Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại cục hải quan bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU VINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU VINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH ĐỊNH CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ CƠNG MÃ SỐ: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỒNG THẮNG Tp Hồ Chí Minh - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn khoa học Thầy PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác trước Bình Định, ngày 23 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Vinh TÓM TẮT LUẬN VĂN Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan triển khai mở rộng thủ tục hải quan Cục Hải quan địa phương, bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan đại khu vực giới Vấn đề đặt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, qua có giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Đến Bình Định chưa có tác giả thực nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Luận văn dựa sở lý thuyết dịch vụ công, đo lường dịch vụ công kết nghiên cứu khác nhà khoa học giới chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, thực hiện nghiên cứu định tính định lượng dựa số liệu thu thập phiếu khảo sát, thông tin từ phiếu khảo sát xử lý phần mềm SPSS, sử dụng công cụ phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi đa biến với phần mềm SPSS 20 Kết phân tích định danh định lượng mức độ tác động nhân tố (gồm: Độ tin cậy, tính minh bạch, khả đáp ứng, cảm thơng, sở vật chất, tính công dân chủ lực phục vụ) đến chất lượng chất lượng dịch vụ hải quan hài lịng doanh nghiệp Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan góp phần thực cải cách thủ tục hành địa bàn tỉnh Bình Định Tác giả: Nguyễn Hữu Vinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ công 2.1.2.4 Vai trị dịch vụ cơng 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngành Hải quan 10 2.1.3.1 Tra cứu, tìm kiếm thơng tin 11 2.1.3.2 Tư vấn sách pháp luật giải đáp vướng mắc 11 2.1.3.3 Khai báo Hải quan điện tử 11 2.1.3.4 Thủ tục thông quan điện tử hàng hóa XNK 12 2.1.3.5 Thanh tốn Hải quan 12 2.2 Mức hài lòng dịch vụ công 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 15 2.3 Sự hài lòng 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước 17 2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 17 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Tóm tắt chương 23 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu tổng quan hải quan Việt Nam 24 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Cục Hải quan tỉnh Bình Định 24 3.1.2 Thực trạng hoạt động ngành Hải quan tỉnh Bình Định 25 3.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cục Hải quan Bình Định 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu sơ 30 3.3.1 Nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 31 3.4 Nghiên cứu thức 31 3.4.1 Thiết kế khảo sát 32 3.4.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 32 3.4.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu 36 3.4.4 Phương pháp phân tích kết nghiên cứu 36 Tóm tắt chương 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 39 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 40 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 40 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lịng 43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 47 4.5 Thống kê mức độ hài lòng doanh nghiệp 49 4.6 Phân tích hồi quy 49 4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan 50 4.6.2 Phân tích hồi quy 51 4.6.3 Kiểm định giả thuyết 55 4.7 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp 57 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 57 4.7.2 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp độ tin cậy 58 4.7.3 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp khả đáp ứng 59 4.7.4 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp lực phục vụ 59 4.7.5 Đánh giá hài lịng doanh nghiệp cảm thơng 60 4.7.6 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp công dân chủ 61 4.7.7 Đánh giá hài lịng doanh nghiệp tính minh bạch 61 4.7.8 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sở vật chất 62 Tóm tắt chương 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số kiến nghị 65 5.2.1 Yếu tố Độ tin cậy 65 5.2.2 Yếu tố Khả đáp ứng 65 5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ 66 5.2.4 Yếu tố Sự cảm thông 66 5.2.5 Yếu tố Công dân chủ 67 5.2.6 Yếu tố Tính minh bạch 67 5.2.7 Yếu tố Cơ sở vật chất 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 Tóm tắt chương 69 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 54 Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot 55 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo mã hóa thang đo 32 Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn 39 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo CLDV 42 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hài lòng 43 Bảng 4.4 Hệ số KMO Bartlett's Test 44 Bảng 4.5 Kết tổng phương sai trích 45 Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tối 46 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng 47 Bảng 4.8 Kết thống kê trung bình hài lịng DN 49 Bảng 4.9 Kết Kiểm định tương quan 51 36T 36T Bảng 4.10 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.11 Phân tích ANOVA 52 36T Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy 53 Bảng 4.13 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 4.14 Trung bình mức độ hài lịng hài lịng doanh nghiệp 58 Bảng 4.15 Trung bình mức độ hài lòng độ tin cậy 58 Bảng 4.16 Trung bình mức độ hài lòng khả đáp ứng 59 Bảng 4.17 Trung bình mức độ hài lịng lực phục vụ 60 Bảng 4.18 Trung bình mức độ hài lịng cảm thông 60 Bảng 4.19 Trung bình mức độ hài lịng cơng dân chủ 61 Bảng 4.20 Trung bình mức độ hài lịng tính minh bạch 62 Bảng 4.21 Trung bình mức độ hài lòng sở vật chất 62 10 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành Hải quan nhanh chóng Cơng chức hải quan ln lắng nghe ý kiến đóng góp doanh nghiệp Cơng chức hải quan ln giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp                Các thay đổi sách thuế, quy trình văn 11 quy phạm phấp luật Hải quan quan Hải quan      tuyên truyền kịp thời 12 Hình thức tuyên truyền quan hải quan phong phú, đa dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích      Doanh nghiệp nhận hỗ trợ kịp thời quan 13 hải quan gặp kho khăn việc thực quy định      pháp luật Hải quan III 14 15 16 17 IV 18 19 Năng lực phục vụ Cơng chức hải quan có khả giải hồ sơ nhanh chóng thời gian quy định Cơng chức hải quan có khả giải hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu Công chức hải quan có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp Sự hướng dẫn, giải đáp công chức hải quan dễ hiểu, thống theo quy định Sự cảm thông Cơ quan Hải quan công chức hải quan ln lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng doanh nghiệp                          Cơ quan Hải quan công chức hải quan tiếp thu      phản ánh, kiến nghị, góp ý doanh nghiệp Cơ quan Hải quan công chức hải quan ln tạo điều kiện 20 tốt cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập      21 22 V Cơ quan Hải quan cơng chức hải quan ln có lời khuyên tốt doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ Cơ quan Hải quan công chức hải quan biết quan tâm hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp Tính cơng dân chủ           Cơ quan hải quan tuyên dương tôn vinh doanh nghiệp 23 thực tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan cách công      24 Doanh nghiệp đề bạt ý kiến phương tiện      Doanh nghiệp đối xử công việc tư vấn thay 25 đổi sách pháp luật hải quan việc giải đáp      vướng mắc 26 VI Doanh nghiệp khơng phải đóng khoản phí ngồi quy định Tính minh bạch      Các quy trình thực thủ tục hải quan công khai 27 địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng đầy      đủ 28 29 30 Công chức nơi làm thủ tục hải quan đeo thẻ công chức bảng tên theo quy định Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ cho doanh nghiệp quy định Các chi phí lệ phí cơng khai đầy đủ nơi làm việc                31 VII 32 33 34 Số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý có cơng khai nơi làm việc Cơ sơ vật chất      Nơi thực dịch vụ hành hải quan thuận lợi, thống mát Trang thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy tính đầy đủ           Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem      Thiết bị công nghệ thông tin đại dùng (máy tính, 35 máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn triển khai sách      cho doanh nghiệp 36 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái      VIII Hài lòng (HL) 37 38 Cục Hải quan tỉnh Bình Định đánh giá đơn vị phục vụ tốt Doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ Hải quan Bình Định cung cấp           Phần II: Anh/Chị vui lòng cho biết thêm thơng tin Anh/Chị Giới tính:  Nữ  Nam Chức vụ người vấn:  Giám đốc  Phó Giám đốc  Trưởng phịng  P.Trưởng phòng  Chuyên viên  Nhân viên Số năm doanh nghiệp tham gia thủ tục Hải quan:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Loại hình doanh nghiệp:  Công ty cổ phần  Công ty trách nhiệm hữu hạn  Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình khác 5 Đặc điểm doanh nghiệp:  Doanh nghiệp có phần vốn nhà nước 50%  Doanh nghiệp có phần vốn tư nhân 50%  Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi  Doanh nghiệp khác Các lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp:  Chế biến thức ăn chăn nuôi  Xây dựng Dịch vụ/Thương mại  Nông nghiệp/Lâm nghiệp/Thủy sản  Khai khoáng Doanh nghiệp thực thủ tục Hải quan phương thức nào:  Tự khai báo tự làm thủ tục Hải quan  Doanh nghiệp thuê người doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan  Thông qua đại lý làm thủ tục Hải quan  Phương thức khác Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống dƣới đây: …………………………………………………………………………….……….…… …………………………………………………………………………….……….…… …………………………………………………………………………….……….…… …………………………………………………………………………….……….…… …………………………………………………………………………….……….… Xin chân thành cảm ơn ông/bà trả lời câu hỏi trên! PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần (7 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 21.34 26.542 667 795 TC2 21.05 26.992 638 800 TC3 21.23 26.366 687 792 TC4 21.31 26.332 701 790 TC5 21.21 26.048 734 785 TC6 21.23 25.544 737 783 TC7 21.56 33.009 067 896 Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần (6 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 18.08 23.481 707 880 TC2 17.79 23.857 683 884 TC3 17.97 23.512 707 880 TC4 18.05 23.627 707 880 TC5 17.95 23.172 759 872 TC6 17.97 22.745 757 872 Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần (6 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 17.15 21.876 625 770 DU2 16.71 21.913 687 758 DU3 16.72 22.395 703 757 DU4 17.06 21.505 686 756 DU5 17.14 26.934 133 885 DU6 16.99 20.661 756 739 Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 13.94 18.123 633 882 DU2 13.49 17.743 746 856 DU3 13.50 18.368 743 857 DU4 13.84 17.562 721 861 DU6 13.78 16.861 785 846 Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần lực (4 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 9.21 4.326 773 772 NL2 9.11 4.385 607 838 NL3 9.13 4.242 656 817 NL4 9.16 4.106 712 792 Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 11.68 18.473 767 874 CT2 11.70 17.947 743 880 CT3 11.67 19.322 674 894 CT4 11.61 18.738 744 879 CT5 11.64 18.180 833 860 Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần công (4 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CB1 9.81 4.845 675 878 CB2 10.26 4.883 698 869 CB3 10.16 4.815 773 842 CB4 10.05 4.310 850 809 Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần minh bạch (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MB1 14.52 8.738 687 869 MB2 14.85 8.539 723 860 MB3 14.92 8.808 698 866 MB4 14.93 9.101 693 868 MB5 14.81 8.105 816 838 Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần vật chất (5 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 10.23 11.054 540 853 VC2 10.25 8.655 712 815 VC3 10.17 10.755 555 850 VC4 10.20 9.706 758 801 VC5 10.27 9.266 796 788 Bảng số 8: Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng (2 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 3.35 737 752 a HL2 3.17 864 752 a Bảng số 9: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ - KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 867 3991.628 df 561 Sig .000 Bảng số 10: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings Component % of Total % of Variance Cumulative % Total Cumulative % % of Cumulative Variance % Total Variance 9.218 27.111 27.111 9.218 27.111 27.111 4.102 12.065 12.065 3.666 10.782 37.893 3.666 10.782 37.893 3.614 10.630 22.695 3.105 9.133 47.025 3.105 9.133 47.025 3.596 10.577 33.272 2.550 7.499 54.525 2.550 7.499 54.525 3.443 10.127 43.400 2.026 5.959 60.484 2.026 5.959 60.484 3.330 9.794 53.193 1.766 5.194 65.679 1.766 5.194 65.679 2.933 8.627 61.820 1.550 4.560 70.239 1.550 4.560 70.239 2.862 8.419 70.239 848 2.495 72.734 718 2.111 74.845 10 671 1.975 76.819 11 658 1.936 78.755 12 553 1.626 80.381 13 538 1.583 81.964 14 494 1.454 83.418 15 478 1.405 84.823 16 442 1.301 86.124 17 392 1.152 87.276 18 376 1.105 88.381 19 361 1.062 89.443 20 350 1.030 90.472 21 340 999 91.471 22 334 981 92.452 23 300 882 93.334 24 279 822 94.156 25 278 816 94.972 26 253 743 95.715 27 236 693 96.409 28 215 634 97.042 29 206 606 97.648 30 195 574 98.222 31 181 531 98.754 32 161 475 99.228 33 134 395 99.623 34 128 377 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component TC1 796 TC6 793 TC5 784 TC4 771 TC3 734 TC2 700 MB5 860 MB2 813 MB3 785 MB1 756 MB4 750 DU6 856 DU2 829 DU3 826 DU4 810 DU1 728 CT5 812 CT4 782 CT1 770 CT2 702 CT3 701 VC5 875 VC4 848 VC2 799 VC3 678 VC1 654 CB4 899 CB3 799 CB2 781 CB1 315 686 NL1 868 NL4 836 NL3 786 NL2 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations Bảng 12: Phân tích nhân tố thành phần hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 155.972 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance % of Cumulative % 1.752 87.575 87.575 248 12.425 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 936 HL1 936 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.752 Variance 87.575 Cumulative % 87.575 Bảng 13: Kết phân tích hồi quy Kết kiểm định tƣơng quan Correlations TC TC DU Pearson Correlation 214 Sig (2-tailed) 003 N DU 190 Pearson Correlation 214 Sig (2-tailed) 003 N NL Sig (2-tailed) 088 000 190 000 N CB 380 Sig (2-tailed) 000 N MB Pearson Correlation 335 Sig (2-tailed) 000 312 Sig (2-tailed) 000 N HL 233 ** ** Pearson Correlation 512 Sig (2-tailed) 000 N ** 197 ** 190 483 001 328 386 000 190 190 347 001 ** 190 401 000 ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered VC, DU, MB, NL, a TC, CB, CT a All requested variables entered Removed ** 000 190 Method Enter 347 000 190 386 001 ** 190 154 * 541 * 424 190 * ** 190 ** 000 190 424 190 389 012 190 190 ** 000 190 182 ** 000 012 * 190 190 182 ** 000 190 190 190 677 034 ** 000 190 ** 190 ** ** 000 190 341 ** 190 401 000 190 541 ** 190 365 154 190 243 449 034 190 677 000 190 ** 000 190 ** 328 000 190 341 424 063 ** 190 069 190 365 190 071 000 ** 512 000 190 000 ** 190 449 243 ** HL ** 000 190 000 190 069 ** 000 190 233 ** 001 483 312 000 190 233 190 063 190 ** VC ** 190 293 006 ** 335 000 ** 071 424 ** 190 190 MB ** 000 006 190 190 ** 190 197 000 ** 380 001 190 293 CB ** 190 233 ** 001 190 Pearson Correlation 190 ** 190 190 N VC ** 190 Pearson Correlation 000 190 262 Sig (2-tailed) 088 000 124 535 535 262 Pearson Correlation Pearson Correlation CT 124 190 ** 190 N CT NL ** ** 000 190 389 ** 190 000 190 190 190 b Dependent Variable: HL b Model Summary Std Error of the Model R R Square 805 a Adjusted R Square 648 Estimate 635 50582 a.Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT b.Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.777 12.254 Residual 46.565 182 256 132.342 189 Total F Sig 47.894 000 a a.Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT b.Dependent Variable: HL Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.672 281 TC 100 047 DU 164 NL Beta a Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.390 018 114 2.109 036 662 1.510 038 204 4.276 000 853 1.172 234 059 187 3.950 000 858 1.165 CT 283 047 360 6.059 000 548 1.825 CB 187 063 159 2.975 003 678 1.476 MB 135 058 117 2.313 022 754 1.326 VC 136 053 126 2.589 010 821 1.218 a.Dependent Variable: HL ... mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Đến Bình Định chưa có tác giả thực nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Luận văn dựa sở lý thuyết dịch vụ công,... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan Cục Hải quan tỉnh Bình Định - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Cục Hải quan tỉnh Bình. .. lượng dịch vụ Hải quan đưa kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chế độ quản lý Nhà nước Hải quan Do đề tài ? ?Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan Cục Hải quan tỉnh Bình Định? ??