Nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH K - NGUYỄN VĂN LẬP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.30.05 TP.HCM, NĂM 2010 L I C M ƠN Tôi xin trân tr ng c m ơn Quý Th y, Cô gi ng viên Trư ng ð i H c Kinh T Thành ph H Chí Minh truy n đ t nh ng ki n th c h t s c quý báu cho tơi su t q trình h c ð i h c Sau ð i H c t i Trư ng ð ng th i, xin g i l i c m ơn ñ n Th y H Ti n Dũng – Giáo viên hư ng d n th c hi n đ tài Tơi xin g i l i c m ơn ñ n Anh/Ch ñ ng nghi p b n bè nhi t tình cung c p nh ng thơng tin v Sacombank giúp đ tơi thu th p s li u kh o sát Cu i xin c m ơn gia đình, nh ng ngư i thân đ ng viên h t lịng h tr v m t tinh th n su t th i gian th c hi n lu n văn Trong trình th c hi n lu n văn, m c dù ñã h t s c c g ng hồn thi n đ tài qua tham kh o tài li u, trao ñ i ti p thu ý ki n đóng góp ch c ch n khơng tránh kh!i nh ng thi u sót gi i h n v ngu n l c Vì v y r t hoan nghênh chân thành c m ơn ý ki n đóng góp c"a Q Th y/Cơ b n đ c H c viên Cao h c K15 QTKD ð1 L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan s li u lu n văn ñư c thu th p t ngu n th c t chưa đư c cơng b b t kỳ cơng trình khác Nh ng ý ki n đóng góp gi i pháp ñ xu t c a cá nhân tác gi t vi c nghiên c u rút t th c t làm vi c t i Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín H c viên Cao h c K15 M CL C Trang bìa ph L i cam ñoan M cl c Danh m c t vi t t t Danh m c hình, b ng s li u Trang PH N M ð U CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU N V NĂNG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG 1.1 Khái ni m v l c c nh tranh 1.1.1 Khái ni m v c nh tranh 1.1.2 L i th c nh tranh 1.1.3 Năng l c c nh tranh 1.2 Các nhân t nh hư ng ñ n l c c nh tranh c a ngân hàng thương m i 1.2.1 Mơ hình áp l c c nh tranh c a Micheal Porter 1.2.1.1 S lư ng công ty m i tham gia vào ngành 1.2.1.2 S có m t s n ph m thay th 1.2.1.3 V th ñàm phán c a bên cung ng 1.2.1.4 V th ñàm phán c a bên ti p nh n 1.2.1.5 Kh tranh ñua c a cơng ty c nh tranh 1.2.2 Môi trư ng vĩ mô 1.2.2.1 Các y u t thu c v kinh t 1.2.2.2 Các y u t thu c v tr pháp lu t 1.2.2.3 Các y u t thu c v mơi trư ng văn hố, giáo d c xã h i 1.2.2.4 Các y u t v công ngh k thu t 1.2.3 Môi trư ng vi mô 1.2.3.1 Y u t bên ngân hàng 1.2.3.2 Y u t bên ngân hàng 10 1.3 Các tiêu chí đánh giá l c c nh tranh c a ngân hàng thương m i 12 1.3.1 Khái ni m ñ c ñi m v kh c nh tranh c a ngân hàng thương m i 12 1.3.1.1 C nh tranh ho t ñ ng kinh doanh c a ngân hàng thương m i 12 1.3.1.2 Các ưu th c nh tranh ho t ñ ng ngân hàng thương m i 13 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá l c c nh tranh c a ngân hàng thương m i 14 1.3.2.1 Năng l c tài 15 1.3.2.2 Năng l c ho t ñ ng 15 1.3.2.3 Năng l c qu n tr ñi u hành 15 1.3.2.4 Năng l c công ngh thông tin 16 1.3.2.5 Kh cung ng d ch v 17 K T LU N CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TH C TR NG NĂNG L C C NH TRANH C A NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 T ng quan v Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 18 2.1.1 Gi i thi u trình hình thành phát tri n 18 2.1.2 M t s s n ph m ch y u 19 2.1.3 M t s k t qu ñ t ñư c 19 2.1.3.1 Thành tích s ghi nh n 19 2.1.3.2 ðánh giá c a xã h i, đ nh ch tài qu c t 20 2.2 Phân tích nhân t nh hư ng ñ n l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 