Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng của các website mua theo nhóm việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÁC WEBSITE MUA THEO NHÓM VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS Nguyễn Đơng Phong Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu sơ 1.4.2 Nghiên cứu thức 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết Mua theo nhóm 2.1.1 Giới thiệu Mua theo nhóm 2.1.2 Các chủ thể Mua theo nhóm 2.1.2.1 Cơng ty Mua theo nhóm 2.1.2.2 Khách hàng 2.1.2.3 Nhà cung cấp 2.1.3 Vai trò Mua theo nhóm 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động website Mua theo nhóm Việt Nam 10 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ trực tuyến 13 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ trực tuyến 13 2.1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ trực tuyến Mua nhóm trực tuyến 14 2.1.2.4 Giới thiệu thang đo E-S-QUAL E-RecS-QUAL 15 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến thỏa mãn khách hàng 17 2.2.3 Giá thỏa mãn khách hàng 18 2.2.4 Niềm tin thỏa mãn khách hàng 19 2.2.5 Thương hiệu thỏa mãn khách hàng 20 2.2.6 Sự tiện lợi thỏa mãn khách hàng 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 Nghiên cứu sơ 25 3.2.1 Phỏng vấn tay đôi 25 3.2.2 Kết vấn tay đôi 25 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 28 3.3.1 Bảng câu hỏi nháp 28 3.3.2 Bảng câu hỏi thức 29 3.4 Thang đo sử dụng nghiên cứu 29 3.5 Nghiên cứu định lượng 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2 Kết kiểm định thang đo 34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 4.2.1.1 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến độc lập 35 4.2.1.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến phụ thuộc 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.2.2.1 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 39 4.2.2.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 44 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 4.2.3.1 Các biến mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 44 4.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh giả thuyết 47 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 49 4.3.1 Phân tích tương quan 49 4.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 50 4.3.2.1 Kết phân tích hồi qui 50 4.3.2.2 Kiểm định mơ hình 52 4.3.2.3 Kiểm định giả thuyết 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Kết luận 60 5.2 Kiến nghị giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 61 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 24 Bảng 3.2 Nội dung biến quan sát 26 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến độc lập 35 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha biến phụ thuộc .38 Bảng 4.4 Kết KMO Bartlett's Test 39 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 39 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo biến độc lậplần 41 Bảng 4.7 Kết phân tích lại Cronbach's Alpha sau đánh giá EFA 42 Bảng 4.8 Kết KMO and Bartlett's Test .44 Bảng 4.9 Kết phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc 44 Bảng 4.10 Các biến mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Bảng 4.11 Kết phân tích tương quan 49 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi qui lần .51 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi qui lần .51 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi qui lần .52 Bảng 4.15 Bảng tính giá trị R2 Durbin-Watson 56 Bảng 4.16 Kết kiểm định thống kê F 56 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết .59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng website Mua theo nhóm 22 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam 48 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán giá trị dự đốn chuẩn hóa 53 Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot .54 Hình 4.4 Đồ thị histogram phân tán phần dư 55 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, nhiều loại hình thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Mua theo nhóm loại hình đa dạng đó, đạt tốc độ phát triển ấn tượng năm gần (Matsuo, 2009) Mơ hình mua theo nhóm trực tuyến xuất từ nhiều năm trước phát triển Việt Nam nhiều nước giới Trong điều kiện thị trường tiêu dùng ngày đắt đỏ, người tiêu dùng phải thắt chặt chi tiêu nay, hình thức mua theo nhóm đóng vai trị khơng nhỏ việc thay đổi thói quen mua sắm người tiêu dùng, góp phần thúc đẩy xu hướng mua sắm qua mạng Chính vậy, trang web mở với mục đích thương mại, tìm kiếm lợi nhuận mảnh thị trường “màu mỡ” ngày nhiều Do cạnh tranh cơng ty cao, việc tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nhu cầu cần thiết giúp công ty Mua theo nhóm định hướng chiến lược cạnh tranh Giờ nhiều người bắt đầu rời bỏ mơ hình Mua theo nhóm Đầu tiên người dùng Nhiều ý kiến cho mơ hình mà Mua theo nhóm theo đuổi khơng giúp tạo nên lớp người tiêu dùng trung thành Họ lướt qua để tìm thương vụ có lợi sẵn sàng quay sang trang web tương tự khác để tìm sản phẩm phù hợp Tiếp theo nhà cung cấp dịch vụ Theo khảo sát New York Post hồi đầu năm 2012, số 400 doanh nghiệp tham khảo ý kiến, nửa cho biết tạm dừng hợp tác cung cấp dịch vụ Mua theo nhóm tháng Nhiều nghiên cứu Mua theo nhóm thực Trong đó, số vấn đề liên quan đến mua nhóm đề cập đến như: Wei cộng (2011) đề xuất mơ hình quản lý q trình mua hàng nhóm trực tuyến, Matsuo (2009) đề xuất chế giá hiệu dành cho nhà cung cấp, Anand Aron (2003) sử dụng mơ hình phân tích kinh tế để nghiên cứu tượng mua nhóm trực tuyến Ngồi cịn có nghiên cứu khác từ quan điểm người tiêu dùng như: Liao cộng (2012) tập trung vào nhu cầu người tiêu dùng sở thích họ mua nhóm trực tuyến, Tsai cộng (2011) phát niềm tin cộng đồng ảo chất lượng trang web yếu tố định ý định thực việc mua nhóm trực tuyến… Từ nghiên cứu thấy tác giả chưa tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua theo nhóm Do đó, nghiên cứu cố gắng tìm nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm, cụ thể thị trường Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm Việt Nam Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Kiến nghị giải pháp giúp cơng ty Mua theo nhóm Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng dựa kết nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua hàng theo nhóm qua mạng internet Nghiên cứu thực dựa khảo sát khách hàng Mua theo nhóm để tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn họ mua hàng theo nhóm Phạm vi nghiên cứu lãnh thổ Việt Nam thời gian từ tháng 07/2013 – 10/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu Agustin, Clara and Jagdip Singh, 2005 Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges Journal of Marketing Research, p.96-108 Anand, K S and Aron, R., 2003 Group buying on the web: A comparison of price-discovery mechanisms Management Science (49:11), pp.15461562 10 Anderson, E.W and M.W Sullivan, 1993 The Antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing Science, Vol 12, No 2, p.125-143 11 Anderson, J C., & Gerbing, D W, 1988 Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, p.411-423 12 Balasubramanian, Sridhar, Prabhudev Konana and Nirup M Menon, 2003 Customer Satisfaction in Virtual Environments: A Study of Online Investing Management Science, p 871-889 13 Bhattacherjee, Anol, 2001 Understanding Information Systems Continuance: an Expectation-Confirmation Model MIS Quarterly, p 351370 14 Bloemer Jose M.M, and Kasper, Hans D.P., 1994 The impact of satisfaction on brand loyalty, p.1-9 15 Brassington, F and Petit, S., 2006 Principles of Marketing, th ed Harlow, FT Prentice Hall 16 Chen, J., X Chen, and X Song, 2007 Comparison of the group-buying auction and the 74 fixed pricing mechanism Decision Support Systems 43, p.445-459 17 Cheng, H.H., and Huang, S.W., 2012 Exploring antecedents and consequence of online group buying intention: An extended perspective on theory of planned behavior International Journal of Information Management Vol.33 (1), p.105-118 18 Cronin, J.J.Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56 July, p 55-68 19 Crutsinger C A at al., 2006 The effect of consumer shopping motivations and attitudes on online auction behaviors: an investigation of searching, bidding, purchasing, and selling 20 Doney, P M and J P Cannon, 1997 An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships Journal of Marketing, p 35-51 21 Erdogmus, I.E., and Cicek, M., 2011 Online group buying: what is there for the consumers? Procedia Social and Behavioral Sciences Vol.24, p.308-316 22 Gorsuch, R.L, 1983 Factor Analysis, 2nd ed Hillsdale, NJ: Erlbaum 23 Grabosky, P., 2001 The Nature of Trust Online, p.1-12 24 H Yang, F.S Tsai 2007 General E-S-QUAL Scales Applied to Websites Satisfaction and Loyalty Model Communications of the IIMA, 7(2), p.120121 25 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis Prentice-Hall New Jersey 26 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C., 2006) Multivariate Data Analysis, Sixth Edition Prentice-Hall New Jersey 27 Hatcher, L., 1994 A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc 28 Juha, M., and Pentti, J., 2008 Managing risks in organizational purchasing through adaptation of buying centre structure and the buying process Journal of Purchasing and Supply Management, p.253-262 29 Kaiser, H.F, 1974 An index of factorial simplicity Psychometrika, p.31-36 30 Kauffman, R.J., and Wang, B., 2002 Bid together, buy together: on the efficacy of group-buying business model in Internet-based selling In P.B Lowry, J.O.Cherrington and R.R Watson (ediors), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society Boca Raton, FL: CRC Press 31 Kim, D J., Ferrin, D L., & Rao, H R, 2009 Trust and satisfaction, two stepping stones for successful e-commerce relationships: A longitudinal exploration Information Systems Research, p 237-257 32 Kim, Hee-Woong, Yunjie Xuand and Joon Koh, 2004 A Comparison of Online Trust Building Factors between Potential Customers and Repeat Customers Journal of Association for Information Systems, p 392-420 33 Kim, M., Jung, H.K., Lennon, S.J., 2006 Online service attributes available on apparel retail web sites: an E-S-QUAL approach Managing Service Quality, 16(1), p.51-65 34 Kittipong B., Bo H & Victor P., 2011 An investigation on the buyer’s decision making on group purchasing sites from social inference perspective USA, College of Business, University of North Texas 35 Li, H Kuo, C and Russell, M G., 1999 The impact of perceived channel utilities, shopping orientations, and demographics on the consumer's online buying behavior Journal of Computer- Mediated Communication 36 Liao, S.-h., Chu, P.h., Chen, Y.-j., & Chang, C C., 2012 Mining customer knowledge for exploring online group buying behavior Expert Systems with Applications, 39(3), 3708-3716 37 Lou, 2013 Factors influencing Chinese Consumer Online Group-Buying Purchase Intention: An Empirical Study 38 Matsuo, T., 2009 A reassuring mechanism design for traders in electronic group buying Applied Artificial Intelligence, 23(1), 1-15 39 McKinney, Vicki, Kanghyun Yoon and Fatemeh Zahedi, 2002 The Measurement of Web-Customer Satisfaction: An Expectation and Disconfirmation Approach Information Systems Research, p 296-315 40 Miyazaki, A D., and Fernandez, A., 2005 Consumer perceptions of privacy and security risks for online shopping Journal of Consumer Affairs, p.27-44 41 Montoya-Weiss, M.M., Voss, G and Grewal, D., 2003 Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), p.448-458 42 Morgan, R M and S D Hunt, 1994 The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing Journal of Marketing, p.20-38 43 Nunnally JC & Burnstein IH, 1994 Psychometric Theory, rd ed, NewYork: McGrawHill 44 Oliver, R.L., 1980 A cognitive Model of the antrecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, Vol 17, p.460469 45 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY, p.13 46 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49 No 4, p 41-50 47 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, p.12-40 48 Parasuraman A, Zeithaml A & Malhotra A., 2005 E-S-QUAL A MultipleItem Scale for Assessing Electronic Service Quality Journal of Service Research, 7, p.1-21 49 Pavlou, Paul A and David Gefen, 2004 "Building Effective Online Marketplaces with Institution-Based Trust”, Information Systems Research, p.37-59 50 Pi, S., Liao, H.L., Liu, S.H., Lee, I.S., 2011 Factors influencing the behavior of online group buying in Taiwan Journal of Business Management Vol.5 (16), p 7120-7129 51 Rezabakhsh, B., D Bornemann, U Hansen, and U Schrader, 2006 Consumer power: a comparison of the old economy and the Internet economy Journal of Consumer Policy, 29(1), p.3-36 52 Shachaf, P., & Oltmann, M S., 2007 E-quality and e-service equality 53 Tan, C H., Goh,K Y., and Teo, H H 2007 An investigation of online group-buying institution and buyer behavior Proceedings of the 12th international conference on Human-computer interaction: Applications and services, p.124-131 54 Tsai, M.-T., Cheng, N.-C., & Chen, K.S., 2011 Understanding online group buying 15 intentions: the roles of sense of virtual community and technology acceptance factors Excellence, 22(10), p.1091 Total Quality Management & Business 55 Wei, Y., Straub, D., & Poddar, A., 2011 The power of many: An assessment of managing internet group purchasing Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 19-43 56 Wolfinbarger, M and Gilly, M., 2001 Shopping online for freedom, control, and fun California Management Review, p.34-55 57 Wolfinbarger, M and Gilly, M.G., 2003 eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting retail quality Journal of Retailing, 79(3), p.183198 58 Y.Y Wang, 2013 Investigating the Factors Influence the Reuse Behavior of Group-Buying Website 59 Yang Zhilin, Robin T Peterson, Shaohan Cai, 2003 Services quality dimensions of Internet retailing: an exploratory analysis Journal of services m arketing , vol.17, no.7, p.685-700 60 Zeithaml, V A., & Bitner, M J, 2003 Service marketing: Integrating customer focus across the firm, 3rd ed Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin 61 Zeithaml, V.A., Parasuraman, and Arvind Malhotra, 2000 E-service Quality: Definition, Dimensions and Conceptual Model Working Paper Marketing Science Institute, Cambridge, MA PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Họ tên người trả lời:……………………… …., Nghề nghiệp:………………… Email:……………………………… …, Số đt:………………………………… Dàn vấn tay đôi gồm phần: Phần I: Giới thiệu với người tham gia mục đích nghiên cứu Tác giả giới thiệu tóm tắt với người vấn đề tài nghiên cứu mục đích nhằm tìm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng giao dịch với trang web Mua theo nhóm Phần II: Đề nghị khách hàng chia sẻ kinh nghiệm Mua nhóm trực tuyến Vì Anh/ Chị định tham gia Mua hàng theo nhóm? Anh/ Chị biết đến hình thức Mua hàng theo nhóm từ nguồn nào? Anh/ Chị vui lòng cho biết trải nghiệm Mua hàng theo nhóm Sau thực giao dịch với trang web Mua nhóm, Anh/ Chị có cảm thấy thỏa mãn dịch vụ mà cơng ty Mua theo nhóm cung cấp? Những yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn Anh/ Chị? Sau nghe khách hàng trao đổi kinh nghiệm mua hàng theo nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, tác giả tóm tắt lại ý khách hàng trình bày, so sánh với mơ hình nghiên cứu trao đổi tiếp vấn đề khách hàng chưa nêu Phần III: Phỏng vấn khách hàng câu hỏi xoay quanh đề tài nghiên cứu Các câu hỏi phần bao gồm câu hỏi mở câu hỏi đóng nhằm khám phá khẳng định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Các trang web Mua theo nhóm có hoạt động tốt khơng? Hệ thống trang web có bị lỗi Anh/ Chị giao dịch không? Cảm nhận Anh/ Chị cách tổ chức trang web nào? Trang web có thực cam kết đáp ứng đầy đủ mong đợi Anh/ Chị không? Khi giao dịch với trang web Mua theo nhóm, Anh/ Chị có cảm thấy an tâm thông tin cá nhân/ tài khoản ngân hàng khơng? Anh/ Chị liên lạc với cơng ty Mua theo nhóm cách nào? Trang web Mua theo nhóm có đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến khơng? Nhân viên Mua theo nhóm phục vụ Anh/ Chị có tốt khơng? Anh/ Chị đánh giá trang web Mua theo nhóm cung cấp? Giá có phải yếu tố thu hút Anh/ Chị mua hàng theo nhóm? Thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ Mua theo nhóm có ảnh hưởng đến ý định giao dịch Anh/ Chị khơng? Anh/ Chị có cảm thấy tin tưởng trang web mà giao dịch? Yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin Anh/ Chị? Lợi ích mà trang web Mua theo nhóm mang lại cho Anh/ Chị gì? 10 Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Mua theo nhóm giới thiệu với người quen hay khơng? Kết thúc vấn, tác giả tóm tắt lại câu trả lời đề nghị khách hàng xem lại ý kiến xác hay chưa PHỤ LỤC DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT Họ tên Trần Quang Thanh Nguyễn Đình Nguyên Nghề nghiệp Nhân viên lập trình web Nhân viên quản lí server Phạm Văn Trí Kinh doanh Kinh doanh tự Trần Nguyễn Thảo Ly Nhân viên kế toán Nhân viên giao hàng Nguyễn Minh Trung Nguyễn Thị Thùy Trang Trần Thanh Huy Nhân viên thiết kế Trần Khắc Tâm Phạm Tất Nhiên Vận hành Nhân viên tư vấn du học Công ty thiết bị IVI Công ty may gia công Ngọc Huệ Công ty XNK Emeralds Dream Công ty XNK Emeralds Dream Hộ kinh doanh Thanh Thúy 10 Nguyễn Thị Mỹ Trinh Bán hàng online Giám đốc Đơn vị công tác Công ty thiết kế web Châu Á Công ty thiết kế web Châu Á Làm việc bán thời gian Kinh doanh tự PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Thị Phương Thảo, thực nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Website Mua theo nhóm Việt Nam như: Muachung.vn, Nhommua.com, Cungmua.com Kính mong Anh/ Chị chia sẻ ý kiến hài lịng tham gia mua theo nhóm qua bảng câu hỏi bên Ý kiến Anh/Chị đóng góp lớn vào thành cơng nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị Đầu tiên, xin vui lòng cho biết Anh/ Chị có tham gia mua hàng theo nhóm khơng? Có Khơng PHẦN I: BẢNG CÂU HỎI Anh/ Chị trả lời đánh dấu vào chữ số từ đến 5, với: - (1) hoàn toàn không đồng ý (2) không đồng ý (3) trung lập (4) đồng ý (5) hoàn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát STT Đánh giá Thấp  Cao Hiệu Tơi dễ dàng tìm kiếm thơng tin trang web Mua theo nhóm Tơi dễ dàng di chuyển tới vị trí trang web Trang web cho phép tơi thực giao dịch cách nhanh chóng Trang web Mua theo nhóm thiết kế đẹp mắt thu hút 5 Trang web gửi mail tin nhắn xác nhận đặt hàng 1 Hệ thống Trang web sẵn sàng giao dịch vào thời gian ngày Trang web tải liệu nhanh chóng Trang web chưa bị lỗi kết nối Trang web không bị treo truy cập đặt hàng Thực 10 Trang web Mua theo nhóm giao hàng cách nhanh chóng 11 Trang web giao hàng vào thời điểm phù hợp với 12 Trang web trung thực dịch vụ cung cấp cho khách hàng 13 Trang web thực xác cam kết 14 Trang web chưa có sai sót cung cấp dịch vụ Bảo mật 15 16 17 Trang web không sử dụng thông tin cá nhân vào mục đích chưa đồng ý Thơng tin tốn/ tài khoản ngân hàng tơi trang web bảo mật tuyệt đối Trang web tạo cho cảm giác an tâm giao dịch 5 Đáp ứng Trang web cung cấp cho nhiều lựa chọn thuận tiện việc đổi trả hàng 18 19 Trang web xử lý việc đổi trả hàng tốt 20 Trang web hướng dẫn điều phải làm giao dịch gặp cố Trang web quan tâm giải vấn đề tơi cách nhanh chóng Sản phẩm trang web đa dạng giúp tơi có nhiều lựa chọn Nhà cung cấp Mua theo nhóm có sách bảo hành sản phẩm rõ ràng 21 22 23 Liên hệ 24 25 Trang web có sẵn đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến Trang web có nhân viên để xử lý trực tiếp có vấn đề xảy 26 Nhân viên trang web chủ động liên lạc với tơi có cố 5 Giá 27 Tôi hài lịng mức trang web Mua theo nhóm cung cấp 28 Giá rẻ yếu tố quan trọng thu hút mua hàng trang web Nếu sản phẩm đăng bán nhiều trang web khác chọn trang web có mức giá thấp Thương hiệu 29 5 30 Tôi giao dịch với cơng ty Mua theo nhóm có thương hiệu Trang web mà chọn mua có tham gia cộng đồng mua bán tiếng mạng 31 32 Tôi chọn mua sản phẩm theo nhãn hiệu Nếu có nhiều nhà cung cấp cho sản phẩm/ dịch vụ tơi lựa chọn nhà cung cấp có thương hiệu Tiện lợi 33 5 36 Phương thức toán trang web đa dạng (tiền mặt, chuyển khoản, ví điện tử) Mua hàng web Mua theo nhóm giúp tơi tiết kiệm thời gian chi phí lại Tơi thực giao dịch trang web lúc 37 Tơi mua nhiều loại hàng khác trang web 34 35 Tơi chọn hình thức giao hàng phù hợp với điều kiện Tin cậy 38 39 Tôi tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ mua theo nhóm Tơi tin trang web mua theo nhóm thực cam kết Tơi giới thiệu trang web mua theo nhóm cho người quen 41 Sự thỏa mãn 40 42 43 44 45 5 5 5 Nhìn chung tơi cảm thấy thỏa mãn dịch vụ cung cấp trang web Mua theo nhóm Khả phục vụ trang web Mua theo nhóm mong đợi Tôi thấy thỏa mãn mua hàng các trang Mua theo nhóm trang web bán hàng khác Mua hàng theo nhóm lựa chọn đắn 5 PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG Các thơng tin nhằm phục vụ cho công tác thống kê giữ bí mật tuyệt đối Giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị:  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi Trình độ học vấn Anh/ Chị:  Phổ thông  Cao đẳng - đại học  Trên đại học Nghề nghiệp Anh/Chị:  Cán kinh doanh  Học sinh – Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Khác (vui lòng ghi rõ):…………… Trang web Mua theo nhóm mà Anh/ Chị hay mua hàng:  nhommua  muachung  Khác (vui lòng  hotdeal  cungmua ghi rõ):…………… Số lần Anh/Chị sử dụng hình thức mua hàng theo nhóm tháng:  Dưới1 lần  3-4 lần  1-2 lần  Lớn lần Mức thu nhập Anh/ Chị:  Dưới triệu/tháng  10-15 triệu/tháng  5-10 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng Cảm ơn Anh/Chị hợp tác! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test (biến độc lập lần 2) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .856 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 7246.656 Sphericity df 630 Sig .000 Total Variance Explained (biến độc lập) Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total Variance Cumulative % 10.801 30.002 30.002 10.801 30.002 30.002 4.260 11.832 11.832 4.016 11.155 41.157 4.016 11.155 41.157 4.052 11.257 23.089 2.165 6.015 47.172 2.165 6.015 47.172 3.661 10.170 33.259 1.956 5.435 52.607 1.956 5.435 52.607 2.927 8.132 41.391 1.703 4.730 57.337 1.703 4.730 57.337 2.815 7.819 49.210 1.407 3.907 61.244 1.407 3.907 61.244 2.545 7.069 56.279 1.217 3.381 64.625 1.217 3.381 64.625 2.178 6.050 62.329 1.195 3.320 67.945 1.195 3.320 67.945 2.022 5.616 67.945 940 2.610 70.555 10 856 2.377 72.932 11 823 2.286 75.218 12 753 2.091 77.310 13 727 2.020 79.329 14 656 1.822 81.151 15 579 1.608 82.759 16 548 1.523 84.281 17 490 1.362 85.644 18 480 1.332 86.976 19 439 1.220 88.196 20 420 1.166 89.362 21 395 1.096 90.458 22 359 996 91.454 23 333 924 92.378 24 326 904 93.282 25 303 843 94.125 26 288 799 94.924 27 268 745 95.669 28 254 707 96.375 29 234 649 97.024 30 214 594 97.618 31 198 550 98.168 32 184 510 98.678 33 147 408 99.086 34 123 341 99.427 35 110 306 99.733 36 096 267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.754 68.848 68.848 2.754 597 14.935 83.783 376 9.394 93.177 273 6.823 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance Cumulative % 68.848 68.848 ... trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo nhóm Việt Nam gồm bước trình bày tóm tắt bảng 3.1 Bảng 3.1 Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Mua theo. .. ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm, cụ thể thị trường Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trang web Mua theo nhóm Việt Nam. .. vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua hàng theo nhóm qua mạng internet Nghiên cứu thực dựa khảo sát khách hàng Mua theo nhóm để tìm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn