Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP kiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn tham khảo, kế thừa, dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Đồng thời, số liệu nghiên cứu thực tế thu thập cách nghiêm túc, xử lý rõ ràng khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Nguyễn Thị Thanh Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH Chƣơng LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Các đối tượng tham gia trình sử dụng thẻ 1.1.4 Lợi ích thẻ 1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng 1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 1.3 Tổng quan lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng 1.3.1 Nội dung lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng 1.3.2 Giới thiệu lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng 10 1.3.2.1 Thuyết hành động hợp lý 10 1.3.2.2 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 11 1.3.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 12 1.3.2.4 Lý thuyết động thúc đẩy 12 1.3.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ kết hợp thuyết hành vi dự định 13 1.3.2.6 Lý thuyết phổ biến công nghệ 14 1.3.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội 15 1.3.2.8 Mô hình sử dụng máy tính cá nhân 15 1.3.2.9 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 16 1.4 Tổng kết lý thuyết nghiên cứu liên quan 18 1.4.1 Các nghiên cứu giới 18 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng 24 1.5.2 Điều chỉnh mơ hình đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.5.3 Phân tích nhân tố, xây dựng thang đo đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 1.6 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng 29 1.6.1 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng giới 29 1.6.2 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 30 1.6.3 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ rút cho ngân hàng TMCP Kiên Long 32 Chƣơng THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 34 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.1 Sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ thẻ 35 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ ngân hàng 37 2.2.1 Phân tích thực trạng tình hình chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía ngân hàng 37 2.2.2 Tình hình hoạt động hỗ trợ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ KLB 41 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ KLB 43 2.2.4 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa nhận định từ phía ngân hàng 44 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía khách hàng 45 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 45 2.3.1.2 Bảng câu hỏi khảo sát 48 2.3.1.3 Phương pháp thu thập thơng tin kích thước mẫu 48 2.3.2 Phân tích liệu 49 2.3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 49 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy 50 2.3.2.3 Phân tích nhân tố 52 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 55 2.3.2.5 Kiểm định giả thuyết 57 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía khách hàng 57 2.3.4 Biện luận tác động chấp nhận sử dụng thẻ đến hành vi sử dụng thẻ khách hàng 60 2.4 Đánh giá chung thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB 61 Chƣơng GIẢI PHÁP KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG 64 3.1 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng Kiên Long đến năm 2017 64 3.2 Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long 67 3.2.1 Giải pháp thương hiệu thẻ 68 3.2.2 Giải pháp gia tăng tiện ích 69 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ sử dụng thẻ 75 3.2.4 Giải pháp gia tăng niềm tin 75 3.2.5 Giải pháp gia tăng thuận tiện 76 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 80 3.4 Đóng góp đề tài 80 3.5 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Ký hiệu Banknetvn Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Kiosk Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao mạng nội ngân hàng KLB Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín Smartlink Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Amex