Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG THỊ HUỆ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG THỊ HUỆ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THI ̣PHI NGA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Thị Phi Nga PGS TS Nguyễn Kế Tuấn Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan:Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu, thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc, xin chân trọng cảm ơn cô giáo Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời trực tiếp báo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành ln văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình cơng việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÓM TẮT Luận văn đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng Trong phần sở lý luận, tác giả xuất phát từ khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, ngƣời nộp thuế, khái niệm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế Sau đó, tác giả vào nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng ngƣời nộp thuế, tìm hiểu nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng giới nghiên cứu liên quan tới đề tài Chƣơng Tập trung giới thiệu thiết kế nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm phƣơng pháp điều tra, khảo sát bảng hỏi, phƣơng pháp phân tích liệu sơ cấp thứ cấp, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp phân tích tổng hợp Chƣơng Phân tích thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cục thuế Bắc Ninh thông qua phƣơng pháp thống kế, kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhấn tố khám phá EFA tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy bội cuối kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết giải thuyết đƣợc đặt Kết từ thang đo ban đầu cịn 02 thang đo tác động có ý nghĩa lên hài lịng NNT, thành phần ”đồng cảm” có tác động lớn Sau thành phần ”Tin cậy” Chƣơng Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tuyên truyền, hỗ trợ thuế Cục thuế tỉnh Bắc Ninh Dựa sở phân tích thực trạng chƣơng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢN ii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lý thuyết .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.1 Những đặc tính dịch vụ .4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.4 Khái niệm hài lòng .8 1.1.4.1 Ý nghĩa hài lòng ngƣời nộp thuế 1.1.5 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Những vấn đề chung dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế 12 1.2.1 Khái niệm công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế .12 1.2.2 Khái niệm ngƣời nộp thuế 13 1.2.3 Vai trị cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT 14 1.2.4 Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT 19 1.2.5 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế .28 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu .30 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lịng 30 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Gronroos, 1984) 35 1.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU .37 1.4 Một số nghiên cứu liên quan 38 1.4.1 Trên giới 38 1.4.2 Tại Việt Nam 39 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu .41 2.2.1 Địa điểm thời gian thực .41 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 41 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng 42 2.4 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 44 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.5 Các tiêu nghiên cứu phƣơng pháp phân tích số liệu 47 2.5.1 Tiêu chí đánh giá cơng tác tun truyền, hỗ trợ 47 2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế 48 2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quản lý thuế 48 2.5.2 Các tiêu nghiên cứu 49 2.5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 