Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh VID public

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - DƯƠNG THỊ VIÊN AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - DƯƠNG THỊ VIÊN AN Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Đỉnh Lam Thành phố Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng liên doanh VID Public” đề tài nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố… Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013 Tác giả Dương Thị Viên An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .1 U CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ - BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm 1.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .15 1.2.1 Marketing dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 16 1.3.1 Phân đoạn thị trường 16 1.3.2 Định vị phân biệt hoá dịch vụ 17 1.3.3 Thực marketing mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NƯỚC Ở KHU VỰC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 26 1.4.1 Kinh nghiệm Standard Chartered- Singapore 26 1.4.2 Kinh nghiệm Chi nhánh NH nước VN 27 1.4.3 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 30 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 30 2.1.1 Sự đời phát triển 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC TÍNH ĐẾN 31/12/2012 36 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH VID Public tính đến 31/12/2012 38 2.2.3 Hoạt động huy động vốn dân cư: .39 2.2.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ: .41 2.2.5 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: 43 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 45 2.3.1 Những kết đạt được: 45 2.3.2 Những tồn hạn chế: .48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NHBL CỦA VPB TRONG THỜI GIAN TỚI 55 3.1.1 Phân tích SWOT VPB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới 55 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ VPB đến năm 2015 57 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPB .59 3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing cụ thể cho giai đoạn tập trung hướng đến đối tượng khách hàng 59 3.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển hoạt động marketing hỗn hợp hướng tới nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ NHBL 60 3.3 KIẾN NGHỊ 71 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng Australia-New Zealand ATM : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV : Huy động vốn HĐQT : Hội đồng quản trị HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam KT : Kinh tế KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHLD : Ngân hàng liên doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PR : Quan hệ công chúng QHKH : Quan hệ khách hàng Smartlink : Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TGCKH : Tiền gửi có kỳ hạn TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn XH : Xã hội DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng : Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo USD 31 Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2010-2012 theo VND 32 Bảng 2.3: Bảng số liệu thực trạng hoạt động NHBL VPB năm 2011-2012 37 Bảng 2.4: Bảng số liệu cấu tiền gửi dân cư theo loại tiền theo kỳ hạn 38 Bảng 2.5: Bảng số liệu cấu khoản vay theo kỳ hạn 40 Bảng 2.6: Bảng số liệu cấu khoản vay theo nhóm nợ 41 Bảng 2.7: Bảng số liệu cấu khoản vay theo ngành kinh tế 42 Bảng 2.8: Bảng số liệu doanh thu sản phẩm DVBL năm 2011 2012 42 Bảng 3.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2013-2015 VPB 57 Danh mục biểu đồ: Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 32 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 33 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 34 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế NH VID PUBLIC từ năm 2010-2012 35 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao dẫn đến nhu cầu cách thức thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng ngày cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Sau Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài ngày mở cửa cho hàng loạt tổ chức tài nước ngồi tham gia tăng thị phần vào thị trường tài Việt Nam Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Liên doanh Vid Public (VPB) nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ Tuy nhiên, công tác marketing dịch vụ bán lẻ VPB nhiều hạn chế bất cập cần xem xét, tìm cách giải việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp để quảng bá thương hiệu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, chọn đề tài: “Chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng liên doanh VID Public” với mong muốn đóng góp vào phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB, hướng tới trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam Đối tượng nghiên cứu - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB - Các hoạt động marketing triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL VPB vấn đề liên quan đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB Phạm vi nghiên cứu Tập trung vào thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL VPB giai đoạn 2010 – 2012 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ marketing dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại - Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB Đưa chiến lược marketing phù hợp hỗ trợ cho chiến lược phát triển NHBL VPB - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB nhằm tăng doanh thu mở rộng thị phần Phương pháp nghiên cứu - Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp sử dụng trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu loại để so sánh, phân tích, đánh giá marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB Kết cấu luận văn: Ngoại trừ phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận kết cấu gồm ba chương: Chương 1: Tổng quan hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Phân tích hoạt động marketing cho dịch vụ NHBL Ngân hàng LD VID Public Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ NHBL VPB năm tới 65 phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Như ngân hàng khó trì sở khách hàng cho Từ yếu tố ngân hàng cần phải thận trọng xây dựng sách giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ: + Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp để vừa trang trải chi phí bỏ ra, vừa thu lợi nhuận nhằm đảm bảo thu nhập cho NH sức cạnh tranh dịch vụ Khuyến khích chi nhánh có sách phí ưu đãi, linh hoạt cho KH truyền thống, thân thiết + Lãi suất phải điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu mục tiêu phát triển thời kỳ, nhằm mục đích thu hút KH tăng trưởng lợi nhuận Ngoài ra, ngân hàng cần nghiên cứu xây dựng sách giá ưu đãi cho khách hàng quan trọng thân thiết, tăng cường liên kết với điểm ưu đãi có sách ưu tiên giá, phí dành cho chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ khách hàng cá nhân VPB để tăng tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ VPB thị trường 3.2.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối phân phối có hiệu Phát triển đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ xác định phần định hướng mang tính chiến lược hoạt động bán lẻ NH Vấn đề việc phát triển hoạt động bán lẻ phân phối hiệu - Kênh phân phối truyền thống: Do thói quen người Việt Nam muốn nhìn thấy trực tiếp, tư vấn giao dịch trực tiếp nên hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch đóng vai trị quan trọng hoạt động NHBL Vì mở phòng giao dịch, NH cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng KH mục tiêu thực đánh giá hiệu phòng giao dịch mở thêm chi nhánh PGD khu vực đông dân cư, trung tâm thương mại, siêu thị…để KH dễ tiếp cận sử dụng dịch vụ NH Bên cạnh đó, để nâng cao khả cạnh tranh phục vụ KH tận nơi, NH cần triển khai đội ngũ tư vấn tài cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tư 66 vấn sản phẩm tài cá nhân nhà cần thiết, rút ngắn khoảng cách NH KH - Kênh phân phối đại: Hiện nay, phần lớn kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ NH phân phối trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch… để trì hoạt động kênh phân phối truyền thống NH phải trả chi phí lương cho nhân viên, chi phí thuê địa điểm, khoản phí khác Cùng với phát triển XH khoản phí ngày tăng KH đến giao dịch kênh phân phối vày bị hạn chế thời gian khơng gian Vì vậy, phát triển kênh phân phối điện tử đại giúp NH giảm chi phí, giúp KH giao dịch nhanh chóng, an tồn, tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch + Phát triển hệ thống máy ATM: Hiện máy ATM VPB phục vụ cho số giao dịch đơn giản rút tiền, truy vấn số dư tài khoản Vì vậy, VPB cần tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác với chi phí rẻ Đồng thời, VPB cần đầu tư sở hạ tầng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ máy ATM cách thường xuyên bảo trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn điện máy ATM cần trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho người sử dụng + Phát triển dịch vụ NH điện tử qua Internet: NH cần bổ sung thêm nhiều dịch vụ NH qua Internet thẩm định hồ sơ cho vay qua internet, mua bán ngoại tệ qua mạng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho KH NH, hoạt động lúc, nơi + Bán hàng qua điện thoại: Kênh phân phối trở nên phổ biến nước phát triển phát triển, có chi phí thấp đem lại tiện lợi cao cho KH NH KH thực 67 giao dịch truy vấn số dư, kê tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn…tại thời điểm, địa điểm + Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ: Đẩy mạnh hợp tác với trung tâm thương mại, tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thương mại để mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ máy POS Đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối đại, quản lý phân phối cách hiệu để tối đa hóa vai trò kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu KH lúc nơi yếu tố dẫn tới thành công hoạt động NHBL 3.2.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông Đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, nhạy cảm với hoạt động marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Do đó, thời gian tới, hoạt động xúc tiến truyền thông cần thực tốt biện pháp sau: - Thực đa kênh quảng cáo: + Triển khai mạnh mẽ chiến dịch marketing marketing trực tuyến qua email, SMS…nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh NHBL thân thiện, đại đến khách hàng, nâng cao khả nhận biết sản phẩm bán lẻ VPB khách hàng + Phối hợp với truyền hình báo chí tổ chức chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ tốn dạng phóng hỏi đáp nhằm giúp người dân có hiểu biết dịch vụ toán NH Tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua đoạn video clip tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, chun nghiệp, có tính thuyết phục thu hút cao 68 + Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời, quảng cáo kênh khác chương trình tài trợ, quảng cáo ấn phẩm báo tạp chí, giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thơng qua tờ rơi, panơ, áp phích dán chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM Tuy nhiên, cần trọng đến nội dung quảng cáo cần đặc sắc, chuyên nghiệp, tránh giới thiệu tính sản phẩm túy mà quan trọng tạo nên điểm nhấn để truyền tải thông tin đến với khách hàng, từ hỗ trợ cán công tác bán hàng + Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đồng thương hiệu Đây kênh quảng bá, phát triển sản phẩm tốt với chi phí thấp, tận dụng phát huy uy tín, tảng khách hàng mạng lưới phân phối sẵn có đơn vị liên kết, qua đẩy mạnh việc bán hàng sở đơi bên có lợi + VPB cần lập nguồn ngân sách dự trù cho chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ năm Xây dựng lại website khách hàng cá nhân VPB theo hướng website bán hàng, mang tính tương tác, thân thiện, gần gũi, hấp dẫn với khách hàng - Khuyến mãi: Ngoài việc quan tâm đến giá dịch vụ, khách hàng quan tâm đến yếu tố vật chất khác kèm thơng qua chương trình khuyến mãi, tặng quà kèm Ngân hàng nên đưa nhiều hình thức khuyến hấp dẫn, quà tặng khuyến phải đa dạng có giá trị, đánh trúng tâm lý sở thích khách hàng + Tập trung khuyến vào thời điểm thu nhập dân cư tăng, vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, đặc biệt trước sau tết nguyên đán thời điểm NH tung sản phẩm + Triển khai chương trình tích lũy điểm tất khách hàng giao dịch với VPB khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ VPB - Hoạt động quan hệ công chúng (PR) tài trợ: 69 Hoạt động PR giúp NH tạo cho phong cách, ấn tượng riêng cho sản phẩm dịch vụ nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng dễ vào nhận thức KH + Hoạt động PR phải chuyên nghiệp, bản, đồng toàn hệ thống, tạo cộng hưởng giúp cho hoạt động PR thật vũ khí hiệu để trì phát triển thương hiệu VPB + Cần có kế hoạch tổ chức hội nghị KH vào dịp cuối năm, buổi họp báo giới thiệu tính trội sản phẩm mới, chương trình kiện lớn năm lần để tạo tiếng vang, thương hiệu VPB gần gũi với cơng chúng, qua giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng + Củng cố không ngừng mở rộng mối quan hệ với phương tiện thơng tin đại chúng Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ nhà đầu tư… + Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội hay, chương trình nguồn có ý nghĩa game show lớn kết hợp việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thu hút ý đông đảo khán giả truyền hình + Duy trì phát huy chương trình cơng tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh VPB gắn liền hình ảnh ngân hàng hoạt động mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng + Định kỳ, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng để khuyến khích khách hàng tìm hiểu, khai thác sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.2.2.5 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ VPB cần chuẩn hóa quy trình, thủ tục sản phẩm cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, rút ngắn thời gian giao dịch, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng mà đảm bảo tính an tồn, hiệu Đồng thời, NH cần cải tiến hệ thống mẫu biểu đăng ký sản phẩm theo hướng gọn nhẹ, thuận tiện cho khách hàng; cải tiến quy trình mua sắm, đầu tư phát triển sản phẩm để rút ngắn thời gian đưa sản phẩm thị trường, thực quy trình 70 quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Xây dựng hoàn thiện hệ thống công cụ để tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ, công cụ quản lý điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh đến cán bộ, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ hệ thống kiểm tra, giám sát, cảnh bảo, ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu hội nhập KT giới ngày sâu rộng, mức độ cạnh tranh ngày tăng, nguồn nhân lực ngày đóng vai trị định thành công NH VPB cần trọng nâng cao sử dụng hiệu trình độ, lực chun mơn nhân viên nhằm phát huy tối đa lực người, tăng suất lao động, tiết giảm chi phí tránh rủi ro hoạt động NHBL Đội ngũ nhân viên bán lẻ đóng vai trị định, chủ lực việc triển khai thực hoạt động kinh doanh NHBL Do đó, NH cần trọng cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu tăng cường lợi cạnh tranh ngân hàng, biện pháp: + Chú trọng tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có lực, ham học hỏi, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, kỹ giao tiếp giải vấn đề, biết nắm bắt kiến thức kỹ NH đại NH cần ưu tiên tuyển dụng người tốt nghiệp chuyên ngành để giảm chi phí đào tạo lại Đồng thời, phận tổ chức chi nhánh cần nắm vững ưu nhược điểm nhân viên từ xếp bố trí vị trí người việc để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc + Tiếp tục đẩy mạnh chương trình đào tạo cho nhân viên NHBL: đào tạo kiến thức; đào tạo kỹ quan hệ khách hàng… Thường xuyên tạo sân chơi cho nhân viên như: tổ chức thi nhân viên bán lẻ tiêu biểu, GDV giỏi; xây dựng 71 thi mang tính chất định kỳ theo tuần, tháng để tìm hiểu dịng sản phẩm NHBL… Bên cạnh đó, cần bổ sung nâng cao trình độ nghiệp vụ marketing cho đội ngũ bán hàng, nhân viên toàn hệ thống nói chung chun nghiệp hố đội ngũ nhân viên làm marketing chi nhánh nói riêng NH cần hồn thiện sách, chế động lực thi đua khen thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho ngân hàng + Tăng cường công tác quản lý cán bộ, hạn chế tiêu cực xảy Xử lý nghiêm cán sai phạm, thực thưởng, phạt người, việc 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ - Chính phủ cần phối hợp với NHNN tạo lập môi trường pháp lý phù hợp cho hoạt động thị trường tài chính, tạo sở cho hoạt động NHBL NHTM Trước mắt, cần xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động NHBL, nhanh chóng triển khai hướng dẫn thực cách rõ ràng khuôn khổ pháp lý liên quan đến hoạt động NHBL, đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử để phát triển lĩnh vực ngân hàng điện tử như: xây dựng văn hướng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử (điều kiện thực hiện, cam kết, tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lưu trữ hồ sơ ) - Củng cố, chấn chỉnh hoạt động thu đổi ngoại tệ NHTM để tạo điều kiện thu hút ngoại tệ trôi thị trường,tăng cường cơng tác kiểm sốt lĩnh vực hoạt động ngoại hối - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động toán thẻ NH, chẳng hạn vấn đề an tồn tính bảo mật, việc phối hợp giải tra soát khiếu nại KH NHTM khác - Bộ Bưu viễn thơng Bộ Khoa học cơng nghệ cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đường truyền dẫn nối phạm vi 72 quốc gia Đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng thơng suốt khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ điện tử Bên cạnh đó, phủ cần khẩn trương nghiên cứu bước đưa vào áp dụng chuẩn mực quốc tế tra giám sát kế toán, kiểm toán; quản lý rủi ro chuẩn mực quản trị ngân hàng đại… nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ quy mơ, cơng nghệ, nhân lực trình độ quản lý hoạt động ngân hàng ngang tầm khu vực giới 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ: Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, địi hỏi phải hồn thiện môi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng NHNN cần tiếp tục đổi hoàn thiện hệ thống pháp luật tiền tệ hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế, tiến hành rà sốt đối chiếu tồn quy định văn hành tính tương thích với cam kết u cầu hiệp định quốc tế lĩnh vực ngân hàng Đổi việc điều hành sách tiền tệ, sách quản lý ngoại hối tỷ giá theo chế thị trường, bước nâng cao tính chuyển đổi đồng tiền VN, phát triển công nghệ hệ thống toán, tăng cường nguồn nhân lực đổi tăng cường hệ thống giám sát NH, góp phần đảm bảo an toàn hệ thống nâng cao lực cạnh tranh NH Nhiệm vụ nên tiến hành sớm tốt để xác định lỗ hổng mặt pháp lý, trở ngại, khác biệt mâu thuẫn hệ thống quy định pháp lý - Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua trung tâm thơng tin tín dụng CIC, tạo hành lang pháp lý cho việc thành lập trung tâm tín dụng tư nhân để NHTM khai thác thơng tin khách hàng cá nhân cách đầy đủ, xác, hạn chế rủi ro tăng cường đoàn kết ngân hàng 73 - NHBL lĩnh vực mà NHTM Việt Nam chuyển hướng nên có cạnh tranh khốc liệt mặt Do đó, q trình điều hành hoạt động NHNN cần phải thường xuyên quản lý chặt chẽ kịp thời có hướng xử lý biểu cạnh tranh không lành mạnh Đồng thời, tiếp tục tăng cường cải tổ xếp lại tổ chức tín dụng nước để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, có thúc đẩy q trình tự hóa tài giúp cho ngân hàng có mơi trường cạnh tranh lành mạnh công - NHNN cần tiếp tục củng cố mở rộng quan hệ tốt với tổ chức tài quốc tế Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB) ngân hàng trung ương, NHTM nước để tranh thủ hỗ trợ vốn cơng nghệ ngân hàng Qua NHTM Việt Nam học hỏi nghiệp vụ ngân hàng đại dựa hình thức thực tập, chuyển giao cơng nghệ, từ bước hội nhập mặt với tổ chức tài khu vực quốc tế KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích mơi trường hoạt động kinh doanh, VPB đưa định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 chiến lược phát triển đến 2020; để đạt mục tiêu đề ra, tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, VPB cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đồng thời, đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển nhằm xây dựng lòng tin, trung thành khách hàng ngân hàng Để đạt điều đó, VPB cần phải đầu tư thường xuyên kiểm tra nâng cấp sở vật chất yếu tố tiền đề để phát triển hoạt động này; bên cạnh cần thiết lập, phát triển quản lý danh mục sản phẩm có hiệu quả; xây dựng theo dõi điều hành sách giá linh hoạt hợp lý; cần tuyển dụng, đào tạo xây dựng đội ngũ chun mơn có trình độ cao, nhiệt tình, u nghề có nhận thức vai trò hoạt động marketing kinh doanh ngân hàng 74 KẾT LUẬN Với xu phát triển hội nhập quốc tế nay, Việt Nam thị trường tiềm để phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL dịch vụ NHBL mục tiêu phát triển cách bền vững NHTM Việt Nam Cùng với xu hướng đó, tồn thể cán nhân viên VPB khơng ngừng nỗ lực đưa ngân hàng bước đầu chiếm vị thị phần lĩnh vực NHBL cạnh tranh khốc liệt ngày tăng ngân hàng Để tiếp tục phát triển thời gian tới, VPB cần khơng ngừng nỗ lực tìm cho biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng dễ dàng Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VPB, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp marketing thích hợp cho VPB Dựa sở lý thuyết marketing dịch vụ phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB, luận văn nêu tính thiết thực việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời rõ kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn cần khắc phục hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB Tác giả đề xuất số giải pháp marketing vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn Qua đó, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào cơng tác phát triển hoạt động marketing lĩnh vực bán lẻ VPB Mặc dù, tác giả cố gắng để hoàn thành tốt luận văn song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp quý báu q thầy để luận văn hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Đồn Đỉnh Lam, Q thầy khoa Ngân Hàng Viện Đào Tạo Sau Đại học – Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bùi Thị Thùy Dương (2010), Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ Đại học Quốc gia Hà Nội Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 2(12), trang 26-28 Ngân hàng LD VID Public (2009): Kế hoạch kinh doanh VPB giai đoạn 2010-2015 Ngân hàng LD VID Public (2012): Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LD VID Public (2010, 2011, 2012): Báo cáo thường niên Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia, Tp HCM Philip Kotler (2012), Marketing 3.0, NXB Tổng hợp, Tp.HCM Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị NHTM, NXB Lao động Xã hội, Tp.HCM Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Tp.HCM 10 Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân Hàng, NXB Kinh Tế, Tp HCM WEBSITE THAM KHẢO 11 http://vidpublicbank.com.vn/Info.aspx?id=1 12 http://www.pbebank.com/corporate/ 13.http://bidv.com.vn/Gioithieu/Lich-su-phat-trien.aspx 14.http://sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_cstt/laisuat/banglaisuat?_afr Loop=3823866650932500&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=scts9r7tk_ 126#%40%3F_afrWindowId%3Dscts9r7tk_126%26_afrLoop%3D382386665 0932500%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dscts9r7tk_606 15.http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=427&idmid=3 16 http://www.standardchartered.com/en/about-us/awards.html 17 http://www.hsbc.com.vn/1/2/about-hsbc/about_HSBC 18 http://www.anz.com/about-us/ PHỤ LỤC BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/ Chị, Tôi tên Dương Thị Viên An, học viên chương trình cao học ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nhằm khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng NH Liên Doanh VID Public Bank, mong Anh/Chị dành chút thời gian thực bảng khảo sát bên Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải tiến, phục vụ khách hàng ngày tốt Mọi thông tin liên quan đến Anh/ Chị bảng khảo sát bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! Các Anh/ Chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Giới tính Anh/ Chị? О Nam О Nữ Độ tuổi Anh/ Chị? О Từ 18 đến 25 О Từ 26 đến 35 О Từ 36 đến 45 О Trên 46 Nghề nghiệp Anh/ Chị? О Học sinh, sinh viên О Nhân viên văn phòng О Nhà kinh doanh О Nội trợ Thu nhập hàng tháng Anh/Chị? О Dưới triệu О Từ triệu đến 10 triệu О Từ 10 triệu đến 15 triệu О Từ 15 triệu trở lên PHẦN 2: KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA VPB Anh/ Chị sử dụng dịch vụ VPB khoảng thời gian bao lâu? О Dưới năm О Từ đến năm О Trên năm Hiện Anh/ Chị sử dụng dịch vụ VPB? О Tiền gửi tiết kiệm О Tiền gửi tốn О Tín dụng cá nhân О Chuyển tiền (trong nước) О Dịch vụ thẻ ATM О Ngân hàng điện tử Anh/ Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB qua kênh phương tiện nào? О Tờ rơi quảng cáo VPB О Tivi О Báo/ Tạp chí О Internet О Gia đình/ Bạn bè giới thiệu Anh/ Chị nhận thấy chất lượng loại hình sản phẩm dịch vụ VPB nào? О Chưa tốt О Tạm О Khá О Tốt Anh/ Chị đánh giá đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB nào? О Rất О Ít О Trung bình О Nhiều О Rất nhiều 10 Anh/ Chị đánh giá cách thức giới thiệu, marketing sản phẩm VPB nào? О Khơng chun nghiệp О Ít chun nghiệp О Bình thường О Chuyên nghiệp О Rất chuyên nghiệp 11 Anh/ Chị đánh giá mức phí dịch vụ VPB nào? О Rất thấp О Thấp О Trung bình О Cao О Rất cao 12 Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB nay? Mức độ an toàn giao dịch cao Thái độ nhân viên nhiệt tình, niềm nở Nhân viên có kiến thức chun mơn việc giải đáp thơng tin với khách Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý О О Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý О О О О О О О О О О О О О hàng Thời gian giao dịch nhanh chóng, xác Địa điểm chi nhánh thuận tiện giao dịch Cách thức bố trí quầy phục vụ giao dịch, băng rôn, bảng dẫn hợp lý О О О О О О О О О О О О О О О 13 Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB nay? О Hoàn tồn khơng hài lịng О Khơng hài lịng О Bình thường О Hài lịng О Hồn tồn hài lịng 14 Theo Anh/ Chị VPB cần làm để hồn thiện chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay? ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .7 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN... marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng liên doanh VID Public? ?? với mong muốn đóng góp vào phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPB, hướng tới trở thành ngân hàng bán. .. THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG LD VID PUBLIC 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public số ngân hàng liên doanh Việt