Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH HƢNG TRẦN THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT NHÂN TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 16 pt VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN QUẢNtrịTRỊ KINH DOANH) Chuyên NGÀNH ngành : Quản kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Hà Nội - Năm 2014 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH ̣ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 16 pt VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH (ĐỐI VỚI CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH) Formatted: Font: pt NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐINH ̣ Formatted: Justified, Indent: First line: 0" XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Formatted: Justified Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOANTÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hƣớng hội nhập toàn cầu, doanh nghiệp phải đối diện với vấn đề sống cạnh tranh, ngành ngân hàng khơng nằm ngồi tranh tồn cảnh Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày không dừng lại giá chất lƣợng phục vụ dễ dàng bị chép đối thủ, cạnh tranh hƣớng tới thỏa mãn toàn diện nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cần có giải pháp để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) vũ khí mạnh mẽ nhất giúp ngân hàng thƣơng mại hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để đảm bảo khách hàng trở nên trung thành trì lịng trung thành khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân đòi hỏi tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Trên sở lý luận vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, vấn đề liên quan nhƣ hài lòng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính khả thi nhằ m hồn thiện cơng tác quản trị Formatted: Font: 14 pt quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Đà Nẵng Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05" Formatted: English (United States) Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05", Tab stops: 1.62", Left + Not at 4.82" Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i Formatted: Not All caps DANH MỤC BẢNG BIỂU ii Formatted: Right: 0.24", Tab stops: 0.28", Left + 0.43", Left + 6.1", Right,Leader: … + Not at 6.1" DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 554 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứuTỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CƢ́U 554 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàngTỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 887 1.2.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng 887 1.2.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 887 1.2.1.2 Quan hệ khách hàng 10109 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 131211 1.2.2.1 Khái niê ̣m quản trị quan hệ khách hàng 131211 1.2.2.2 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 151413 1.2.2.3 Bản chất CRM ngân hàng 1614 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàngNỘI DUNG CỦ A QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 171514 1.3.1 Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động CRM 171514 1.3.1.1 CRM hoạt động (Operational CRM) 171514 1.3.1.2 CRM phân tích (Analytical CRM) 171615 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 1.3.1.3 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 181716 1.3.2 Tiếp cận theo quy trình CRM 1917 1.3.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM 201817 1.3.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng 201918 1.3.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng 232120 1.3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu242221 1.3.2.5 Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu 252322 1.3.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM 272524 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàngQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 292726 1.4.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đặc điểm nghiệp vụ, quản trị quan hệ khách hàng cá nhântâm lý giao dịch khách hàng cá nhân (KHCN) 292726 1.4.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 292726 1.4.1.2 Đặc điểm nghiệp vụ tâm lý giao dịch KHCN 292726 1.4.1.3 Các dịch vụ cung cấp cho KHCN 2927 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN 302827 1.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 312928 1.4.3.1 Nhân tố bên 312928 1.4.3.2 Các nhân tố bên 323029 KẾT LUẬN CHƢƠNG 333130 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN VĂN 353231 2.1 Thiết kế nghiên cứuTHIẾT KẾ NGHIÊN CƢ́U 353231 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứuĐẠI ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CƢ́U 363332 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 363332 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 363332 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứuPHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U 373332 2.4 Phƣơng pháp thu thập thông tinPHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 373433 2.4.1 Các liệu thứ cấp lấy từ nguồn 373433 2.4.2 Nguồ n dƣ̃ liê ̣u sơ cấ p 383534 2.5 Phƣơng pháp xử lý thông tin PHƢƠNG PHÁP SỬ LÝ THÔNG TIN393635 KẾT LUẬN CHƢƠNG 403635 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà NẵngGIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam413736 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 433837 3.1.3 Khái quát tình hình kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 464039 3.1.3.