Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Biên Hòa - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC HÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỜNG NAI Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Biên Hòa - Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết thời gian tơi học khóa học Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thơng người thầy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng cảm ơn! Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thơng để hồn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Biên Hòa, ngày 09 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Quốc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cho vay DNNVV NHTM 1.1.1 Tổng quan DNNVV 1.1.2 Cho vay DNNVV NHTM 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman mô hinh SERVPERF Cronin Taylor 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman, 1998) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF(Cronin and Taylor, 1992) 17 1.3.3 Lý chọn mơ hình SERVPERF 18 1.3.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 20 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 20 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 23 2.2.1 Hoạt động tín dụng: 24 2.2.2 Hoạt động huy động vốn: 26 2.2.3 Hoạt động dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ, mạng lưới: 27 2.2.4 Kết kinh doanh: 28 2.3 Thực trạng cho vay DNNVV BIDV ĐỒNG NAI 29 2.3.1.Quy trình cho vay đới với DNNVV 29 2.3.2.Các sản phẩm cho vay đối với DNNVV 32 2.3.3.Tình hình cho vay đới với DNNVV 38 2.4 Đánh giá chung: 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG : ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 47 3.1 Mơ hình khảo sát 47 3.2 Quy trình nghiên cứu 48 3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV BIDV Đồng Nai 53 3.3.1 Mô tả kết mẫu thu 53 3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's alpha 56 3.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tớ khám phá EFA 58 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 3.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV BIDV Đồng Nai dựa phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận khách hàng 65 3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 70 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI BIDV ĐỒNG NAI 73 4.1 Chính sách hỗ trợ đới với DNNVV BIDV Đồng Nai 73 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV BIDV Đồng Nai 74 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 74 4.2.2 Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 77 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 79 4.2.4 Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông 80 4.2.5 Nâng cấp, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị 81 4.2.6 Giải pháp hỗ trợ 82 4.3 Kiến nghị đối với phủ 83 4.4 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 85 4.5 Kiến nghị đối với DNNVV 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV Nam Chi nhánh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát BIDV – Đồng Nai CB.QHKH triển Đồng Nai Cán Quan hệ khách hàng CLTD Chất lượng tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nước DN DNNVV NH Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương Mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCTD Tổ chức tín dụng TTTD Trung tâm tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo TP.QHKH Trưởng Phòng Quan hệ khách hàng GTCG Giấy tờ có giá VND Việt Nam Đồng KHDN WB Khách hàng doanh nghiệp World Bank DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu số lượng nhân viên BIDV Đồng Nai Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.3:Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay Bảng 2.4: Tình hình huy động vớn phân theo đới tượng khách hàng Bảng 2.5: Kết kinh doanh năm 2011 – 2012 BIDV Đồng Nai Bảng 2.6: Phân tích mức tăng trưởng khách hàng dư nợ bình quân khách hàng DNNVV năm 2010 - 2012 Bảng 2.7: Phân tích cấu dư nợ cho vay theo hình thức bảo đảm Bảng 2.8: Phân tích cấu dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay Bảng 2.9: Bảng phân tích tình hình nợ xấu BIDV Đồng Nai năm 2010 -2012 Bảng 3.1: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp Bảng 3.2: Mơ tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh Bảng 3.3: Mơ tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với BIDV Đồng Nai Bảng 3.4: Mô tả quan hệ vay vốn khách hàng với ngân hàng khác Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tớ khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV Đồng Nai Bảng 3.6: Các yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Đồng Nai Bảng 3.7: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy Bảng 3.8: Hệ số tương quan theo kết phân tích hồi quy Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố khả đáp ứng Bảng 3.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố đồng cảm tin cậy Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với nhân tố phương tiện hữu hình DANH MỤC ĐỜ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Huy động vớn bình qn thành phần kinh tế năm 2012 BIDV Đồng Nai Hình 2.2: Biểu đồ tổng dư nợ cho vay DNNVV năm 2010 - 2012 Hình 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay có TSĐB DNNVV qua năm Hình 2.4: Dư nợ cho vay bình quân DNNVV theo thời hạn vay qua năm Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu BIDV Đồng Nai năm 2010 – 2012 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu đánh giá khách hàng Phụ lục 2: Các biến quan sát sử dụng để đưa vào phân tích công cụ SPSS Phụ lục 3: Mô tả kết mẫu thu Phụ lục 4: Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha Phụ lục 5: Đánh giá thang đo phân tích nhân tớ khám phá EFA lần Phụ lục 6: Phân tích hồi quy đa biến iii PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng, tiến hành khảo sát ý kiến quý khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nhằm tạo sở đưa giải pháp giúp ngân hàng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quý khách Chúng cảm ơn cộng tác giúp đỡ quý khách hàng cách đánh dấu x vào thích hợp với mức độ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý I PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện cho quý khách Ngân hàng có sở vật chất khang trang, hấp dẫn Trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Công tác quảng bá, tuyền truyền thu hút khách hàng hiệu Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với quý khách Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý khách iv Hành vi nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng quý khách Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách Thủ tục vay vốn ngân hàng nhanh chóng, đơn giản Sản phẩm cho vay ngân hàng đa dạng ln sẵn có Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Điều kiện cho vay (tài sản bảo đảm…) linh hoạt, phù hợp Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời Ngân hàng thể quan tâm đến quý khách (xử lý nợ có vấn đề…) Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu quý khách Ngân hàng lưu ý đáp ứng mối quan tâm đặc biệt quý khách Giờ làm việc ngân hàng thuận tiện cho q khách Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên phong phú Ngân hàng giữ lời hứa Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tớt từ lần Ngân hàng thông báo cho quý khách dịch vụ thực II MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Thông tin doanh nghiệp (nếu quý khách không cảm thấy phiền): - Tên doanh nghiệp ……………………………………………………………… - Địa chỉ:………………………………………………………………………… Loại hình doanh nghiệp: v Doanh nghiệp nhà nước □ Công ty cổ phần □ Công ty TNHH □ Khác □ Xây dựng □ Sản xuất □ Thương mại, dịch vụ □ Khác □ Ngành nghề kinh doanh: Thời gian quan hệ vay với ngân hàng: năm □ năm □ năm □ Trên năm □ Không □ Quan hệ vay vốn với ngân hàng khác Có □ Đánh giá tổng quát về dịch vụ cho vay Ý kiến đề xuất về dịch vụ tín dụng (nếu được) ……………………………… vi PHỤ LỤC CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐƯỢC SỬ DỤNG ĐỂ ĐƯA VÀO PHÂN TÍCH BẰNG CƠNG CỤ SPSS Biến tiềm ẩn Biến quan sát Địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất khang trang, hấp dẫn I PHƯƠNG Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định TIỆN HỮU Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch HÌNH Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi II NĂNG LỰC PHỤC VỤ khách hàng Hành vi nhân viên ngày tạo tin tưởng với khách hàng 10 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Thủ tục vay vớn nhanh chóng, đơn giản 12 Sản phẩm cho vay đa dạng ln sẵn có III KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 13 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng 14 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 15 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời vii 16 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 17 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 18 Ngân hàng lưu ý đáp ứng mối quan tâm đặc biệt IV SỰ ĐỒNG CẢM khách hàng 19 Giờ làm việc thuận tiện 20 Chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thường xuyên phong phú 21 Ngân hàng giữ lời hứa V ĐỘ TIN CẬY 22 Cung cấp dịch vụ tín dụng tớt từ lần 23 Thông báo cho khách hàng dịch vụ thực viii PHỤ LỤC MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU THU ĐƯỢC Frequencies Loaihinhdoanhnghiep Frequency Valid Doanh nghiep nha nuoc Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 Cong ty co phan 39 33.9 33.9 40.0 Cong ty TNHH 62 53.9 53.9 93.9 Khac 6.1 6.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 Nganhnghekinhdoanh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Xay dung 20 17.4 17.4 17.4 San xuat 24 20.9 20.9 38.3 Thuong mai dich vu 63 54.8 54.8 93.0 Khac 7.0 7.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 Thoigianquanhevayvonvoinganhang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 25 21.7 21.7 21.7 nam 29 25.2 25.2 47.0 nam 37 32.2 32.2 79.1 Tren nam 24 20.9 20.9 100.0 ix Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 25 21.7 21.7 21.7 nam 29 25.2 25.2 47.0 nam 37 32.2 32.2 79.1 Tren nam 24 20.9 20.9 100.0 115 100.0 100.0 Total Quanhevayvonvoinganhangkhac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Co 75 65.2 65.2 65.2 Khong 40 34.8 34.8 100.0 115 100.0 100.0 Total x PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA HÌNH CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 917 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Diadiemgiaodichthuantien 19.23 10.146 797 898 Cosovatchatkhangtrang 19.29 10.557 758 903 Trangthietbihiendailuonhoatdongtotondinh 19.22 10.487 817 895 Nhanviencotrangphucgonganglichsu 19.26 10.844 705 910 Tacphongcuanhanvienchuyennghiep 19.12 10.757 851 893 19.31 10.638 688 914 Congtacquangbatuyentruyenthuhutkhachh anghieuqua CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 xi Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Nhanvienbaogiocungtoralichsunhanhan Nhanviencodukienthucdetraloicaccauhoicu akhachhang Hanhvicuanhanvienngaycangtaosutintuong voikhachang Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.70 2.403 745 811 7.72 2.273 788 771 7.77 2.457 702 850 CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Nganhangsansangdapungnh ungnhucaucuakhachhang Thutucvayvonnhanhchongdo ngian Sanphamchovaydadangvalu onsanco Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 18.58 8.035 827 838 18.79 9.430 626 872 18.77 9.475 721 860 18.61 8.802 649 871 Nganhangungdungtotcongng hethongtintrongdichvukhach hang xii Dieukienchovaylinhhoatphuh op Thoigianxetduyethosogiainga nnhanhchongkipthoi 18.69 9.375 693 863 18.69 9.059 668 866 CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Nganhangthehiensuquantamdenkhachhang 15.10 4.638 802 717 Nhanvienhieuduocnhucaucuakhachhang 15.03 5.209 659 766 15.10 5.912 521 806 14.97 6.166 323 864 15.13 4.957 790 727 Nganhangluuydapungcacmoiquantamdacbi etcuakhachhang Giolamviecthuantien Chuongtrinhkhuyenmaichamsockhachhangt huongxuyenvaphongphu CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items xiii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Nganhangluongiuloihua 7.55 1.706 805 793 Cungcapdichvutindungtotngaytulandautien 7.57 1.809 763 832 7.44 1.635 735 861 Thongbaochokhachhangkhinaodichvuseduo cthuchien xiv PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 902 2.092E3 Df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component Diadiemgiaodichthuantien 235 749 313 Cosovatchatkhangtrang 156 802 219 Trangthietbihiendailuonhoatdongtotondinh 339 799 194 Nhanviencotrangphucgonganglichsu 119 780 175 Tacphongcuanhanvienchuyennghiep 242 823 262 Congtacquangbatuyentruyenthuhutkhachhanghieuqua 210 668 345 Nhanvienbaogiocungtoralichsunhanhan 634 434 186 Nhanviencodukienthucdetraloicaccauhoicuakhachhang 757 325 081 Hanhvicuanhanvienngaycangtaosutintuongvoikhachang 836 117 166 Nganhangsansangdapungnhungnhucaucuakhachhang 816 115 361 Thutucvayvonnhanhchongdongian 538 295 353 Sanphamchovaydadangvaluonsanco 606 314 403 789 157 160 Dieukienchovaylinhhoatphuhop 578 419 175 Thoigianxetduyethosogiaingannhanhchongkipthoi 713 074 241 Nganhangungdungtotcongnghethongtintrongdichvukhac hhang xv Nganhangthehiensuquantamdenkhachhang 223 162 828 Nhanvienhieuduocnhucaucuakhachhang 173 320 708 382 212 524 182 235 847 Nganhangluongiuloihua 186 395 729 Cungcapdichvutindungtotngaytulandautien 277 518 596 Thongbaochokhachhangkhinaodichvuseduocthuchien 445 171 651 Nganhangluuydapungcacmoiquantamdacbietcuakhachh ang Chuongtrinhkhuyenmaichamsockhachhangthuongxuyen vaphongphu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryd Change Statistics Adjusted Std Error Model R R Square R of the Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 686a 470 466 431 470 100.369 113 000 779b 606 599 374 136 38.583 112 000 804c 646 636 356 040 12.394 111 001 1.542 a Predictors: (Constant), X1 b Predictors: (Constant), X1, X2 c Predictors: (Constant), X1, X2, X3 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error 1.534 244 X1 627 063 (Constant) 819 241 X1 374 068 X2 448 072 (Constant) 573 240 X1 263 072 X2 330 X3 298 Beta t Sig Tolerance 6.277 000 10.018 000 3.397 001 408 5.498 461 1.000 1.000 000 638 1.568 6.212 000 638 1.568 2.391 018 287 3.650 000 516 1.939 076 340 4.321 000 516 1.940 085 294 3.520 001 457 2.189 a Dependent Variable: Danh gia tong quat ve chat luong dich vu 686 VIF xvii ANOVAd Model Sum of Squares df Mean Square Regression 18.669 18.669 Residual 21.018 113 186 Total 39.687 114 Regression 24.054 12.027 Residual 15.633 112 140 Total 39.687 114 Regression 25.624 8.541 Residual 14.063 111 127 Total 39.687 114 a Predictors: (Constant), X1 b Predictors: (Constant), X1, X2 c Predictors: (Constant), X1, X2, X3 d Dependent Variable: Danh gia tong quat ve chat luong dich vu F Sig 100.369 000a 86.167 000b 67.420 000c ... định nghĩa chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng ta định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay sau: Chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại mức độ khác mong đợi khách hàng dịch vụ cho vay mà họ... – Chi nhánh Đồng Nai Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG... hệ chất lượng dịch vụ cho vay hài lòng khách hàng DNNVV theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu - Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng