Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DIỆP GIA LUẬT TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục Thuế Quận 1, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Dịch vụ công .4 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL .10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 11 1.2.1 Khái niệm .11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .14 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.3.1 Khái niệm .14 1.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người nộp thuế 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế .17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 24 2.1 Giới thiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2.1.4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua số năm 31 2.1.5 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu 39 2.2.2 Kết nghiên cứu 39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.2 Đánh giá thang đo 42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 46 2.2.3.1 Đánh giá chung 46 2.2.3.2 Đánh giá yếu tố 47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận .52 3.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 52 3.2 Đề xuất giải pháp 54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 54 3.2.2 Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất đại, phù hợp 61 3.3 Kiến nghị 64 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa biến quan sát thang đo 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Tin cậy 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đồng cảm 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện phục vụ 51 WX Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế quận 29 Hình 2.2: Quy trình thực việc nghiên cứu 36 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh công việc hướng dẫn sách thuế i Phụ lục 2: Cơ cấu máy tổ chức Chi cục Thuế quận (năm 2010) iv Phụ lục 3: Quá trình thực hướng dẫn người nộp thuế bàn, qua điện thoại, văn v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng cơng việc hướng dẫn sách thuế viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến tổ chức/cá nhân xii Phụ lục 6: Tình hình thực thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .xvi Phụ lục 8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha xix Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA xxi Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội xxvi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận thơng qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Tiếp theo, nghiên cứu thức định lượng thực với cỡ mẫu 362 Thang đo đánh giá sơ thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận gồm nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp đo lường 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin đo lường biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ đo lường biến quan sát Cả ba nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng NNT, nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao (cao 1,5 lần so với hai nhân tố lại) Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định xiii GIẢI QUYẾT Ý KIẾN PHÀN NÀN (NẾU CÓ) CỦA DOANH NGHIỆP † Rất thỏa mãn † Thỏa mãn † Chấp nhận † Không thỏa mãn † Rất không thỏa mãn * Ý kiến khác: MÔI TRƯỜNG – KHÔNG GIAN LÀM VIỆC: NƠI HƯỚNG DẪN † Rất tốt † Tốt † Chấp nhận † Không tốt † Rất tồi * Ý kiến khác: NHỮNG Ý KIẾN – GÓP Ý KHÁC (vui lòng viết lời) CÁC GĨP Ý VỀ PHIẾU THĂM DỊ NÀY THEO QUÝ VỊ, NHỮNG DẠNG THĂM DÒ NHƯ VẬY NÊN THỰC HIỆN THEO TẦN SUẤT NÀO: † Tháng † Quý † Năm † Mỗi đợt cấp † Khác (ghi rõ) Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý vị xiv PHỤ LỤC TÌNH HÌNH THỰC HIỆN THU NGÂN SÁCH NĂM 2007-2010 Tỷ đồng 3.000 2.762 2.500 2.276 2.172 2.138 2.000 1.520 1.418 1.500 Tổng thu NS 1.483 CTN - NQD 1.012 1.000 500 2007 2008 2009 2010 xv TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỰ TOÁN THU NGÂN SÁCH NĂM 2007-2010 Tỷ đồng 3.000 2.762 2.610 2.500 2.138 2.222 2.276 2.000 1.763 Dự toán Thực 1.520 1.500 1.202 1.000 500 2007 2008 2009 2010 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu khoa học chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau (khoanh tròn đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần I: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: RẤT KHÔNG ĐỒNG Ý; KHÔNG ĐỒNG Ý; KHÁ KHƠNG ĐỒNG Ý BÌNH THƯỜNG; KHÁ ĐỒNG Ý; ĐỒNG Ý; RẤT ĐỒNG Ý (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (12) (13) (14) Nội dung, quy trình, thủ tục thuế chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, hạn, quy định Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu Cách thức hỗ trợ, giải đáp sách thuế thỏa đáng, tận tình Giữa nhân viên phận có thống nhất, quán giải việc Nhân viên thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế gặp vướng mắc thuế Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giấc làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian người nộp thuế Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, quy trình Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho người nộp thuế Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế 7 7 1 2 3 4 5 6 7 7 7 7 7 (15) (16) (17) (18) (19) (20) (21) (22) (23) (24) (25) (26) (27) (28) Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin trình giải cơng việc Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế người nộp thuế Chi cục thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp vướng mắc thuế người nộp thuế có hướng giải hợp lý Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng cho loại hình, ngành nghề kinh doanh Nhân viên hướng dẫn ln đặt vị trí người nộp thuế để giải khó khăn, vướng mắc thuế Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế đại Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế Chi cục Thuế quận Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận Nhìn chung, anh/chị hài lịng đến u cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 1 1 2 3 4 5 6 7 7 7 7 7 7 Phần II: Thông tin khác (29) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Cơng ty cổ phần Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Hộ kinh doanh Khác (30) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên (31) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn Khác 10 11 (32) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế: Tự nghiên cứu văn thuế Cơ quan thuế quản lý Tổ chức tư vấn thuế (33) Anh/chị vui lịng cho biết số lần bình qn tháng anh/chị liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp bàn, qua điện thoại, gởi văn bản, ): lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Từ lần trở lên (34) Anh/chị vui lịng cho biết hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế: Trực tiếp quan thuế Qua điện thoại Gởi văn Tập huấn, đối thoại Khác Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tin cậy 872 Đáp ứng 835 Năng lực phục vụ 856 Đồng cảm 802 Phương tiện phục vụ 778 Hài lòng 900 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 5.06 1.332 362 TC2 4.99 1.364 362 TC3 4.83 1.320 362 TC4 4.76 1.358 362 TC5 4.96 1.286 362 TC6 4.75 1.321 362 TC7 4.64 1.335 362 DU1 5.06 1.290 362 DU2 4.86 1.449 362 DU3 4.97 1.149 362 DU4 4.63 1.367 362 DU5 4.54 1.416 362 NLPV1 4.77 1.265 362 NLPV2 4.71 1.246 362 NLPV3 4.99 1.183 362 NLPV4 4.77 1.250 362 NLPV5 4.88 1.396 362 DC1 4.70 1.304 362 DC2 4.80 1.222 362 DC3 5.31 1.260 362 DC4 4.44 1.404 362 PTPV1 5.61 1.156 362 PTPV2 5.40 1.235 362 PTPV3 5.13 1.157 362 PTPV4 5.08 1.416 362 HL1 4.91 1.195 362 HL2 4.90 1.214 362 HL3 4.95 1.222 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted TC1 28.93 37.238 617 857 TC2 28.99 36.479 650 853 TC3 29.15 37.032 639 854 TC4 29.22 35.202 745 840 TC5 29.02 37.376 637 855 TC6 29.23 36.411 683 849 TC7 29.34 37.915 569 864 DU1 19.01 18.415 626 805 DU2 19.20 17.696 592 817 DU3 19.10 19.201 645 803 DU4 19.44 17.599 658 796 DU5 19.52 17.092 676 791 NLPV1 19.35 17.058 665 828 NLPV2 19.41 16.453 751 806 NLPV3 19.13 17.462 682 824 NLPV4 19.35 17.004 682 824 NLPV5 19.24 16.891 589 851 DC1 14.55 10.049 627 746 DC2 14.46 10.016 701 712 DC3 13.94 11.030 515 798 DC4 14.81 9.519 628 747 PTPV1 15.61 9.496 571 731 PTPV2 15.82 9.062 580 726 PTPV3 16.09 9.061 647 695 PTPV4 16.14 8.389 550 749 HL1 9.85 5.328 769 886 HL2 9.86 5.144 795 865 HL3 9.81 4.915 846 820 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA * Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 955 Approx Chi-Square 4190.116 df 231.000 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 646 TC2 1.000 706 TC3 1.000 519 TC4 1.000 658 TC5 1.000 528 TC7 1.000 454 DU1 1.000 545 DU2 1.000 502 DU3 1.000 530 DU4 1.000 533 DU5 1.000 611 NLPV1 1.000 567 NLPV2 1.000 673 NLPV3 1.000 596 NLPV4 1.000 620 NLPV5 1.000 572 DC1 1.000 601 DC3 1.000 476 PTPV1 1.000 621 PTPV2 1.000 597 PTPV3 1.000 613 PTPV4 1.000 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10.068 45.764 45.764 10.068 45.764 45.764 6.313 28.694 28.694 1.524 6.927 52.691 1.524 6.927 52.691 3.232 14.689 43.384 1.157 5.259 57.950 1.157 5.259 57.950 3.205 14.566 57.950 832 3.782 61.732 753 3.425 65.157 703 3.196 68.353 669 3.043 71.396 598 2.718 74.113 588 2.675 76.788 10 533 2.423 79.211 11 508 2.311 81.522 12 503 2.287 83.809 13 479 2.178 85.987 14 425 1.931 87.918 15 422 1.919 89.836 16 385 1.751 91.587 17 358 1.627 93.214 18 333 1.512 94.726 19 315 1.433 96.159 20 296 1.346 97.505 21 280 1.272 98.777 22 269 1.223 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component Component 3 NLPV2 781 NLPV5 751 TC4 768 NLPV2 750 DU5 765 NLPV4 706 NLPV4 758 DC1 690 NLPV1 751 DU5 680 DC1 744 DU4 665 NLPV3 736 DU3 654 DU1 724 DU2 653 DU3 695 NLPV3 637 DU4 688 DU1 633 TC5 682 NLPV1 596 TC3 671 TC7 553 DU2 670 TC5 521 TC7 663 TC2 791 TC2 626 TC1 741 NLPV5 620 TC4 597 TC1 609 TC3 552 PTPV4 600 PTPV1 752 PTPV3 584 PTPV3 722 PTPV2 562 PTPV2 715 DC3 552 PTPV4 648 PTPV1 543 DC3 533 -.558 502 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a components extracted a Rotation converged in iterations Bảng chi tiết biến quan sát nhóm nhân tố sau phân tích EFA STT Biến Diễn giải Trách nhiệm nghề nghiệp (TNNN) NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp thuế NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế NLPV4 Cách thức giải công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng DC1 mắc thuế người nộp thuế Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó DU5 hướng dẫn cho người nộp thuế Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế DU4 lần DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, quy trình Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giấc làm việc theo quy định, không DU2 gây lãng phí thời gian người nộp thuế Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin NLPV3 q trình giải cơng việc Nhân viên thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế 10 DU1 gặp vướng mắc thuế Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp 11 NLPV1 tốt Giữa nhân viên phận có thống nhất, quán 12 TC7 giải việc 13 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu Tổ chức thông tin (TCTT) 14 TC2 Chính sách thuế phổ biến đến người nộp thuế kịp thời Nội dung, quy trình, thủ tục thuế chi cục thuế niêm yết công 15 TC1 khai, minh bạch Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, hạn, 16 TC4 quy định Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật 17 TC3 thuế Phương tiện phục vụ (PTPV) Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ 18 PTPV1 ngành Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế 19 PTPV3 đại 20 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thống mát, rộng rãi Chi cục thuế sử dụng cơng nghệ thông tin (email, web, kiosk điện tử, 21 PTPV4 ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộp thuế Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng cho loại 22 DC3 hình, ngành nghề kinh doanh * Thang đo hài lòng người nộp thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 690.578 df 3.000 Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 801 HL2 1.000 827 HL3 1.000 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 2.502 83.402 83.402 309 10.285 93.687 189 6.313 100.000 Total % of Variance 2.502 83.402 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 935 HL2 909 HL1 895 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 83.402 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Model Variables Entered PTPV, TCTT, TNNN Variables Removed a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model Summaryb Model R R Square 830a Adjusted R Square Std Error of the Estimate 689 686 56010627 a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 248.689 82.896 Residual 112.311 358 314 Total 361.000 361 Sig 264.237 000a a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -2.209E-16 029 TNNN 634 029 TCTT 370 PTPV 387 a Dependent Variable: MDHL Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 000 1.000 634 21.505 000 1.000 1.000 029 370 12.563 000 1.000 1.000 029 387 13.131 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Variance Proportions Condition Index (Constant) TNNN TCTT PTPV 1.000 1.000 00 91 09 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 09 91 00 a Dependent Variable: MDHL ... tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2 .1. 4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua số năm 31 2 .1. 5 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 34 2.2 Đánh giá chất. .. trợ người nộp thuế 24 2 .1. 1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2 .1. 3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác. .. hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế .17 1. 3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế 19