51 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 54 3.1 Giới thiệu Cục thuế Bắc Ninh máy tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế 3.1.1 Sơ lƣợc máy quản lý Cục thuế Bắc Ninh .54 3.1.2 Tình hình doanh nghiệp địa bàn thuộc Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh quản lý .58 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền,hỗ trợ NNT Cục thuế Bắc Ninh 66 3.2.1 Xử lý thông tin thu thập 66 3.2.2Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyên, hỗ trợ ngƣời nộp thuế tới hài lòng ngƣời nộp thuế Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 88 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 93 4.1 Định hƣớng mục tiêu Cục thuế Bắc Ninh thời gian tới .93 4.1.1 Định hƣớng Cục thuế tỉnh Bắc Ninh 93 4.1.2 Mục tiêu phát triển Cục thuế tỉnh Bắc Ninh năm 2016-2017 93 4.2 Đề xuất giải pháp 94 4.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm mức độ đáp ứng 94 4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm sở vật chất hữu hình 96 4.2.4 Giải pháp trì nhóm sách thuế 98 4.2.5 Giải pháp trì nhóm đồng cảm lực phục vụ .99 4.2.6 Các giải pháp khác 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC I 106 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CQT Cơ quan thuế CST Chính sách thuế ĐTNT Đối tƣợng nộp thuế LHDN Loại hình doanh nghiệp NNT NSNN NVT Nghĩa vụ thuế TTHT Tuyên truyền, hỗ trợ Ngƣời nộp thuế Ngân sách nhà nƣớc i DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 36 Bảng 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm Gronoors 37 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ ngành thuế Doanh nghiệp hoạt động tỉnh Bắc Ninh phân theo huyện, thị xã, thành phố qua năm Doanh nghiệp độc lập hoạt động tỉnh Bắc Ninh phân theo loại hình doanh nghiệp qua năm Kết nộp ngân sách nhà nƣớc doanh nghiệp giai đoạn 2013-2015 Tình hình thực dự tốn thu ngân sách nhà nƣớc từ năm 2013-2015 Kết thực hình thức tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế năm 2013-2015 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Cục thuế Bắc Ninh Bảng đánh giá kết độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành phần đồng cảm sau loại biến DC2 Bảng đánh giá kết độ tin cậy Cronbach‟s alpha thành phần đồng cảm sau loại biến DC4 47 59 61 63 64 70 69 75 76 77 Bảng 3.10 Bảng đánh giá kết độ tin cậy thang đo hài lịng 77 Bảng 3.11 Phƣớng sai trích biến giải thích 78 Bảng 3.12 Bảng định nghĩa nhân tố 81 ii -Chuyên nghiệp hóa công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT +Xây dựng quy trình làm việc theo chế liên thơng, quy trình giúp phận thực công việc chặt chẽ xuyên suốt phận, xác định rõ ràng trách nhiệm cá nhân phận để đáp ứng thời hạn theo công khai trả lời vƣớng mắc nhƣ cơng văn u cầu từ phía NNT +Xây dựng cổng thơng tin điện tử để phục vụ NNT tra cứu nghĩa vụ thuế đến thời điểm họ bao gồm tiền thuế phát sinh, tiền thuế nợ, tiền chậm nộp, tiền phạt hay tiền thuế nộp thừa để tổ chức hay cá nhân biết đƣợc nghĩa vụ thuế họ mà không cần phải đến trực tiếp liên lạc với CQT +Tăng cƣờng giao dịch với CQT qua cổng thông tin điện tử giúp NNT gửi văn bản, báo cáo, yêu cầu hỗ trợ qua cổng thông tin điện tử Cục thuế Từ giảm thiểu thời gian, chi phí lại NNT +Cơng khai số điện thoại đội, phòng ban, chức nhiệm vụ đội phòng để NNT biết xác cần liên hệ với phận gặp vƣớng mắc 4.2.2 Các giải pháp tác động vào nhóm sở vật chất hữu hình Cơ sở vật chất hữu hình tác tới hài lịng NNT Do đó, Cục thuế phải có sách đầu tƣ sở vật chất nhƣ : - Thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc thiết bị dùng cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế nhƣ máy tính, máy in, máy điện thoại, mạng internet để NNT đến CQT nhờ hỗ trợ sử dụng trang thiết bị CQT mà chờ đợi - Thƣờng xuyên cập nhật mẫu biểu thay đổi niêm yết nơi NNT dễ dàng quan sát 96 -Khu vực hỗ trợ phải vệ sinh thƣờng xuyên, trang bị thiết bị chiếu sáng, làm mát, tài liệu báo chí, sách hƣớng dẫn luật thuế đầy đủ đảm bảo tạo điều kiện thỏa mái cho NNT phải chờ để xử lý yêu cầu -Hội trƣờng tập huấn, đối thoại phải có đủ chỗ ngồi, thiết bị máy tính, máy chiếu, quạt điện, nƣớc uống - Kịp thời sửa chữa thiết bị máy tính, điện thoại,máy fax…khơng để tình trạng thiếu cơng cụ, dụng cụ làm việc mà không kịp thời hỗ trợ NNT không liên lạc với NNT xử lý xong yêu cầu hỗ trợ 4.