Hoạt động marketing mix tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc : Luận văn ThS. Quản trị kinh doanh : 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT – MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NGỌC MAI HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT – MIỀN BẮC Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ ANH DŨNG Hà Nội – 2014 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng cấu lao động công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc tính đến 31/12/2013 Bảng 2.2 Kết kinh doanh Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc giai đoạn 2011 - 2013 Trang 32 33 Bảng 2.3 Bảng cam kết tiêu chất lượng phát thành công HNC 46 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp lỗi qua chăm sóc khách hàng năm 2013 47 Bảng 2.5 Bảng cam kết bồi thường dịch vụ cho khách hàng năm 2013 48 Bảng 2.6 Bảng quy định thời gian giải khiếu nại năm 2013 49 Bảng 2.7 Bảng giá dịch vụ chuyển phát nhanh 50 Bảng 2.8 Bảng giá dịch vụ Phát theo yêu cầu (Rush and Within 10 Day Express) Bảng 2.9 Bảng giá dịch vụ giá trị gia tăng (value-added services) Bảng 2.10 Bảng công tác phát triển mạng lưới Hợp Nhất – Miền Bắc năm 2013 50 51 52 11 Bảng 2.11 Bảng công tác cấp mũ bảo hiểm từ tháng 03/2013 53 12 Bảng 2.12 Bảng mức lương tối thiểu cam kết Hợp Nhất năm 2013 59 13 Bảng 3.1 75 Bảng mức lương tối thiểu cam kết Hợp Nhất năm 2014 i DANH MỤC HÌNH STT Hình Sơ đồ 1.1 Kênh phân phối trực tiếp 21 Sơ đồ 1.2 Kênh phân phối gián tiếp 21 Sơ đồ 2.1 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc Sơ đồ 2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc Hình 2.3 Logo Tập đồn Hợp Nhất ii Trang 31 61 62 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing Mix 1.1.3 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Vai trò Marketing – Mix 10 1.2.1 Vai trò Marketing- Mix doanh nghiệp 10 1.2.2 Vai trò Marketing – Mix người tiêu dùng 11 1.2.3 Vai trò Marketing – Mix xã hội 12 1.3 Ảnh hƣởng môi trƣờng đến hoạt động Marketing - Mix 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Môi trường vi mô 14 1.4 Các thành tố cấu thành hệ thống Marketing – Mix kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp 15 1.4.1 Product - Sản phẩm dịch vụ 15 1.4.2 Price - Giá 18 1.4.3 Place (Distribution) - Kênh phân phối 20 1.4.4 Promotion - Xúc tiến 22 1.4.5 People - Con người 26 1.4.6 Process - Quy trình vận hành 26 1.4.7 Physical Evidence - Yếu tố hữu hình 27 1.5 Một số đặc điểm khác biệt dịch vụ chuyển phát nhanh 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG 29 MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT – MIỀN BẮC 29 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc 29 2.2 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 29 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức công ty 30 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty 33 Ảnh hƣởng môi trƣờng kinh doanh đến hoạt động marketing mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc 34 2.3 2.2.1 Môi trường vĩ mô 34 2.2.2 Môi trường vi mô 38 2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 42 Thực trạng hoạt động marketing mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc 43 2.4 2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 43 2.3.2 Chính sách giá 49 2.3.3 Chính sách phân phối 52 2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 54 2.3.5 Chính sách người 57 2.3.6 Quy trình dịch vụ 60 2.3.7 Yếu tố hữu hình 62 Đánh giá hoạt động marketing mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH HỢP NHẤT – MIỀN BẮC 65 3.1 Điều kiện kinh doanh 65 3.1.1 Những thuận lợi 65 3.1.2 Những khó khăn 65 3.1.3 3.2 Một số mục tiêu thời gian tới 65 Một số giải pháp 67 3.2.1 Phân đoạn khách hàng lựa chọn thị trường mục tiêu 67 3.2.2 Chính sách sản phẩm 68 3.2.3 Chính sách giá cước 70 3.2.4 Chính sách kênh phân phối 71 3.2.5 Chính sách truyền thông khuyến 71 3.2.6 Chính sách người 73 3.2.7 Quy trình dịch vụ 75 3.2.8 Yếu tố hữu hình 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bước vào kỷ 21- kỷ nguyên đầy hứa hẹn nhiều thách thức, xu hướng toàn cầu hóa kinh tế vấn đề diễn sơi động cấp bách Bưu Việt Nam đà phát triển theo xu hướng mang tính thời đại Các dịch vụ bưu - chủ n phát nhờ có diện mạo mới, đa dạng hình thái dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ nhiều Mặc dù vậy, sứ mệnh Bưu nguyên giá trị, dịch vụ cách dịch vụ đến với khách hàng phản ánh chất khơng thể thay Bưu Và bưu xác định dịch vụ kinh tế Sự phát triển kinh tế thị trường thúc đẩy yêu cầu người việc đảm bảo thời gian giao nhận hàng dòng chuyển lưu tin tức, vật phẩm, hàng hố ngày xác nhanh chóng Để đáp ứng yêu cầu khách quan đó, cơng ty chuyển phát lớn nhỏ, ngồi nước mở dịch vụ chuyển phát nhanh nước quốc tế Khi kinh tế phát triển, thành phần kinh tế ngày đa dạng, số lượng doanh nghiệp xuất ngày nhiều cạnh tranh ngày gay gắt Do vậy, có nhiều doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước tham gia vào thị trường chuyển phát Việt Nam với chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị phần Tuy nhiên, khách hàng khó xác định chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tốt Vì vậy, Marketing cơng cụ doanh nghiệp lựa chọn để đem sản phẩm – dịch vụ đến với khách hàng Vai trị Marketing nói chung khơng mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh Do vậy, vấn đề marketing doanh nghiệp chuyển phát trở thành vấn đề quan trọng, khẳng định vị doanh nghiệp thị trường Với tầm quan trọng marketing - mix, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nói chung thực tế Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất Miền Bắc nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài "Hoạt động Marketing Mix Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc" Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời ba câu hỏi nghiên cứu sau: Thứ nhất: Công cụ Marketing Mix công ty dịch vụ bao gồm nội dung nào? Thứ hai: Thực trạng hoạt động Marketing Mix công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc nào? Thứ ba: Giải pháp để hồn thiện hoạt động Marketing Mix cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc? Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày gay gắt, Marketing công cụ thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín vị vững trước đối thủ Do đó, năm qua có nhiều đề tài nghiên cứu hoạt động Marketing mix doanh nghiệp Các nghiên cứu xoay quanh nội dung: Cơ sở lý luận marketing, marketing – mix, hệ thống cấu thành marketing – mix, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix; phân tích thực trạng, đánh giá lựa chọn giải pháp marketing - mix Đã có số đề tài nghiên cứu phân tích hoạt động marketing – mix hoàn thiện hoạt động marketing doanh nghiệp như:  Bùi Minh Hải (2005), Chiến lược giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ EMS tổng cơng ty Bưu viễn thông Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Đề tài tiếp cận sở marketing mix hệ thống marketing mix theo P nhân tố người thực cung cấp dịch vụ Qua phân tích 4P nhân tố người công ty, tác giả đánh giá thực trạng hoạt động marketing mix cơng ty từ đưa chiến lược giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ EMS Hạn chế đề tài chưa xây dựng, sử dụng phối hợp công cụ marketing mix  Nguyễn Thị Hải Hà (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả đưa nội dung dịch vụ bưu chính, điểm khác biệt dịch vụ bưu chuyển phát, phát triển dịch vụ bưu chuyển phát, thực trạng phát triển dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện Hà Nội, từ đưa giải phát phát triển dịch vụ bưu chuyển phát cơng ty Tuy nhiên, tác giả đề cập đến phát triển dịch vụ qua sản phẩm thông qua khách hàng, thị phần lợi nhuận  Nguyễn Phương Thảo (2011), Đề xuất chiến lược marketing hỗn hợp Viettel cho thị trường viễn thông Haiti, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tác giả đưa nội dung hoạt động marketing mix doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 4P bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến Tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix công ty, lựa chọn thị trường mục tiêu cho dịch vụ, đánh giá kết đạt hạn chế việc thực marketing mix doanh nghiệp từ đưa chiến lược marketing hỗn hợp cho doanh nghiệp Tuy nhiên, tác giả đề cập đến công cụ marketing mix cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ  Ngô Thanh Vũ (2012), Hồn thiện marketing mix chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng qn đội, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Tác giả đưa khái niệm marketing, marketing mix, marketing dịch vụ, tiến trình marketing doanh nghiệp theo quan niệm Philip Kotler bao gồm: Phân tích hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định marketing mix, thực kiểm tra marketing Tác giả sử dụng ma trận SWOT để phân tích hội thị trường, đánh giá thị trường thông tin di động từ lựa chọn thị trường mục tiêu PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 83 PHỤ LỤC 84 PHỤ LỤC Xe thƣ báo Xe 1,5 – 45 Xe Xe 3,5 – 28xe Xe 8,5 chạy Bắc – Trung - Nam – xe PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 PHỤ LỤC TT Khách hàng Thời gian TT Khách hàng Thời gian TCT Hàng Khơng Việt Nam Tập đồn truyền thơng VTC Năm Năm 22 23 ASUS Abbott Năm Năm P&G Năm 24 Colgate Năm Unilever Việt Nam Năm 25 Tân Hiệp Phát Năm DHL Việt Nam Năm 26 Cafe Trung Nguyên Năm Suzuki Năm 27 Thorakao Năm Hyundai Năm 28 Chứng Khoán SSI Năm SacomBank Năm 29 Maritime Bank Năm FPT Năm 30 Sony Năm 10 EVN Telecom Năm 31 ABBank Năm 11 Sao Bắc Đẩu Năm 32 Petrolimex Năm 12 TechcomBank Năm 33 Canon Năm 13 AgriBank Năm 34 Xi Măng Hà Tiên Năm 14 Lavie Năm 35 Erisson Năm 15 Nestle Việt Nam Năm 36 NH Phát Triển Nhà Thủ Đức Năm 16 Vietin Bank Năm 37 Thép Zamil Năm 17 Cocacola Năm 38 Vietnamworks Năm 18 Dutch Lady Năm 39 Cathay Pacific (Jestar) Năm 19 Thế Giới Di Động Năm 40 Bia Sài Gòn Năm 20 Manulife Năm 41 Dai-Ichi Life Năm 21 SàiGịn Coop Năm 42 Tài Chính Prudential Năm Một số hình ảnh khách hàng lớn HNC từ 2001 - 2012 PHỤ LỤC BẢNG GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƢỚC- VNPOST I CƢỚC CHÍNH (Áp dụng từ ngày 01/07/2013) Cƣớc EMS: (Giá chưa bao gồm loại phụ phí thuế giá trị gia tăng 10%) Mức cƣớc (VNĐ) EMS liên tỉnh Nấc trọng lƣợng EMS nội tỉnh Đến 50gr 8.000 Trên 50gr - 100gr Trên 100gr - 250gr 10.000 Trên 250gr - 500gr 12.500 Trên 500gr - 1000gr 15.000 