American Express Tập đoàn American Express International ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Dinner Club Diners Club International Mạng lưới tốn tồn cầu JCB Tổ chức phát hành mua thẻ tín dụng JCB International Nhật Bản MPOS Mobile point of sale Dịch vụ toán thẻ qua thiết bị di động OECD Organization for Economic Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế Cooperation and Development PIN Personal Indentification Mã số xác nhận cá nhân Number POS Point of Sale Máy cà thẻ UTAUT Unified Theory of Mơ hình hợp chấp nhận sử Acceptance and Use of dụng công nghệ Technology DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các nhân tố mơ hình lý thuyết phổ biến cơng nghệ Bảng 1.2 Các nhân tố mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội Bảng 1.3 Các nhân tố mơ hình sử dụng máy tính cá nhân Bảng 1.4 Tóm tắt số nghiên cứu chấp nhận sử dụng giới Bảng 1.5 Tóm tắt số nghiên cứu chấp nhận sử dụng Việt Nam Bảng 2.1 Thống kê số lượng thẻ KLB phát hành sử dụng Bảng 2.2 Tình hình sử dụng thẻ KLB kênh giao dịch Bảng 2.3 Thống kê lỗi phát sinh trình sử dụng thẻ KLB Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ KLB Bảng 2.5 Kết phân tích hồi quy Bảng 2.6 Kết kiểm định giả thuyết Thu nhập Tần suất ≤ triệu triệu < thu nhập hàng tháng ≤ 10 triệu Tỷ lệ % tích lũy Tỷ lệ % hợp lệ 41 19.8 19.8 19.8 138 66.7 66.7 86.5 28 13.5 13.5 100.0 207 100.0 100.0 Trên 10 triệu Tổng Tỷ lệ % Tại Anh/Chị biết đến thẻ KLB? Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy Ti vi, báo chí, Internet 55 26.6 26.6 26.6 Anh/Chị tự tìm hiểu 23 11.1 11.1 37.7 84 40.6 40.6 78.3 38 18.4 18.4 96.6 Khác 3.4 3.4 100.0 Tổng 207 100.0 100.0 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Anh/Chị giới thiệu Nhân viên KLB giới thiệu Anh/Chị sử dụng thẻ KLB đƣợc bao lâu? Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ tích lũy Chưa sử dụng 12 5.8 5.8 5.8 Thời gian sử dụng ≤ tháng 59 28.5 28.5 34.3 tháng < thời gian sử dụng ≤ năm 73 35.3 35.3 69.6 Thời gian sử dụng > năm 63 30.4 30.4 100.0 207 100.0 100.0 Tổng Anh/Chị có thƣờng xuyên sử dụng thẻ KLB không? Tần suất Hàng ngày Một lần tuần 54 Vài lần tháng 77 Một lần tháng 56 Khác Mức độ quan trọng tiêu chí Biến quan sát Số lƣợng mẫu Nhỏ Lớn Trung bình Độ lệch chuẩn PE1 207 4.40 709 PE2 207 4.22 830 PE3 207 3.99 574 PE4 207 4.04 713 PE5 207 4.09 670 EE1 207 3.88 728 EE2 207 4.18 714 EE3 207 4.21 848 EE4 207 3.86 709 SI1 207 4.13 793 SI2 207 4.27 802 SI3 207 4.45 665 FC1 207 3.42 951 FC2 207 3.47 1.037 FC3 207 3.57 982 FC4 207 4.03 905 TR1 207 4.04 957 TR2 207 3.67 891 TR3 207 3.74 1.069 TR4 207 3.69 914 Valid N 207 (listwise) Phụ lục 09 Phân tích độ tin cậy Bảng tổng hợp phân tích độ tin cậy thang đo Biến Trung bình quan thang đo loại Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp Cronbach's Alpha loại biến sát biến PE1 16.34 5.139 785 821 PE2 16.52 4.698 773 826 PE3 16.75 5.975 662 854 PE4 16.70 5.514 640 857 PE5 16.65 5.645 650 854 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.871 EE1 12.25 3.662 717 791 EE2 11.95 3.915 625 829 EE3 11.92 3.382 670 816 EE4 12.28 3.686 735 784 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.846 SI1 8.71 1.894 737 854 SI2 8.58 1.827 767 827 SI3 8.40 2.124 807 803 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.878 FC1 11.08 6.373 765 827 FC2 11.02 6.174 718 847 FC3 10.92 6.305 746 834 FC4 10.46 6.813 702 852 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.875 Biến Trung bình quan thang đo loại Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp Cronbach's Alpha loại biến sát biến TR1 11.11 6.445 807 855 TR2 11.48 6.979 745 878 TR3 11.41 5.980 796 861 TR4 11.46 6.851 751 875 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.897 BI1 8.29 1.488 585 431 BI2 8.09 1.847 304 781 BI3 8.17 1.329 572 432 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.665 Yếu tố hiệu cảm nhận: Cronbach's Alpha Số quan sát 871 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến PE1 16.34 5.139 785 821 PE2 16.52 4.698 773 826 PE3 16.75 5.975 662 854 PE4 16.70 5.514 640 857 PE5 16.65 5.645 650 854 Yếu tố nỗ lực mong đợi: Cronbach's Alpha Số quan sát 846 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến EE1 12.25 3.662 717 791 EE2 11.95 3.915 625 829 EE3 11.92 3.382 670 816 EE4 12.28 3.686 735 784 Yếu tố ảnh hƣởng xã hội: Cronbach's Alpha Số quan sát 878 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến SI1 8.71 1.894 737 854 SI2 8.58 1.827 767 827 SI3 8.40 2.124 807 803 Yếu tố điều kiện thuận tiện: Cronbach's Alpha Số quan sát 875 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến FC1 11.08 6.373 765 827 FC2 11.02 6.174 718 847 FC3 10.92 6.305 746 834 FC4 10.46 6.813 702 852 Yếu tố niềm tin: Cronbach's Alpha Số quan sát 897 Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến TR1 11.11 6.445 807 855 TR2 11.48 6.979 745 878 TR3 11.41 5.980 796 861 TR4 11.46 6.851 751 875 Yếu tố ý định hành vi (Biến phụ thuộc): Cronbach's Alpha 665 Số quan sát Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến tổng biến loại biến BI1 8.29 1.488 585 431 BI2 8.09 1.847 304 781 BI3 8.17 1.329 572 432 Phụ lục 10 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2676.690 Sphericity df 190 Sig .000 Communalities Phần chung ban đầu Phần trích (Initial) (Extraction) PE1 1.000 779 PE2 1.000 785 PE3 1.000 642 PE4 1.000 619 PE5 1.000 594 EE1 1.000 762 EE2 1.000 613 EE3 1.000 683 EE4 1.000 759 SI1 1.000 782 SI2 1.000 831 SI3 1.000 843 FC1 1.000 769 FC2 1.000 732 FC3 1.000 745 FC4 1.000 693 TR1 1.000 812 TR2 1.000 723 TR3 1.000 808 TR4 1.000 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.361 26.804 26.804 5.361 26.804 26.804 3.419 17.096 17.096 d i m 3.896 19.481 46.285 3.896 19.481 46.285 3.101 15.507 32.603 2.242 11.212 57.497 2.242 11.212 57.497 2.962 14.811 47.413 1.696 8.481 65.977 1.696 8.481 65.977 2.783 13.917 61.331 e5 1.513 7.567 73.544 1.513 7.567 73.544 2.443 12.214 73.544 n6 770 3.850 77.394 s7 639 3.196 80.590 i8 559 2.793 83.383 o9 n 10 11 528 2.638 86.021 479 2.394 88.415 402 2.009 90.424 12 358 1.789 92.212 13 313 1.564 93.777 14 239 1.196 94.973 15 232 1.161 96.134 16 213 1.065 97.199 17 184 920 98.119 18 162 811 98.930 19 138 690 99.619 20 076 381 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component PE2 860 PE1 849 PE3 780 PE4 764 PE5 719 TR1 864 TR3 859 TR2 821 TR4 782 FC1 839 FC2 828 FC3 821 FC4 753 EE1 870 EE4 857 EE3 783 EE2 756 SI2 891 SI3 878 SI1 865 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 578 129.639 Sig .000 Communalities Phần chung ban đầu Phần trích (Initial) (Extraction) BI1 1.000 749 BI2 1.000 331 BI3 1.000 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Tổng phƣơng sai trích Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.828 60.949 60.949 817 27.221 88.169 355 11.831 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.828 % of Cumulative Variance % 60.949 60.949 Component Matrixa Component BI1 865 BI3 865 BI2 576 Phụ lục 11 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TR, EE, SI, PE, FCb Method Enter a Dependent Variable: BI b All requested variables entered Mơ hình tổng qt Model R 715a R Square Adjusted R Square 511 Std Error of the Estimate 499 40838 a Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 35.067 7.013 Residual 33.522 201 167 Total 68.589 206 a Dependent Variable: BI b Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC 42.053 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.245 301 PE 337 054 EE 220 SI t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.813 417 334 6.191 000 837 1.194 049 237 4.532 000 887 1.128 295 045 346 6.498 000 857 1.167 FC 095 041 137 2.346 020 716 1.396 TR 117 041 171 2.893 004 699 1.431 a Dependent Variable: BI ... hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long Từ phát triển thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long – Khám phá mối quan hệ nhân tố. .. Những nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long? – Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long? – Có khác biệt tác động nhân tố thuộc... chấp sử dụng thẻ ngân hàng thương mại – Chương Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chương Giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ ngân