Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện giồng trôm bến tre​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hảng Đề xuất giải pháp kiến nghị khả thi với Agribank Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Các số liệu sử dụng đề tài dựa số liệu thứ cấp Agribank Giồng Trôm qua 03 năm (2016 -2018) số liệu sơ cấp thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua 120 phiếu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh nhằm mục đích khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Luận văn nghiên cứu phát triển theo chiều rộng thông qua hệ thống tiêu thống kê nghiên cứu phát triển theo chiều sâu muốn biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Dựa vào kết phân tích, luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm, từ thành tựu hạn chế dịch vụ phi tín dụng chi nhánh; nguyên nhân hạn chế đó; đồng thời đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình thực tế Agribank Giồng Trơm năm tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ KIM NGÂN Hiện công tác tại: Agribank – Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre Là học viên cao học lớp CH19C1 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Tôi cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre’’ luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn PHẠM THỊ KIM NGÂN LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS., TS NGUYỄN THỊ LOAN hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vơ hữu ích năm học vừa qua Cùng gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo Agribank Giồng Trơm, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng hồn thiện luận văn thật tốt sai sót điều khó tránh khỏi Vì vậy, tơi cảm ơn góp ý bổ sung q thầy để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 PHẠM THỊ KIM NGÂN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………….… …….i DANH MỤC BẢNG………… ……………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH ……………………………………… ………………… …iii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước …………………………… … Mục tiêu nghiên cứu …4 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 15 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 2.1.1 Quá trình phát triển mơ hình tổ chức Ngân hàng Nơng Nghiệp Và phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre giai đoạn 20162018 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng 36 2.2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre………………………………… ……………………… …43 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre …………………………………………………………………………56 2.3.1 Những thành tựu phát triển dịch vụ phi tín dụng…………………… 56 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng……………………………………………………………………………… 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre đến năm 2020, tầm nhìn 2025 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.2 Hoàn thiện bổ sung tiện ích dịch vụ phi tín dụng có, phạm vi cho phép đẩy mạnh nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ mới………… …………………………………………….66 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 66 3.2.4 Xây dựng hoàn thiện sách khách hàng 67 3.2.5 Củng cố mở rộng mạng lưới kênh phân phối gia tăng thuận tiện cho khách hàng…… 67 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng …… 68 3.2.7 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng cho giai đoạn cụ thể……… 69 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam…………… 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Giồng Trôm Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Việt Nam Nam ATM Máy rút tiền tự động DV Dịch vụ DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TDĐS Tín dụng đời sống SXKD Sản xuất kinh doanh ii DANH MỤC BẢNG TÊN BẢNG Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng TRANG 18 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Giồng Trôm năm 2016 2018 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 28 30 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập, chi phí Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 32 Bảng 2.4 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agriabank Giồng Trơm năm 2016-2018 33 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank Giồng Trôm năm 20162018 34 Bảng 2.6 Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử lũy kế năm 2016-2018 34 Bảng 2.7 Doanh số chi trả kiều hối qua kênh Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 35 Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại địa bàn huyện Giồng Trôm năm 2016-2018 36 Bảng 2.9 Số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm năm 2016-2018 36 Bảng 2.10 Số lượng kênh phân phối Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 37 Bảng 2.11 Cơ cấu thu nhập loại hình dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 38 Bảng 2.12 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm năm 2016-2018 39 Bảng 2.13: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 43 76 13 Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB lao động xã hội, Hà Nội 14 Trần