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm độ tin cậy Qua kết khảo sát cho thấy NNT đánh giá cao khả giải công việc theo thời gian công khai cán thuế nhƣ quan tâm nhân viên thuế NNT cần hỗ trợ vƣớng mắc Nhƣng bên cạnh NNT cần có đảm bảo bí mật kết kinh doanh, giá hàng hóa, dịch vụ mà họ cung cấp từ phía quan thuế Hơn nữa, NNT ln mong muốn ý kiến đóng góp họ trình thực thi nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc phải đƣợc ghi nhận họ nhận đƣợc văn sửa đổi, bổ sung quy định ngành nghề kinh doanh họ từ phía quan thuế quản lý Để đạt đƣợc mong muốn NNT cần : + Xử lý xác, nhanh chóng u cầu NNT Trong q trình hỗ trợ hỗ trợ qua điện thoại cán trả lời cần nói rõ tên, phận cơng tác Nếu hỗ trợ qua email cần trả lời lại mail NNT mail ngành thuế Nếu hỗ trợ văn qua website cần trích dẫn rõ ràng điểm quy định yêu cầu NNT, chức danh ngƣời trả lời Trong thời gian làm việc nhân viên thuế phải mặc đồng phục ngành có đeo thẻ ghi đầy đủ họ tên cán thuế để tạo tin tƣởng cho ngƣời nộp thuế +Đối với tháng có nhiều thủ tục cần thực thi nhƣ thời điểm toán thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân CQT cần bố trí đầy đủ nhân hỗ trợ 97 NNT lập báo cáo, nộp hồ sơ khai thuế, tiền thuế qua giao dịch điện tử nhƣ nộp trực tiếp quan thuế + Thiết lập hòm thƣ góp ý đƣờng dây nóng ghi nhận ý kiến NNT trình hỗ trợ vƣớng mắc thực thi sách thuế 4.2.4 Giải pháp trì nhóm sách thuế Đối với thay đổi hay ban hành sách nhà nƣớc yếu tố ảnh hƣởng với công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế CQT nói chung NNT nói riêng Vì thế, để thực tốt công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế địi hỏi phận tun truyền, hỗ trợ thuế phải xây dựng kế hoạch tuyên truyền, đa dạng hóa hình thức tun truyền phối hợp với quan khác tuyên truyền luật thuế trƣớc đƣa sách vào áp dụng - Cục thuế phải thƣờng xuyên tổ chức buổi thảo luận, trao đổi sách cho nhân viên -Cục thuế thƣờng xuyên ban hành văn chi tiết hƣớng dẫn, giải thích cho thơng tƣ hay thơng tƣ sửa đổi Phân loại xem sách ảnh hƣởng tới ĐTNT để tổ chức tập huấn gửi văn hƣớng dẫn trực tiếp đến NNT -Tổ chức lấy phiếu khảo sát ý kiến NNT tác động sách thuế tới phát triển doanh nghiệp để có kiến nghị hợp lý với quan thuế cấp cao -Với phận công nghệ thông tin phải kịp thời nâng cấp ứng dụng hỗ trợ NNT kê khai, báo cáo phù hợp với thay đổi sách thuế đáp ứng nhu cầu đại hóa qua giao dịch điện tử, giảm tải tình trạng NNT phải đến CQT nộp tờ khai giấy -Thiết lập đƣờng dây trả lời, tƣ vấn trực tiếp cho NNT đƣa luật thuế vào áp dụng 98 4.2.5 Giải pháp trì nhóm đồng cảm lực phục vụ Qua kết khảo sát bảng 3.17 bảng 3.18 cho thấy để NNT hài lòng với lực phục vụ mức độ đồng cảm cán thuế Cục thuế cần phải : +Định kỳ tổ chức tập huấn, đối thoại với NNT để lắng nghe ý kiến từ phía NNT đồng thời giúp họ hiểu sách thuế hành sách ban hành + Thực phân nhóm đối tƣợng nộp thuế để thuận lợi công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục thuế phân nhóm doanh nghiệp theo địa bàn, theo loại hình doanh nghiệp, theo ngành nghề từ bố trí cán quản lý hỗ trợ theo nhóm Khi có thay đổi sách liên quan đến nhóm đối tƣợng thực tun truyền, tập huấn thay đổi đến nhóm Thực phân nhóm ĐTNT giúp Cục thuế xác định đƣợc đối tƣợng đƣợc hƣởng ƣu đãi, miễn giảm thuế theo ngành nghề theo địa bàn, từ tƣ vấn cho NNT thực đủ thủ tục theo quy định +Định kỳ hàng năm Cục thuế phối hợp với tổ chức khác thực chƣơng trình tuyên dƣơng NNT tiêu biểu để động viên tinh thần cá nhân, tổ chức việc nghiêm chỉnh chấp hành nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc + Bộ phận tuyên truyền, hỗ trợ NNT phối hợp với tổ chức khác thực phổ biến sách thuế đến tồn thể ngƣời dân nhƣ qua báo chí, đài phát thanh, truyền hình, qua cổng thơng tin điện tử không Cục thuế mà sở ban ngành có liên quan nhƣ sở kế hoạch đầu tƣ, ủy ban nhân dân tỉnh 4.2.6 Các giải pháp khác -Xây dựng chƣơng trình giáo dục pháp luật thuế trƣờng học Một nhiệm vụ cần thiết quản lý thuế để cá nhân hiểu đƣợc nghĩa vụ phát sinh nghĩa vụ kê khai thuế Vì vậy, kiến thức trách nhiệm công dân cần đƣợc học hệ 99 thống trƣờng giáo dục phổ thông Hoạt động tuyên truyền pháp luật thuế đƣợc thực thơng qua chƣơng trình học, đó, nội dung chƣơng trình học tập trung giải thích lợi ích tiền thuế, cần thiết thuế ý nghĩa thiết thực tiền thuế với xã hội Các chƣơng trình đƣợc xây dựng nhƣ nội dung bắt buộc trƣờng học sở trƣờng trung học phổ thông để học sinh, sinh viên hiểu đƣợc chất thuế cảm thấy tự hào nộp tiền thuế - Xây dựng cụ thể tiêu đánh giá chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ quan thuế nhƣ tỷ lệ hồ sơ, văn đƣợc xử lý hạn, hạn hàng tháng để đánh giá lực chuyên môn cán thuế 100 KẾT LUẬN Hiện nay, luật quản lý thuế đƣợc áp dụng vận hành theo chế tự khai tự nộp nên việc nâng cao nhận thức ý thức tự nguyện, tự giác chấp hành pháp luật thuế có ý nghĩa quan trọng trình cải cách đại hóa ngành thuế Chính thế, cơng tác tun truyền, hỗ trợ thuế đƣợc quan tâm trọng Trong thời gian qua, lãnh đạo Cục thuế Bắc Ninh tạo điều kiện tập trung cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ thuế nhằm đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ tạo hài lòng cho NNT Nhƣng liệu NNT hài lòng với chất lƣợng dịch vụ cung cấp chƣa chƣa có đánh giá cụ thể Do đó, việc đo lƣờng hài lịng NNT chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế cần thiết Từ đó, giúp Cục thuế nhìn nhận đƣợc mặt hạn chế công tác quản lý để đƣa giải pháp hợp lý đáp ứng nguyện vọng NNT thời gian tới Qua kết từ 128 phiếu khảo sát cho thấy tỷ lệ NNT phải liên hệ từ lần trở lên với Cục thuế nhiều với tỷ lệ 23.44% hình thức liên hệ nhiều qua điện thoại chiếm 36.72% Điều cho thấy cần phải đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế cần thiết Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm thành phần ( Cơ sở vật chất hữu hình, độ tin cậy, mức độ đồng cảm, lực phục vụ, mức độ đáp ứng sách thuế), tác giả tiến hành khảo sát thực tế với 160 NNT doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Cục thuế Kết thu đƣợc 128 phiếu đánh giá hợp lệ Nhìn chung NNT cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Cục thuế với mức điểm trung bình 3.54 thang điểm Sau tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach „s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả tìm đƣợc nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế Cục thuế Bắc với 23 biến quan sát thang đo hài lòng NNT đạt đƣợc độ tin cậy nên đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính 101 Kết phân tích hồi quy tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc hài lòng NNT Kết có thành phần có mối quan hệ chiều với hài lòng NNT tin cậy đáp ứng Dựa hai thành phần tác giả đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế Cục thuế Bắc Ninh Song nghiên cứu có nhiều hạn chế tránh khỏi nhƣ cách chọn mẫu thuận tiện tập chung khảo sát ý kiến NNT doanh nghiệp thiếu ý kiến đối tƣợng khác nhƣ tổ chức hành nghiệp, tổ chức khác…nên tính khái quát chƣa cao Tỷ lệ NNT cho ý kiến trung lập có sử dụng dịch vụ tƣ vấn, hỗ trợ thuế khác khơng Chính tác giải thấy luận văn cịn nhiều thiếu sót, tác giải mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp cơ, hội đồng giám khảo để luận văn đƣợc hoàn chỉnh 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Bộ Nội vụ, Tài liệu bồi dưỡng ngạch chuyên viên chính, nhà xuất bách khoa- Hà nội Bộ Tài Chinh, 2016 Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ ngạch kiểm tra viên trung cấp thuế, trang : 433 – 449 Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh, 2015 Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh năm 2015 Bắc Ninh Cục thuế Bắc Ninh, 2013 Báo cáo công tác tuyên truyền Cục thuế Bắc Ninh, 2014 Báo cáo công tác tuyên truyền Cục thuế Bắc Ninh, 2015 Báo cáo công tác tuyên truyền Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh, 2013 Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2013, phương hướng giải pháp thu NSNN năm 2014 Bắc Ninh Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh, 2014 Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2014, phương hướng giải pháp thu NSNN năm 2015 Bắc Ninh 10 Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh , 2014 Tổng kết công tác TTHT NNT năm 2015, phương hướng giải pháp thu NSNN năm 2015 Bắc Ninh 11 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2006 Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 Hà Nội 12 Quyết định 502/QĐ-TCT ngày 29/03/2010, quy định chức năng, nhiệm vụ phòng thuộc Cục Thuế 103 13 Vũ Cao Đàm, 2006 Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, in lần thứ 10 Nhà xuất khoa học kỹ thuật Hà Nội 14 Nguyễn Trọng Hồi, 2007 Bài giảng phân tích liệu Đại học kinh tế TP.HCM 15 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa, 2010 Tiêu chí đánh giá CLDV cơng quan hành nhà nước, http://caicachhangchinh/uploads/tapchitochucnhanuoc/năm2010/t4-2010.doc 16 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh - thiết kế thực Hà Nội : Nhà xuất lao động 17.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Thống kê 18.Bùi Văn Trịnh cộng sự, 2013 Đánh gía chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang : mức độ hài lòng doanh nghiệp Tạp chí Thuế Nhà nƣớc số 41, Trang :8-11 Website 19 Website tổng cục thuế http://www.gdt.gov.vn 20 website Cục thuế Bắc Ninh http://wwww.Bacninh.gdt.gov.vn Tiếng Anh: 21 Cronin, J Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination andextension.JournalofMarketing.Available: [Accessed 15 June 2015] 104 22 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), MarketingManagement, Pearson Prentce Hall, USA 23 Parasuraman cộng sự, 1985 ; J Joseph Cronin Jr, Steven A Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension American Marketing Association 24 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 25 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 26 Zeithaml & Bitner, 2000 Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 105 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ BẮC NINH Là doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bắc Ninh, ý kiến đánh giá quý doanh nghiệp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế Cục thuế tỉnh Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu quý doanh nghiệp ngày tốt Vì vậy, xin quý doanh nghiệp vui lịng dành phút để hồn thành bảng khảo sát dƣới Phần I Thơng tin chung: Họ tên:………………………… Tình trạng nhân: Chức vụ: Nam Đã lập gia đình GĐ/P.GĐ Điạ chỉ:………………… Nữ Chƣa lập gia đình TP/P.TP Chuyên viên Nhân viên Điện thoại:…………………… 1.Anh/ chị vui lòng cho biết thâm niên cơng tác lĩnh vực kế toán, thuế:(Các Anh/ chị đánh dấu X trƣớc số lựa chọn, vd: chọn kinh nghiệm từ đến năm, đánh vào dòng ký hiệu X) Thâm niên cơng tác Mã hố đến năm đến 10 năm 11 đến 20 năm Trên 20 năm Lựa chọn 2.Anh/chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: 106 Loại hình doanh nghiệp Mã hố Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tƣ nhân Lựa chọn Anh/chị vui lòng cho biết vốn điều lệ đơn vị Vốn điều lệ Mã hố Dƣới 10 tỷ đồng từ 10 tỷ đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đến 100 tỷ đồng Trên 100 tỷ đồng trở lên Lựa chọn Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn liên hệ với quan thuế để đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ thuế: Hình thức liên hệ gặp vƣớng mắc Mã hố Trực tiếp quan thuế Qua điện thoại Gửi văn Tập huấn, đối thoại Khác (email, websie ) Lựa chọn 5.Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân tháng anh/chị liên hệ với quan thuế để đƣợc tƣ vấn, hỗ trợ thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp bàn, qua điện thoại, gửi văn bản, : Số lần liên hệ gặp vƣớng mắc Mã hoá lần Từ đến lần Từ lần trở lên 107 Lựa chọn Phần II Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới theo quy ƣớc: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: khơng có ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý Nội dung đánh giá TT I Độ tin cậy Nhân viên thực quy trình giải cơng việc theo thời gian công khai Nhân viên hỗ trợ, tƣ vấn kịp thời yêu cầu mà họ tiếp nhận Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu lại NNT Nhân viên hỗ trợ liên lạc lại với NNT thực xong dịch vụ Nhân viên giữ bí mật thơng tin NNT II Mức độ đáp ứng Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá mức (%) Nhân viên sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ NNT gặp vƣớng mắc thuế Nhân viên thuế phục vụ NNT hạn Cục thuế thƣờng xuyên tổ chức tập huấn, đối thoại sách với NNT 108 Nhân viên đảm bảo làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian NNT 10 Nhân viên thuế hƣớng dẫn quy trình, thủ tục thuế từ lần đầu III.Thành phần lực phục vụ 11 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để trả lời câu hỏi NNT 12 Cung cách phục vụ nhân viên tạo tin tƣởng cho NNT 13 Cán TTHT nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu NNT 14 Nhân viên hỗ trợ thuế có thái độ niềm mở với NNT IV.Đồng cảm 15 Nhân viên thuế thể quan tâm tới NNT 16 Nhân viên hƣớng dẫn lắng nghe hiểu đƣợc vƣớng mắc NNT 17 Nhân viên thuế ln điều kiện tốt cho NNT hồn thành thủ tục pháp lý cần thiết 18 Nhân viên thuế ln ghi nhận ý kiến đóng góp nhƣ vƣớng mắc NNT 19 Tổ chức tập huấn, thơng báo sách thuế riêng cho loại hình đối tƣợng nộp thuế V Cơ sở vật chất 20 Nhân viên hƣớng dẫn có trang phục gọn gàng lịch 21 Khu vực hƣớng dẫn thuế thoáng mát, rộng rãi, khang trang có đầy đủ chỗ ngồi, trang thiết bị phục 109 vụ NNT Bảng hƣớng dẫn mẫu biểu tờ khai, phụ lục, công văn, báo cáo vị trí thuận tiện VI Chính sách thuế 22 23 Kênh tuyên truyền hỗ trợ NNT đa dạng, phong phú Trƣớc áp dụng sách mới, thay thế, sửa đổi, bổ sung Cục thuế khảo sát ý kiến NNT 25 Cục thuế Bắc Ninh ban hành văn hƣớng dẫn có sách thuế mới,sửa đổi bổ sung ban hành VII Thang đo hài lòng 24 27 28 29 30 31 Anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền nhân viên ngành thuế Bắc Ninh Anh/chị hài lòng với hoạt động hỗ trợ nhân viên thuế Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ thuế mạng lại lợi ích thiết thực cho NNT Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ giúp thực xác nghĩa vụ thuế với nhà nƣớc Nhìn chung anh/chị hài lịng sử dụng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ Cục thuế Bắc Ninh Xin chân thành cảm ơn./ 110 ... thuế tỉnh Bắc Ninh tác giả sâu nghiên cứu lựa chọn đề tài “ Sự hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế Cục thuế tỉnh Bắc Ninh? ?? 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên... ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG THỊ HUỆ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ thuế hài lòng khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT địa bàn tỉnh Bắc