Phân tích các yếu tố ảnh huởng đến hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Ba Đình: Luận văn ThS. Tài chính-Ngân hàng-Bảo hiểm: 60340

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐỖ THU TRANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THU TRANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu trích dẫn Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu Luận văn không trùng với cơng trình khoa học khác cơng bố TÁC GIẢ Đỗ Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu yếu tố ảnh huởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trƣớc 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận yếu tố ảnh huởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát hoạt động huy động vốn 1.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 21 Chƣơng PHUƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Quy trình nghiên cứu: 29 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 29 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 32 Chƣơng THỰC TRẠNG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 33 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Ba Đình 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình 33 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình 34 3.1.3 Tình hình hoạt động chi nhánh 35 3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội chi nhánh Ba Đình 43 3.2.1 Yếu tố bên 43 3.2.2 Yếu tố bên 54 3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình 67 3.3.1 Thống kê mẫu khảo sát yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình 67 3.3.2 Kết bảng khảo sát: 68 3.3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình 69 3.3.4 Đánh giá hoạt động huy động vốn ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình theo tiêu chí 72 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH 76 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2017-2021 76 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn đơi – chi nhánh Ba Đình 77 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên 77 4.2.2 Phát huy đƣợc yếu tố công nghệ chiến lƣợc Ngân hàng Quân đội 79 4.2.3 Phối hợp phận khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp để khai thác tối ƣu khách hàng doanh nghiệp 80 4.2.4 Chính sách lãi suất, giá phí 81 4.2.5 Chính sách marketing 82 4.3 Kiến nghị 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 89 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM: Automated teller machine - Máy rút tiền tự động CN: Chi nhánh CT-XH: Chính trị - Xã hội DVKH: Dịch vụ khách hàng DPRR: Dự phòng rủi ro HĐV: Huy động vốn KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp 10 KKH: Không kỳ hạn 11 MB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội 12 NH: Ngân hàng 13 NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 15 PGD: Phòng giao dịch 16 POS: Point of Sale (hay point of service): Máy chấp nhận thẻ 17 QHKH: Quan hệ khách hàng 18 TGTK: Tiền gửi tiết kiệm 19 TGTT: Tiền gửi toán 20 TMCP: Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết kinh doanh MB Ba Đình giai đoạn 2014-2017 35 Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gửi cá nhân tổ chức MB Ba Đình 2014-2017 40 Top mức độ đồng ý cao thấp tiêu chí Bảng 3.3 sở vật chất, đội ngũ cán bộ, tính hợp lý sản phẩm 43 dịch vụ thị trƣờng 60 Bảng 3.4 Lãi suất huy động MB giai đoạn 2015-2017 Bảng 3.5 Tóm tắt thống kê số liệu thu thập 67 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 67 68 68 71 71 TT 10 11 12 13 Giới tính độ tuổi khách hàng cá nhân Trình độ văn hoá nghề nghiệp khách hàng cá nhân Kết khảo sát Tỷ trọng nguồn vốn huy động tổng nguồn vốn Tốc độ tăng trƣởng vốn huy động MB Ba Đình 2014-2017 Bảng 3.12: Chi phí trả lãi bình quân vốn huy động MB Bảng 3.11 Ba Đình 2014-2017 Chênh lệch lãi suất huy động cho vay MB Ba Đình 2014Bảng 3.12 2017 Bảng 3.13 Kết vấn sâu ii 72 72 73 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Tổng tài sản 2014-2017 Huy động vốn MB Ba Đình 2014-2017 Dƣ nợ tín dụng MB Ba Đình 2014-2017 Biểu đồ 3.4 Lợi nhuận trƣớc thuế MB Ba Đình 2014-2017 Trang 36 37 38 39 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu tiền gửi khách hàng MB Ba Đình 2014-2017 40 10 11 12 14 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Cơ cấu tiền gửi khách hàng cá nhân tổ chức năm 201 Trần lãi suất huy động VNĐ qua thời kỳ Cơ cấu tiền gửi trụ sở chi nhánh Ba Đình ngày Biểu đồ 3.8 21/06/2018 Cơ cấu tiền gửi phòng giao dịch Đội Cấn ngày Biểu đồ 3.9 21/06/2018 Cơ cấu tiền gửi phòng giao dịch Vĩnh Phúc I Biểu đồ 3.10 ngày 21/06/2018 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ kỳ hạn Biểu đồ 3.11 tháng giai đoạn 2015-2018 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ kỳ hạn 12 tháng Biểu đồ 3.12 giai đoạn 2015-2018 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Sơ đồ 3.1 Đình iii 42 47 51 52 54 61 61 35 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Tồn cầu hóa xu hƣớng chung giới, ranh giới quốc gia dần đƣợc thu hẹp lĩnh vực kinh tế Châu Âu có cộng đồng chung châu Âu, có đồng tiền chung Ở châu Á, nhà kinh tế chủ chốt nhen nhóm ý định thành lập đồng tiền chung châu Á tƣơng tự nhƣng chƣa thành công Xu hội nhập xu tất yếu kinh tế, thƣơng mại, văn hóa, trị Khủng hoảng kinh tế 2007-2008 cho thấy gắn kết với nƣớc thông qua tập đồn, cơng ty đa quốc gia, ngân hàng quốc tế Khủng hoảng kinh tế bắt nguồn từ Mỹ, lan rộng châu Âu, châu Á khắp giới Trong kinh tế hội nhập đó, vốn bốn yếu tố dịch chuyển lớn nhất: hàng hóa dịch vụ, vốn, lao động, tri thức liệu thơng tin Vì thế, vốn ln ln yếu tố then chốt kinh tế, đặc biệt quan trọng thời kì hội nhập tồn cầu hóa Việt Nam định hƣớng hội nhập theo xu thế giới Điều mở cho nhiều hội thách thức Để phát triển kinh tế cần dựa vào ngành cốt lõi trƣớc tiên lƣợng, thơng tin, giao thơng vận tải tài ngân hàng Hệ thống tài Việt Nam đƣợc đánh giá dựa chủ yếu vào ngân hàng thị trƣờng chứng khoán chƣa phát triển, chƣa thể kênh cung cấp vốn cho kinh tế hiệu Điều mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho kinh tế, đơn cử nhƣ nợ xấu xảy với ngân hàng Tuy nhiên, với tình hình nay, phủ nhận tầm quan trọng thiết yếu chủ đạo kênh ngân hàng hệ thống tài quốc gia Việt Nam, nguồn cung cấp vốn phổ biến Trong cấu vốn ngân hàng, vốn tự có chiếm phần nhỏ tổng vốn ngân hàng thƣơng mại Theo quy định ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, ngân hàng tổ chức tín dụng trì tỉ lệ an tồn vốn tối thiểu 9% vốn TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bộ tài chính, 2004 Thơng tư số 49/2004/TT-BTC Hướng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng nhà nước.Hà Nội Đặng Ngọc Châm, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô Hà Nội Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Minh Chi, 2012 Phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Đà Nẵng Trịnh Thế Cƣờng, 2015 Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank, Tạp chí kinh tế, số 58 kì 2-2015 Đƣờng Thị Thanh Hải, 2014 Nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Tạp chí kinh tế, số 5-2014 Trịnh Thị Mai Hoa cộng sự, 2001 Kinh tế học tiền tệ ngân hàng Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Lan Hƣơng, 2015 Phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Lê Thị Ngọc Hiền, 2015 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Vĩnh Long Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Tài – Marketing Nguyễn Minh Kiều, 2011, Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 10 Nguyễn Thị Quỳnh Nga, 2014 Hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần phương Tây Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 86 11 Ngân hàng nhà nƣớc, 2014 Thông tư số 36/2014/TT- NHNN Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2015 Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2015 Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ba Đình, 2015 Báo cáo hoạt động kinh doanh Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2016 Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2016 Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2016 Báo cáo thường niên Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Quân đội, 2017 Báo cáo tài quý III 2017 hợp Hà Nội 19 Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ba Đình, 2016 Báo cáo hoạt động kinh doanh Hà Nội 20 Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Ba Đình, 2017 Báo cáo hoạt động kinh doanh Hà Nội 21 Ngô Thị Tiên Sinh, 2012 Phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội II Các Websites 21 http ://www.chinhphu.vn, 22 http ://www.tapchinganhang.vn, 23 http://tapchitaichinh.vn, 24 http ://www.coso.org 25 http ://moj.gov.vn 26 www.theasianbanker.com/ 27 http://cafef.vn 87 28 https ://www.mbbank.com.vn/ 29 https://voer.edu.vn/ 30 https ://vietstock.vn 31 https ://luatvietnam.vn 32 https ://www.pgbank.com.vn 33 www.agribank.com.vn/ 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng khảo sát sơ dành cho khách hàng cá nhân Xin chào anh/chị Tôi Đỗ Thu Trang, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình, cảm ơn mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh chị góp ý kiến cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật Phần : Đối với yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi, xin anh/ chị cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm yếu tố chỉnh tên gọi yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không? Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi : (1) Chu kỳ phát triển kinh tế (2) Môi trƣờng pháp lý (3) Môi trƣờng cạnh tranh (4) VH-XH, tâm lý KH (5) Ý thức tiết kiệm dân cƣ (6) Các hình thức huy động, chất lƣợng dịch vụ, hệ thống mạng lƣới, thƣơng hiệu (7) Chính sách lãi suất (8) Đổi công nghệ (9) Khác Phần : Các câu hỏi yếu tố thành phần: 1/ Chu kỳ phát phát triển kinh tế: Theo Anh/Chị yếu tố sau thể ảnh hƣởng chu kỳ phát triển kinh tế đến hoạt động huy động vốn tiền gửi? - Quyết định gửi tiền vào ngân hàng kinh tế ổn định - Quyết định gửi tiền vào ngân hàng thu nhập đƣợc đảm bảo ổn định - Quyết định không gửi tiền rút tiền từ ngân hàng kinh tế suy thối, lạm phát - Khác: 2/ Mơi trƣờng pháp lý: Theo Anh/Chị yếu tố thể ảnh hƣởng môi trƣờng pháp lý đến hoạt động huy độn vốn? - Chính sách pháp luật huy động vốn đầy đủ - Những quy định ngân hàng nhà nƣớc huy động vốn phù hợp - Các nghị định hƣớng dẫn luật lãi suất, tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay… đƣợc ban hành đầy đủ - Khác: 3/ Môi trƣờng cạnh tranh: Theo Anh/ Chị yếu tố thể ảnh hƣởng môi trƣờng cạnh tranh đến hoạt động huy động vốn? - Tôi gửi tiền ngân hàng có lãi suất cao - Tơi gửi tiền ngân hàng có uy tín, thâm niên mạng lƣới rộng rãi - Tôi gửi tiền ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mại sách chăm sóc khách hàng 4/ Văn hố xã hội, tâm lý khách hàng:Theo Anh/ Chị yếu tố thể ảnh hƣởng văn hoá xã họi, tâm lý khách hàng đến hoạt động huy động? - Tôi gửi tiền vào ngân hàng có nhiều ngƣời xung quanh gửi tiền vào ngân hàng - Tôi gửi tiền vào ngân hàng ngƣời xung quanh gửi tiền vào ngân hàng - Tôi phải gửi tiền vào ngân hàng ngƣời xung quanh nghĩ nên làm 5/ Ý thức tiết kiệm: Theo Anh/Chị yếu tố thể ảnh hƣởng ý thức tiết kiệm dân cƣ đến hoạt động huy động? - Tôi nên tiết kiệm nhiều tốt - Tôi nên sử dụng giao dịch qua ngân hàng dùng tiền mặt - Tôi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng 6/ Các hình thức huy động vốn, chất lƣợng dịch vụ, hệ thống mạng lƣới, thƣơng hiệu: Theo Anh/Chị yếu tố thể ảnh hƣởng Các hình thức huy động vốn, chất lƣợng dịch vụ, hệ thống mạng lƣới, thƣơng hiệu đến hoạt động huy động vốn? - Tôi gửi tiền vào ngân hàng có hình thức kỳ hạn huy động vốn đa dạng linh hoạt - Tơi gửi tiền vào ngân hàng có dịch vụ đa dạng, chất lƣợng cao - Tôi gửi tiền vào ngân hàng có mạng lƣới rộng rãi có thƣơng hiệu 7/ Chính sách lãi suất: Theo Anh/Chị yếu tố thể ảnh hƣởng sách lãi suất đến hoạt động huy động? - Tôi gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao - Tơi gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao lớn tỷ lệ lạm phát - Tôi gửi tiền vào ngân hàng có sách lãi suất linh hoạt thay đổi theo thị trƣờng 8/ Công nghệ: Theo Anh/Chị yếu tố thể ảnh hƣởng công nghệ đến hoạt động huy động vốn? - Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM, …) - Thủ tục đơn giản, nhanh chóng - Đảm bảo giao dịch khách hàng đƣợc an toàn việc gửi tiền, rút tiền vay vốn Một lần xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! PHỤ LỤC Bảng khảo sát thức dành cho khách hàng cá nhân Kính thƣa Quý Anh/Chị Tôi Đỗ Thu Trang học viên cao học ngành Tài Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình” Bảng câu hỏi đính kèm theo bao gồm yếu tố có ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình Chất lƣợng phiếu điều tra có ảnh hƣởng lớn đến kết nghiên cứu, cá nhân tơi biết ơn Anh/Chị dành chút thời gian để đọc kỹ ghi lại đánh giá dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình Tơi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời! PHẦN I: ĐÁNH GIÁ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH Xin Anh/Chị vui lịng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2-Khơng đồng ý 3- Bình thƣờng 4-Đồng ý TT 5-Hồn tồn đồng ý YẾU TỐ XEM XÉT A – CHU KỲ PHÁT TRIỂN KINH TẾ Chúng định gửi tiền vào ngân hàng kinh tế ổn định Chúng định gửi tiền vào ngân hàng thu nhập đƣợc đảm bảo ổn định Chúng định không gửi tiền rút tiền từ ngân hàng kinh tế suy thoái, lạm phát 3 B – MƠI TRƢỜNG PHÁP LÝ Chính sách pháp luật huy động vốn đầy đủ Những quy định ngân hàng nhà nƣớc huy động vốn phù hợp Các nghị định hƣớng dẫn luật lãi suất, tỷ lệ dự trữ, hạn mức cho vay… đƣợc ban hành đầy đủ C – MÔI TRƢỜNG CẠNH TRANH Chúng gửi tiền ngân hàng có lãi suất cao Chúng tơi gửi tiền ngân hàng có uy tín, thâm niên mạng lƣới rộng rãi Chúng gửi tiền ngân hàng có nhiều chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng D – CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng sản phẩm phù hợp Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng có nhiều sản phẩm Chúng gửi tiền vào ngân hàng sản phẩm khác biệt THANG ĐO 5 5 5 5 5 5 1 3 E – UY TÍN CỦA NGÂN HÀNG Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng uy tín ngân hàng F – MẠNG LUỚI Chúng gửi tiền vào ngân hàng có hình thức mạng luới rộng rãi Chúng gửi tiền vào ngân hàng rút đuợc liên chi nhánh Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng có trụ sở gần nhà G – CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao lớn tỷ lệ lạm phát Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng có sách lãi suất linh hoạt thay đổi theo thị trƣờng H –CÔNG NGHỆ Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, camera, máy ATM, …) Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Đảm bảo giao dịch khách hàng đƣợc an toàn việc gửi tiền, rút tiền vay vốn J – THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN- CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Chúng gửi tiền vào ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Chúng tơi gửi tiền vào ngân hàng quen thuộc với nhân viên ngân hàng Chúng gửi tiền vào ngân hàng có chất luợng dịch vụ tốt, giao dịch nhanh, tận tình, chu đáo 5 5 5 5 5 5 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng đánh chéo (X) vào lựa chọn câu Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Xin vui lịng cho biết tuổi Anh/Chị: A < 25-35 tuổi A Nam B 36-45 tuổi B Nữ C 46tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: A Cấp B Cao đẳng C Đại học sau đại học 4.Xin vui lịng cho biết Anh/Chị có nghềi nghiệp là: A Quân nhân D Lao động tƣ B Hƣu trí C.Nhân viên văn phịng E Khác Ý kiến khác Anh/Chị: … … … Xin chân thành cảm ơn! Chúc Anh/Chị dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công ! PHỤ LỤC Bảng hỏi vấn sâu Xin chào anh/chị Tôi Đỗ Thu Trang, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình, cảm ơn mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh chị góp ý kiến cho nghiên cứu vấn đề Những ý kiến anh chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học đƣợc giữ bí mật I THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: … Điện thoại: … II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BA ĐÌNH Câu 1: Mức độ hài lịng Anh/chị khả THẤU HIỂU nhân viên ngân hàng khách hàng nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý STT Nhân tố Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ,…) Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí, chƣơng trình khuyến Chào hỏi thân thiết gặp khách hàng quen thuộc Nhân viên biết đƣợc nhu cầu khách hàng đến giao dịch Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên ngân hàng đồng cảm thấu hiểu Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 5: Hoàn toàn đồng ý) Câu 2: Mức độ hài lòng Anh/chị khả TIN CẬY nhân viên ngân hàng nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 5: Hoàn toàn đồng ý) Nhân tố Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ lần Thông tin số tài khoản, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, nhân viên ghi chép xác Tính tiền xác Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ với cam kết Nhân viên ngân hàng ln giữ lời hứa với khách hàng Nhân viên ngân hàng thơng báo xác đến khách hàng dịch vụ đƣợc thực xong Tất nhân viên ngân hàng mang lại niềm tin tƣởng cho khách hàng Câu 3: Mức độ hài lịng Anh/chị tính HỮU HÌNH ngân hàng nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý) STT Nhân tố 17 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 18 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng 19 Đồng phục nhân viên đẹp Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh quầy 20 giao dịch giới thiệu dịch vụ ngân hàng hút đẹp mắt Trang thiết bị ngân hàng đại (máy tính, 21 camera, máy ATM, …) Câu 4: Mức độ hài lòng Anh/chị khả ĐÁP ỨNG nhân viên ngân hàng nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý STT 22 23 24 25 26 27 28 5: Hồn tồn đồng ý) Nhân tố Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dƣ tài khoản, thơng tin tài khoản, kiểm tra giao dịch…) Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch số dƣ nhanh chóng, xác Các nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách hàng không đợi lâu gọi điện thoại cho tổng đài Nhân viên ngân hàng bận rộn, nhƣng đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi Thời gian chờ giao dịch ngắn Câu 5: Mức độ hài lòng Anh/chị khả ĐẢM BẢO nhân viên ngân hàng nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý) Nhân tố Thắc mắc khiếu nại đƣợc nhân viên ngân 29 hàng giải thỏa đáng Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch 30 anh/chị với nhân viên ngân hàng STT Câu 6: Mức độ hài lòng Anh/chị Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình nào? (1: Hồn tồn khơng đồng ý STT Nhân tố 31 Các Anh/Chị có hài lịng Ngân hàng Qn đội chi nhánh Ba Đình khơng? 5: Hoàn toàn đồng ý) 32 Yếu tố làm anh/ chị hài lòng giao dịch MB Ba Đình? ………………………………………………………………………………… 33 Yếu tố làm anh/ chị khơng hài lịng giao dịch MB Ba Đình? ………………………………………………………………………………… (1: Hồn tồn khơng thỏa mãn STT 34 7: Hoàn toàn thỏa mãn) Nhân tố Các Anh/Chị có thỏa mãn Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình khơng? 35 Yếu tố làm anh/ chị thoả mãn giao dịch MB Ba Đình? ……………………………………………………………… 36 Yếu tố làm anh/ chị thoả không mãn giao dịch MB Ba Đình? ……………………………………………………………… (1: Hồn tồn khơng thích STT 37 7: Hồn tồn thích) Nhân tố Các Anh/Chị có thích Ngân hàng Qn đội chi nhánh Ba Đình khơng? 38 Điều làm anh/ chị thích Ngân hàng Qn đội chi nhánh Ba Đình nhất? ……………………………………………………………… 39 Điều làm anh/ chị khơng thích Ngân hàng Qn đội chi nhánh Ba Đình nhất? ……………………………………………………………… Câu 7: Hoạt động marketing Ngân hàng Quân đội chi nhánh Ba Đình tác động đến khách hàng nào? (1: Hồn tồn khơng thƣờng xuyên STT 40 Nhân tố Anh/Chị có thƣờng xuyên nghe đến MB Ba Đình khơng? 7: Hồn tồn thƣờng xuyên) Anh/ chị gặp thơng tin MB Ba Đình qua phƣơng tiện nào? ………………………………………………………………………………… (1: Hồn tồn khơng giới thiệu STT 41 Nhân tố Anh/Chị có giới thiệu MB Ba Đình cho bạn bè khơng? (1: Hồn tồn khơng có ý định STT 42 7: Hoàn toàn giới thiệu) 7: Hồn tồn có ý định) Nhân tố Anh/Chị có ý định chuyển sang sử dụng sản phẩm khác không? Một lần cảm ơn Anh/Chị nhiều giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Kính chúc Q khách ln thành công vui vẻ sống!