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Đà Nẵng 464039 3.1.3.2 Hoạt động tín dụng BIDV Đà Nẵng 474241 3.1.3.3 Hoạt động dịch vụ BIDV Đà Nẵng 484342 3.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 494443 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 3.2 Thực trang quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngTHƢ̣C TRẠNG QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NĂNG 504544 3.2.1 Tổ chƣ́c công tác quản tri ̣quan ̣ khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà Nẵng 504544 3.2.2 Thực trạng quản tri ̣quan ̣ khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà Nẵng 514645 3.2.2.1 Hoạch định mục tiêu CRM cá nhân BIDV Đà Nẵng 514645 3.2.2.2 Xây dựng sở liệu Khách hàng cá nhân 53464546 3.2.2.3 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân , lƣ̣a cho ̣n khách hàng mục tiêu 625655 3.2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHCN 655957 3.2.2.5 Vận dụng công cụ thực để tạo giá trị cho KHCN 666058 3.2.2.6 Kiểm soát đánh giá hệ thống CRM cá nhân 676159 3.2.3 Đánh giá quản tri ̣quan ̣ khách hàng cá nhân ta ̣i BIDV Đà Nẵng 686260 3.2.3.1 Đánh giá tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề 686260 3.2.3.2 Đánh giá mục tiêu chất lƣợng 736765 3.3 Những thành tựu hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngNHƢ̃ NG THÀNH TƢ̣ VÀ HẠN CHẾ CỦ A QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 827674 3.3.1 Thành tựu 827674 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 837775 3.3.2.1 Hạn chế 837775 3.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 847876 KẾT LUẬN CHƢƠNG 867977 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 878178 4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngCƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIÊ ̣N CÔNG TÁC QUẢN TRI ̣ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 888178 4.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu BIDV 888178 4.1.2 Tiền đề để thực tốt công tác quản trị quan hệ KHCN BIDV Đà Nẵng 908380 4.1.2.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng kinh doanh BIDV Đà Nẵng908380 4.1.2.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ KHCN BIDV Đà Nẵng thời gian đến 918380 4.1.2.3 Sự cần thiết phải hồn thiện cơng tác CRM cá nhân 918481 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà NẵngGIẢI P HÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 938683 4.2.1 Hồn thiện tổ chức cơng tác CRM cá nhân Bảo đảm tính chuẩn xác, đầy đủ đồng nguồn thông tin đầu vào việc xây dựng sở liệu KHCN 948683 4.2.2 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng cá nhân Hoàn thiện việc xây dựng cở sở liệu khách hàng cá nhân 1029285 4.2.3 Sử dụng hiệu sở liệu khách hàng cá nhân Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân 1059586 4.2.4 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàngHoàn thiện tổ chức công tác CRM cá nhân 1109688 4.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM cá nhân1199895 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" Mọi nhân viên BIDV phải thực nhận thức đƣợc trách nhiệm công việc, khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng - BIDV nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, định kỳ BIDV cần tổ chức khoá đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng 4.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan ban ngành - Phải cải cách hệ thống pháp luật theo hƣớng minh bạch, nghiêm khắc để ràng buộc trách nhiệm cá nhân hoạt động kinh doanh có chế tài quan ban ngành cung cấp sai thông tin KH gây lệch lạc - Đối với nguồn đào tạo: Một nhân viên quản lý khách hàng hiệu Formatted: Expanded by 0.1 pt đòi hỏi nhiều kỹ tố chất, cần có phẩm chất đạo đức cá nhân tốt, có kiến thức kinh doanh thị trƣờng, cần có trí tuệ nhạy bén tƣ sáng tạo, tƣ hoạch định chiến lƣợc, đồng thời phải có khả xử lý hồ sơ giấy tờ, lƣu trữ thông tin, thực vấn đề liên quan đến quy trình … Do Trƣờng Đại học cần đào tạo có chất lƣợng, chuyên sâu bám sát thực tế - Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thông tin thị trƣờng, thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tƣơng lai, biến động giá nƣớc giới nhƣ sách phát triển cơng nghệ thƣơng mại quốc tế, thông tin phải đƣợc công bố rộng rãi để từ ngân hàng có sở hoạch định nhƣ xác định nhóm đối tƣợng KH mục tiêu Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 123 Formatted: modau, Indent: Left: 0", Line spacing: single KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở tiền đề, định hƣớng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng, chƣơng luận văn nêu giải pháp, đề xuất việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân t ại BIDV Đà Nẵng Cụ thể : - Hồn thiện tổ chức cơng tác CRM CN - Bảo đảm chất lƣợng sở liệu khách hàng cá nhân - Sử dụng hiệu nguồn sở liệu khách hàng cá nhân - Tăng cƣờng hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân - Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM CN Các kiến nghị đề xuất với BIDV, phủ quan ban ngành Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 124 Formatted: modau, Left, None, Line spacing: single Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 125 KẾT LUẬN Có thể nói hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng việc tồn phát triển ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thời buổi cạnh tranh định hƣớng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàngCRM ngày đƣợc ngân hàng trọng đầu tƣ nhiều, việc biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà ngân hàng cần phải có chiến lƣợc, kế hoạch cụ thể Quản trị quan hệ khách hàngCRM gồm nhiều công đoạn, nhiều bƣớc, công đoạn lại phụ thuộc vào nhân tố khác Do để đáp ứng nhu cầu ngày cao, khắt khe khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân đòi hỏi tƣơng lai BIDV Đà Nẵng cần có chiến lƣợc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng cá nhân nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt đƣợc mục tiêu dài hạn Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn đề cập đến vấn đề sở lý luận để làm rõ nội dung, tầm quan trọng, yếu tố ảnh hƣởng nhân tố đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng nói chung khách hàng cá nhân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài – ngân hàng nói riêng Tiếp theo tác giả làm rõ vấn đề thực trạng công việc, giai đoạn, nội dung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng, đồng thời làm rõ vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng, vấn đề liên quan nhƣ hài lòng khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 126 Cuối cùng, tác giả đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân BIDV Đà Nẵng CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng tìm tịi nhƣng đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến thầy giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hồn thiện thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Văn Đinh ̣ Quý thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn Formatted: modau, Left, None, Line spacing: single Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Jill Dyché, 2009 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2007 Quản trị Marketing Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Lê Thế Giới cộng sự, 2007 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất thống kê Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Formatted: List Paragraph,bullet 1,bullet,List Paragraph1,List Paragraph12,List Paragraph2,Thang2,List Paragraph11,VNA - List Paragraph,1.,Table Sequence,List Paragraph111, Indent: First line: 0.39" Formatted: Font: Not Bold, English (United States) Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38" Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Formatted: English (United States) Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Formatted: Font: Not Bold Jill Dyché, 2009 Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Huỳnh Minh Em, 2010 Hồ Chí Minh: Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 128 Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Formatted: Font: Not Bold, English (United States) Lê Thế Giới Nguyễn Xuân Lãn, 2007 Quản trị Marketing Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Formatted: Font: Not Bold Lê Thế Giới cộng sự, 2007 Quản trị chiến lược Hà Nội: Nhà xuất thống kê Formatted: Font: Not Bold, English (United States) Ngọc Hoa, 2006 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Formatted: Not Expanded by / Condensed by Lao động xã hội Nguyễn Xuân Lãn, 2009 Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn Đà Nẵng: Đa ̣i ho ̣c Đà Nẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Formatted: Indent: First line: 0.39", No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.38" Tôn Hoàng Long , 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Formatted: Condensed by 0.4 pt hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 129 Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Formatted: Not Expanded by / Condensed by Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý Quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất giao thông vận tải Formatted: Font: Not Bold Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Xuân Lãn, 2009 Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng Formatted: Font: Italic hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn Đà Formatted: Font: Not Italic Nẵng: Đa ̣i ho ̣c Đà Nẵng Formatted: English (United States) Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất thống kê Formatted: English (United States) Tôn Hoàng Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Phan Thị Linh Nga, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Văn Thanh, 2010 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 130 Lê Duy Tiến, 2007 Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thùy Trang, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Formatted: Font: Not Bold Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Formatted: (none) Trang web Formatted: Font: Bold http://www.caohockinhte.info Formatted: Indent: First line: 0", Tab stops: 0.38", Left http://crmvietnam.com Formatted: Indent: Left: 0.25", First line: 0", Tab stops: 0.38", Left Field Code Changed http://www.bidv.com.vn Field Code Changed Formatted: Font: Not Bold Field Code Changed Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 131 PHỤ LỤC: Formatted: modau, Left, Line spacing: single PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CN Xin kính chào Q Anh/ Chị, Tơi tên Trầ n Thanh Hƣng , học viên cao học khóa QH-2012-E.CH Formatted: Line spacing: 1.5 lines ngành Quản tri ̣kinh doanh của Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Quản trị quan hệ khách hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” (BIDV Đà Nẵng) Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời phiếu khảo sát Tất thông tin mà Anh/ Chị cung cấp phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, tất ý kiến Anh/ Chị có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị Ghi chú: Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ hài lịng (1-Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thƣờng; 4- Hài lịng; – Rất hài lịng) A.Phần thông tin chung Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị: □ Nam □ Nƣ̃ Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: □ Dƣới 18 □ Tƣ̀ 18 - 29 □ Tƣ̀ 30 - 39 □ Trên 40 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu Xin vui lòng cho biết mƣ́c thu nhâ ̣p hàng tháng của anh/chị: □ Dƣới triê ̣u đồ ng □ Tƣ̀ - 10 triê ̣u đồ ng □ Tƣ̀ 10 - 15 triê ̣u đồ ng □ Trên 15 triê ̣u đồ ng Câu 4: Vui lòng cho biết thời gian anh/chị giao dịch với BIDV Đà Nẵng: □ Dƣới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 3-5 năm □ Từ 5-10 năm □ Trên 10 năm Câu 5: Xin Anh/ Chị vui lòng đánh giá vấn đề chung giao dịch với BIDV Đà Nẵng Các vấn đề chung Ngân hàng Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất Ngân hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Việc cung cấp thông tin Ngân hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Bảo mật thông tin khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Thái độ chất lƣợng phục vụ nhân viên Nơi trông giữ xe, chất lƣợng phục vụ nhân viên bảo vệ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Đánh giá chung mức độ đáp ứng BIDV Đà Nẵng so với mong đợi Anh/ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Chị Formatted: Space After: pt, Line spacing: 1.5 lines B Phần đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Anh/ Chị giao dịch BIDV Đà Nẵng Câu 1: Anh/ Chị nhận xét nhƣ sở vật chất BIDV Đà Formatted: Line spacing: 1.5 lines Nẵng Cơ sở vật chất Mức độ hài lòng Tính khang trang văn phịng, trụ sở Formatted: Line spacing: 1.5 lines Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Formatted: Line spacing: 1.5 lines Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, thuận lợi Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 giao dịch Thiết bị giải trí lúc khách hàng chờ giao dịch, báo, nƣớc uống … Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 2: Anh/ Chị nhận xét nhƣ việc cung cấp thông tin BIDV Đà Nẵng Vấn đề cung cấp thông tin Thông tin BIDV Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ Thơng tin BIDV Đà Nẵng cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi ) BIDV Đà Nẵng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Mức độ hài lòng Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 3: Anh/ Chị nhận xét nhƣ đội ngũ nhân viên BIDV Đà Nẵng Đội ngũ nhân viên Khả thuyết phục khách hàng Mức độ hài lòng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Khả xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, Formatted: Line spacing: 1.5 lines 5 Quan tâm thấu đáo đến yêu cầu cá biệt KH Formatted: Line spacing: 1.5 lines Ngoại hình, trang phục nhân viên Formatted: Line spacing: 1.5 lines xác Khả tạo dựng lòng tin an tâm Tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines KH Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 4: Anh/ Chị nhận xét nhƣ dịch vụ tài BIDV Đà Nẵng Các dịch vụ tài Mức độ hài lịng u cầu thủ tục, hồ sơ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Thời gian xử lý hồ sơ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Mức độ xác Formatted: Line spacing: 1.5 lines Khả hạn chế rủi ro dịch vụ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Mức độ thực cam kết với khách hàng Formatted: Line spacing: 1.5 lines Lãi suất phí dịch vụ so với NH khác Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 5: Anh/ Chị nhận xét nhƣ khả đáp ứng BIDV Đà Nẵng sản phẩm dịch vụ Tích dấu (x) Sản phẩm - dịch vụ vào sp Mức độ hài lòng sử dụng Sản phẩm tiền gửi Formatted: Line spacing: 1.5 lines Sản phẩm tiền vay Formatted: Line spacing: 1.5 lines Bảo lãnh Formatted: Line spacing: 1.5 lines Dịch vụ tài khoản Formatted: Line spacing: 1.5 lines Thanh toán nƣớc Formatted: Line spacing: 1.5 lines Thanh toán quốc tế Formatted: Line spacing: 1.5 lines Mua bán ngoại tệ Formatted: Line spacing: 1.5 lines Ngân hàng điện tử Formatted: Line spacing: 1.5 lines Tƣ vấn Formatted: Line spacing: 1.5 lines Khác (nêu rõ) Formatted: Line spacing: 1.5 lines ……………………… Formatted: Line spacing: 1.5 lines Câu 6: Theo Anh/ Chị, BIDV Đà Nẵng cần cải thiện để đáp ứng mong đợi Anh/ Chị □ Hồ sơ thủ tục □ Lãi suất, phí □ Sản phẩm dịch vụ □ Hỗ trợ khắc phục cố, thắc mắc □ Nhân viên □ Cung cấp thơng tin □ Chăm sóc khách hàng □ Khác ………………………… Câu 7: Quý khách giới thiệu gợi ý để ngƣời thân/ bạn bè/ đối tác sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đà Nẵng? □ Có □ Khơng □ Khơng có ý kiến Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu Anh/ Chị Kính chúc Anh/ Chị dồi dào sức khỏe và thành đa ̣t Giáo viên hƣớng dẫn Học viên PGS.TS.Nguyễn Văn Đinh ̣ Trầ n Thanh Hƣng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0" Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: 1.5 lines Formatted: Line spacing: 1.5 lines Formatted: Indent: First line: 0", Line spacing: 1.5 lines