Tiến Khai (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh tế- kiến thức bản, NXB: lao động xã hội 15 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 16 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế ”, Tạp chí Ngân hàng quan Của Cơ quan Ngân hàng nhà nước Việt Nam, số 6, tr 9-14 17 Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy ( 2012), “Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí phát triển hội nhập, số (16), 2012, trang 41-25 18 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM 19 Trần Thị Thanh Thúy (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại số khuyến nghị, Tạp chí Ngân hàng quan Của Cơ quan Ngân hàng nhà nước Việt Nam, số 16, tr 29-36 20 Vũ Văn Thực (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí khoa học cơng nghệ thực phẩm, số 05/2015, trang 37-45 21 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), nhà xuất từ điển 77 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK GIỒNG TRƠM Xin chào q anh chị! Tơi học viên cao học chuyên ngành tài ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh huyện Giồng Trôm Bến Tre” Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm phát triển dịch vụ theo chiều sâu, mong anh (chị) dành vài phút để đưa kiến qua bảng khảo sát Các ý kiến anh (chị) hữu ích khơng có quan điểm sai câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin anh (chị) bảng khảo sát đảm bảo bí mật thực cho mục đích nghiên cứu đề tài Phần I Thông tin cá nhân Anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: 1.Giới tính? □ Nam □ Nữ Độ tuổi? □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20 – 30 tuổi □ Từ 30- 40 tuổi □ Từ 40 – 50 tuổi □ Từ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Nghề nghiệp? □ Công nhân viên □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Nông dân □ Khác: ………… Thu nhập trung bình? □ Dưới triệu □ Từ 3- triệu □ Từ triệu- triệu □ Trên triệu 78 Thời gian anh/ chị giao dịch với ngân hàng? □ Dưới năm □ Từ 1- năm □ Từ 2- năm □ Trên năm Anh (chị) sử dụng dịch vụ Agribank Giồng Trơm? □ Dịch vụ tín dụng □ Dịch vụ phi tín dụng Anh (chị) sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm? □ Dịch vụ tốn □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ kiều hối □ Dịch vụ ngân hàng điện tử □ Dịch vụ liên kết bảo hiểm □ Dịch vụ phi tín dụng khác Anh (chị) sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn Giồng Trôm ? □ Agribank □ Sacombank □ Đông Á Anh (chị) sử dụng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng địa bàn Giồng Trôm? □ Agribank □ Sacombank □ Đông Á Phần II: Thông tin mức độ đồng ý phát biểu Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ phi tín dụng mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà sử dụng Agribank Giồng Trôm Đối với câu hỏi anh/chị vui lòng chọn phương án trả lời sau: xếp từ mức cao đến thấp : 5- Hoàn toàn đồng ý, 4- Đồng ý, 3Trung bình, 2- Khơng đồng ý, 1- Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô muốn chọn 79 Chỉ tiêu Ngân hàng có địa điểm giao dịch TT1 Sự lưới kênh phân phối DVPTD rộng khắp thuận tiện thuận tiện cho khách hàng, có mạng TT2 Thủ tục giao dịch DVPTD đơn giản nhanh chóng Agribank Giồng Trơm có hệ thống HH1 Phương khách hàng giao dịch DVPTD tiện hữu hình cơng nghệ đại, đáp ứng u cầu HH2 Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Thái độ phục vụ nhân viên tận PV1 Phong DVPTD cách phục vụ PV2 nhân PV3 viên DVPTD PV4 DM1 phẩm Tính Nhân viên DVPTD thực giao dịch an tồn, xác Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) DVPTD đa dạng phong phú, đáp Ngân hàng cung cấp thông tin DM2 cung cấp cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ ứng nhu cầu khách hàng mục sản dịch vụ Nhân viên DVPTD tư vấn sản phẩm Ngân hàng có danh mục sản phẩm Danh tình, chu đáo với khách hàng sử dụng đặc điểm, tiện ích giá DVPTD cách đầy đủ, rõ ràng CT1 Phí DVPTD Agribank Giồng Trôm cạnh tranh 80 cạnh tranh phí CT2 Ngân hàng có gói ưu đãi phí DVPTD DVPTD Agribank Giồng Trơm ln thực TC1 giới thiệu, cam kết với khách hàng Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào Sự tín TC2 Agribank Giơng Trơm nhiệm, tin cậy khả bảo mật quản trị rủi ro TC3 Khách hàng tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín Khi sử dụng DVPTD Agribank TC4 Giồng Trôm, khách hàng yên tâm chất lượng dịch vụ Hình ảnh ngân hàng HA1 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 81 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trôm STT Chỉ tiêu 2.1 Khách hàng hài lòng thuận tiện Agribank Giồng Trơm 2.2 Khách hàng hài lịng phương tiện hữu hình Agribank Giồng Trơm 2.3 Khách hàng hài lịng cung cách, thái độ phục vụ nhân viên DVPTD ngân hàng 2.4 Khách hàng hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp 2.5 Khách hàng hải lịng phí dịch vụ phi tín dụng 2.6 Khách hàng hài lịng độ tín nhiệm, độ tin cậy ngân hàng 2.7 Khách hàng hài lịng hình ảnh ngân hàng 82 Khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm, anh chị đánh nào? ST Chỉ tiêu T 3.1 Anh (chị) hài lịng dịch vụ tốn Agribank Giồng Trơm 3.2 Anh (chị) hài lòng dịch vụ thẻ Agribank Giồng Trơm 3.3 Anh (chị) hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Giồng Trôm 3.4 Anh (chị) hài lòng dịch vụ kiều hối Agribank Giồng Trơm 3.5 Anh (chị) hài lịng dịch vụ liên kết bảo hiểm Agribank Giồng Trôm 3.6 Anh (chị) hài lịng dịch vụ phi tín dụng khác Agribank Giồng Trơm Phần III Góp ý Anh (chị) vui lịng chọn 04 tiêu chí mà theo anh chị quan trọng mà Agribank Giồng Trôm cần phải cải thiện để phát triển dịch vụ phi tín dụng? □ Đa dạng sản phẩm DVPTD □ Đơn giản hóa thủ tục □ Nhân viên ngân hàng có chun mơn cao, tư vấn tốt □ Hiện đại hóa sở vật chất □ Xây dựng, hồn thiện sách khách hàng □ Áp dụng mức phí linh hoạt □ Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị □ Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh (chị)! Kính chúc Anh (chị) mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! 83 PHỤ LỤC 02: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Chỉ tiêu Sự thuận tiện Phương tiện hữu hình Hồn toàn đồng ý Tỷ Số trọng lượng (%) Đồng ý Trung bình Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 35 31,4 10 8,9 29,5 1,8 Ngân hàng có địa điểm giao dịch mạng lưới kênh phân phối DVPTD rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 17 15,2 42 37,5 Thủ tục giao dịch DVPTD đơn giản nhanh chóng 20 17,9 48 42,9 Agribank Giồng Trơm có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng giao dịch DVPTD 7,1 10 8,9 41 36,6 25 22,3 28 25 Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi 39 34,8 46 41,1 20 17,9 5,4 0,9 33 84 Phong cách phục vụ nhân viên DVPTD Danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo với khách hàng sử dụng DVPTD Nhân viên DVPTD tư vấn sản phẩm cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 15 13,4 15 13,4 34 30,4 26 23,2 22 19,6 12 10,7 25 22,3 45 40,2 15 13,4 15 13,4 Nhân viên DVPTD thực giao dịch an tồn, xác 28 25 32 28,6 21 18,8 17 15,2 14 12,5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) 6,3 15 13,4 26 23,2 40 35,7 24 21,4 Ngân hàng có danh mục sản phẩm DVPTD đa dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 9,8 17 15,2 22 19,6 35 31,3 27 24,1 85 Tính cạnh tranh phí DVPTD Sự tín nhiệm, tin cậy Ngân hàng ln cung cấp thơng tin đặc điểm, tiện ích giá DVPTD cách đầy đủ, rõ ràng 5,4 20 17,9 36 32,1 27 24,1 23 20,5 Phí DVPTD Agribank Giồng Trơm cạnh tranh 7,1 39 34,8 35 31,3 20 17,9 10 8,9 Ngân hàng có gói ưu đãi phí DVPTD 0 3,6 4,5 15 13,4 88 78,6 Agribank Giồng Trơm ln thực giới thiệu, cam kết với khách hàng 18 16,1 65 58 20 17,9 6,3 1,8 KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro Agribank Giồng Trôm 24 21,4 70 62,5 12 10,7 3,6 1,8 86 Hình ảnh ngân hàng Khách hàng tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín 30 26,8 77 68,8 4,5 0 0 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu ấn tượng 3,6 24 21,4 25 22,3 51 45,5 7,1 87 PHỤ LỤC 03: Kết khảo sát hài lịng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Hồn tồn đồng ý Số lượng Khách hàng hài lịng thuận tiện Agribank Giồng Trơm Khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình Agribank Giồng Trơm Khách hàng hài lịng phong cách phục vụ nhân viên DVPTD ngân hàng Tỷ trọng % Đồng ý Số lượng Trung bình Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Không đồng ý Số lượng Tỷ trọng % Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ trọng % 12 10,7 59 52,7 20 17,9 15 13,4 5,4 12 10,7 20 17,9 49 43,8 15 13,4 16 14,3 6,3 19 17,0 55 49,1 19 17,0 12 10,7 88 Khách hàng hài lòng với danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Khách hàng hải lịng phí dịch vụ phi tín dụng Khách hàng hài lịng độ tín nhiệm, độ tin cậy ngân hàng Khách hàng hài lịng hình ảnh ngân hàng 13 11,6 15 13,4 34 30,4 38 33,9 12 10,7 12 10,7 25 22,3 45 40,2 15 13,4 15 13,4 28 25 62 55,4 15 13,4 4,5 1,8 3,6 24 21,4 25 22,3 51 45,5 7,1 89 PHỤ LỤC 04: Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Agribank Giồng Trơm Hồn tồn đồng ý Anh (chị) hài lịng dịch vụ tốn Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lịng dịch vụ thẻ Agribank Giồng Trôm Anh (chị) hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lịng dịch vụ kiều hối Agribank Giồng Trơm Anh (chị) hài lịng dịch vụ bảo hiểm Agribank Giồng Trôm Anh (chị) hài lịng dịch vụ phi tín dụng khác Agribank Giồng Trơm Đồng ý Trung bình Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % Tỷ trọng % Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng % Số lượng Tỷ trọng % 7,8 37 36,3 34 33,3 17 16,7 5,9 7,1 40 40,8 37 37,8 10 10,2 4,1 5,9 14 16,5 45 52,9 12 14,1 10,6 8,0 16,0 24,0 10 40,0 12,0 12 25 18 37,5 12 25,0 10,4 2,1 12,5 12,5 50,0 25,0 0,0 90 ... TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. .. nghĩa Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Giồng Trôm Nam Chi nhánh Huyện Giồng Trôm Bến Tre Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Agribank Việt Nam Nam ATM... NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN GIỒNG TRÔM BẾN TRE 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giồng Trơm Bến