20 2.2.1 Phân tích nh ng tác ñ ng c a h i nh p kinh t qu c t ñ n l c c nh tranh c a Sacombank 20 2.2.2 Nh ng l i th thách th c v m t c nh tranh 22 2.2.2.1 Nh ng l i th 22 2.2.2.2 Nh ng thách th c 23 2.3 Phân tích th c tr ng v l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 27 2.3.1 Năng l c tài 27 2.3.1.1 T"ng tài s n, v n ch s# h u, v n ñi u l 27 2.3.1.2 Ch$ s an toàn v n CAR 29 2.3.1.3 Ch$ s v kh sinh l i 30 2.3.1.4 Kh toán 31 2.3.1.5 Năng l c phòng ch ng r i ro 32 2.3.2 Th c tr ng l c ho t ñ ng 34 2.3.2.1 Năng l c huy ñ ng v n 34 2.3.2.2 Năng l c ho t đ ng tín d ng 36 2.3.2.3 Năng l c phát tri n s n ph m d ch v cho khách hàng 38 2.3.2.4 M ng lư i ho t ñ ng, h th ng kênh phân ph i 41 2.3.3 Th c tr ng v t" ch c b máy qu n tr ñi u hành 42 2.3.3.1 V t" ch c b máy 42 2.3.3.2 Th c tr ng công tác qu n tr ngu n nhân l c 44 2.3.3.3 V qu n tr ñi u hành 46 2.3.4 Năng l c công ngh thông tin 47 2.3.5 Th c tr ng v kh cung ng d ch v 49 2.4 ðánh giá chung v l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 2.4.1 Phân tích đ i th c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 52 2.4.2 ðánh giá ưu m, h n ch v th kh c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 54 2.4.2.1 Ưu ñi m 54 2.4.2.2 H n ch 56 2.4.2.3 V th c a Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín h th ng NHTM Vi t Nam 57 K T LU N CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ð N NĂM 2015 3.1 M c tiêu, ñ nh hư ng nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đ n năm 2015 59 3.1.1 M c tiêu nâng cao l c c nh tranh c a NHTM Vi t Nam ñ n 2015 59 3.1.2 ð nh hư ng nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đ n 2015 60 3.2 Các gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 60 3.2.1 Nhóm gi i pháp 01: Tăng cư ng l c tài 60 3.2.2 Nhóm gi i pháp 02: Nâng cao l c ho t ñ ng 68 3.2.3 Nhóm gi i pháp 03: Nâng cao l c qu n tr ñi u hành 75 3.2.4 Nhóm gi i pháp 04: Hi n đ i hố cơng ngh ngân hàng 77 3.2.5 Nhóm gi i pháp 05: Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c 79 3.2.6 Nhóm gi i pháp 06: Xây d ng chi n lư c khách hàng nâng cao ch t lư ng d ch v ñ t o l i th c nh tranh 82 3.3 Ki n ngh ñ i v i sách c a Nhà Nư c, Chính Ph 85 K T LU N CHƯƠNG PH N K T LU N DANH M C CÁC T! VI T T"T TRONG LU N VĂN Ti ng Anh ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương m i c" ph&n Á Châu ASEAN Association of Southeast Hi p h i qu c gia ðông Asian Nation Nam Á ATM Automated teller machine Máy giao d ch t ñ ng DAB Dong A Bank Ngân hàng Thương m i c" ph&n ðông Á EIB Eximbank Ngân hàng Thương m i c" ph&n Xu t nh p kh u Vi t Nam ROE Return on Equity Thu nh p v n c" ph&n ROA Return on Assers Thu nh p t"ng tài s n SWIFT Society for Worldwide interbank Hi p h i truy n thông tài Financial Telecommunication Sacombank Saigon Thuong tin Comercial VCB liên ngân hàng toàn c&u Ngân hàng Thương m i C" ph&n Joint Stock Bank Sài Gịn Thương Tín Vietnam Commercial Bank Ngân hàng Thương m i C" ph&n Ngo i Thương Vi t Nam WTO World trade Organnization Ti ng Vi t GDV Giao d ch viên NHNN Ngân hàng Nhà nư c NHTM Ngân hàng thương m i NHTM NN Ngân hàng thương m i Nhà nư c NHNNg Ngân hàng nư c ngồi PGD Phịng giao d ch TTQT Thanh toán qu c t TMCP Thương m i c" ph&n VN Vi t nam T" ch c thương m