Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÊ THỊ ANH THƯ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÊ THỊ ANH THƯ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS – TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết q trình học tập, nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu sử dụng luận văn hoàn tồn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Tác giả luận văn Lê Thị Anh Thư MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn 1.1.2.2 Số lượng nhu cầu lớn quy mô nhu cầu nhỏ 1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm 1.1.2.4 Hoạt động tảng công nghệ thông tin đại: 1.1.2.5 Địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao 1.1.2.6 Marketing ngày giữ vai trò quan trọng 1.1.3 Các loại dịch vụ NHBL: 1.1.3.1 Huy động vốn: 1.1.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.3.3 Hoạt động toán dịch vụ thẻ: 1.1.3.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.2.2.1 Tính đa dạng an toàn sản phẩm, dịch vụ 10 1.2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 11 1.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng 11 1.2.2.4 Hệ thống Chi nhánh kênh phân phối 11 1.2.2.5 Tính hiệu sách Marketing giá trị thương hiệu 12 1.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL 13 1.2.3.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường 13 1.2.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 14 1.3 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc giới học cho Việt Nam 19 1.4.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 20 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái Lan 21 1.4.3 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Nhật Bản: 22 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 26 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1.1 Bối cảnh thành lập 26 2.1.1.2 Tầm nhìn 26 2.1.1.3 Chiến lược 26 2.1.1.4 Phát triển – Các cột mốc đáng nhớ 27 2.1.2 Thành tích ghi nhận 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á châu thời gian qua 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 35 2.2.1 Tình hình hoạt động NHBL NHTMCP Á Châu 35 2.2.1.1 Về huy động vốn 35 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 2.2.1.3 Hoạt động toán dịch vụ thẻ 41 2.2.1.4 Các hoạt động dịch vụ khác 44 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu 45 2.2.2.1 Tính đa dạng an toàn sản phẩm, dịch vụ 45 2.2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 47 2.2.2.3 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng 49 2.2.2.4 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 51 2.2.2.5 Tính hiệu sách marketing giá trị thương hiệu 53 2.2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần 54 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Á Châu 55 2.2.3.1 Tiềm lực tài Ngân hàng 55 2.2.3.2 Nguồn nhân lực 55 2.2.3.3 Chiến lược hoạt động Ngân hàng 56 2.2.3.4 Kênh phân phối 56 2.2.3.5 Trình độ kỹ thuật – công nghệ Ngân hàng 56 2.3 Hạn chế hoạt động NHBL ACB 57 2.3.1 Hạn chế tồn 57 2.3.1.1 Sản phẩm dịch vụ 57 2.3.1.2 Hạn chế hệ thống chi nhánh kênh phân phối 57 2.3.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 58 2.3.1.4 Chính sách lãi suất biểu phí 58 2.3.1.5 Những hạn chế khác 58 2.3.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 59 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan 59 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 66 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động NHBL ACB 66 3.2.2 Giải pháp hệ thống chi nhánh kênh phân phối 68 3.2.3 Giải pháp nguồn lực 70 3.2.4 Giải pháp công nghệ 71 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing phát triển thương hiệu 72 3.2.6 Giải pháp chiến lược liên kết 74 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 3.3 Các kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng 77 3.3.1.2 Có sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội 78 3.3.1.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý 79 3.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL 80 3.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý 81 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS Cơng ty chứng khốn ACB ANZ Ngân hàng ANZ ATM Máy rút tiền tự động (automatic teller machine) CHXHCN Cộng hịa xã hội chủ nghĩa CNTT Cơng nghệ thơng tin DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng Hồng Kong Thượng Hải NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNVN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHTW Ngân hàng trung ương POS Điểm chấp nhận thẻ ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SC Standard Chartered SCB Standard Chartered Bank TCBS Công nghệ Ngân hàng toàn diện ( The Complete banking Solution) TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ACB qua năm từ 2008 – 2011 Bảng 2.2 Tăng trưởng vốn ACB từ 2008 - 2011 Bảng 2.3 Khả sinh lời ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn ACB Bảng 2.5 Tiền gửi khách hàng phân theo loại hình khách hàng ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.6 Tiền gửi khách hàng ACB phân theo kỳ hạn từ năm 2008-2011 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng cho vay ACB phân theo kỳ hạn cho vay từ 20082011 Bảng 2.9 Thu nhập từ dịch vụ toán ACB qua năm 2008-2011 Bảng 2.10 Kết hoạt động toán quốc tế ACB Bảng 2.11 Số liệu thẻ qua năm ACB Bảng 2.12 Vốn tự có số NHTMCP năm 2011 Bảng 2.13 Số lượng chi nhánh PGD số NH năm 2011 Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản ACB qua năm 2008-2011 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động ACB qua năm 20082011 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay ACB từ 2008-2011 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng lợi nhuận trước thuế ACB qua năm 20082011 Biểu đồ 2.5 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch qua năm DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Số lượng chi nhánh phòng giao dịch phân theo vùng Trang 74 + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thơng qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên có giao lưu, gặp gỡ với nhân viên tốt chi nhánh để học hỏi kinh nghiệm lẫn + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài 3.2.6 Giải pháp chiến lƣợc liên kết Hợp tác với đối tác ngoại tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận học hỏi kinh nghiệm chiến lược quản lý công nghệ, dịch vụ bán lẻ – lĩnh vực vốn mạnh tổ chức tài nước ngồi, để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước, bối cảnh Việt Nam mở cửa thị trường ngân hàng tài từ tháng 4/2007 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) chọn ngân hàng Standard Chartered (SC) Anh vừa làm đại lý phát hành 2.250 tỷ đồng trái phiếu SC đối tác chiến lược ACB từ năm 2005, với tỷ lệ cổ phần nắm giữ 8,56 , Trang 75 phối hợp xây dựng chiến lược đưa ACB sớm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Bên cạnh cổ đông chiến lược Standard Chartered bank, Connaught Investors Ltd, Dragon Financial Holding Ltd Co… ACB cần mở rộng quan hệ với tổ chức tài ngồi nước nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới giải pháp nói trên, ACB cịn cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ACB, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng IP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị Trang 76 y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng hội sở chi nhánh cấp I Ở chi nhánh cấp II phòng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn phận chun trách chăm sóc khách hàng cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phịng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng công nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phịng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vô tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng q trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xô đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng Trang 77 bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho ACB nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng…Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp Trang 78 sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay khơng trả nợ, ngân hàng thông qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn Trang 79 khơng dùng tiền mặt quy định trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân tâm lý quen với tốn qua máy móc 3.3.1.3 Phát triển môi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại Mặt cơng nghệ Việt Nam cịn thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL ACB NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh Trang 80 văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.3.2.2 ây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm không quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng Trang 81 thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 3.3.2.3 Tăng cƣờng chức năng, vai trò định hƣớng, quản lý - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 3.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích Trang 82 thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ACB chương 2, đề tài đưa giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL ACB thời gian tới Giải pháp tập trung chủ yếu vào xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ NHBL, kênh phân phối đa dạng công nghệ cao phù hợp với nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng, giải pháp nguồn nhân lực Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung ACB nói riêng phát triển hoạt động NHBL Trang 83 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam thời điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội thời gian tới ngân hàng thương mại Việt Nam Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu thời gian qua đề tài đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu Với giải pháp trình bày, đề tài hi vọng đóng góp phần nhỏ việc phát triển dịch vụ NHBL để ngành ngân hàng Việt Nam phát triển cao hơn, theo kịp ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế thành công DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế giới quan hệ kinh tế quốc tế, Trường đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội Báo cáo tài kiểm tốn năm 2009, 2010, 2011 báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, báo cáo bạch 2010 NHTMCP Á Châu Vũ Thị Ngọc Dung (25/05/2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (7), tr 1617 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng , Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh doanh quản lý, Đại học quốc dân Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – xã hội, Hà Nội Nguyễn Hương (2001), “Citibank thay đổi mặt hệ thống ngân hàng bán lẻ Nhật Bản nào”, Thị trường tài tiền tệ 7/2001 Tr 25-26 10 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê 12 Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015, Ủy ban chứng khoán Nhà Nước 13 Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 14 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh 15 Các Website o Ngân hàng TMCP Á Châu:http:// www.acb.com.vn o Ngân hàng nhà nước Việt Nam:http:// www.sbv.gov.vn o Hiệp hội ngân hàng Việt Nam:http:// www.vnba.org.vn o Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam:http:// www.vietinbank.vn o http://www.saga.vn o Báo SGTT: http://www.sgtt.com.vn PHỤ LỤC Thành tích ghi nhận ngân hàng TMCP Á Châu Nh n nhận đánh giá xã hội Năm 2002, ACB Giải thưởng chất lượng Việt Nam Hội đồng xét duyệt Quốc gia xét cấp, nhận Bằng khen Thủ tướng phủ thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Năm 2006, ACB NHTMCP nhận Bằng khen Thủ tướng Chính phủ việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin Chủ tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III Năm 2007, ACB nhận Bằng khen UBND TP.HCM “Có thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao năm 2006” “Có thành tích chấp hành tốt sách thuế năm 2006” Năm 2008, ACB Chính phủ trao tặng cờ thi đua “Đã hoàn thành xuất sắc toàn diện nhiệm vụ công tác,dẫn đầu phong trào thi đua yêu nước năm 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam” Báo Sài Gòn Tiếp Thị trao giấy chứng nhận “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng Việt Nam năm 2008” Thương hiệu ACB năm 2009 củng cố với việc ACB tiếp tục tạp chí tài ngân hàng uy tín quốc tế finance Asia, Global Finance, Asiamoney, Euro Money The Asset bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2009” Năm 2010, ACB tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh Việt Nam năm 2010”, giải thưởng bình chọn ba năm lần Đây lần The Asian Banker trao giải thưởng cho ngân hàng Việt Nam Năm 2011, ACB tiếp tục trao giải thưởng “ Ngân hàng tốt Việt Nam 2011” tạp chí Global Finance, Euro Money, Asia Money, World Finance bình chọn Nh n nhận đánh giá khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao ACB huy động cho vay số lượng khách hàng suốt 19 năm qua minh chứng rõ nét ghi nhận tin cậy khách hàng dành cho ACB Đây sở tiền đề cho phát triển ACB tương lai năm 2010 năm đánh dấu số thành công công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online triển khai từ tháng 05/2010 nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Đến cuối năm 2010, sau tháng triển khai số lượng giao dịch ACB Online chiếm 65% số lượng bút tốn giao dịch tồn ngân hàng Nh n nhận đánh giá Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Kể từ NHNN ban hành quy chế xếp hạng tổ chức tín dụng cổ phần (1998), liên tục năm qua ACB luôn xếp hạng A Hơn nữa, ACB ln trì tỷ lệ an tồn vốn , tỷ lệ nợ hạn năm qua ln , cho thấy tính an toàn hiệu ACB Năm 2007, ACB NHNN Việt Nam trao tặng Bằng khen “Đã có thành tích xuất sắc phong trào thi đua kỷ niệm 15 năm hoạt động thơng tin tín dụng (1992-2007)” Nh n nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thơng tài ngân hàng Năm 1997, tạp chí Euromoney chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam” Trong bốn năm liền từ 1997 – 2000, ACB tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chon “Đại lý tốt khu vực Châu Á” Năm 1998, ACB chọn triển khai “Chương trình Tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEDF)” Liên minh Châu Âu tài trợ Năm 1999, ACB tạp chí Global Finance (Hoa Kỳ) chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam” Năm 2001 2002, có ACB NHTMCP đủ điều kiện để quan định mức tín nhiệm Fitch Rating đánh giá xếp hạng Năm 2002, ACB chọn triển khai “Chương trình Tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEDF)” Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ Năm 2003, ACB đoạt giải thưởng “Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương” hạng xuất sắc tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) Năm 2005, ACB tạp chí The Banker thuộc tập đồn Financial Times (Anh Quốc) bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam (Bank of the Year)” Năm 2005, ACB tổ chức The Asian Banker chọn “Ngân hàng bán lẻ xuất sắc (Best Retail Bank) Việt Nam” Tạp chí Euromoney chọn “Ngân hàng tốt (Best Bank) Việt Nam” Năm 2007, ACB tổ chức Asian Banker trao tặng cúp thủy tinh “Thành tựu lãnh đạo ngành ngân hàng Việt Nam năm 2006 (The leadership Achievement Award for the Financial Services Industry in Vietnam 2006)” tập đoàn JP Morgan Chase trao giải thưởng “Chất lượng Thanh toán quốc tế xuất sắc (Quality Recognition Award)” Năm 2008, ACB tạp chí Euromoney chọn “Ngân hàng tốt (Best Bank) Việt Nam” Thương hiệu ACB năm 2010 củng cố với việc ACB tiếp tục tạp chí tài ngân hàng uy tín quốc tế financeAsia, Global Finance, Asiamoney The Asset bình chọn “Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2010” tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng vững mạnh Việt Nam năm 2010”, giải thưởng bình chọn ba năm lần Đây lần The Asian Banker trao giải thưởng cho ngân hàng Việt Nam ... ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Phát triển dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương. .. tài ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu? ?? nhằm nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL NHTMCP Á Châu; từ đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Á Châu, đáp ứng... hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1