẩm, phận liên quan phải gửi PIN thẻ theo đƣờng thƣ bảo đảm đến chi nhánh chủ thẻ Đảm bảo nguyên tắc thẻ PIN phải đƣợc trao tận tay khách hàng Trong trình sử dụng thẻ, cán ngân hàng phải hƣớng dẫn chủ thẻ tuyệt đối bí mât số PIN tránh bị kẻ xấu lợi dụng - Hạn chế rủi ro toán + Trƣớc hết Techcombank cần tìm hiểu tƣ cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh, tình hình tài đơn vị chấp nhận thẻ trƣớc ký kết hợp đồng Trong trình hoạt động, Techcombank cần thƣờng xuyên cập nhật tài liệu, tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên làm thẻ trực tiếp Đồng thời theo dõi sát doanh số hoạt động thẻ nhƣ tình hình tài đơn vị chấp nhận thẻ Kịp thời phát khó khăn bất thƣờng để có biện pháp ngăn chặn rủi ro kịp thời + Lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản 66 - Hạn chế rủi ro nội bộ: thực tế cho thấy hoạt động gian lận thẻ giới có nguồn gốc chủ yếu từ nhân viên thẻ đối tƣợng hiểu rõ quy trình phát hành tốn thẻ Do họ dễ dàng phát lỗ hổng quy chế, quy định ngân hàng để tìm cách kiếm tiền gian lận từ hoạt động thẻ Nên Techcombank cần rút kinh nghiệm nƣớc cách: + Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ; đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động liên tục ổn định, lựa chọn nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh kiểm soát chặt ché hành vi họ thời gian làm việc phận quan trọng bảo mật; + Luân chuyển nhân viên liên quan đến việc trực tiếp phát hành thẻ theo định kỳ để đảm bảo an toàn, phát huy đƣợc tính sáng tạo nhƣ tinh thần trách nhiệm nhân viên 4.3 Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng 4.3.1 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam - Hiệp hội thẻ cần tăng cƣờng làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tƣ vấn với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò nhƣ ngƣời trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trƣờng - Hội thẻ cần quan tâm nữa, tham mƣu cho Ngân hàng nhà nƣớc để xây dựng chế chung, môi trƣờng pháp lý chặt chẽ, ổn định nhƣng phù hợp để ngân hàng thƣơng mại an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để 67 Ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thơng tin tốn thẻ nƣớc quốc tế cách kịp thời, hƣớng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nƣớc phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế - Xây dựng chƣơng trình quảng cáo chung thẻ phƣơng tiện thông tin đại chúng, nhằm phổ biến kiến thức sản phẩm, dịch vụ thẻ làm thay đổi thói quen ngƣời dân 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - NHNNVN đóng vai trị quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc cho NHTMVN nhƣ đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: + Phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế NHTM Việt Nam việc hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hƣớng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, đƣợc áp dụng giới khu vực + Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, đƣa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành định 20/QĐ/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, để đảm bảo công bằng, môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng chấp hành quy định + Chủ động phối hợp với Bộ công an đạo Ngân hàng Thƣơng mại có biện pháp phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM 68 - Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam phát huy vai trò thƣ viện lƣu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lƣợng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro hệ thống ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng cịn gặp phải nhiều hạn chế vấn đề phía trung tâm nhƣ ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Do đặc thù ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam đƣợc tổ chức theo mơ hình hai cấp, trung ƣơng chi nhánh, liệu không đƣợc quản lý tập trung, trao đổi thông tin cấp nhiều hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu xác khơng đƣợc cập nhật liên tục Nhƣ vậy, chất lƣợng thông tin đƣa đến trung tâm thơng tin tín dụng khơng đƣợc đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng sau: + Thứ nhất, Trung tâm thông tin tín dụng cần bổ sung thơng tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Mối quan hệ chủ thẻ tín dụng ngân hàng thực chất quan hệ tín dụng có tính chất tuần hồn Những thơng tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành + Thứ hai, NHTM Việt Nam cần hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải đƣợc quản lý tập trung, đƣợc cập nhật liên tục, đảm bảo tính xác đồng + Cuối cùng, NHTM Việt Nam phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Bản thân tổ chức thơng tin tín dụng không đƣa đánh giá xếp hạng khách hàng mà tuý cung cấp 69 thông tin phục vụ cho q trình Việc cho điểm, xếp hạng phải đƣợc thực thơng qua chƣơng trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tuỳ vào điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức Nhƣ hoạt động thẻ tín dụng nay, việc đánh giá chủ thẻ cho định mức chấp, hạn mức tín dụng thẻ khơng đƣợc thực thơng qua tiêu chí khoa học khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ hạn chế, chủ yếu dựa vào chấp, ký quỹ giấy tờ có giá, tín chấp - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nƣớc lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển 70 KẾT LUẬN Là phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến đƣợc ƣa chuộng toàn giới nhƣng đến Việt Nam thẻ ngân hàng loại hình tốn mẻ, xa lạ đại phận dân cƣ Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển đất nƣớc hoà với xu hội nhập kinh tế quốc tế việc phổ cập loại hình tốn tất yếu cần thiết khả cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động ngày lớn gay gắt ngân hàng thƣơng mại cổ phần Trƣớc tình hình đó, việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam nói riêng cần thiết Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn giải đƣợc số vấn đề sau: - Phân tích sở lý luận hình thành phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng - Trên sở phân tích số liệu kết kinh doanh sản phẩm thẻ Techcombank số NHTM, tình hình thực tế hoạt động thị trƣờng thẻ nƣớc ta, luận văn nêu hạn chế chủ yếu dịch vụ toán thẻ tự động - Đƣa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Techcombank sản phẩm thẻ số kiến nghị quan chức nhằm quản lý phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Bản luận văn đƣợc hoàn thành với cố gắng thân với hƣớng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Thƣ ủng hộ đồng nghiệp, gia đình Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế thời gian hiểu biết chƣa nhiều, luận văn khơng tránh khỏi thiếu 71 sót Vì tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện Một lần nữa, Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Thƣ dành nhiều thời gian hƣớng dẫn, bảo tận tình góp ý cho tơi suốt q trình hồn thành luận văn 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dƣơng Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael R Porter Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp Đặng Cơng Hồn, 2015 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế trị Đại học kinh tế - ĐHQGHN Trƣơng Minh Hoàng, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân IFAD, 2006 Các tiêu chí phân tích bền vững ngân hàng thương mại Kỷ yếu hội thảo khoa học, vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001- 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2001-2015 Techcombank Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001 - 2015 Báo cáo tài giai đoạn 2001-2015 Techcombank Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001-2015 Báo cáo thường niên năm từ 2001 đến 2015 Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2011 Quy trình, văn bản, chế độ sách Tehcombank ban hành Hà Nội Đỗ Thị Tố Quyên, 2012 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 10.Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015 Quản trị ngân hàng thương mại tài liệu giảng dạy môn quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội 73