i th gi i DANH M C CÁC B NG S# LI$U Hình 1.1 M t s tiêu chí ñánh giá l c c nh tranh c a NHTM 15 B ng 2.1: T"ng tài s n, v n ch s# h u, v n ñi u l c a Sacombank 28 B ng 2.2: T"ng tài s n, v n ch s# h u, v n ñi u l m t s NHTM 2009 28 B ng 2.3: Ch$ tiêu CAR c a Sacombank t 2005- quý 3/2010 .29 B ng 2.4: Ch$ tiêu CAR c a m t s NHTM 2009 29 B ng 2.5: Ch$ tiêu l i nhu n trư c thu c a Sacombank t 2005- quý 3/2010 .30 B ng 2.6: Ch$ tiêu l i nhu n c a m t s NHTM 2009 30 B ng 2.7: Ch$ tiêu ROE c a Sacombank t 2009-quý 3/2010 .30 B ng 2.8: Ch$ tiêu ROE c a m t s NHTM 2009 31 B ng 2.9: Ch$ tiêu ROA c a Sacombank 2005-quý 3/2010 31 B ng 2.10: Ch$ tiêu ROA c a m t s NHTM 2009 31 B ng 2.11: Ch$ tiêu huy ñ ng v n c a Sacombank m t s NHTM 35 B ng 2.12: Ch$ tiêu dư n cho vay c a Sacombank m t s NHTM 36 B ng 2.13: Ch$ tiêu t' l n h n c a Sacombank m t s NHTM .37 B ng 2.14: Ho t đ ng tốn qu c t c a Sacombank 38 B ng 2.15: S lư ng ngân hàng ñ i lý .38 B ng 2.16: Ch$ tiêu m ng lư i ho t ñ ng 42 B ng 2.17: Mô hình t" ch c Sacombank 42 B ng 2.18: B ng ñánh giá s# v t ch t, ch( ñ xe, tr s#, trang ph c c a nhân viên 43 B ng 2.19: B ng ñánh giá v m c ñ ñáp ng cho khách hàng 50 B ng 2.20: B ng ñánh giá v s tin c y c a khách hàng ñ i v i ngân hàng 50 B ng 2.21: B ng ñánh giá v s ñ ng c m ñ i v i khách hàng 51 B ng 2.22: B ng ñánh giá v l c ph c v c a nhân viên 52 B ng 2.23: B ng ñánh giá m c đ hài lịng c a khách hàng 52 -1- PH N M ð U LÝ DO CH N ð TÀI Gia nh p T ch c Thương m i th gi i mang l i cho kinh t Vi t Nam nói chung ho t đ ng c a h th ng NHTM Vi t Nam nói riêng nhi u thu n l i khơng khó khăn thách th c S m c a h th ng ngân hàng v i vi c n i l ng nh ng quy ñ nh m t l trình gi m d n s b o h theo cam k t c a Chính ph s t o ñi u ki n cho ngân hàng nư c tham gia, m r ng ho t ñ ng kinh doanh t i Vi t Nam Nhưng v i b dày hàng trăm năm kinh nghi m ho t ñ ng lĩnh v c tài – ti n t ngân hàng nư c ngồi s có nhi u l i th NHTM Vi t Nam v v n, công ngh , trình đ qu n lý đ c bi t cung ng nh ng s n ph m d ch v ngân hàng đa d ng, hồn h o hi n đ i Tình hình địi h i NHTM Vi t Nam ph i xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n lâu dài, đa d ng v hình th c s h u, qu n tr ñi u hành ph i chuyên nghi p, l c tài v ng m nh, m ng lư i ho t ñ ng r ng kh p, công ngh ngân hàng hi n ñ i, s n ph m d ch v đa d ng … m i có th thích nghi ñ ng v ng ñư c trư c s c nh tranh gay g t bình đ!ng ñ ho t ñ ng kinh doanh an toàn hi u qu t i th trư"ng nư c t#ng bư c vươn th trư"ng qu c t Chính v y, vi c nghiên c u tìm hi u đánh giá l i th c tr ng l c c nh tranh c a Sacombank đ t# đưa nh ng gi i pháp phù h p nh$m nâng cao l c c nh tranh, v th , qui mô ho t ñ ng c a Sacombank ñ a bàn c nư c qu c t giai ño n hi n m t v%n ñ c%p thi t đ t Trên s đó, chúng tơi nh n th%y đ tài nghiên c u: “Nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng Thương M i C Ph n Sài Gòn Thương Tín đ n năm 2015” r%t c n thi t M C TIÊU NGHIÊN C U C A ð TÀI H th ng hóa lý thuy t v lý lu n c nh tranh, l c c nh tranh c nh tranh kinh doanh ngân hàng Phân tích, đánh giá th c tr ng l c c nh tranh c a Ngân Hàng Thương M i C Ph n Sài Gịn Thương Tín - 86 - hành ngo i t ; nghiên c u, l a ch(n lãi su%t ch ñ o c a NHNN ñ ñ nh hư ng ñi u ti t lãi su%t th trư"ng Nâng cao hi u qu c a cơng tác phân tích d báo t ph c v cho u hành sách ti n t ñáp ng m c tiêu ñ i m i Ngân Hàng Nhà Nư c thành Ngân Hàng Trung Ương hi n ñ i theo hư ng áp d ng mơ hình kinh t lư ng vào d báo l m phát ch- tiêu kinh t vĩ mô ti n t khác Xây d ng quy trình tra, giám sát d a s ñ nh hư ng r i ro, thi t l p h th ng c nh báo s m ñ có bi n pháp phát hi n ki m sốt ch t ch TCTD g p khó khăn thông qua giám sát t# xa x p h ng TCTD Tăng cư"ng vai trò l c ho t đ ng c a Trung tâm thơng tin tín d ng vi c thu th p, x lý cung c%p thơng tin tín d ng h) tr ho t ñ ng kinh doanh c a TCTD nh$m đ m b o an tồn h th ng./- K T LU N CHƯƠNG Các gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đư c ñ xu%t Chương d a s ñ nh hư ng th c ti,n ho t ñ ng kinh doanh ngân hàng Vi t Nam th gi i th"i gian qua c vào m c tiêu phát tri n c a Sacombank ñ n năm 2015 ñ nh hư ng 2020 Các gi i pháp ñư c ñưa góp ph n nâng cao l c tranh tranh c a h th ng NHTM Vi t Nam trình h i nh p kinh t qu c t ngày sâu r ng - 87 - K T LU N Vi c tham gia làm thành viên c a ASEAN, APEC, WTO ñem l i cho Vi t Nam nhi u h i ñ ti p c n lĩnh v c m i, ki n th c m i qu n lý phát tri n kinh t giúp n n kinh t tăng trư ng nhanh b n v ng ñ'ng th"i g p ph i nhi u khó khăn thách th c bư c đư"ng h i nh p v i n n kinh t m i n i nhi u b%t c p v ch sách, h th ng lu t pháp, phương pháp qu n lý … Ngành ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng s đ i m t v i nh ng thách th c vô to l n hàng rào b o h ñư c d9 b theo l trình ñã cam k t ho t ñ ng kinh doanh s ph i ngày c nh tranh m t bình ñ!ng v i ngân hàng 100% v n nư c ngồi đư c ho t đ ng th c hi n h u h t nghi p v m t ngân hàng n i ñ a, ñư c ñ i x ngang b$ng theo ñúng nguyên t c t i hu qu c Trong ngân hàng nư c ngồi có kinh nghi m ho t ñ ng hàng trăm năm lĩnh v c tài – ti n t , thương hi u ñã ñư c kh!ng ñ nh, v n l n, cơng ngh hi n đ i, nhân l c có k/ năng, qu n tr - u hành tiên ti n, s n ph m ña d ng v i nhi u ti n ích vư t tr i … NHTM Vi t Nam cịn y u v nhi u m t Trong th"i gian qua Sacombank khơng ng#ng t p trung nghiên c u, ch%n ch-nh c ng c n i l c ho ch ñ nh chi n lư c phát tri n phù h p, bên c nh nh ng m m nh v i xu%t phát m cịn th%p y u t mang tính c nh tranh cịn nhi u h n ch ð có th c nh tranh t t th trư"ng nư c t o n n t ng v ng ch c vươn th trư"ng khu v c th gi i Sacombank cịn ph i n l c r%t nhi u vi c nâng cao n i l c, c ng c s c m nh tài … Mong mu n c a tác gi thơng qua đ tài lu n văn “Nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín đ n năm 2015” s góp ph n vào s phát tri n an toàn b n v ng c a h th ng NHTM nói chung v i m t s gi i pháp b n nh%t ñư c ñ xu%t s nghiên c u th c t ñi m m nh, ñi m y u th"i thách th c giai ño n hiên th"i gian t i Do th"i gian nghiên c u có h n ki n th c nhi u h n ch , khơng tránh kh i thi u sót nên r%t mong nh ng góp ý t# Quý Th y, Cơ b n đ(c đ n lĩnh v c tài – ngân hàng đ đ tài có th ng d ng vào th c t - 88 - TÀI LI;U THAM KH7O Báo cáo thư"ng niên Sacombank 2005, 2006, 2007, 2008, 2009 H th ng ngân hàng Vi t Nam h i nh p phát tri n, NXB Văn Hóa - Thơng Tin 3/2010 Micheal E Porter, Chi n lư c c nh tranh, NXB Khoa h(c K/ thu t Hà N i 1996 PGS.TS Tr n Hoàng Ngân Ths Võ Th Tuy t Anh (2007), “Ngân hàng thương m i Vi t Nam, ñi m m nh, ñi m y u, h i thách th c”, T p chí k tốn Quy t đ nh s 112/2006/Qð-TTg ngày 24/05/2006 c a Th tư ng Chính Ph v vi c,“ Phê t ñ án phát tri n ngành ngân hàng Vi t Nam ñ n năm 2010 ñ nh hư ng ñ n năm 2020” Qu n tr Ngân hàng Thương m i, PGS TS Tr n Huy Hoàng, NXB Th ng Kê T p chí cơng ngh Ngân hàng 2009 – 2010 T p chí Tài - Ti n t 2009 – 2010 Tr n Ng(c Thơ (2005), “Kinh t Vi t Nam ñư ng h i nh p”, NXB th ng kê 10 TS Phùng Kh c K - Phó Th ng đ c Ngân hàng nhà nư c (2006), Bài vi t, “ Ngành ngân hàng Vi t Nam v ng vàng ñư ng h i nh p kinh t qu c t ” 11 TS Lê Xuân Nghĩa, V trư ng v chi n lư c phát tri n kinh t - NHNN VN- “ Chi n lư c h i nh p kinh t qu c t c a ngành ngân hàng” 12 ;y ban Qu c gia v h p tác Kinh t Qu c t , Vi t Nam gia nh p T ch c thương m i th gi i- Th"i thách th c, NXB Lao ñ ng 13 M t s Website: www.acb.com.vn www.bidv.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.gov.vn - 89 - -1- PH L C 1: QUY TRÌNH KH7O SÁT VÀ K T QU7 NGHIÊN C U THANG ðO CÁC Y U T< V KH7 NĂNG CUNG NG D=CH V Nghiên c u đ nh tính nh$m khám phá bi n quan sát dùng ñ ño lư"ng khái ni m hình thành nên l i th c nh tranh c a s n ph m d ch v Sacombank cung c%p t i ñi m giao d ch ð l p b ng câu h i nghiên c u sơ b tác gi qua nghiên c u sơ b b$ng phương pháp chuyên gia, trao ñ i qua ñi n tho i ph ng v%n m t s khách hàng t i phòng giao d ch, ph ng v%n m t s Trư ng phịng giao d ch, Giám đ c Chi nhánh m t s ngân hàng, tác gi ñi ñ n b ng câu h i th c K t qu xác ñ nh ñư c s bi n c n quan sát 27, qua tham kh o kinh nghi m c a nghiên c u trư c c n t i thi u s m+u kh o sát b$ng l n s bi n quan sát (t i thi u 135 m+u kh o sát), tác gi th c hi n kh o sát 148 khách hàng nên s lư ng m+u kh o sát v y h p lý Phương pháp ch(n m+u ng+u nhiên k t h p thu n ti n B7NG Mà HÓA CÁC CÂU H>I V CÁC CH? TIÊU (BI N QUAN SÁT) STT Các ch1 tiêu (bi n quan sát) Mã hóa Tr s ngân hàng khang trang a1 B trí bên NH đ:p, h p lý, thu n ti n giao d ch a2 Trang ph c nhân viên NH g(n gàn, trang nhã a3 Trang thi t b , n i th%t ti n nghi cho khách hàng giao d ch a4 Ch) ñ xe c a NH thu n ti n a5 Tr s ng n hàng n$m v trí thu n l i cho b n giao d ch a6 B n khơng ph i ng'i ch" lâu đ ñ n lư t giao d ch b1 Nhân viên NH l ch s v i b n b2 Nhân viên NH t o ñư c ni m tin v i b n b3 10 Nhân viên NH x lý giao d ch cho b n nhanh b4 11 Nhân viên NH cu x v i b n t t b5 12 Nhân viên nhân hàng c g ng ph c v nhanh chóng cho b6 -2- b n 13 Nhân viên NH ln đưa gi i pháp k p th"i h) tr b n b7 Nhân viên nhân hàng c g ng ph c v nhanh chóng cho 14 b n c1 15 Nhân viên NH hi u nhu c u c a b n c2 16 Nhân viên NH ln giúp đ9 b n c3 17 Nhân viên NH th hi n s quan tâm ñ n b n c4 18 Nhân viên NH ln s!n sàng gi i quy t khó khăn c a b n c5 19 Các m+u bi u, qui ñ nh c a NH rõ ràng, d, hi u d1 20 NH b o m t giao d ch c a b n d2 21 NH th c hi n dúng nh ng h( ñã cam k t d3 22 Ngân hàng gi i quy t th a ñáng th c m c d4 23 Nhân viên ngân hàng cung c%p thơng tin xác d5 24 Nhân viên NH có ñ ki n th c ñ gi i thích m(i v%n ñ c a b n e1 25 Nhân viên NH có kinh nghi m tác nghi p e2 26 Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác e3 Nhìn chung, anh ch cho bi t m c đ hài lịng v i ngân hàng mà 27 anh ch ñang s d ng d ch v f1 Các thang ño ñư c ñánh giá sơ b thơng qua hai cơng c chính: h s tin c y Cronbach Alpha phương pháp phân tích y u t khám phá EFA H s Cronbach Alpha ñư c s d ng trư c ñ lo i bi n rác trư c Tiêu chu n ch(n thang đo có đ tin c y alpha t# 0.60 tr lên Ngoài ra, bi n quan sát có h s tương quan bi n t ng (item-total correlation) nh 0.30 s b lo i Các bi n quan sát đư c đưa vào phân tích nhân t khám phá EFA ñ gi m b t hay tóm t t d li u tính đ tin c y (Sig) c a bi n quan sát có quan h ch t ch v i hay không M t s tiêu chu n mà nhà nghiên c u c n quan tâm phân tích EFA là: (1) h s KMO>= 0.5 m c ý nghĩa Bartlett 0.5, bi n có tr(ng s (factor loading) nh 0.5 s b ti p t c lo i ; (3) thang ño ñư c ch%p nh n t ng phương sai trích >= 0.5 ; (4) h s eigenvalue >1 -3- Phương pháp trích h s s d ng phương pháp trích nhân t v i phép quay Varimax m d#ng trích y u t có eigenvalue Thang ño ñư c ch%p nh n t ng phương sai trích b$ng ho c l n 50% (Gerbing & Anderson 1988) Ki/m tra ñ, tin c)y c a thang ño Thang ño v thành ph n mơi trư*ng h0u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 606 H s Cronbach’s alpha 0.606 thang ño ch p nh n ñư c Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted a1 18.1419 4.925 538 488 a2 18.1554 4.785 428 522 a3 18.0946 5.243 333 564 a4 a5 18.0068 6.456 005 679 18.2297 4.559 506 485 a6 17.2432 5.410 274 588 H s tương quan gi a bi n – t ng bi n c a a4 a6 nh 0.30, n a lo i bi n cronbach alpha c i thi n nên lo i b bi n Th c hi n phân tích l i ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 686 Item-Total Statistics a1 Scale Mean if Item Deleted 10.2432 Scale Variance if Item Deleted 3.042 Corrected Item-Total Correlation 583 Cronbach's Alpha if Item Deleted 560 a2 10.2568 2.913 459 629 a3 10.1959 3.288 361 688 a5 10.3311 2.835 497 603 Thang ño thành ph n s ñáp (ng -4- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 H s Cronbach’s alpha: 0.810 thang ño ch p nh n ñư c Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation b1 21.0946 15.474 620 772 b2 21.1216 16.625 503 793 b3 21.2365 15.583 656 767 b4 21.1014 15.099 740 753 b5 b6 21.8378 18.749 106 867 20.9797 15.761 584 779 b7 21.0473 13.828 752 744 Ta th%y H s tương quan gi a bi n – t ng bi n c a b5 th%p lo i cronbach alpha c i thi n rõ r t nên ta lo i b bi n th c hi n phân tích l i Th c hi n phân tích l i ta có: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 867 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted b1 18.1959 13.288 667 843 b2 18.2230 14.188 581 858 b3 18.3378 13.831 629 850 b4 18.2027 12.979 786 823 b6 18.0811 13.544 634 849 b7 18.1486 12.372 697 839 Thang đo v thành ph n tính đ3ng c!m Reliability Statistics -5- Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 940 N of Items 940 H s Cronbach’s alpha: 0.94 thang ño ch p nh n ñư c Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted c1 14.3108 11.712 831 699 928 c2 13.9054 12.086 843 728 925 c3 14.1622 12.014 860 770 922 c4 14.1081 11.839 881 798 918 c5 14.3514 12.325 780 624 937 H s tương quan gi a bi n – t ng bi n c a t%t c bi n ñ u l n, c%p nh n t%t c y u t Thang ño v Thành ph n tính tin c)y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 602 H s Cronbach’s alpha: 0.602 thang ño t m ch p nh n ñư c Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 16.1081 2.083 465 482 d2 d3 14.8649 3.505 -.161 833 14.4054 2.433 630 435 d4 15.2500 2.447 581 451 d5 14.4257 2.233 670 391 H s tương quan gi a bi n – t ng bi n c a d2 nh , lo i bi n d2 ch y l i ta có: -6Reliability Statistics Cronbach's Alpha 833 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d1 12.2095 1.867 546 877 d3 10.5068 2.184 767 755 d4 11.3514 2.202 707 775 d5 10.5270 2.074 730 760 Thang ño v thành ph n l c nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 822 821 H s Cronbach’s alpha: 0.822 thang ño ch p nh n ñư c Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted e1 7.4392 1.513 695 500 735 e2 7.4595 1.461 717 524 711 e3 6.4392 1.677 619 384 810 H s tương quan gi a bi n – t ng bi n c a t%t c bi n m c cao, ch%p nh n t%t c y u t Phân tích nhân t khám phá EFA: Sau ki m ñ nh ñ tin c a thang đo k t qu cịn l i 22 bi n quan sát Trên s bi n cịn l i ta s ti n hành phân tích nhân t đ xem xét s phân nhóm c a bi n -7- Th c hi n phương pháo ki m ñ nh KMO: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 1703.977 df 231 Sig .000 K t qu ki m ñ nh cho th%y H s KMO = 0.800 cao, ki m ñ nh Bartlett có m c ý nghĩa 0.000 th hi n bi n quan sát có tương quan v i xét ph m v t ng th Do đó, phân tích EFA phù h p s d ng Ti p t c ti n hành phân tích EFA b$ng phép quay Varimax ta th%y 22 bi n đư c chia thành thành ph n (có Eigenvalues>1) t ng phương sai trích đư c 68,095% (>50%) ñ t yêu c u, th hi n thành ph n nhân t gi i thích đư c 68,095% bi n thiên c a d li u ch ng t r$ng vi c thi t l p nhân t m i thích h p Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.663 21.196 21.196 4.663 21.196 21.196 4.081 18.550 18.550 3.637 16.532 37.728 3.637 16.532 37.728 3.659 16.632 35.182 2.648 12.038 49.766 2.648 12.038 49.766 2.849 12.952 48.134 2.167 9.849 59.615 2.167 9.849 59.615 2.283 10.378 58.512 1.866 8.481 68.095 1.866 8.481 68.095 2.108 9.583 68.095 823 3.741 71.836 797 3.622 75.459 682 3.099 78.558 593 2.696 81.254 10 543 2.468 83.721 11 501 2.279 86.000 12 457 2.078 88.078 13 417 1.897 89.975 14 369 1.677 91.652 15 321 1.461 93.113 16 300 1.363 94.475 17 279 1.270 95.745 18 253 1.150 96.895 19 222 1.008 97.903 20 204 925 98.828 21 140 638 99.466 22 117 534 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -8- Trong b ng Rotated component matrix, h s loading ñ u ñ t yêu c u nên không bi n b lo i Rotated Component Matrix(a) Component a1 787 a2 705 a3 636 a5 731 b1 788 b2 717 b3 727 b4 858 b6 736 b7 786 c1 877 c2 903 c3 913 c4 925 c5 851 d1 696 d3 884 d4 841 d5 877 e1 852 e2 879 e3 822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations K t lu n: Sau ti n hành ki m ñ nh, thành ph n ñánh giá ch%t lư ng s n ph m d ch v b thang ño ñư c ch%p nh n ñ t tên nhân t sau: TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ M C ð@ ðÁP NG D=CH V A Thành ph n mơi trư*ng h0u hình Tr s ngân hàng khang trang B trí bên NH ñ:p, h p lý, thu n ti n giao d ch Trang ph c nhân viên NH g(n gàn, trang nhã Ch) ñ xe c a NH thu n ti n B Thành ph n s ñáp (ng B n không ph i ng'i ch" lâu ñ ñ n lư t giao d ch -9- Nhân viên NH l ch s v i b n Nhân viên NH t o ñư c ni m tin v i b n Nhân viên NH x lý giao d ch cho b n nhanh Nhân viên nhân hàng c g ng ph c v nhanh chóng cho b n 10 Nhân viên NH ln đưa gi i pháp k p th"i h) tr b n C Thành ph n tính đ3ng c!m 11 Nhân viên ngân hàng t o khơng khí giao ti p thân thi n 12 Nhân viên NH hi u nhu c u c a b n 13 Nhân viên NH ln giúp đ9 b n 14 Nhân viên NH th hi n s quan tâm ñ n b n 15 Nhân viên NH s!n sàng gi i quy t khó khăn c a b n D Thành ph n tính tin c)y 16 Các m+u bi u, qui ñ nh c a NH rõ ràng, d, hi u 17 NH th c hi n dúng nh ng h( cam k t 18 Ngân hàng ln gi i quy t th a đáng th c m c 19 Nhân viên ngân hàng cung c%p thơng tin xác E Năng l c nhân viên 20 Nhân viên NH có đ ki n th c đ gi i thích m(i v%n đ c a b n 21 Nhân viên NH có kinh nghi m tác nghi p 22 Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác - 10 - PH L C 2: B7NG CÂU H>I KH7O SÁT Kính thưa q khách hàng! Hi n tơi làm ñ tài nghiên c u v m t s gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a Sacombank Tơi r%t mong nh n đư c s h) tr c a quý Anh/ch b$ng vi c tr l"i nh ng câu h i b ng kh o sát B n thông tin không nh$m m c đích kinh doanh mà ch- dùng cho vi c ki m tra nh ng lý thuy t c a tơi ch đ Xin trân tr(ng c m ơn s h p tác c a quý khách hàng I THÔNG TIN TENG QUÁT A QUAN H; VFI SACOMBANK B II A Ch- giao d ch v i Sacombank Không ch- giao d ch v i Sacombank LO I HÌNH T ch c Cá nhân KH7O SÁT M C ð@ ðÁP NG D=CH V Hồn tồn khơng đ ng ý Khơng đ ng ý Trung hòa ð ng ý Hồn tồn đ ng ý TIÊU CHÍ ðÁNH GIÁ M C ð@ ðÁP NG D=CH V Tr s ngân hàng khang trang B trí bên NH đ:p, h p lý, thu n ti n giao d ch Trang ph c nhân viên NH g(n gàn, trang nhã Trang thi t b , n i th%t ti n nghi cho khách hàng giao d ch 5 Ch) ñ xe c a NH thu n ti n Tr s ng n hàng n$m v trí thu n l i cho b n giao d ch Nhân viên nhân hàng ph c v nhanh chóng cho b n Nhân viên NH l ch s v i b n Nhân viên NH t o ñư c ni m tin v i b n - 11 - 10 Nhân viên NH hi u nhu c u c a b n 11 Nhân viên NH cu x v i b n t t 12 Nhân viên ngân hàng t o khơng khí giao ti p thân thi n 13 Nhân viên NH ln đưa gi i pháp k p th"i h) tr b n 14 B n không ph i ng'i ch" lâu ñ ñ n lư t giao d ch 15 Nhân viên NH x lý giao d ch cho b n nhanh 16 Nhân viên NH giúp ñ9 b n 17 Nhân viên NH th hi n s quan tâm ñ n b n Nhân viên NH ln s!n sàng gi i quy t khó khăn c a 18 b n 19 Các m+u bi u, qui ñ nh c a NH rõ ràng, d, hi u 20 NH b o m t giao d ch c a b n 21 NH th c hi n dúng nh ng h( cam k t 22 Ngân hàng gi i quy t th a ñáng th c m c 23 Nhân viên ngân hàng cung c%p thơng tin xác Nhân viên NH có đ ki n th c đ gi i thích m(i v%n đ c a 24 b n thư"ng xuyên 25 Nhân viên NH có kinh nghi m tác nghi p 26 Nhân viên ngân hàng th c hi n giao d ch xác Nhìn chung, anh ch cho bi t m c đ hài lịng v i ngân hàng 27 mà anh ch ñang s d ng d ch v III: THÔNG TIN KHÁC: Thông tin cá nhân: - H( tên c a anh/ch : - S ñi n tho i: - ð a ch-: Gi i tính: □Nam □N ... nh tranh kinh doanh ngân hàng Phân tích, đánh giá th c tr ng l c c nh tranh c a Ngân Hàng Thương M i C Ph n Sài Gòn Thương Tín -2- ð xu%t gi i pháp đ nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng Thương. .. l c c nh tranh c a ngân hàng Chương 2: Th c tr ng l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chương 3: Gi i pháp nâng cao l c c nh tranh c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín K t lu... c a Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín h th ng NHTM Vi t Nam 57 K T LU N CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO NĂNG L C C NH TRANH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ð N NĂM 2015