Trên 1000gr - 1500gr 18.000 Trên 1500gr - 2000gr 21.000 Mỗi nấc 500gr tiếp 1.600 theo Cƣớc dịch vụ đặc biệt: Vùng Đà Nẵng Vùng Hà Nội, TP Hà Nội TP.HCM HCM ngược lại ngược lại 8.500 9.500 9.500 12.500 13.500 13.500 16.500 20.000 21.500 23.500 26.500 28.000 33.000 38.500 40.500 40.000 49.500 52.500 48.500 59.500 63.500 3.800 8.500 8.500 Vùng Vùng 10.000 14.000 22.500 29.500 43.500 55.500 67.500 10.500 17.000 24.000 32.000 46.000 59.500 71.500 9.500 13.000 (Giá chưa bao gồm loại phụ phí thuế giá trị gia tăng 10%) 2.1 Cước dịch vụ hỏa tốc: Mức cƣớc (VNĐ) Liên tỉnh Nấc trọng lƣợng Vùng Nội tỉnh Đến 2.000gr Mỗi 500gr 50.000 5.000 Đà Nẵng Hà Nội Vùng Vùng Hà Nội, TP.HCM TP.HCM ngược lại ngược lại 70.000 110.000 130.000 150.000 180.000 Vùng 7.000 12.000 20.000 25.000 25.000 2.2 Cước dịch vụ phát hẹn giờ: bằng1,5 lần cước EMS quy định khoản Mục I bảng cước Khu vực vùng tính cƣớc: 3.1.Vùng tính cước: - Vùng 1: áp dụng bưu gửi gửi Tỉnh/TP phạm vi khu vực (khu vực quy định điểm 3.2) - Vùng 2: áp dụng bưu gửi gửi tuyến Hà Nội - Đà Nẵng - TP Hồ Chí Minh - Vùng 3: áp dụng bưu gửi gửi theo tuyến sau: + Từ Tỉnh/TP thuộc khu vực 1, khu vực đến Tỉnh/TP thuộc khu vực ngược lại; + Từ TP Hà Nội Tỉnh/TP thuộc khu vực ngược lại (trừ TP Hồ Chí Minh); + Từ TP Hồ Chí Minh Tỉnh/TP thuộc khu vực ngược lại (trừ TP Hà Nội) - Vùng 4: áp dụng bưu gửi gửi từ Tỉnh/TP thuộc khu vực đến Tỉnh/TP thuộc khu vực ngược lại (trừ TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh) 3.2 Khu vực: - Khu vực 1: 28 Tỉnh, TP khu vực phía Bắc (Bắc Kạn, Bắc Giang, Bắc Ninh, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Nội, Hà Giang, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hải Phịng,Hưng n, Hịa Bình, Lào Cai, Lai Châu, Lạng Sơn, Nam Định, Nghệ An, Ninh Bình,Phú Thọ, Quảng Ninh, Sơn La, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hóa, Tuyên Quang,Vĩnh Phúc, Yên Bái) - Khu vực 2: 22 Tỉnh, TP khu vực phía Nam 02 tỉnh khu vực miền Trung (An Giang, Bình Dương, Bình Phước,Bà Rịa Vũng Tàu, Bạc Liêu, Bến Tre, Bình Thuận, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Nai, Đồng Tháp, Tp Hồ Chí Minh, Hậu Giang, Kiên Giang, Long An, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Sóc Trăng, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long, Đắk Lắk, Đắk Nông) - Khu vực 3: 11 tỉnh miền Trung (Bình Định, Đà Nẵng, Gia Lai, Thừa Thiên Huế, Kon Tum,Khánh Hòa, Phú Yên, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Nam, Quảng Ngãi) II PHỤ PHÍ (Mức thu phụ phí thay đổi theo thời điểm) Phụ phí xăng dầu: 20% tính cước quy định Mục I Bảng cước Phụ phí vùng xa: 2.1 Mức thu: 20% tính cước quy định Mục I Bảng cước 2.2 Phạm vi áp dụng: - Các Bưu gửi EMS gửi từ vùng xa gửi tới vùng xa quy định Danh sách địa bàn áp dụng thu phụ phí vùng xa ban hành kèm theo Quyết định III CƯỚC CÁC DỊCH VỤ CỘNG THÊM (Chưa bao gồm cước chính, thuế giá trị gia tăng 10%) TT Loại dịch vụ Dịch vụ phát tận tay Dịch vụ khai giá Dịch vụ báo phát Dịch vụ rút bƣu gửi Bưu gửi bưu cục gốc 4.1 Mức cƣớc dịch vụ 3.636 đồng/bưu gửi 2% giá trị khai giá Tối thiểu thu 9.091 đồng/bưu gửi 4.545 đồng/bưu gửi 3.636 đồng/bưu gửi Ghi Hoàn lại cước gửi cho khách hàng Cước dịch vụ bao gồm tổng hai loại cước sau: Bưu gửi chuyển khỏi - Cước phục vụ: 7.273 đồng/bưu Khơng hồn lại cước 4.2 bưu cục gốc gửi gửi cho khách hàng - Cước chuyển hoàn bưu gửi bưu cục gốc Thay đổi họ tên, địa ngƣời nhận Bưu gửi cịn bưu cục Tính lại cước cho khách 5.1 - Cước phục vụ: 3.636 đồng/bưu gửi gốc thu cước phục vụ - Cước phục vụ: 7.273 đồng/bưu gửi Bưu gửi chuyển khỏi - Thu cước phát sinh (nếu địa Khơng hồn lại cước 5.2 bưu cục gốc nằm khu vực phát (khác tỉnh) so gửi cho khách hàng với địa cũ Dịch vụ chuyển hồn 100% cước Dịch vụ nhận EMS địa ngƣời gửi: đơn vị tham gia quy định mức cƣớc - 1.000 đồng/sản phẩm Dịch vụ đồng kiểm - Tối thiểu thu : 25.000 đồng/ bưu gửi Hàng nhạy cảm EMS-VUN - 1.000 đồng/kg 9.1 Nội tỉnh - Tối thiểu thu :10.000 đồng/bưu gửi 9.2 Liên Tỉnh - Vùng - Thu 2.000 đồng/kg - Tối thiểu thu :10.000 đồng/bưu gửi 9.3 Liên Tỉnh - Thu 4.000 đồng/kg - Vùng 2,3,4 - Tối thiểu thu: 20.000 đồng/bưu gửi 10 Dịch vụ phát - Đến 2000gr : 11.000 đồng 10.1 Nội tỉnh - Mỗi 500gr tiếp theo: 2.750 đồng - Đến 2000gr: 25.000 đồng - Mỗi 500gr tiếp theo: 5.000 đồng 10.2 Liên Tỉnh - Đến 2000gr: 15.000 đồng - Mỗi 500gr tiếp theo: 2.500 đồng Phát Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM Phát Tỉnh/ TP lại PHỤ LỤC 11 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Kính gửi: Q Khách hàng Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Hợp Nhất – Miền Bắc thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên sau: Tên khách hàng: □ Nam Địa : Số điện thoại: □ Nữ Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ thời gian bao lâu: □ Dưới năm □ Từ - năm □ Từ - năm □ Từ năm trở lên Câu 2: Quý khách biết Hợp Nhất – Miền Bắc qua phƣơng tiện thông tin nào? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi thể:…………………………… □ Website: www.hopnhat.vn □6 Nguồn khác, cụ Câu 3: Tại Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Hợp Nhất – Miền Bắc: □ Dịch vụ tốt □ Địa điểm giao dịch thuận tiện □ Giá dịch vụ hợp lý Nhân viên giao dịch thân thiện □ Khác…………………… □ Câu 4: Theo Quý khách, thái độ phục vụ tƣ vấn nhân viên Hợp Nhất – Miền Bắc là:  Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng  Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng  Khác…………………………………………………………………………… Câu 5: Với mong muốn dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đánh giá c Quý khách dịch vụ (Ngoài nội dung trên) ………………………………………………………………………………… ……………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………… Câu 6: Theo Quý khách, dịch vụ khách hàng cơng ty có đáp ứng đủ nhu cầu thơng tin Quý khách không?  Đáp ứng đủ nhu cầu chuyên nghiệp  Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp  Chưa đáp ứng đủ  Khác……………………………………………………………………………… Câu 7: Theo Quý khách, thái độ phục vụ tƣ vấn dịch vụ khách hàng là:  Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng  Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng  Khác…………………………………………………………………………… Câu 8: Quý khách có thƣờng xuyên theo dõi website www.hopnhat.vn? Thường xuyên Không thường xuyên Thỉnh thoảng Không Câu 9: Website www.hopnhat.vn công ty theo Quý khách là:  Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng  Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ thông tin thị truờng  3.Khác…………………………………………………………………………… Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ Hợp Nhất Quý khách đánh giá là: Rất hài lòng Hài lòng Tạm chấp nhận Khơng hài lịng Khác…………………………… Ý kiến khác ( Ngồi nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến khác, vui lòng ghi rõ ) …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………….……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………….………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách!