Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LIÊU HÙNG KHANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tác giả thực không chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tác giả xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính xác thực luận văn Tác giả Liêu Hùng Khang MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………….……1 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………….4 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ………………………………… …… 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ………………………………………………4 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ……………………………………………… 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ……………………………………… …… 1.1.3 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ………………………….………7 1.1.4 Khái niệm dịch vụ Internet Banking…………………………………… …8 1.1.4.1 Định nghĩa……………………………………………………….9 1.1.4.2 Ƣu điểm nhƣợc điểm Internet Banking……………… 1.1.4.2.1 Ƣu điểm……………………………………………………9 1.1.4.2.2 Nhƣợc điểm………………………………………………12 1.1.5 Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet Banking……… 12 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân………………………………………………………………… 14 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng…………………….………… 15 1.2.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lịng khách hàng…………………………………………………………….16 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL……………….16 1.3.2 Thang đo SERVQUAL………………………………………………… 19 1.3.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………….21 1.3.2.2 Sự đảm bảo…………………………………………………… 21 1.3.2.3 Sự hữu hình…………………………………………………….21 1.3.2.4 Sự cảm thơng………………………………………………… 21 1.3.2.5 Sự phản hồi tới khách hàng…………………………………….21 1.3.3 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL………………………………… 21 1.4 Bài học kinh nghiệm từ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng nƣớc giới……………………………… ….23 TĨM TẮT CHƢƠNG 1……………………………………………………… 24 CHƢƠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu hệ thống Eximbank…………………………………………25 2.1.1 Giới thiệu Eximbank……………………………………………….25 2.1.2 Thành tựu đạt đƣợc……………………………………………………25 2.1.3 Chiến lƣợc phát triển………………………………………………… 26 2.1.4 Kết kinh doanh……………………………………………………27 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Eximbank…………………………………….27 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua……………………… 28 2.3.1 Tiện ích dịch vụ Internet Banking Eximbank……………… 28 2.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………29 2.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………… 29 2.3.4 Doanh thu dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………30 2.3.5 Những thành cơng, hạn chế rủi ro trình phát triển dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 31 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lịng khách hàng………………………………………………………………….…….33 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu………………………………………………… 33 2.4.2 Các giả thuyết………………………… …………………………….34 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu………… …………………………………….35 2.5.1 Thu thập liệu……………………………………………………….35 2.5.1.1 Dữ liệu sơ cấp………………………………………………… 35 2.5.1.2 Dữ liệu thứ cấp………………………………………………… 35 2.6 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 37 2.6.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………….… 37 2.6.1.1 Quy trình………………………………………………………… 38 2.6.1.2 Kết quả…………… ………………………………………… 38 i Các thành phần yếu tố “Sự tin cậy”…………………………… 38 ii Các thành phần yếu tố “Sự phản hồi”…………………………….39 iii Các thành phần yếu tố “Sự đảm bảo”……………………….……39 iv Các thành phần yếu tố “Sự cảm thông”…………………….…….39 v Các thành phần yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”………………….40 2.6.2 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………… … 40 2.6.2.1 Quy trình……………………………………………………… …40 2.6.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu……………………… 41 2.6.3 Thiết kế bảng câu hỏi………………………………………………….41 2.6.3.1 Mục tiêu………………………………………………………… 41 2.6.3.2 Nội dung………………………………………………………….41 2.7 Kết nghiên cứu……………………………………………………… 43 2.7.1 Phân tích mơ tả……………… …………………………………… 43 2.7.2 Phân tích thang đo………… ……………………………………… 48 2.7.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha……… 48 2.7.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá……………52 2.7.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………….56 2.7.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu……………………………………….57 2.7.4.1 Phân tích hồi quy……………………………………………… 57 2.7.4.2 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ nhân tố “sự phản hồi” “sự cảm thông”………………………………………………… 58 2.7.4.3 Kiểm định giả thuyết………………………………………………59 2.7.4.4 Giải thích kết hồi quy…………………………………………60 2.7.4.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố (One-way Anova)………… … 61 2.7.4.6 Kiểm định phân phối chuẩn…………………………………… 62 TÓM TẮT CHƢƠNG 2……………………………………………………… 63 CHƢƠNG – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………65 3.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ Internet Banking Eximbank thời gian tới……………………………………………………………… 65 3.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.1 Nâng cao tin cậy thƣơng hiệu Eximbank……………………… 66 3.2.2 Nâng cao đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng…………… 68 3.2.3 Nâng cấp, cải tiến phƣơng tiện hữu hình củng cố hình ảnh ngân hàng…………………………………………………………… ……69 3.2.4 Một số giải pháp khác…………………………………………….… 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 3……………………………………………………………… 71 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI……………………………………………72 PHỤ LỤC PHỤ LỤC GIỚI THIỆU TRANG WEB DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA EXIMBANK………………………………………………………………………1 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI……………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ……………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA………… ……12 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY………………………………………………… 21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN………………………………………………………………….23 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance - Phân tích phƣơng sai EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam SPSS: Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF: Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai Sig: Significance level - Mức ý nghĩa HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Bank DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ……………………………….17 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……………………………………………………………………………34 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………37 Hình 2.3: Đồ thị kiểm định phân phối chuẩn………………………………………….63 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Lợi nhuận Eximbank……………………………………………………27 Bảng 2.2: Thống kê số lương khách hàng cá nhân sử dụngInternet Banking doanh số giao dịch hệ thống Eximbank Tp Hồ Chí Minh từ năm 20112012……………………………………………………………………………………… 29 Bảng 2.3: Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh………………………………………………………………….31 Bảng 2.4: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn TP Hồ Chí Minh………………………………………………………… 42 Bảng 2.5: Thành phần giới tính mẫu…………………………………………… 43 Bảng 2.6: Thành phần nhóm tuổi mẫu……………………………………………44 Bảng 2.7: Thành phần thu nhập mẫu…………………………………………… 44 Bảng 2.8: Thành phần trình độ học vấn mẫu…………………………………….45 Bảng 2.9: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự tin cậy”……….45 Bảng 2.10: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự phản hồi”… 46 Bảng 2.11: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự đảm bảo” ….46 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “sự cảm thông” 47 Bảng 2.13: Kết thống kê mô tả thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình”……………………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.14:Kết đánh giá sơ hài lòng khách hàng chất lượng Internet Banking Eximbank……………………………………………………… 47 Bảng 2.15: Kết đánh giá nhân tố “sự tin cậy” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………………………….49 Bảng 2.16: Kết đánh giá nhân tố “sự phản hồi” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 Bảng 2.17: Kết đánh giá nhân tố “sự đảm bảo” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50 Bảng 2.18: Kết đánh giá nhân tố “sự cảm thông” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 51 Bảng 2.19: Kết đánh giá nhân tố “phương tiện hữu hình” hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 52 Bảng 2.20 Kết EFA nhân tố “sự tin cậy”………………………………… 53 Bảng 2.21 Kết EFA nhân tố “sự phản hồi”…………………………………53 Bảng 2.22 Kết EFA nhân tố “sự đảm bảo”…………………………………54 Bảng 2.23 Kết EFA nhân tố “sự cảm thông”……………………………….54 Bảng 2.24 Kết EFA nhân tố “Phương tiện hữu hình”…………………….55 Bảng 2.25 Kết phân tích hồi quy………………………………………………… 57 Bảng 2.26 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ hai nhân tố”sự phản hồi” “sự cảm thông”………………………………………………………………………… 58 Bảng 2.27: Bảng kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…60 10 Kết thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đƣợc khách hàng đánh giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TC1 307 4.00 5.00 4.5440 TC2 307 3.00 4.00 3.9088 TC3 307 3.00 4.00 3.6352 TC4 307 3.00 5.00 4.1824 TC5 307 3.00 5.00 3.8632 TC6 307 4.00 5.00 4.3192 TC7 307 3.00 4.00 3.6352 TC8 307 3.00 5.00 3.7264 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean PH1 307 3.00 4.00 3.2736 PH2 307 3.00 4.00 3.2736 PH3 307 3.00 4.00 3.3192 PH4 307 3.00 4.00 3.3648 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean DB1 307 3.00 4.00 3.7264 DB2 307 3.00 4.00 3.6384 DB3 307 3.00 4.00 3.4072 DB4 307 3.00 4.00 3.6840 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics 11 N Minimum Maximum Mean CT1 307 3.00 4.00 3.0782 CT2 307 3.00 4.00 3.0619 CT3 307 3.00 4.00 3.1466 CT4 307 3.00 4.00 3.0847 Valid N (listwise) 307 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HH1 307 3.00 4.00 3.6645 HH2 307 3.00 4.00 3.7948 HH3 307 3.00 4.00 3.6743 HH4 307 3.00 4.00 3.7459 Valid N (listwise) 307 HL Frequency Tuong doi khong hai long Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Binh thuong 95 30.9 30.9 33.2 Kha hai long 202 65.8 65.8 99.0 Rat hai long 1.0 1.0 100.0 307 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA VA EFA Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: Nhân tố tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted TC1 27.2704 6.969 858 853 TC2 27.9055 9.047 201 904 TC3 28.1792 7.376 714 868 TC4 27.6319 7.456 664 872 TC5 27.9511 5.530 945 840 TC6 27.4951 7.748 582 880 TC7 28.1792 7.376 714 868 TC8 28.0879 7.492 574 881 Nhân tố phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted PH1 9.9577 1.596 507 889 PH2 9.9577 1.322 825 762 PH3 9.9121 1.362 723 805 PH4 9.8664 1.306 753 791 13 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted DB1 10.7296 1.204 875 640 DB2 10.8176 1.248 728 708 DB3 11.0489 1.779 184 954 DB4 10.7720 1.183 851 647 Nhân tố cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Item-Total Cronbach's Correlation Alpha if Item Deleted CT1 9.2932 613 776 860 CT2 9.3094 626 858 840 CT3 9.2248 534 680 915 CT4 9.2866 584 821 843 Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted HH1 Deleted 11.2150 Item-Total Cronbach's Correlation 1.326 Alpha if Item Deleted 739 851 14 HH2 11.0847 1.378 856 810 HH3 11.2052 1.314 762 841 HH4 11.1336 1.489 635 888 Kết phân tích EFA: Nhân tố tin cậy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .859 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1083.477 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3.370 84.241 84.241 283 7.072 91.313 197 4.920 96.233 151 3.767 100.000 % of Variance 3.370 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1 943 TC3 918 TC7 918 TC5 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlation Matrix TC1 TC3 TC5 TC7 TC1 1.000 828 801 828 TC3 828 1.000 738 803 TC5 801 738 1.000 738 TC7 828 803 738 1.000 Correlation Communalities Cumulative % 84.241 84.241 15 Initial Extraction TC1 1.000 889 TC3 1.000 843 TC5 1.000 794 TC7 1.000 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố phản hồi: Correlation Matrix PH2 Correlation PH3 PH4 PH2 1.000 677 810 PH3 677 1.000 700 PH4 810 700 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .727 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 551.141 df Sig .000 Communalities Initial Extraction PH2 1.000 843 PH3 1.000 758 PH4 1.000 Extraction Method: 859 Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.460 81.987 81.987 351 11.715 93.702 189 6.298 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component % of Variance 2.460 Cumulative % 81.987 81.987 16 PH4 927 PH2 918 PH3 Extraction 870 Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố đảm bảo: Correlation Matrix DB1 Correlation DB2 DB4 DB1 1.000 816 903 DB2 816 1.000 903 DB4 903 903 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1028.332 df Sig .000 Communalities Initial Extraction DB1 1.000 896 DB2 1.000 896 DB4 1.000 956 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.748 91.615 91.615 184 6.148 97.763 067 2.237 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2.748 91.615 Cumulative % 91.615 17 a Component Matrix Component DB4 978 DB2 947 DB1 947 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố cảm thông Correlation Matrix CT1 Correlation CT2 CT4 CT1 1.000 882 696 CT2 882 1.000 796 CT4 696 796 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .688 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 763.024 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CT1 1.000 861 CT2 1.000 929 CT4 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 18 2.585 86.164 86.164 315 10.507 96.671 100 3.329 100.000 2.585 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CT2 964 CT1 928 CT4 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nhân tố phƣơng tiện hữu hình Correlation Matrix HH1 Correlation HH2 HH3 HH1 1.000 715 743 HH2 715 1.000 731 HH3 743 731 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HH1 1.000 819 HH2 1.000 810 HH3 1.000 831 748 523.043 000 86.164 86.164 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.459 81.976 81.976 286 9.544 91.520 254 8.480 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HH3 911 HH1 905 HH2 900 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Total % of Variance 2.459 81.976 Cumulative % 81.976 20 Component TC1 938 TC3 905 TC5 882 TC7 880 DB4 977 DB1 952 DB2 937 CT2 959 CT1 925 CT4 886 PH4 909 PH2 889 PH3 880 HH3 914 HH1 901 HH2 866 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 21 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy: b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 778a 605 598 29755 2.188 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.777 8.155 Residual 26.650 301 089 Total 67.427 306 F Sig b 92.110 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 2, REGR factor score for analysis 4, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.674 017 327 019 -.015 Beta Tolerance VIF 216.358 000 697 17.664 000 844 1.185 018 -.032 -.845 399 904 1.107 065 017 139 3.828 000 994 1.006 -.006 017 -.012 -.332 740 970 1.031 101 018 215 5.688 000 918 1.090 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL 22 Kết phân tích hồi quy sau loại bỏ yếu tố phản hồi cảm thông: b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 777a 604 600 29699 2.187 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.702 13.567 Residual 26.725 303 088 Total 67.427 306 F Sig b 153.820 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 5, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error 3.674 017 323 018 065 103 Beta Tolerance VIF 216.771 000 688 18.434 000 940 1.064 017 139 3.825 000 998 1.002 018 220 5.907 000 941 1.063 REGR factor score for analysis 1 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 23 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Phân tích ONE-WAY ANOVA Giới tính: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 067 067 Within Groups 67.360 305 221 Total 67.427 306 F Sig .301 583 Nhóm tuổi: ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 473 158 Within Groups 66.954 303 221 Total 67.427 306 F Sig .713 545 Thu nhập ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 995 332 Within Groups 66.431 303 219 Total 67.427 306 F Sig 1.513 211 Trình độ học vấn ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 779 389 Within Groups 66.648 304 219 Total 67.427 306 F Sig 1.776 171 24 2.Kiểm định phân phối chuẩn HL Frequency Tuong doi khong hai long Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 Binh thuong 95 30.9 30.9 33.2 Kha hai long 202 65.8 65.8 99.0 Rat hai long 1.0 1.0 100.0 307 100.0 100.0 Total ... đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? Mục... dịch với ngân hàng 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân Khái niệm: Khách hàng cá. .. lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ở Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu,…là ngân hàng đƣa dịch vụ Internet Banking đến với khách