Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGÔ THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGÔ THỊ LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGÔ THỊ LAN MỤC LỤC Trang Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục hình vẽ iii MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1 CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ bán lẻ 1.1.1 Một số cơng trình nghiên cứu ngân hàng thương mại cổ phần……….4 1.1.2 Các nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………… 1.1.3 Đánh giá chung………….……………………………………………………… 1.2 Cơ sở lý luận giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng thƣơng mại……………………………………… ……………………………………6 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại:…………………………………… 1.2.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mai: .7 1.2.1.2.Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2.2.1 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 1.2.2.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trƣờng bên ngồi…………….……………12 1.2.3 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ:………………………… 16 1.2.3.1 Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn: .16 1.2.3.2 Giá trị giao dịch thấp nhƣng thƣờng xuyên mức độ rủi ro thấp: 16 1.2.3.3 Danh mục sản phẩm đa dạng: 16 1.2.3.4 Mạng lƣới chi nhánh rộng khắp: 17 1.2.3.5 Ứng dụng công nghệ cao: 17 1.2.3.6 Marketing chiếm vai trò quan trọng: 17 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .18 1.2.4.1 Sản phẩm cốt lõi: 18 1.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ gia tăng: 19 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 21 1.2.5.1 Các tiêu đánh giá xu hƣớng phát triển: 21 1.2.5.2 Đánh giá phát triển chiều sâu .22 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển DVNHBL từ nƣớc giới học Việt Nam………………………………………………………………23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL số nƣớc giới…….23 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL NHTM Việt Nam………… 23 1.4 Kết luận Chương 1………… 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 2.1.1 Phƣơng pháp so sánh: 25 2.1.2 Phƣơng pháp dự báo thống kê 26 2.1.3 Phƣơng pháp điều tra: 26 2.1.4 Phƣơng pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: 27 2.2 Tóm tắt chƣơng 2: 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 28 3.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam: 28 3.1.1 Khái quát chung: 28 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Nguồn lực: 30 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn 2011- 2013: 30 3.2 Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam đoạn 2012-2013: 32 3.2.1 Qui mô xu hƣớng phát triển DVNHBL BIDV Quảng Nam : 33 3.2.1.1 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ: 33 3.2.1.2 So sánh tình hình thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh lân cận 34 3.2.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 35 3.2.2.1 Huy động vốn dân cƣ Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .43 3.2.2.3 Dịch vụ bán lẻ 49 3.3 Đánh giá chung thực trạng ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Nam 566 3.3.1 Quy mô hạn chế………………………………………………………… 56 3.3.2 Kênh phân phối hạn chế 56 3.3.3 Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc trọng: 57 3.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng thời, chất lƣợng chƣa cao: 57 3.3.5 Cơ cấu hoạt động bán lẻ hạn chế: .57 3.4 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam 57 3.4.1 Nguyên nhân khách quan: 57 3.4.1.1 Tình hình suy thoái kinh tế: 57 3.4.1.2 Tình trạng cạnh tranh ngân hàng địa bàn: 57 3.4.1.3 Công tác giao kế hoạch nhiều bất cập: 578 3.4.1.4 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đảm bảo: 58 3.4.2 Nguyên nhân chủ quan: .59 3.4.2.1 Chƣa có tính bền vững hoạt động NHBL : .59 3.4.2.2 Bất cập giao điều hành : .59 3.4.2.3.Chính sách chăm sóc khách hàng quảng bá sản phẩm chƣa đƣợc trọng: 60 3.5 Kết luận chƣơng 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NAM 4.1 Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới: .63 4.