Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Học viên Lê Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Thƣ tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn Nhờ có hƣớng dẫn cô, có khả tổng hợp kiến thức, thực tiễn làm việc cách khoa học để hoàn thiện luận văn Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Kỹ Thƣơng Việt Nam anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn học viên lớp Cao học Tài - Ngân hàng 1- Khóa 22 giúp đỡ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu vấn đề nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các nghiên cứu công bố 1.1.2 Những nội dung trống để thực nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chung lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Một số vấn đề liên quan đến đề tài thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranh ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 24 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại 30 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Error! Bookmark not defined 2.1.1 Các phương pháp nghiên cứu chung Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể Error! Bookmark not defined 2.2 Thiết kế đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2015Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành TechcombankError! Bookmark not defined 3.1.2 Những giai đoạn phát triển TechcombankError! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động nói chung TechcombankError! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Quá trình phát triển sản phẩm thẻ Techcombank Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam nayError! Bookmark not defined 3.2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt NamError! not defined Bookmark CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TRÊN THỊ TRƢỜNGError! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng ngắn hạn Error! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng dài hạn Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng Error! Bookmark not defined 4.2.1 Các giải pháp thực Error! Bookmark not defined 4.2.2 Một số ý tưởng cá nhân Error! Bookmark not defined 4.3 Một số kiến nghị để hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thị trƣờng Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị hiệp hội thẻ Việt Nam Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Nội dung Số lƣợng thẻ toàn thị trƣờng Việt Nam (tính đến hết 31/12/2015) Số lƣợng máy ATM máy POS tính đến 31/12/2015 Doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2015 đến 31/12/2015 Số lƣợng Chi nhánh/ Phòng giao dịch NHTM Thông tin so sánh đối thủ cạnh tranh sản phẩm thẻ tín dụng ii Trang 44 47 50 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế từ 2010 đến 2015 Trang 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Nội dung Mô hình tổ chức trung tâm vận hành thẻ Techcombank Mô hình tổ chức trung tâm kinh doanh thẻ Techcombank iii Trang 36 37 + Thứ tƣ, toán thẻ sở để đại hoá công nghệ ngân hàng Khi đƣa thêm loại hình toán phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng điều kiện tốt toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng Là phƣơng tiện toán đại, thuận tiện, lợi ích mặt nhiều lĩnh vực nhiều đối tƣợng kinh tế, đặc biệt công toàn cầu hoá Ngày nay, giới toán thẻ trở thành xu tất yếu Ở nƣớc phát triển, 85% lƣu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ đƣợc thực thẻ Với phạm vi toán rộng nhƣ vậy, vai trò thẻ toán NHTM chắn ngày đƣợc khẳng định mở rộng Và thực tế, số NHTM Việt Nam trọng đầu tƣ vào việc phát triển sản phẩm thẻ nhƣ mũi chủ lực sản phẩm cung cấp thị trƣờng 1.2.2 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm cạnh tranh - Cạnh tranh quy luật tất yếu, động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển Để tồn kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh nhƣ lựa chọn - Cạnh tranh tƣợng kinh tế - xã hội phức tạp, cách tiếp cận khác nên có quan điểm khác cạnh tranh, đặc biệt phạm vi thuật ngữ Có thể dẫn nhƣ sau: + Theo Các Mác: “Cạnh tranh ganh đua, đấu tranh gay gắt nhà tƣ để giành giật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ hàng hoá để thu hút đƣợc lợi nhuận siêu ngạch” 20 + Theo Từ điển tiếng Việt: “Cạnh tranh đƣợc hiểu cố giành phần hơn, phần thắng phía ngƣời, tổ chức hoạt động nhằm vào lợi ích nhƣ nhau” + Theo từ điển Cornu Pháp: “Cạnh tranh hành vi doanh nghiệp độc lập với đối thủ cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm làm thoả mãn nhu cầu giống với may rủi bên, thể qua việc lôi kéo đƣợc để lƣợng khách hàng thƣờng xuyên” + Diễn đàn cao cấp cạnh tranh công nghiệp Tổ chức Hợp tác Phát triển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh khái niệm doanh nghiệp, quốc gia vùng việc tạo việc làm thu nhập cao điều kiện cạnh tranh quốc tế” 1.2.2.2 Vai trò tầm quan trọng cạnh tranh Trong chế kế hoạch hoá tập trung trƣớc phạm trù cạnh tranh hầu nhƣ không tồn ngân hàng, thời điểm ngân hàng hầu nhƣ đƣợc nhà nƣớc bao cấp hoàn toàn vốn, chi phí cho hoạt động, kể ngân hàng làm ăn thua lỗ trách nhiệm thuộc nhà nƣớc Vì vậy, vô hình dung nhà nƣớc tạo lối mòn kinh doanh, thói quen trì trệ ỉ lại, ngân hàng tự tìm kiếm khách hàng mà có khách hàng tự tìm đến ngân hàng Chính điều không tạo đƣợc động lực cho ngân hàng phát triển Sau kết thúc Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986) nƣớc ta chuyển sang giai đoạn mới, bƣớc ngoặt lớn, kinh tế thị trƣờng đƣợc hình thành vấn đề cạnh tranh xuất có vai trò đặc biệt quan trọng không ngân hàng mà khách hàng nhƣ kinh tế quốc dân nói chung - Đối với kinh tế quốc dân Đối với kinh tế cạnh tranh không môi trƣờng động lực phát triển nói chung, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, tăng 21 suất lao động mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xã hội, cạnh tranh điều kiện giáo dục tính động doanh nghiệp có ngân hàng thƣơng mại Bên cạnh cạnh tranh góp phần gợi mở nhu cầu xã hội thông qua xuất sản phẩm Điều chứng tỏ đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao trị, kinh tế văn hoá Cạnh tranh bảo đảm thúc đẩy phát triển khoa học kỹ thuật, phân công lao động xã hội ngày phát triển sâu rộng Tuy nhiên bên cạnh lợi ích to lớn mà cạnh tranh đem lại mang lại mặt hạn chế nhƣ cạnh tranh không lành mạnh tạo phân hoá giàu nghèo, cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến có manh mối làm ăn vi phạm pháp luật nhƣ trốn thuế, lậu thuế, lậu hàng giả, buôn bán trái phép mặt hàng mà Nhà nƣớc pháp luật nghiêm cấm - Đối với ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thƣơng mại vậy, tham gia vào hoạt động kinh doanh thị trƣờng muốn ngân hàng tồn đứng vững Để tồn đứng vững ngân hàng phải có chiến lƣợc cạnh tranh cụ thể lâu dài mang tính chiến lƣợc tầm vi mô vĩ mô Họ cạnh tranh để giành lợi phía mình, cạnh tranh để giành giật khách hàng, làm cho khách hàng tự tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, phù hợp với thị hiếu, nhu cầu khách hàng Ngân hàng thƣơng mại đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kịp thời, nhanh chóng đầy đủ sản phẩm nhƣ dịch vụ kèm theo với mức giá phù hợp ngân hàng có khả tồn phát triển Do cạnh tranh quan trọng cần thiết Cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng thƣơng mại phải phát triển công tác marketing việc nghiên cứu thị trƣờng để định cho sản phẩm dịch vụ gì? sản phẩm dịch vụ nhƣ nào? sản phẩm dịch vụ phục vụ cho 22 ai? Nghiên cứu thị trƣờng để ngân hàng xác định đƣợc nhu cầu thị trƣờng đƣa mà thị trƣờng cần không đƣa mà ngân hàng có Cạnh tranh buộc ngân hàng thƣơng mại phải đƣa sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao hơn, tiện dụng với khách hàng Muốn ngân hàng thƣơng mại phải áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào trình kinh doanh, tăng cƣờng công tác quản lý, nâng cao trình độ cho cán bộ, cử cán học để nâng cao trình độ chuyên môn Cạnh tranh thắng lợi tạo cho ngân hàng vị trí xứng đáng thị trƣờng tăng thêm uy tín cho ngân hàng Trên sở có điều kiện mở rộng kinh doanh, phục vụ sản xuất kinh doanh xã hội, tạo đà phát triển mạnh cho kinh tế - Đối với ngành ngân hàng + Hiện kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, cạnh tranh đóng vai trò quan trọng phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh bình đẳng lành mạnh tạo bƣớc đà vững cho ngành nghề phát triển Nhất ngành ngân hàng ngành có vai trò chủ lực phát triển kinh tế quốc dân + Cạnh trạnh tạo bƣớc đà động lực cho ngành phát triển sở khai thác lợi điểm mạnh ngành, thu hút đƣợc nguồn vốn dồi từ dân cƣ khai thác tối đa nguồn vốn để cấp tín dụng cho doanh nghiệp cá nhân kinh tế nhằm phát triển kinh tế đất nƣớc Nhƣ vậy, hoạt động kinh doanh dù có quy mô hoạt động lớn hay quy mô hoạt động nhỏ, dù hoạt động đứng tầm vi mô hay vĩ mô thiếu có mặt vai trò yếu tố cạnh tranh - Đối với sản phẩm dịch vụ + Nhờ có cạnh tranh, mà sản phẩm dịch vụ đặt ngày đƣợc nâng cao chất lƣợng Giúp cho lợi ích khách hàng doanh nghiệp 23 thu đƣợc ngày nhiều Ngày nay, sản phẩm dịch vụ đƣợc ngân hàng đặt không để đáp úng nhu cầu nƣớc mà cung cấp dịch vụ từ nƣớc nhƣ: dịch vụ toán thẻ quốc tế,… + Qua ý nghĩa ta thấy rằng, cạnh tranh thiếu sót lĩnh vực kinh tế Cạnh tranh lành mạnh thực tạo ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Và đồng thời động lực thúc đẩy kinh tế phát triền, đảm bảo công xã hội Bời vậy, cạnh tranh yếu tố cần có hỗ trợ quản lý nhà nƣớc để phát huy mặt tích cực hạn chế mặt tiêu cực nhƣ cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến độc quyền gây lũng đoạn, xáo trộn thị trƣờng 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Tiềm lực tài chính: - Tiềm lực tài đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng thƣơng mại Tiềm lực tài tiền đề để phát triển thị trƣờng, để định có nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ hay không từ định lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại - Ngoài ra, ngân hàng có tiềm lực tài mạnh tạo đƣợc an tâm cho khách hàng họ định giao dịch gửi gắm tiền vốn vào ngân hàng Do vậy, để tăng quy mô hoạt động, tăng đầu tƣ vào tài sản cố định, đại hoá công nghệ nhằm nâng cao chất lƣợng nhƣ phát triển thêm dịch vụ cho khách hàng, tăng niềm tin khách hàng, ngân hàng thƣơng mại thƣờng phải tăng lực tài - Để đánh giá tiềm lực tài ngân hàng thƣơng mại ngƣời ta đánh giá qua quy mô vốn tự có tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng + Vốn tự có: Theo quy định Basel, vốn tự có ngân hàng thƣơng mại đƣợc chia thành hai cấp: Vốn cấp I (core capital – tier 1) bao gồm: vốn điều lệ dự trữ đƣợc công bố Và vốn cấp II (supplementtary – 24 tier 2): Dự trữ không đƣợc công bố; dự trữ tài sản đánh giá lại; dự phòng chung/dự phòng tổn thất cho vay chung; công cụ vốn lai (nợ/vốn chủ sở hữu); nợ thứ cấp  Vốn cấp I vốn nòng cốt ngân hàng  Tổng vốn cấp II đƣợc đƣa vào tính toán tỷ lệ đủ vốn không đƣợc vƣợt 100% vốn cấp I; nợ thứ cấp tối đa 50% vốn cấp I; dự phòng chung tối đa 1,25% tài sản có rủi ro; dự trữ tài sản đánh giá lại đƣợc chiết khấu 55%; thời gian đáo hạn lại nợ thứ cấp tối thiểu năm; vốn ngân hàng không bao gồm vốn vô hình (goodwill) Vốn điều lệ vốn tự có đóng vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Vốn điều lệ cao, ngân hàng tạo đƣợc uy tín thị trƣờng, tạo đƣợc lòng tin công chúng Vốn tự có thấp đồng nghĩa với sức mạnh tài yếu, khả chống đỡ rủi ró kinh doanh điều kiện đảm bảo an toàn kinh doanh ngân hàng + Hệ số đủ vốn (CAR):  Theo yêu cầu Ngân hàng toán quốc tế (BIS) chuẩn mực an toàn hoạt động ngân hàng Ủy ban Basel, tỷ lệ an toàn vốn đƣợc đánh giá qua hệ số đủ vốn  Một ngân hàng đƣợc xem đủ vốn tỷ lệ vốn cấp I chia cho tài sản có điều chỉnh rủi ro tối thiểu 4% tổng vốn cấp I cấp II chia cho tài sản có điều chỉnh rủi ro tối thiểu 8% 1.2.3.2 Thị phần - Mặc dù thị phần kết cạnh tranh khứ nhƣng lại có tác động đến khả cạnh tranh tƣơng lai ngân hàng thƣơng mại - Thị phần biểu vị sức cạnh tranh ngân hàng Thông qua thị phần ngân hàng thƣơng mại, nhà đầu tƣ, khách hàng đánh giá đƣợc quy mô hoạt động ngân hàng, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ, 25 uy tín ngân hàng để từ định có đầu tƣ, giao dịch hay sử dụng dịch vụ ngân hàng không Một ngân hàng thƣơng mại đƣợc đánh giá có sức cạnh tranh cao có thị phần hoạt động lớn đƣợc mở rộng Ngƣời ta đánh giá thị phần hoạt động ngân hàng thƣơng mại thông qua tiêu: + Thị phần huy động vốn: Vốn tự có ngân hàng thƣơng mại chủ yếu đƣợc dùng để mua sắm tài sản cố định, đại hoá công nghệ Do đó, huy động vốn nghiệp vụ quan trọng tiền đề để thực nghiệp vụ cấp tín dụng nghiệp vụ khác ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại có thị phần huy động vốn lớn đồng nghĩa với việc ngân hàng có uy tín thị trƣờng có sở để phát triển nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ khác + Thị phần tín dụng: cấp tín dụng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thƣơng mại Hiện nay, NHTM Việt Nam, nghiệp vụ đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng thƣơng mại Thị phần tín dụng lớn hứa hẹn đem lại thu nhập cao cho doanh nghiệp, từ làm tăng khả tích luỹ tăng lực cạnh tranh cho ngân hàng Tuy nhiên, lúc thị phần tín dụng lớn đƣợc đánh giá tốt mà cần xem xét đến độ an toàn khoản tín dụng + Thị phần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Với loại sản phẩm dịch vụ, so sánh số ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với ngân hàng khác để đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng ngân hàng 1.2.3.3 Các tiêu đánh giá khả sinh lời: Đối với ngân hàng thƣơng mại, khả sinh lời cao tạo cho ngân hàng khả tích luỹ cao, từ làm tăng lực tài ngân hàng Ngoài ra, khả sinh lời cao giúp ngân hàng có điều kiện trang bị công 26 nghệ đại nhằm tạo nhiều loại sản phẩm với chất lƣợng tốt cho khách hàng Để đánh giá khả sinh lời ngân hàng thƣơng mại ngƣời ta thƣờng dùng tiêu sau: + Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) Lợi nhuận ròng sau thuế ROA =  x 100% Tổng tài sản có bình quân + Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE) Lợi nhuận ròng sau thuế ROA =  x 100% Vốn chủ sở hữu bình quân 1.2.3.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ: Nền kinh tế ngày phát triển, yêu cầu sản phẩm dịch vụ tài để đáp ứng phát triển ngày tăng Ngân hàng thƣơng mại cung cấp đƣợc nhiều loại sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt, giá hợp lý có hội thu hút khách hàng nâng cao khả cạnh tranh - Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ: tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO, đƣa định nghĩa: Chất lƣợng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Nhƣ vậy, để đánh giá chất lƣợng sản phẩm phải vào đặc tính riêng chúng để đánh giá - Đối với chất lƣợng dịch vụ tài ngân hàng, đánh giá thông qua tiêu + Tính tiện ích sản phẩm mà ngân hàng thƣơng mại cung cấp + Thời gian cung ứng sản phẩm loại so với ngân hàng khác + Mức độ đơn giản hay phức tạp quy trình cung ứng sản phẩm + Độ xác sản phẩm 27 - Chất lƣợng dịch vụ tài tiêu thức đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Nếu dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có chất lƣợng tốt ngân hàng thƣơng mại hoàn toàn có lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác cung cấp dịch vụ loại điều kiện nhƣ Thậm chí, giá dịch vụ ngân hàng thƣơng mại có chất lƣợng tốt có cao giá dịch vụ ngân hàng khác mức độ định ngân hàng thƣơng mại có khả thu hút khách hàng - Giá dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm, ngƣời tiêu dùng quan tâm đến giá sản phẩm Giá sản phẩm ngân hàng lãi huy động, lãi cho vay phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại trả lãi huy động cao, thu lãi cho vay phí dịch vụ thấp có khả thu hút khách hàng Trong trình thực mục tiêu cạnh tranh giá, ngân hàng thƣơng mại lại gặp vấn đề cần phải cân nhắc để trì đƣợc mức lợi nhuận cao lẽ để đạt đƣợc giá có sức cạnh tranh cao thu nhập ngân hàng giảm xuống Vì vậy, để thực đƣợc mục tiêu giá trì lợi nhuận, ngân hàng thƣơng mại phải cố gắng tiết kiệm nguồn lực, tạo dựng lòng tin thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng Tính đa dạng danh mục dịch vụ tài chính: Một ngân hàng thƣơng mại có danh mục dịch vụ tài đa dạng có khả đáp ứng đƣợc nhiều loại nhu cầu khác khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh ngân hàng Do đó, để đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại ngƣời ta dùng tiêu thức dƣới - Số lƣợng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Chủng loại danh mục sản phẩm dịch vụ 28 - Trình độ công nghệ: Trong kinh tế nay, công nghệ đƣợc xác định vấn đề sống ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cung cấp đƣợc ngày nhiều loại sản phẩm với chất lƣợng tốt, giá phù hợp đầu tƣ thích hợp cho việc đại hoá công nghệ Trình độ công nghệ định đến chất lƣợng tính đa dạng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cung cấp nhƣ tƣơng lai Mặt khác, công nghệ đại giúp cho quy trình thực dịch vụ ngân hàng đƣợc nhanh chóng, thuận tiện, từ tăng khả thu hút khách hàng định đến lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Ngƣời ta đánh giá trình độ công nghệ ngân hàng góc độ: + Quy trình xử lý thao tác nghiệp vụ đơn giản hay phức tạp; + Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin - Trình độ quản lý: Trong xu hội nhập toàn cầu, làm để tạo ƣu cạnh tranh để tồn phát triển câu trả lời ngƣời, ngƣời có lực quản lý nhân tố vô quan trọng Ngƣời quản lý giỏi nhƣ đầu tàu dẫn dắt tàu đến đích vừa an toàn, vừa nhanh chóng Nhà quản lý giỏi ngân hàng thƣơng mại ngƣời xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh hƣớng, lãnh đạo thực chiến lƣợc kinh doanh cách tốt dựa sở phát huy nội lực nhƣ tận dụng đƣợc ngoại lực từ bên - Nguồn nhân lực: Nhân lực có vai trò quan trọng định đến tồn vong hay phát triển chủ thể Một ngân hàng thƣơng mại có đội ngũ nhân viên giỏi có khả hoạch định chiến lƣợc, thực thi chiến lƣợc thực tốt thao tác nghiệp vụ trình cung ứng sản phẩm Ngân hàng có nguồn nhân lực có chất lƣợng cao biểu ngân hàng có sức cạnh tranh cao có có khả thu hút khách hàng Mặt khác, ngân hàng có sức cạnh tranh cao có khả giữ chân thu hút nguồn 29 nhân lực có chất lƣợng cao Năng lực quản lý điều hành máy quản lý điều hành 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại Đối với dịch vụ ngân hàng, ngƣời ta đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng qua tiêu: - Thƣơng hiệu: thƣơng hiệu yếu tố quan trọng tạo nên khả nhận biết, gợi nhớ, phân biệt định hƣớng cho khách hàng tìm đến mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Thƣơng hiệu giúp cho NHTM khẳng định với khách hàng bên liên quan mức độ an toàn, tính thuận tiện, phong cách làm việc thoải mái, giá hợp lý giao dịch với ngân hàng Để đánh giá thƣơng hiệu NHTM, ngƣời ta đánh giá thông qua đánh giá ngƣời sử dụng dịch vụ, thông qua xếp hạng quan nƣớc tổ chức quốc tế, thông qua xếp hạng bình chọn tổ chức tài chính, tạp chí nƣớc quốc tế Đối với sản phẩm thẻ cụ thể, dựa vào giải thƣởng, xếp hạng Hội thẻ ngân hàng – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tổ chức thẻ nƣớc, quốc tế bình chọn để làm sở đánh giá giá trị thƣơng hiệu thẻ NHTM - Mạng lƣới phân bố hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM điểm chấp nhận thẻ: với dòng sản phẩm thẻ, đời ý nghĩa cung cấp tiện lợi việc toán tới khách hàng Do đó, để sản phẩm thẻ ứng dụng đƣợc đời sống, cần xét tới yếu tố mạng lƣới phân bố địa điểm phục vụ nhu cầu khách hàng - Quy trình xử lý thao tác nghiệp vụ: quy trình phát hành thẻ mới, quy trình phát hành lại thẻ, quy trình xử lý yêu cầu trợ giúp khách hàng quy trình nghiệp vụ sản phẩm thẻ Các quy trình bắt 30 đầu từ tiếp nhận đề nghị khách hàng tới thẻ đƣợc giao tới tay khách hàng sẵn sàng sử dụng tới yêu cầu trợ giúp khách hàng đƣợc hỗ trợ xong Tại NHTM, áp dụng cách tiếp cận khách hàng riêng, bƣớc xử lý, thời gian thực khâu nội khác nên có khác biệt thời gian thực Đây yếu tố cạnh tranh sản phẩm thẻ - Trình độ ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản trị rủi ro cho sản phẩm thẻ: ngày nay, trình độ công nghệ phát triển, tội phạm công nghệ ngày cành diễn biến phức tạp Do đó, việc bảo mật thông tin thẻ đƣợc quan tâm hàng đầu Công nghệ in phôi thẻ đại thay thẻ từ (thẻ có dải băng từ màu đen mặt sau để mã hóa thông tin chủ thẻ) thẻ chíp (thẻ có gắn chíp mặt trƣớc để mã hóa thông tin chủ thẻ) Hệ thống quản lý phát hành thẻ, quản lý giao dịch thẻ trực tuyến, tích hợp ứng dụng quản lý giao dịch thẻ ứng dụng ngân hàng điện tử, nhắn tin thông báo trực tiếp cho khách hàng… điểm nhấn tạo nên sức cạnh tranh cho sản phẩm thẻ NHTM 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại Nhƣ trình bày trên, cạnh tranh phần tất yếu bắt buộc phải có trình hoàn thiện phát triển sản phẩm nói chung sản phẩm thẻ nói riêng Cùng với phát triển kinh tế xã hội xu hƣớng hội nhập, NHTM Việt Nam muốn tồn có bƣớc tiến cần đầu tƣ để nhằm đƣa sản phẩm tốt, đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng nhiều Chính vậy, để tạo dựng dấu ấn thị trƣờng, bên cạnh khác biệt đặc tính sản phẩm việc đầu tƣ vào sở ĐVCNT, mạng lƣới giao dịch, mạng lƣới ATM để phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng, xây 31 dựng sách quản trị rủi ro, trọng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình quản lý sản phẩm hỗ trợ khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết tất NHTM Việt Nam Sự đời ngân hàng mới, tiếp thu học mà NHTM đời trƣớc rút ra, kết hợp với công nghệ đại tạo nên ganh đua lớn NHTM Do đó, việc nâng cao lực cạnh tranh vấn đề tất yếu để sản phẩm tồn cung cấp rộng rãi thị trƣờng Công tác nâng cao lực cạnh tranh giúp cho ngân hàng: - Tồn đứng vững thị trƣờng: Cạnh tranh tạo môi trƣờng kinh doanh điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng tin sản phẩm thẻ dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngân hàng tốt nhất, phù hợp với thị hiếu nhu cầu khách hàng Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngân hàng có khả tồn kinh tế thị trƣờng - Ngân hàng thƣơng mại cần phải cạnh tranh để phát triển: ngày kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh điều kiện yếu tố kích thích kinh doanh Quy luật cạnh tranh động lực thúc đẩu phát triển kinh doanh, đặt nhiều sản phẩm dịch vụ ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, số lƣợng ngân hàng cung ứng ngày đông cạnh tranh khốc liệt, kết cạnh tranh loại bỏ sản phẩm chất lƣợng, dịch vụ hiệu ngƣợc lại thúc đẩy sản phẩm dịch vụ NHTM làm ăn tốt, theo sát nhu cầu tất đối tƣợng khách hàng khác Do vậy, muốn tồn phát triển NHTM cần phải cạnh tranh, tìm cách nâng cao khả cạnh tranh nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các NHTM cần phải tìm biện pháp để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng nhƣ: phát triển nhiều loại sản phẩm thẻ đa dạng tính phù hợp với điều kiện thu nhập phân khúc khách hàng, 32 dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ phát huy tốt vai trò cung cấp thông tin, trợ giúp cho khách hàng nhanh chóng, hiệu Có nhƣ vậy, sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng tạo đƣợc lòng tin với khách hàng để từ tạo điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác để tồn tại, phát triển thu đƣợc lợi nhuận KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng này, luận văn tập trung nghiên cứu lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh NHTM để thấy vấn đề cạnh tranh đặt cấp thiết, phù hợp với mục tiêu phát triển NHTM, với việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM nói chung lực cạnh tranh sản phẩm thẻ nói riêng nội dung thiết thực, gắn liền với thực tế NHTM phải đối mặt Do đó, đề tài nghiên cứu có giá trị mặt thực tiễn Bên cạnh đó, luận văn sâu vào tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm thẻ NHTM Phần tổng quan sản phẩm thẻ đƣa cho ngƣời đọc nắm đƣợc khái niệm thẻ, ứng dụng thẻ đời sống đại ngày Sự đời phát triển loại hình toán qua thẻ cho thấy khác biệt lớn toán thẻ loại hình toán trƣớc Với tác động tích cực tới chủ thể sử dụng sản phẩm thẻ để toán khiến cho thẻ trở thành sản phẩm đƣợc giới chào đón thiếu phát triển kinh tế toàn cầu Đối với Những nội dung đề cập đến yếu tố tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm thẻ mà tác giả đề cập đến luận điểm nhằm mục đích để xây dựng tiền đề sở lý luận cho chƣơng 3, đồng thời sở đề giải pháp đƣợc trình bày chƣơng 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dƣơng Ngọc Dũng, 2005 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael R Porter Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp Đặng Công Hoàn, 2015 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế trị Đại học kinh tế - ĐHQGHN Trƣơng Minh Hoàng, 2010 Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân IFAD, 2006 Các tiêu chí phân tích bền vững ngân hàng thương mại Kỷ yếu hội thảo khoa học, vụ chiến lƣợc phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001- 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2001-2015 Techcombank Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001 - 2015 Báo cáo tài giai đoạn 2001-2015 Techcombank Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2001-2015 Báo cáo thường niên năm từ 2001 đến 2015 Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, 2011 Quy trình, văn bản, chế độ sách Tehcombank ban hành Hà Nội Đỗ Thị Tố Quyên, 2012 Đầu tư nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 10.Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, 2015 Quản trị ngân hàng thương mại tài liệu giảng dạy môn quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội 34 ... lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam nayError! Bookmark not defined 3.2.3 Đánh giá thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ. .. phẩm thẻ toán, với đề tài Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ Techcombank gặp phải vấn... TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 – 2015Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt