Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP kiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn tham khảo, kế thừa, dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Đồng thời, số liệu nghiên cứu thực tế thu thập cách nghiêm túc, xử lý rõ ràng khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Nguyễn Thị Thanh Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH Chƣơng LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .1 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ .2 1.1.3 Các đối tượng tham gia trình sử dụng thẻ 1.1.4 Lợi ích thẻ 1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng .7 1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 1.3 Tổng quan lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng 1.3.1 Nội dung lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng .8 1.3.2 Giới thiệu lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng .10 1.3.2.1 Thuyết hành động hợp lý 10 1.3.2.2 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 11 1.3.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 12 1.3.2.4 Lý thuyết động thúc đẩy 12 1.3.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ kết hợp thuyết hành vi dự định 13 1.3.2.6 Lý thuyết phổ biến công nghệ 14 1.3.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội 15 1.3.2.8 Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân 15 1.3.2.9 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 16 1.4 Tổng kết lý thuyết nghiên cứu liên quan 18 1.4.1 Các nghiên cứu giới 18 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng 24 1.5.2 Điều chỉnh mơ hình đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.5.3 Phân tích nhân tố, xây dựng thang đo đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 1.6 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng 29 1.6.1 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng giới 29 1.6.2 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam 30 1.6.3 Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ rút cho ngân hàng TMCP Kiên Long 32 Chƣơng THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG .34 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.1 Sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long 34 2.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ thẻ 35 2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ ngân hàng 37 2.2.1 Phân tích thực trạng tình hình chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía ngân hàng 37 2.2.2 Tình hình hoạt động hỗ trợ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ KLB 41 2.2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ KLB 43 2.2.4 Đánh giá thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa nhận định từ phía ngân hàng 44 2.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía khách hàng 45 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 45 2.3.1.2 Bảng câu hỏi khảo sát 48 2.3.1.3 Phương pháp thu thập thông tin kích thước mẫu 48 2.3.2 Phân tích liệu 49 2.3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 49 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy 50 2.3.2.3 Phân tích nhân tố 52 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 55 2.3.2.5 Kiểm định giả thuyết 57 2.3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa đánh giá từ phía khách hàng 57 2.3.4 Biện luận tác động chấp nhận sử dụng thẻ đến hành vi sử dụng thẻ khách hàng 60 2.4 Đánh giá chung thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ KLB 61 Chƣơng GIẢI PHÁP KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG 64 3.1 Định hướng phát triển thẻ ngân hàng Kiên Long đến năm 2017 64 3.2 Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long 67 3.2.1 Giải pháp thương hiệu thẻ 68 3.2.2 Giải pháp gia tăng tiện ích 69 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ sử dụng thẻ 75 3.2.4 Giải pháp gia tăng niềm tin 75 3.2.5 Giải pháp gia tăng thuận tiện 76 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 78 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 79 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 80 3.4 Đóng góp đề tài 80 3.5 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ký hiệu Banknetvn ĐVCNT Kiosk KLB Sacombank Smartlink TMCP Vietinbank Từ viết tắt Amex ATM Dinner Club JCB MPOS OECD PIN POS UTAUT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các nhân tố mơ hình lý thuyết phổ biến cơng nghệ Bảng 1.2 Các nhân tố mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội Bảng 1.3 Các nhân tố mơ hình sử dụng máy tính cá nhân Bảng 1.4 Tóm tắt số nghiên cứu chấp nhận sử dụng giới Bảng 1.5 Tóm tắt số nghiên cứu chấp nhận sử dụng Việt Nam Bảng 2.1 Thống kê số lượng thẻ KLB phát hành sử dụng Bảng 2.2 Tình hình sử dụng thẻ KLB kênh giao dịch Bảng 2.3 Thống kê lỗi phát sinh trình sử dụng thẻ KLB Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh thẻ KLB Bảng 2.5 Kết phân tích hồi quy Bảng 2.6 Kết kiểm định giả thuyết Anh/Chị có thƣờng xun sử dụng thẻ KLB khơng? Hàng ngày Một lần tuần Vài lần tháng Một lần tháng Khác Mức độ quan trọng tiêu chí Biến quan sát PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 EE1 EE2 EE3 EE4 SI1 SI2 SI3 FC1 FC2 FC3 FC4 TR1 TR2 TR3 TR4 Valid N (listwise) Phụ lục 09 Phân tích độ tin cậy Bảng tổng hợp phân tích độ tin cậy thang đo Biến quan sát PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 EE1 EE2 EE3 EE4 SI1 SI2 SI3 FC1 FC2 FC3 FC4 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.875 Biến quan sát TR1 TR2 TR3 TR4 BI1 BI2 BI3 Hệ số Cronbach‘s Alpha = 0.665 Yếu tố hiệu cảm nhận: Biến quan sát PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 Yếu tố nỗ lực mong đợi: Biến quan sát EE1 EE2 EE3 EE4 Yếu tố ảnh hƣởng xã hội: Biến quan sát SI1 SI2 SI3 Biến quan sát FC1 FC2 FC3 FC4 Yếu tố niềm tin: Cronbach's Alpha Biến quan sát TR1 TR2 TR3 TR4 Yếu tố ý định hành vi (Biến phụ thuộc): Cronbach's Alpha 665 Biến quan sát BI1 BI2 BI3 Phụ lục 10 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 EE1 EE2 EE3 EE4 SI1 SI2 SI3 FC1 FC2 FC3 FC4 TR1 TR2 TR3 TR4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Initial Eigenvalues Total 5.361 3.896 2.242 1.696 1.513 770 639 559 528 10 479 11 402 12 358 Extraction Method: Principal Component Analysis 13 313 14 239 15 232 16 213 17 184 18 162 19 138 20 076 Ma trận xoay nhân tố PE2 PE1 PE3 PE4 PE5 TR1 TR3 TR2 TR4 FC1 FC2 FC3 FC4 EE1 EE4 EE3 EE2 SI2 SI3 SI1 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com Extraction Method: Principal Component Analysis BI1 BI3 BI2 Phụ lục 11 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: BI b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC Model Regression Residual Total a Dependent Variable: BI b Predictors: (Constant), TR, EE, SI, PE, FC Coefficients Model (Constant) PE EE SI FC TR a Dependent Variable: BI a ... hình nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long Từ phát triển thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long – Khám phá mối quan hệ nhân tố. .. Những nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long? – Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng TMCP Kiên Long? – Có khác biệt tác động nhân tố thuộc... chấp sử dụng thẻ ngân hàng thương mại – Chương Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Kiên Long – Chương Giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ ngân