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam: 63 4.3 Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam 65 4.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng .65 4.3.1.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hiệu hoạt động: 65 4.3.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 687 4.3.2 Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm chăm sóc khách hàng: .69 4.3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing: .69 4.3.2.2 Phát triển thị trƣờng, thu hút quản lý khách hàng: 70 4.3.2.3 Triển khai sách khách hàng cho phân đoạn: 71 4.3.2.4 Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng: 73 4.3.2.5 Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ phục vụ trọn gói: 74 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 74 4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn: .75 4.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng: 76 4.3.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ 78 4.4 Kết luận chƣơng 4: 82 PHẦN KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh Quảng Nam: Ngân hàng TMCP Đầ u tƣ và Phát triể n Viê ̣t Nam- Chi nhánh Quảng Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầ u tƣ và Phát triể n Viê ̣t Nam BIC : Công ty Bảo Hiểm BIDV DN : Doanh nghiê ̣p DNVV : Doanh nghiê ̣p vay vố n NHTM : Ngân hàng thƣơng mại DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp ATM : Máy rút tiền tự động NIM : chênh lệch đầu vào đầu DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 3.1: Bảng 3.2 Tên bảng Trang Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011- 31 2013 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng Chi nhánh Quảng 33 Nam giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.3 Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ hệ thống 34 BIDV chi nhánh BIDV lân cận giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.4 Thu nhập từ huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Quảng 35 Nam giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Quảng Nam 37 giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Nguồn vốn huy động dân cư phân theo kỳ hạn 38 Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ 41 Huy động vốn dân cư hệ thống BIDV chi nhánh lân 42 cận 2011-2013 Bảng 3.9 Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV 44 Quảng Nam giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.10 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng 45 Nam giai đoạn 2011-2013 Bảng 3.11 Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam 46 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dịng sản phẩm 46 Dư nợ tín dụng bán lẻ hệ thống BIDV Chi nhánh lân 49 cận Bảng 3.14 Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai 50 đoạn 2011-2013 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua năm 2011-2013 51 Tình hình dịch vụ thẻ chi nhánh giai đoạn 2011-2013 52 hàng có nhu cầu tiền gửi tích lũy dài hạn, nhiên họ đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch đặt lên hàng đầu Chi nhánh cần tổ chức phận giao dịch riêng, bố trí giao dịch phòng VIP để phục vụ cung cấp danh mục sản phẩm mang tính tƣ vấn đầu tƣ vào tiền gửi, chứng khốn, bất động sản cho nhóm khách hàng - Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá, có nhu cầu tích lũy nhƣ cán viên chức, nhân viên văn phòng Chi nhánh cần tập trung tiếp cận đối tƣợng qua doanh nghiệp, cung ứng dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản,các sản phẩm tiết kiệm tích lũy, sản phẩm cơng nghệ đại nhƣ IBMB, BSMS, tốn hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, phát triển gói sản phẩm phù hợp theo tiêu chí khác nhƣ thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ, xây dựng gói sản phẩm nhƣ gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho bác sỹ - Nhóm khách hàng công nhân học sinh sinh viên đối tƣợng khách hàng tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ BSMS, IBMS, tốn hóa đơn online, xây dựng gói sản phẩm nhƣ gói sản phẩm dành cho sinh viên Tuy nhiên, triển khai thu hút đối tƣợng khách hàng cần triển khai chƣơng trình khuyến mãi, miễn giảm phí dịch vụ nhằm thu hút khách hàng - Nhóm khách hàng hộ kinh doanh cá thể nhóm khách hàng cần sử dụng sản phẩm tiền vay để bổ sung vốn kinh doanh, chi nhánh tập trung triển khai chƣơng trình vay ƣu đãi nhằm thu hút khách hàng - Về thực sách giá phí, chi nhánh cần thực sách giá phí linh hoạt Đối với số đối tƣợng khách hàng tiềm năng, sở tính tổng hịa lợi ích từ khách hàng, chi nhánh thực sách miễn giảm phí phù hợp Ví dụ khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, giao dịch thƣờng xuyên áp dụng mức phí chuyển tiền thấp biểu phí chung hay khách hàng vay sử dụng trọn gói sản phẩm BIDV xem xét áp dụng giảm lãi suất cho vay 72 4.3.2.4 Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng: Dƣới cạnh tranh đƣợc nói khốc liệt thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có hội nhiều việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, từ lịng trung thành khách hàng ngân hàng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần Do đó, yêu cầu quan trọng đặt chiến lƣợc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ phải có sách chăm sóc khách hàng thật tốt Chi nhánh cần trọng thƣờng xuyên nâng cao phong cách giao dịch chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhân viên trực tiếp, giao dịch viên quầy giao dịch, tất phải hƣớng đến mục tiêu khách hàng, đảm bảo tất khách hàng từ khách hàng vãng lai, khách hàng tiền gửi, khách hàng dịch vụ, khách hàng tín dụng đƣợc nhân viên ngân hàng chăm sóc tốt Chi nhánh cần tiếp tục triển khai chƣơng trình chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thân thiết nhƣ chƣơng trình tặng quà nhân ngày sinh nhật, Lễ, Tết, chƣơng trình cung cấp dịch vụ địa điểm khách hàng yêu cầu nhƣ thu hộ tiền mặt nhà nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến quy trình giao dịch có, bố trí mơ hình giao dịch phù hợp nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời hạn chế thấp rủi ro tác nghiệp Chi nhánh nên tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm cơng tác chăm sóc khách hàng với phƣơng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho chi nhánh, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác Trong thời gian qua, BIDV xây dựng quy định phong cách giao dịch không gian làm việc, hay quy tắc ứng xử nhân viên, quy định chi tiết nhƣ cách chào hỏi, cách tiếp xúc với khách hàng, tác phong cán ngân hàng tới chế tài xử lý vi phạm nhân viên, quy định với 73 cán từ cán bảo vệ, tiếp tân đến giao dịch viên Chi nhánh cần tiếp tục tổ chức đào tạo, triển khai quy định tới tất đội ngũ nhân viên ngân hàng, thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát, thực chế tài xử lý theo quy định nhằm đảm bảo cán nhân viên chi nhánh tuân thủ quy định đƣợc đề 4.3.2.5 Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ phục vụ trọn gói: Thƣờng xuyên thực khảo sát, thăm dị thị trƣờng để thiết kế gói sản phẩm kết hợp, gói sản phẩm đặc trƣng phù hợp với nhóm đối tƣợng khách hàng khác Các gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với thẻ visa, master, gói sản phẩm tiền vay kết hợp với sản phẩm BSMS, IBMB Đây giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiết giảm chi phí quảng cáo Để phát triển gói dịch vụ, BIDV lấy dịch vụ tín dụng làm cầu nối, ƣu tiên phát triển lựa chọn khách hàng có quan hệ tín dụng để bán chéo sản phẩm, tiến tới phát triển mơ hình phục vụ trọn gói Để đáp ứng điều đó, BIDV phải có hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, có tính cạnh tranh số lƣợng, chất lƣợng, sách phí Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với đơn vị nhƣ điện lực, trung tâm viễn thông nhằm khai thác sở hạ tầng, phát triển dịch vụ thu hộ cƣớc phí 4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dƣới sức cạnh tranh 20 chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng địa bàn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày đƣợc cung cấp đa dạng, phong phú Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách cụ thể Chi nhánh cần xác định nhóm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, mang lại nguồn thu cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ toán, WU, bảo hiểm dịch vụ cần phải mở rộng thị phần chiếm lĩnh thị trƣờng; hay nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ IBMB, tốn hóa đơn, Bankplus dịch vụ 74 giai đoạn triển khai thí điểm Từ đó, chi nhánh xây dựng đƣợc sách giá phí, sách tiếp thị, phân phối sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ phải với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp Chi nhánh nên thay đổi quan niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đƣợc giao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, từ hồn thành kế hoạch kinh doanh tăng trƣởng lợi nhuận Chi nhánh cần tận dụng nguồn lực bên trong, bên ngoài, chi nhánh cần thu thập ý kiến khách hàng, nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng nhƣ phàn nàn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Nguồn lực bên ngân hàng đội ngũ cán nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Nguồn lực bên ngồi chun gia, công ty nghiên cứu thị trƣờng 4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ quan trọng hàng đầu, đóng góp 80% thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ chi nhánh Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ huy động vốn, cần thực giải pháp sau: Chi nhánh cần thực khảo sát thị trƣờng, xác định nhóm khách hàng tiềm tìm hiểu nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng, để đề sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng, đẩy mạnh việc mở rộng quy mô khách hàng, thực sách chăm sóc khách hàng tiềm Tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn hình thức sẵn có nhƣ chƣơng trình tiết kiệm dự thýởng, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo lộc Phát triển phong phú linh hoạt kỳ hạn gửi phýõng thức rút lãi nhƣ hàng tháng, hàng quý Đề xuất cải tiến quy trình huy động vốn theo hƣớng đơn giản thuận tiện an toàn cho ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần phân công đội ngũ cán thực theo dõi sát biến động thị trƣờng, sách đối thủ cạnh tranh để có biện 75 pháp ứng xử thích hợp Kết hợp chặt chẽ công tác huy động vốn với hoạt động tín dụng dịch vụ để có sách ứng xử với khách hàng phù hợp, nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh khách hàng đảm bảo hiệu kinh doanh Ngân hàng Tiếp tục triển khai chƣơng trình marketing, chƣơng trình quảng bá sản phẩm huy động vốn kênh thông tin đại chúng để thu hút khách hàng 4.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng: Mục tiêu hoạt động tín dụng Chi nhánh tăng trƣởng an tồn, bền vững, tài sản đảm bảo có tính pháp lý khoản cao, phát triển tín dụng kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ Do đó, Chi nhánh cần thực đạo, quán triệt chặt chẽ đến tất cán làm cơng tác tín dụng đảm bảo thực mục tiêu đề Căn quy định cho vay hành, quy định sản phẩm bán lẻ cụ thể, Chi nhánh cần đạo phòng nghiệp vụ thực cho vay chất sản phẩm, tuyệt đối không vận dụng quy định sản phẩm cho vay khơng đối tƣợng, khơng mục đích, không kỳ hạn Chi nhánh cần xác định sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà cho vay tiêu dùng tín chấp sản phẩm chủ đạo phát triển thời gian tới Định kỳ hạn trả nợ phù hợp với nguồn thu nhập khách hàng nhằm thu hút khách hàng vay vốn Thực nghiên cứu đơn giản hóa hồ sơ vay vốn, tạo thuận lợi cho ngƣời vay tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng nhƣng đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật, quy trình nghiệp vụ BIDV, thực rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay Để làm điều đó, Chi nhánh cần có giải pháp tạo phối hợp tốt phận nhằm rút ngắn thời gian cấp tín dụng bán lẻ bảo đảm tuân thủ đầy đủ quy định cấp tín dụng bán lẻ an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Do khoản cho vay bán lẻ có đặc điểm khách hàng thƣờng yêu cầu thời gian xử lý khoản vay nhanh giải ngân sau ký kết hợp đồng, Chi 76 nhánh quy định ƣu tiên xử lý trƣớc khoản vay bán lẻ phận liên quan Chi nhánh cần chủ động thƣờng xuyên đào tạo cán liên quan đến tín dụng bán lẻ nắm vững quy định, quy trình, thành thạo tác nghiệp, kỹ chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng hoạt động Hội đồng tín dụng, thƣờng xun tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trƣớc, sau cho vay; đảm bảo sử dụng vốn vay mục đích, hiệu cao, đơn đốc trả nợ hạn, cƣơng thu hồi khoản nợ q hạn, khơng để phát sinh nợ khó địi, lãi treo Đối với khách hàng có quan hệ với BIDV, phân công cán quan hệ khách hàng quản lý khách hàng, nắm rõ thông tin khách hàng quan hệ tiền gửi tiền vay khách hàng, khả tài khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu tài cá nhân khách hàng có sở xử lý u cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn Thực tƣ vấn cho khách hàng hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách hàng từ để nâng cao hiệu khoản vay Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh thu hồi nợ tồn đọng, thành lập tổ chịu trách nhiệm thu hồi nợ xấu Thƣờng xuyên đánh giá phân loại nợ nhóm 2, xác định nguyên nhân để có biện pháp hạn chế phát sinh nợ nhóm 2, đồng thời hạn chế chuyển nợ nhóm thành nợ xấu tiềm ẩn Đối với khách hàng có nợ xấu, chi nhánh cần phân công cán kiểm sốt cụ thể khách hàng, đơn đốc khách hàng trả nợ, đề xuất biện pháp lộ trình thu hồi nợ xấu khách hàng Đối với nợ xấu có tài sản đảm bảo, chi nhánh thực rà sốt tính pháp lý, giá trị, biện pháp quản lý tài sản… kiên giải theo quy định hợp đồng chấp để thu hồi nợ.Chi nhánh cần nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tín dụng kiểm sốt chặt chẽ trƣờng hợp cho vay bảo đảm tài sản bên thứ ba Chi nhánh chủ động tổ chức chƣơng trình hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ, tổ chức phối hợp bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ 77 ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tối đa nhu cầu tài khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng gia tăng hiệu hoạt động Chi nhánh cần có quy định phối hợp phòng, cụ thể chế phối hợp phận quan hệ khách hàng cá nhân doanh nghiệp để triển khai bán sản phẩm tín dụng bán lẻ cho cán cơng nhân viên doanh nghiệp có quan hệ với BIDV đặc biệt cán chủ chốt doanh nghiệp Chi nhánh cần mở rộng mối quan hệ với trung tâm giao dịch bất động sản, quan chức địa bàn nhằm cập nhật thông tin bất động sản kịp thời tiếp thị sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ đến cá nhân sở hữu tài sản có giá trị 4.3.3.3 Đối với dịch vụ bán lẻ 4.3.3.3.1 Dịch vụ thẻ Với đặc điểm dịch vụ thẻ, nguồn thu chủ yếu mang lại từ khách hàng lâu năm, tốc độ tăng trƣởng chậm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Chi nhánh nhƣ ảnh hƣởng mạnh tới khách hàng lâu dài, Chi nhánh cần có kế hoạch triển khai mở rộng khách hàng dịch vụ thẻ liệt để đảm bảo có khách hàng ổn định, có nguồn thu phí dịch vụ thẻ ổn định lâu dài Ngày nay, đối tƣợng sử dụng thẻ ngày đa dạng dần dịch chuyển sang giới trẻ, sinh viên, học sinh Thẻ giới trẻ phƣơng tiện toán, sử dụng sinh hoạt hàng ngày mà phƣơng phong cách, đẳng cấp họ, chi nhánh cần trọng nhóm khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc cung cấp dịch vụ đổ lƣơng cho doanh nghiệp, tiếp cận mở thẻ cho sinh viên trƣờng cao đẳng, đại học địa bàn Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ dịch vụ hạn mức thấu chi tín chấp, tốn hóa đơn qua ngân hàng Đối với dịch vụ ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/7 nhƣ cam kết với khách hàng Phân công phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM, xử lý kịp thời tình 78 Chi nhánh cần trọng nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt động chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có yêu cầu hỗ trợ, thƣờng xuyên thăm hỏi, cập nhật thông tin khách hàng, linh hoạt áp dụng sách Hội sở đối tƣợng khách hàng Cuối cùng, Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm với Hội sở chi nhánh có điều kiện phát triển 4.3.3.3.2 Dịch vụ toán Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, kết hợp dịch vụ tốn với sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ, huy động vốn Hiện hệ thống BIDV, có 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ Chi nhánh cần để tiếp cận, tiếp thị khách hàng đại lý, đối tác khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ để thực giao dịch chuyển tiền Chi nhánh 4.3.3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tƣợng sử dụng dịch vụ phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hƣớng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ chủ lực, đƣợc triển khai rộng rãi tất đối tƣợng khách hàng Tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ nhóm khách hàng trẻ, trình độ dân trí cao, sống khu vực thị khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Tích cực giới thiệu tính hữu ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho cán nhân viên doanh nghiệp, trƣờng học, quan, đặc biệt tạo niềm tin cho khách hàng sản phẩm để khuyến khích khách hàng tăng cƣờng sử dụng tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Chi nhánh cần chủ động liên hệ Nhà cung cấp dịch vụ nhƣ công ty nƣớc sạch, trung tâm viễn thông để triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ toán hóa đơn online Chi nhánh cần tập trung thực chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Chi nhánh cần xây dựng 79 chƣơng trình đào tạo, đảm bào cán nghiệp vụ nắm quy trình nghiệp vụ, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ 4.3.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Trong thời gian qua, lƣợng kiều hối chuyển Việt Nam tăng nhanh đóng góp vai trị đáng kể nhằm nâng cao thu nhập ngƣời dân nƣớc Từ ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thiết lập kênh chuyển tiền nhanh, trực tiếp từ nƣớc Việt Nam Để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối, chi nhánh thực tốt giải pháp sau: tăng cƣờng tuyên truyền giới thiệu dịch vụ khách hàng mở tài khoản nhận tiền kiều hối chi nhánh; xây dựng sách phí dịch vụ, chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng lớn, thƣờng xuyên giao dịch với số tiền lớn, áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt, phí chuyển tiền phù hợp hình thức chi trả nhà khoản kiều hối lớn; thực rà sốt điểm giao dịch có hiệu thấp, tìm hiểu ngun nhân có phƣơng án đẩy mạnh hiệu hoạt động đơn vị 4.3.3.3.5 Dịch vụ bảo hiểm Tập trung quán triệt tƣ tƣởng, nhận thức vai trò hoạt động kinh doanh bảo hiểm, coi bảo hiểm nhƣ hoạt động ngân hàng, đem lại nguồn thu phí đáng kể cho ngân hàng làm tốt Mặt khác, bảo hiểm giúp phòng tránh rủi ro cho ngân hàng trƣờng hợp kiện bảo hiểm xảy khách hàng Chi nhánh cần thực biện pháp để đẩy mạnh dịch vụ bảo hiểm nhƣ: rà soát việc triển khai sản phẩm banca trực tuyến, đánh giá tiềm triển khai tổ chức triển khai bổ sung sản phẩm mới, tập trung khai thác sản phẩm BIC Bình An, - sản phẩm chủ đạo kênh banca, chiếm tỷ trọng cao doanh thu kênh banca (hơn 70%); phấn đấu tối thiểu 50% dự nợ bán lẻ (đã trừ vay cầm cố GTCG/ TTK) đƣợc bảo hiểm, 100% dƣ nợ tín chấp đƣợc mua bảo hiểm; theo dõi hạch toán đầy đủ hoa hồng bảo hiểm bán lẻ tƣơng ứng với doanh thu phát sinh theo định kỳ hàng tháng hợp đồng đại lý ký kết chi nhánh BIC; tăng cƣờng bán chéo bảo hiểm với sản phẩm tín dụng nhƣ vay hỗ trợ nhà 80 ở, vay mua ô tô; phổ biến, tạo điều kiện thuận lợi cho cán chƣơng trình động lực theo nguồn ngân sách Hội sở BIC để tăng thu nhập, tạo động lực tích cực cho cán đẩy mạnh bán bảo hiểm; học tập kinh nghiệm triển khai thành công chi nhánh BIDV khác; tập trung quảng bá lợi ích sản phẩm Bancasuran, đặc biệt trọng đến trƣờng hợp đƣợc bồi thƣờng; phối hợp với BIC xây dựng chƣơng trình marketing quảng bá hoạt động banca hệ thống; định kỳ hàng quý/ tháng, tổng kết kết hoạt động Bancasuran, đề xuất biện pháp đẩy mạnh thời gian 4.3.3.3.6 Các dịch vụ khác: Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Chi nhánh cần quán triệt triển khai dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân phòng tổ nhằm đảm bảo phục vụ nhu cầu mua bán ngoại tệ nhanh chóng, nhiệt tình, chu đáo, đem lại hài lòng cao cho khách hàng Đồng thời, chi nhánh cần thực thông báo công khai sách bán ngoại tệ cho khách hàng Trụ sở điểm giao dịch Chi nhánh Chi nhánh cần tích cực triển khai thực hình thức quảng bá, quảng cáo hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng Chi nhánh Ngoài ra, Chi nhánh cần tăng cƣờng đào tạo cho cán nghiệp vụ, quy trình quy định dịch vụ mua bán ngoại tệ để cán nắm quy trình sản phẩm, lƣu ƣ khơng sử dụng thao tác không cần thiết chủ động giới thiệu với khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhƣ lựa chọn thay bổ sung cho nhu cầu mua ngoại tệ khách hàng Định kỳ Chi nhánh cần đánh giá, rà soát hoạt động mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân để có biện pháp, giải pháp thích hợp nhằm đẩy mạnh hiệu sản phẩm Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: Chi nhánh cần nhận thức việc cung cấp dịch vụ ngân quỹ phải đƣợc đạo xuyên suốt từ cấp lãnh đạo Chi nhánh đến cán bán hàng, giao dịch viên cán kho quỹ Chi nhánh cần chủ động, liệt triển khai dịch vụ ngân quỹ bán lẻ, sở tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng thƣơng mại địa bàn để đƣa mức phí phù hợp Tăng cƣờng khai thác dịch vụ thu chi hộ đền bù giải phóng mặt bằng, đẩy 81 mạnh dịch vụ thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, đổi mệnh giá tiền Đồng thời, để đẩy mạnh dịch vụ ngân quỹ bán lẻ, Chi nhánh cần thực chế ghi nhận đánh giá khen thƣởng cán trực tiếp thực nghiệp vụ ngân quỹ, 4.4 Kết luận chƣơng 4: Chƣơng luận văn đƣa đƣợc giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt ðộng ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam Ðể đạt đƣợc mục tiêu đề ra, Chi nhánh cần thực nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 82 PHẦN KẾT LUẬN Kết luận Với mong muốn đẩy mạnh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam, phát triển hiệu chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn địa bàn dƣ nợ tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cƣ, dịch vụ bán lẻ, luận văn hệ thống hóa đƣợc sở lý luận hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, phân tích đánh giá đƣợc thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ chi nhánh, phân tích định lƣợng nhằm tìm yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, từ luận văn đƣa giải pháp thiết thực gắn liền với điều kiện thực tiễn Chi nhánh nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ Chi nhánh Việc xây dựng chiến lƣợc để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam khơng cịn vấn đề mà vấn đề cấp bách, vấn đề tất yếu điều kiện nay, vấn đề vừa có ý nghĩa khoa học vừa có ý nghĩa hoạt động Chi nhánh Kiến nghị 2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: 2.1.1 Cơng tác điều hành: - Hội sở nghiên cứu sách phân giao nhiệm tiêu kinh doanh sản phẩm phù hợp với điều kiện kinh doanh đặc trƣng vùng chi nhánh, đặc biệt chi nhánh khó khăn nhƣ Chi nhánh Quảng Nam - Nghiên cứu thiết kế sản phẩm phù hợp theo đặc điểm vùng miền 2.1.2 Tạo khác biệt hóa thông qua kênh phân phối chất lượng hoạt động: - Qua kênh phân phối:đổi kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm với hàm lƣợng cơng nghệ cao đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử đại, hội nhập với ngân hàng giới 83 - Thông qua chất lƣợng hoạt động: thông qua đổi ứng dụng công nghệ hoạt động tài ngân hàng, nâng cao trải nghiệp khách hàng thơng qua phân tích liệu lớn (Big – data), ứng dụng hiệu kênh phân phối đại mang lại bƣớc đột phá dịch vụ ngân hàng, nâng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa tảng dịch vụ đám mây, đảm bảo cung cấp dịch vụ trải nghiệm khách hàng đồng kênh phân phối 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc ban hành hệ thống văn pháp luật tạo lập môi trƣờng pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thành, vận động phù hợp với yêu cầu kinh tế thị trƣờng Ngân hàng nhà nƣớc thực tra, kiểm tra, phát xử lý có tranh chấp, có rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Căn vào hệ thống văn pháp luật Nhà nƣớc, chủ thể tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ (bao gồm NHTM khách hàng) triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách phù hợp theo phƣơng thức cạnh tranh lành mạnh 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt BIDV - Ban Kế hoạch chiến lƣợc, 2013 Báo cáo phân tích mơi trường kinh doanh Hà Nội BIDV Quảng Nam (lập từ 2003-2008) Báo cáo tổng kết năm (2002-2007) Quảng Nam BIDV Quảng Nam, 2009 Báo cáo tổng kết năm 2008 Quảng Nam BIDV Quảng Nam, 2010 Báo cáo tổng kết năm 2009 Quảng Nam BIDV Quảng Nam, 2011 Báo cáo tổng kết năm 2010 Quảng Nam BIDV Quảng Nam, 2012 Báo cáo tổng kết năm 2011 Quảng Nam BIDV Quảng Nam, 2013 Báo cáo tổng kết năm 2012 Quảng Nam BIDV, 2012 Báo cáo thường niên năm 2011 Hà Nội BIDV, 2013 Báo cáo thường niên năm 2012 Hà Nội 10 Đoàn Thị Hồng Vân Kim Ngọc Đạt, 2011 Quản trị chiến lược Tp HCM: Nhà xuất Tổng hợp Tp HCM 11 TS Lê Thị Hoài Thanh Đới Thị Kim Thoa, 2012 Giáo trình Triết học Nhà xuất giáo dục 12 Kotler, P., 2000 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh: Vũ Trọng Hùng, 2003 Hà Nội: Nhà xuất thống kê 13 Nghị số 1155/NQ-HĐQT ngày 22/08/2012 Hội đồng Quản trị BIDV việc phê duyệt chiến lƣợc phát triển toàn hệ thống đến năm 2020 14 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - Thiết kế thực Nhà xuất Lao động Xã hội 85 15 NHNN Quảng Nam, 2011 Báo cáo tổng kết năm 2010 Quảng Nam 16 NHNN Quảng Nam, 2012 Báo cáo tổng kết năm 2011 Quảng Nam 17 NHNN Quảng Nam, 2013 Báo cáo tổng kết năm 2012 Quảng Nam 18 Tơ Khánh Tồn, 2014, Luận án tiến sĩ kinh tế: Giải pháp phát triển NHBL Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 19 Porter, M., 1985 Lợi cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Nguyễn Phúc Hoàng, 2012 Tp HCM: Nhà xuất Trẻ 20 Porter, M., 1998 Chiến lược cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch: Nguyễn Ngọc Toàn, 2009 Tp HCM: Nhà xuất Trẻ 21 Quốc hội, 2003 Luật sửa đổi, bổ sung, số điều luật NHNN Việt Nam Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 22 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 23 Quyết định số 245/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 - 2015 24 Quyết định số 3255/QĐ-QLRRTD2 ngày 24/08/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc ban hành quy định phong cách không gian làm việc 86 ... cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam -Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng Nam, ... CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 28 3.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Quảng Nam: 28 3.1.1 Khái quát chung: