Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************ NGUYỄN THỊ THANH THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HỒNG TP Hồ Chí Minh, Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai” nghiên cứu cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai Các thơng tin trình bày bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Thúy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT - ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC xe buýt thành phố 1.1.2.3 Mạng lưới hành trình VTHKCC xe buýt 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 11 1.2.2.1 Các nhóm yếu tố kết cấu hạ tầng 11 1.2.2.2 Nhóm yếu tố người 11 1.2.2.3 Nhóm yếu tố kỹ thuật 12 1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 14 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Các nghiên cứu liên quan 15 1.5.1 Các nghiên cứu nước 15 1.5.2 Các nghiên cứu nước 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ VTHKCC xe buýt 18 1.6.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 18 1.6.1.2 Mơ hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 1.6.1.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 19 1.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ 20 1.6.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 20 1.6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Nguyễn Quang Thu tác giả (2008) 21 1.6.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 1.6.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt 22 1.7 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 24 2.1 Giới thiệu hệ thống VTHKCC xe buýt 24 2.1.1 Hệ thống VTHKCC xe buýt Việt Nam 24 2.1.2 Hệ thống VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 24 2.1.2.1 Hiệu hoạt động mạng lưới tuyến 25 2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng 26 2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện 27 2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua năm 28 2.1.2.5 Chính sách cấu giá vé 29 2.1.2.6 Đánh giá hài lòng khách hàng 29 2.2 Kết nghiên cứu 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 30 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 31 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai 33 2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến 33 2.3.2 Nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 35 2.3.2.1 Dễ nhận biết trạm dừng – nhà chờ 36 2.3.2.2 Các trạm chờ có đồ lộ trình tuyến xe 37 2.3.2.3 Các nhà chờ có mái che ghế ngồi cho hành khách đợi 38 2.3.2.4 Khoảng cách trạm dừng hợp lý tuyến 39 2.3.3 Nhân tố Sự an toàn 40 2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 41 2.3.3.2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách 42 2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách 43 2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 44 2.3.4.1 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông 45 2.3.4.2 Tiếp viên xe bt ln giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47 2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt thu tiền mệnh giá vé quy định 47 2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt thông báo cho khách biết trạm, bến dừng 48 2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt 49 2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ 51 2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực giải pháp 52 2.5 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025 56 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025 57 3.2 Giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai 58 3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ tài xế tiếp viên xe buýt 58 3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt 58 3.2.1.2 Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động VTHKCC xe buýt tài xế - tiếp viên 60 3.2.2 Giải pháp cho Sự an toàn 61 3.2.2.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân 61 3.2.2.2 Xe bt an tồn cho tính mạng hành khách Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách 63 3.2.3 Giải pháp cho Mạng lưới tuyến xe buýt 66 3.2.4 Giải pháp cho Phương tiện xe buýt 67 3.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ 67 3.2.4.2 Kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi phương tiện xe buýt 69 3.2.5 Giải pháp cho Trạm dừng – nhà chờ 71 3.2.6 Giải pháp cho Năng lực phục vụ 76 3.3 Một số kiến nghị 77 3.4 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng QLĐH VTHKCC Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng UBND Ủy Ban Nhân Dân TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GTVT Giao thơng vận tải CLDV Chất lượng dịch vụ FSQ Functionial Service Quality TSQ Techniqual Service Quality CSI Customer Satisfation Index HK Hành khách TƯ Trung Ương QL Quốc lộ KCN Khu công nghiệp PPT Public Passenger Transport DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai 26 Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 27 Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân nhóm xe từ năm 2015 – 2018 28 Bảng 2.4: Số liệu thống kê cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế từ năm 2015 – 2018 28 Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển xe buýt 29 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 31 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .32 Bảng 2.8: Kết khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến 33 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ 36 Bảng 2.10: Kết khảo sát nhân tố Sự an toàn 40 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt 44 Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng xe buýt .45 Bảng 2.13: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện buýt 50 Bảng 2.14: Tổng kết hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .53 Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định an tồn giao thơng 64 Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện 68 Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay phương tiện 70 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực tu bổ trạm dừng – nhà chờ 75 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng hài lịng khách hàng 15 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe bt 21 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 22 Hình 2.1: Ma trận định vị hạn chế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai .54 TÓM TẮT Lý chọn đề tài: Phát triển VTHKCC xe buýt giải pháp tối ưu để giải tốn giao thơng tỉnh Đồng Nai Trong năm gần đây, lãnh đao ban ngành GTVT tỉnh Đồng Nai có chế sách để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, kết sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt chưa đánh giá cao Do đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải xe buýt tỉnh Đồng Nai, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả thơng qua mơ hình Nguyễn Quang Thu ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên Phương tiện xe buýt Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ sung thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai tìm hạn chế thuộc yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt tỉnh Đồng Nai, đồng thời tìm nguyên nhân hạn chế gợi ý giải pháp Phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm thống kê SPSS 20.0 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, biến khơng phù hợp bị loại Từ kết nhận xét thống kê mô tả, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nghiên cứu ... lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt để nâng cao hài lòng hành khách Đồng Nai, lý tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh. .. dịch vụ VTHKCC xe buýt chưa đánh giá cao Do đề tài ? ?Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai? ?? nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến năm 2025