Phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

*** PH M THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN HO NG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU T I NGÂN H Ơ I CỔ PHẦ ẦU ỂN VIỆT NAM LUẬ Ă SĨ - Ă 2013 *** PH M THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN HO NG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU T I NGÂN HÀNG Ơ I CỔ PHẦ ẦU PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số : 60340201 LUẬN Ă ƢỜ S SĨ ƢỚ S Ẫ Ầ - Ă 2013 L A A Tôi xin cam đoan luận văn “ Phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập gân hàng TM P B V” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan gi p đ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Ký tên Phạm Thị Thu Hằng MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chung vai trò tài trợ xuất nhập .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò tài trợ XNK 1.2 Các hình thức tài trợ XNK NHTM theo thơng lệ quốc tế 1.2.1 Tài trợ sở phƣơng thức tốn Tín dụng chứng từ 1.2.2 Tài trợ sở phƣơng thức toán nhờ thu kèm chứng từ 13 1.2.3 Tài trợ sở hối phiếu 13 1.2.4 Một số hình thức tín dụng tài trợ xuất nhập khác .14 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động tài trợ XNK NHTM 17 1.3.1 Quan niệm phát triển hoạt động tài trợ XNK .17 1.3.2 Một số tiêu phản ánh phát triển số lƣợng TTXNK 19 1.3.2.1 Doanh số tài trợ XNK 19 1.3.2.2 Doanh thu từ hoạt động tài trợ XNK .20 1.3.2.3 Dƣ nợ khoản tài trợ hạn .20 1.3.2.4 Đối tƣợng số lƣợng khách hàng 20 1.3.3 Một số tiêu phản ánh phát triển chất lƣợng TTXNK 20 1.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động tài trợ XNK 21 1.4.1 Các nhân tố khách quan: 21 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24 1.5 Bài học kinh nghiệm tà trợ XNK NHTM khác Việt Nam giới 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TM CP BIDV 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011 29 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XUẤT KHẨU TẠI BIDV 36 2.2.1 Tình hình xuất nhập Việt Nam từ năm 2008 – 2011 36 2.2.2 Thực trạng hoạt động tài trợ XNK BIDV 37 2.2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động tài trợ XNK BIDV 37 2.2.2.2 Các hình thức tài trợ xuất nhập BIDV 38 2.2.2.3 Tình hình tài trợ xuất nhập BIDV từ 2009-2012 43 2.2.3 Đánh giá kết đạt đƣợc tồn hoạt động tài trợ XNK BIDV 48 2.3 Khảo sát chất lƣợng hoạt động tài trợ xuất nhập BIDV 52 2.3.1 Kết khảo sát - thống kê mô tả 53 2.3.2 Kết đánh giá thang đo 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XNK TẠI BIDV 62 3.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động tài trợ xuất nhập BIDV 62 3.1.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển chung BIDV 62 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển hoạt động xuất nhập BIDV 63 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tài trợ XNK BIDV 65 3.2.1 Giải pháp nhằm mở rộng thị trƣờng 65 3.2.1.1 Tăng cƣờng nguồn vốn ngân hàng thƣơng mại 65 3.2.1.2 Ứng dụng Marketing ngân hàng - Đẩy mạnh sách giao tiếp, khuyếch trƣơng 66 3.2.1.3 Chính sách khách hàng - Đa dạng hóa đối tƣợng đầu tƣ, chăm sóc khách hàng đồng thời thu hút khách hàng tiềm 68 3.2.1.4 Tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động tài trợ XNK 71 3.2.1.5 Đầu tƣ công nghệ 75 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng .75 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc .80 3.3.3 Kiến nghị doanh nghiệp 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN .83 Phụ lục Phụ lục DANH M C CÁC KÝ HIỆU,CHỮ VI T TẮT CK Chiết khấu DN Doanh nghiệp Đ L/C ĐQT NHNN NH TMCP Hợp đồng khung Letter of credit – Thƣ tín dụng Hội đồng quản trị gân hàng nhà nƣớc Ngân hàng gân hàng thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTTM Tài trợ thƣơng mại VN Việt Nam XNK Xuất nhập DANH M C CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Cronbach's Alpha yếu tố hữu hình Bảng 3.2 Cronbach's Alpha thành phần độ tin cậy Bảng 3.3 Cronbach's Alpha thành phần nhiệt tình đáp ứng Bảng 3.4 Cronbach's Alpha thành phần đảm bảo Bảng 3.5 Cronbach's Alpha thành phần cảm thông Bảng 3.6 Cronbach's Alpha cho yếu tố chi phí dịch vụ Bảng 3.7 Cronbach's Alpha cho thành phần danh mục sản phẩm Bảng 3.8 ronbach's lpha cho thang đo tỷ giá Bảng Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha Bảng 3.10 Kết phân tích EFA biến chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.12 Ma trận tƣơng quan Pearson Bảng 3.13 Tóm tắt phân tích ronbach’ lpha lần LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động ngoại thƣơng từ lâu giữ vai trò quan trọng phát triển tăng trƣởng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, khả tài uy tín thị trƣờng quốc tế rào cản lớn hoạt động xuất nhập số doanh nghiệp Vì vậy, việc xác lập nguồn vốn tài trợ cho hoạt động xuất nhập vấn đề quan trọng Các kênh huy động vốn mà doanh nghiệp xuất nhập tiếp cận nhƣ: nguồn vốn tín dụng từ ngân hàng thƣơng mại, nguồn vốn hỗ trợ Chính phủ, nguồn tín dụng thƣơng mại doanh nghiệp với nhau, hay nguồn vốn phi thức khác từ bên ngồi Trong đó, nguồn vốn vay từ ngân hàng thƣơng mại nguồn vốn quan trọng nhất, đáp ứng tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trong giai đoạn gần đây, hầu nhƣ ngân hàng phải trì hạn mức tăng trƣởng tín dụng thấp việc “chắt chiu” việc đƣa sản phẩm, dịch vụ, ƣu tiên trƣớc hết ngành khơng gây nợ q hạn, vịng quay vốn nhanh, suất sinh lời cao cần thiết Theo đó, đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập đóng vai trò quan trọng chiến lƣợc phát triển BIDV thời gian tới Xuất phát từ nhận định trên, học viên xin chọn đề tài: “Phát triển hoạt động tài trợ XNK NHTMCP BIDV” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề tài trợ xuất nhập - Phân tích thực trạng tài trợ XNK Ngân hàng TMCP BIDV Khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng hoạt động tài trợ XNK Ngân hàng Đánh giá, phân tích hội thách thức hoạt động tài trợ XNK BIDV - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Những vấn đề tài trợ xuất nhập NHTM -Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động XNK BIDV từ năm 2009-2011 thông qua: đa dạng sản phẩm tài trợ XNK, doanh số tài trợ xuất nhập BIDV, khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng giao dịch tài trợ XNK BIDV từ đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát, thống kê mơ tả phân tích tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế Trong đó, học viên khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động tài trợ XNK ngân hàng, Trên sở so sánh phân tích vị BIDV đƣa giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu hoạt động tài trợ XNK BIDV • Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp: đƣợc tập hợp sở điều tra thăm dị ý kiến khách hàng có giao dịch dịch vụ toán quốc tế BIDV Qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ, thái độ phong cách phục vụ, trình độ tƣ vấn nhân viên nhƣ mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm tài trợ thƣơng mại Việc thăm dò đƣợc thực cách gửi trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch TTQT BIDV Số liệu thứ cấp: Các số liệu kết doanh số tài trợ thƣơng mại số hoạt động kinh doanh khác qua năm 2010-2011 BIDV đƣợc thu thập từ Báo cáo tổng kết; Báo cáo kết kinh doanh; Báo cáo tốn • Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên số khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tốn quốc tế BIDV Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Tài trợ mảng kinh doanh chính, xƣơng sống đối hoạt động ngân hàng Ngày nay, với mơ hình ngân hàng đại, khơng tập trung vào hoạt động tín dụng mà cần phải tăng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ điều cần thiết Tài trợ xuât nhập khơng tăng doanh số tín dụng mà cịn đem lại cho ngân hàng nguồn thu dịch vụ đáng kể từ giao dịch liên quan nhƣ toán 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ - Tạp chí Nghiên cứu- Trao đổi, “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” Bì Vũ Thanh Xuân (2011) –Identifying the dimesions of BIDV’s Trade finance services quality in HoChiMinh city area, Master thesis Báo cáo KQKD theo dòng sản phẩm năm 2011 kế hoạch 2012, BIDV (2011) Báo cáo KQKD theo dòng sản phẩm năm 2010, BIDV (2010) Quy trình tín dụng liên quan đến L/C nhập khẩu, chiết khấu hối phiếu BIDV (2009) TS Nguyễn Văn Sơn Lý thuyết sách thương mại quốc tế PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2008) - Cẩm Nang Thanh Toán Quốc Tế Bằng L/C PGS TS Nguyễn Văn Tiến (2008) - Cẩm Nang Tài Trợ Thương Mại Quốc Tế Luật công cụ chuyển nhượng (2005) 10 GS Đinh Xn Trình (2012) – Thanh tốn quốc tế ngoại thương tài trợ Thương mại quốc tế 11 Thông tư số 28/2012/TT-NHNN quy định nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 12 Lê Văn Huy (2008) - Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu marketing 13 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS 14 Nguyễn Văn Dung - Nguyễn Quốc Hưng - Nguyễn Quyết (2010) - Nghiên cứu định lượng Kinh doanh Tiếp thị 15 Nguyễn Viết Lâm (2007) – Nghiên cứu Marketting, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Website Trang web ngân hàng đầu tư phát triển VN: www.bidv.com.vn Trang web Tài chính: www.mof.gov.vn Trang web ngân hàng nhà nước: www.sbv.gov.vn Các website khác: www.nganhangonline.com; http://www.ctu.edu.vn; http://www.saga.vn PHỤ LỤC Bảng 3.1: Cronbach's Alpha yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 280 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's if Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted 8.2100 693 247 -.010a 9.1100 665 160 196 HH1- Trang thiết bị đại HH2-Cơ sở vật chất bắt mắt HH3-Trang phục nhân viên 8.2400 lịch 972 062 366 Bảng 3.2 Cronbach's Alpha thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 726 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's if Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted TC1- Thực đ ng cam kết 17.1782 2.168 618 625 TC2-Cảm thông,tận tâm xử lý 17.5050 2.252 554 652 TC3-Phục vụ kịp thời,chính 16.6436 2.212 659 614 xác TC4-Thực đ ng thời hạn 16.9703 2.209 484 681 TC5-H sơ, chứng t xác 17.1287 2.893 163 789 Bảng 3.3 Cronbach's Alpha thành phần nhiệt tình đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 653 DU3-Phục vụ nhanh ch ng DU2- Luôn s n l ng gi p đ DU1- NH cho biết xác hồn tất gd Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's if Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted 9.4200 529 586 370 9.0100 656 510 492 8.9100 871 324 719 Bảng 3.4 Cronbach's Alpha thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 654 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Cronbach's if Item Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted DB1- Nhân viên đủ kiến thức để tư vấn, phục vụ KH DB2- Đảm bảo an toàn GD DB3 - Nhân viên lịch sự, nh nh n 8.8500 775 414 625 9.3000 616 584 377 8.8500 836 409 628 Bảng 3.5 Cronbach's Alpha thành phần cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CT1- Chủ động quan tâm đến nhu cầu kh khăn khách hàng CT2- Giờ giấc phục vụ thuận tiện CT3 - Đ t lợi ích KH lên hết CT4-Hiểu r nhu cầu riêng biệt KH Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.0400 1.857 547 702 12.9000 1.929 502 725 12.1000 1.707 562 695 12.4600 1.806 605 671 Bảng 3.6: Cronbach's Alpha cho yếu tố chi phí dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 385 Chỉ tiêu Scale Mean if Item Deleted P1 - Phí dịch vụ nhập hợp lý 7.8300 P2- Phí dịch vụ xuất hợp lý 8.8500 P3- Biểu phí cạnh tranh 7.9400 Scale Cronbach's Variance if Corrected ItemAlpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted 749 239 269 836 171 398 764 272 207 Bảng 3.7: Cronbach's Alpha cho thành phần danh mục sản phẩm Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 374 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Cronbach's if Item Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DM1- SP-DV đầy đủ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu KH 3.7700 381 233 a DM2- SP-DV đại cập nhật ph hợp 4.5400 271 233 a Bảng 3.8: Cronbach's Alpha cho thang đo tỷ giá Reliability Statistics N of Cronbach's Alpha Items 719 TG1 - Tỷ giá hợp lý TG2 - Tỷ giá cạnh tranh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Cronbach's if Item Variance if Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 3.3300 264 561 a 3.9900 252 561 a Bảng Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha Thành phần Hữu hình Độ tin cậy Đáp ứng Chất Đảm bảo lượng dịch vụ Sự cảm thơng Chi phí dịch vụ Danh mục sản phẩm Tỷ giá Sự Hài L ng Chung (CL) Số biến quan sát 4 2 Độ tin cậy (Cronbach'anpha) Đánh giá 0,280 0,789 0,719 0,654 0,756 0,385 0,374 0,719 0.726 Không đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Đạt yêu cầu Bảng 3.10 - Kết phân tích EFA biến chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 756 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square df Sig 105 000 Rotated Component Matrixa Component TC1 DU2 TC3 TC4 TC2 CT1 CT4 CT3 CT2 DU3 DB2 DB1 DB3 TG1 TG2 582.675 873 870 732 728 644 798 758 746 614 814 773 663 855 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 3.12 – Ma trận tương quan Pearson Hài lòng chung Hài lòng Tin cậy Cảm thông Đảm bảo Tỷ giá chung đáp ứng Pearson Correlation 307** 147 198* 679** Sig (2-tailed) N 100 Tin cậy Pearson Correlation 307** đáp ứng Sig (2-tailed) 002 N 100 Cảm thông Pearson Correlation 147 Sig (2-tailed) 144 N 100 Đảm bảo Pearson Correlation 198* Sig (2-tailed) 048 N 100 Pearson Correlation 679** Tỷ giá Sig (2-tailed) 000 N 100 002 100 100 000 1.000 100 000 1.000 100 000 1.000 100 144 100 000 048 100 000 000 100 000 1.000 100 1.000 100 000 1.000 100 1.000 100 000 1.000 100 000 1.000 100 100 000 1.000 100 000 1.000 100 100 000 1.000 100 100 Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums Squared Loadings of Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total Varianc e % Variance e % e % of Cumulative Variance % 4.655 31.031 31.031 4.655 31.031 31.031 3.354 22.360 22.360 1.795 11.968 42.999 1.795 11.968 42.999 2.607 17.380 39.740 1.700 11.334 54.332 1.700 11.334 54.332 1.821 12.137 51.877 1.349 8.992 63.324 1.349 8.992 63.324 1.717 11.447 63.324 987 6.583 69.907 835 5.565 75.472 725 4.836 80.308 670 4.469 84.777 474 3.159 87.936 10 454 3.025 90.961 11 368 2.454 93.415 12 322 2.148 95.564 13 300 1.998 97.562 14 209 1.395 98.957 15 156 1.043 100.000 Bảng 3.11 Tóm tắt phân tích Cronbach’Alpha lần Thành phần Số biến Độ tin cậy KMO quan sát Cronbach'anpha Phương Đánh sai trích giá Chất lượng dịch vụ 0.808 0.756 3 0.756 0.654 0.693 0.726 63.324 (%) 0.644 64.668 Tin cậy đáp ứng Sự cảm thông Sự đảm bảo Tỷ giá Sự Hài L ng Chung ( CL) Đạt yêu cầu PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Nghiên cứu nhằm khảo sát ý kiến Quý khách hàng về chất lượng sản phẩm tài trợ thương mại (TTTM) BIDV Rất mong hỗ trợ từ quý vị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát bên Thang điểm đo lường tăng dần với hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết câu trả giữ kín, kết nghiên cứu dạng thống kê Trân trọng cám ơn hợp tác quý khách Phần I: Thơng Tin chung 1/ Loại hình Cơng ty  DN nhà nước  Công ty Cổ phần  Công ty TNHH  Công ty liên doanh  DN tư nhận  Khác 2/ Loại giao dịch  Xuất  Nhập  Cả Xuất Nhập 3/ Tần số giao dịch  Hàng ngày  Hàng tuần  Hàng tháng  Khác 4/ Số lượng ngân hàng Quý khách có giao dịch tài trợ xuất nhập  Một ngân hàng  Hai ngân hàng trở lên Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng quý khách hàng sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại BIDV Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý Yếu tố Yếu tố hữu hình r ng thiết ị đại sở vật chất t m t qu vị Q3 : r ng ph c củ nh n vi n ch nh t lịch s Sự tin cậy Q4 : Ngân hàng th c đ ng c m kết Q5 t m hi qu vị c vướng m c l D cảm thông tận Q6 : Ph c v kịp thời, x lý xác Q7 kết ung cấp sản phẩm ịch v đ ng thời hạn c m Q8 : Hờ sơ, chứng từ chính xác Sự nhiệt tình đáp ứng Q10 : Ngân hàng cho iết ch nh gi o ịch c hoàn tất h c v qu vị nh nh ch ng Nh n vi n s n l ng gi p đ qu vị Sự đảm bảo Q13 : Nhân viên đủ kiến thức chuy n môn để tư vấn ph c v khách hàng tốt Q14: Đảm bảo độ an toàn giao dịch Q15 : Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn Sự cảm thông Q16 :Nhân viên chủ động qu n t m đến nhu cầu kh khăn qu vị Q17 iờ giấc ph c v củ ng n hàng thuận tiện cho qu vị Q18 : Ng n hàng đặt lợi ích quý vị lên hết Q19 iểu r nhu cầu riêng biệt củ qu kh ch Hoàn toàn Đồng ý Q20 Phí dịch vụ h ịch v nhập hợp l Q21 h ịch v uất hợp l Q22 iểu ph cạnh tr nh Danh mục sản phẩm, dịch vụ Q23 ung cấp g i sản phẩm ịch v đầy đủ đ p ứng nhu cầu qu vị Q24: ản phẩm ịch v đại cập nhật ph hợp Tỷ giá Q25 Tỷ giá hợp lý Q26 Tỷ giá cạnh tranh Service quality Q26: Chất lượng ịch v tài trợ thư ng mại BIDV tốt Q27: Quý vị hài l ng s n sàng giới thiệu cho người kh c Q28: ài l ng v chất lượng dịch v tài trợ thư ng mại BIDV Chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị ! ... chung tài trợ xuất nhập khẩu, phân tích loại hình tài trợ XNK, quan niệm chung phát triển hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, tiêu đánh giá phát triển số lƣợng nhƣ chất lƣợng hoạt động tài trợ XNK... vận dụng vào điều kiện thực tế NH ĐT&PT Việt Nam 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TM CP BIDV 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1... quan tâm việc phát triển 21 hoạt động tài trợ XNK ngân hàng Danh mục loại hình tài trợ phong phú, hoạt động tài trợ XNK phát triển ngƣợc lại  Mạng lƣới ngân hàng đại lý Mạng lƣới ngân hàng đại lý