Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phấn nam á , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM J×K NGUYỄN THỤY LỘNG NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn sử dụng trung thực có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tác giả luận văn Nguyễn Thụy Lộng Ngọc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu – đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại .2 1.1.2.1 Dựa vào hình thức sở hữu .2 1.1.2.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại .3 1.1.3.1 Vai trò thực thi sách tiền tệ 1.1.3.2 Góp phần vào hoạt động vĩ mơ kinh tế 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng .8 1.2.4 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống Sản phẩm - dịch vụ huy động vốn Sản phẩm - dịch vụ tín dụng Các sản phẩm dịch vụ toán Sản phẩm dịch vụ khác 10 1.2.4.2 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ đại 10 Dịch vụ thẻ 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 12 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered Singapore 12 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Nhật 12 1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan 13 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 14 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 16 2.1.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 16 2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 17 2.1.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ 19 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 21 2.2.1 Quá trình triển khai họat động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Á 21 2.2.2 Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đông Á 22 2.2.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 22 o Mơi trường trị 22 o Môi trường kinh tế 23 o Mơi trường văn hóa xã hội 25 o Môi trường công nghệ 27 2.2.1.2 Phân tích mơi trường bên 31 o Thương hiệu 31 o Chiến lược Marketing 32 o Sản phẩm .33 o Cơ sở hạ tầng 52 o Chính sách khách hàng 53 o Hệ thống thông tin 54 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á .57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Những tồn hạn chế .57 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 59 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đông Á 60 3.1.1 Mục tiêu 60 3.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 60 3.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 60 3.1.2 Định hướng phát triển 61 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 62 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 62 3.2.1.1 Xây dựng hồn thiện mơ hình tổ chức khối KHCN 62 3.2.1.2 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.2.1.3 Khai thác thị trường quản lý khách hàng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm 68 3.2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 68 3.2.2.2 Về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 71 3.2.2.3 Về sản phẩm dịch vụ toán 73 3.2.2.4 Về dịch vụ thẻ .74 3.2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng điện tử .76 3.2.2.6 Về dịch vụ ngân hàng khác 78 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ 79 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 3.2.4.1 Giải pháp Marketing .79 3.2.4.2 Chính sách khách hàng 80 3.2.4.3 Tăng cường lực hoạt động tài 83 3.2.4.4 Nguồn nhân lực 84 3.3 Kiến nghị phủ, NHNN quan ban ngành 86 Tóm tắt chương 87 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH : Dịch vụ ngân hàng HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU – ĐỒ THỊ PHẦN BẢNG BIỂU: TRANG Bảng 2.1 : Cơ cấu dân số Việt Nam theo giới tính độ tuổi 25 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn DAB giai đoạn từ năm 2007- 2009 .34 Bảng 2.3 : So sánh sản phẩm huy động vốn DAB so với ngân hàng khác 36 Bảng 2.4 : Lãi suất huy động vốn tiền gửi tiết kiện đến ngày 15/05/2010 37 Bảng 2.5 : Tình hình tín dụng bán lẻ DAB năm 2008 - 2009 38 Bảng 2.6 : So sánh sản phẩm cho vay NHTMCP Đông Á với NHTMCP khác 40 Bảng 2.7 : Tình hình bảo lãnh DAB năm 2008 - 2009 42 Bảng 2.8 : Tình hình hoạt động tốn quốc tế DAB năm 2008 2009 44 Bảng 2.9 : Tình hình kinh doanh ngoại tệ DAB năm 2008 – 2009 45 Bảng 2.10 : So sánh sản phẩm thẻ DAB so với ngân hàng khác .48 Bảng 2.11 : So sánh danh mục ngân hàng điện tử DAB so với ngân hàng khác 50 PHẦN HÌNH – ĐỒ THỊ Hình 2.1 : Cơ cấu nguồn vốn huy động DAB năm 2007 – 2009 35 Hình 2.2 : Biểu đồ doanh số toán quốc tế 43 Hình 2.3 : Biểu đồ phát hành thẻ cuả DAB 46 Hình 3.1 : Mơ hình khối KHCN 62 Hình 3.2 : Mơ hình khối KHCN đề xuất 63 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Xu hướng tồn cầu hóa diễn rộng khắp Bên cạnh đó, theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, Việt Nam thực mở cửa hoàn tồn thị trường dịch vụ ngân hàng Vì thế, ngân hàng nội gặp nhiều khó khăn có tham gia tập đồn tài đa quốc gia với mạnh qui mơ vốn, kỹ thuật, cơng nghệ, trình độ quản lý… Thực tế cho thấy, hệ thống ngân hàng Việt Nam sau thời gian gia nhập WTO có bước phát triển mạnh nhanh, song nhìn chung dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam nhiều hạn chế như: hạn chế số lượng dịch vụ nghèo nàn, đơn điệu, hạn chế chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội… Trước tình hình đó, ngân hàng thương mại bắt buộc phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh để nâng cao lực cạnh tranh… Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Vì xu nay, NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ… dễ dàng chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng nguồn thu bền vững mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Để làm điều đó, địi hỏi ngân hàng phải bước chun mơn hố sâu nghiệp vụ ngân hàng, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại… Mặc dù, định hướng phát triển ngân hàng TMCP Đông Á đến năm 2015 trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” Tuy nhiên, thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Đơng Á cịn đơn điệu chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng… 82 - Dịch vụ giữ hộ tài sản: DAB nên triển khai dịch vụ để khách hàng tiếp cận với dịch vụ bảo mật an tồn Dịch vụ triển khai từ việc giữ hộ giấy tờ đến tài sản qúi giá khác - Phát triển dịch vụ thu chi hộ mà cụ thể dịch vụ chi lương nhằm mang đến cho ngân hàng lượng khách hàng tiềm năng, tăng nguồn huy động với giá rẻ cộng với việc tăng nguồn thu nhập với rủi ro thấp - Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với dịch vụ tài phi ngân hàng hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ tài 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ Đây yêu cầu việc phát triển dịch vụ tài ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ ngành ngân hàng, tạo điều kiện cho DAB có điều kiện phát triển đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng Vì thế, DAB cần phải: Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Thêm vào đó, thơng qua hoạt động liên doanh, liên kết nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật công nghệ phạm vi toàn hệ thống Thực giao dịch liên chi nhánh tồn hệ thống nhanh chóng hiệu quả, khơng cịn khác biệt cách thức tốc độ xử lý giao dịch nội giao dịch liên chi nhánh Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, mobile banking…), dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu 83 Bên cạnh đó, đầu tư cơng nghệ phải gắn liền với chiến lược hiệu kinh doanh ngân hàng, phù hợp với kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ theo phương châm hướng tới khách hàng, đảm bảo ổn định, an toàn hoạt động ngân hàng tuân thủ chuẩn mực thông lệ quốc tế hoạt động ngân hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.4.1 Giải pháp Marketing Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng thương mại Việt Nam cần coi trọng hoạt động Marketing thơng qua nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ… nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua Email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang Web DAB đơn điệu, không bắt mắt so với ngân hàng ACB, Sacombank… Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang Web để trang Web trở thành “những nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm, giá cho phù hợp Thành lập đội ngũ chuyên phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh để thấy điểm mạnh, điểm yếu để từ rút kinh nghiệm phát triển sản phẩm cách chủ động Bên cạnh đó, đội ngũ làm cơng tác Marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực Marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng nắm bắt dịch vụ chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu 84 3.2.4.2 Chính sách khách hàng o Quan tâm đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như: ¾ Con người (từ quản lý cấp cao đến nhân viên): tối thiểu phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình… ¾ Sản phẩm: có đặc điểm riêng, thỏa mãn cao lợi ích khách hàng, linh hoạt, dễ hiểu (tránh tình trạng đặc tính sản phẩm cầu kỳ phức tạp gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm) ¾ Qui trình: nhanh, đơn giản, xác, hỗ trợ thiết bị đại đáng tin cậy ¾ Kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt o Xác định sách dịch vụ Phân loại khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: ¾ Thiết kế quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, “khách hàng bận rộn” ¾ Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng ¾ Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn DAB hay khách hàng thân thiết DAB Tặng hoa, quà, thiệp bất ngờ cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), ngày sinh khách hàng Thiết nghĩ quan tâm nhỏ 85 từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng ¾ Nhiều người dân Việt Nam cịn ngại tiếp xúc với ngân hàng cho thủ tục phức tạp Vì vậy, việc thành lập triển khai đội ngũ tư vấn tài cá nhân, trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp cận, tư vấn sản phẩm tài cá nhân 24/24h nhà cần thiết để rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng o Xác định tiêu chuẩn dịch vụ ¾ Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày ¾ Quy trình giao dịch: đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ: giảm thiểu thơng tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, phát triển giao dịch cửa cho tất chi nhánh / PGD, việc tổ chức mơ hình cửa cho phép đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ trình giao dịch với ngân hàng, cho phép rút ngắn thời gian giao dịch Đồng thời tạo thỏa mái cho khách hàng ¾ Xây dựng tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý giao dịch, tiêu chuẩn để thực giao dịch ¾ Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng o Quản lý kiểm tra việc thực chương trình dịch vụ Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ, từ có kế hoạch cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, chất lượng phục vụ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý khách hàng ), hay điều tra thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng… hay nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ 86 đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ ngân hàng… để từ tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ Xử lý khiếu nại kịp thời xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên nhân sâu xa đưa giải pháp nhằm hoàn thiện o Cải tiến chất lượng dịch vụ Thành lập Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt Thường xuyên mở khóa huấn luyện, đào tạo tất kỹ nhằm giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ vai trị phát triển chung ngân hàng 3.2.4.3 Tăng cường lực hoạt động tài Giải pháp nhằm giúp cho DAB nâng cao lực tài quản trị tốt rủi ro nhằm điều hành kinh doanh cách mạnh dạn hiệu cao cụ thể: Tiếp tục thực biện pháp tăng vốn chủ sở hữu nhanh chóng an tồn: Vốn chủ sở hữu yếu tố tài quan trọng nhất, điều kiện đảm bảo tiền gửi khách hàng ngân hàng gặp rủi ro kinh doanh Thêm vào đó, thơng qua việc phát hành cổ phiếu nước ngồi, hình thành mối liên kết với tập đồn tài mạnh, vừa học hỏi kinh nghiệm, vừa tranh thủ cơng nghệ ngân hàng… Ngồi ra, tăng vốn điều lệ sở để ngân hàng mở rộng mạng lưới, đầu tư cơng nghệ đại hóa sở vật chất Tăng cường cơng tác huy động vốn: Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh PGD toàn quốc, đảm bảo thuận tiện cho việc huy động vốn, đại hóa cơng nghệ gắn liền với đổi phong cách giao dịch nhân viên, tạo dựng niềm tin cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 87 Quản lý rủi ro: thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra tra chế độ báo cáo thường xuyên Quản lý rủi ro tín dụng, giảm dư nợ xấu cách tiếp tục cấu lại danh mục cho vay theo hướng có cân đối kỳ hạn huy động cho vay, cho vay phân tán vào ngành có nhu cầu thực sự, tránh tình trạng tập trung cho vay vào lĩnh vực đầu kinh doanh bất động sản, chứng khoán Cần đẩy mạnh phát triển máy quản lý rủi ro tỷ giá, lãi suất Phải đảm bảo khoản với mức độ cần thiết: tức phải đảm bảo toàn giá trị tài sản có phải lớn khoản nợ toán thời điểm Nâng cao hiệu hoạt động thông qua việc định hướng kinh doanh rõ ràng, triển khai thực kiểm tra kiểm soát tiêu chặt chẽ Đồng thời, có sách khen thưởng kịp thời hợp lý cho chi nhánh, PGD thực vượt mức tiêu giao, có chế độ lương thưởng hợp lý cho chức vụ, vị trí 3.2.4.4 Nguồn nhân lực o Nâng cao chất lượng cán nhân viên Cán bộ, nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào chuyên môn, nghiệp vụ, động, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ mà khách hàng mong muốn nhiều từ ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển DAB Để làm điều này, DAB cần phải tập trung phương diện sau: Cần phải xây dựng qui trình tuyển dụng khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với u cầu công việc 88 Định kỳ tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu Cần có sách đãi ngộ phù hợp người có đóng góp cho ngân hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế lương thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ nhân viên Nâng cao kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng o Nâng cao kỹ giao tiếp nhiên viên giao dịch khách hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp cơng cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Tóm lại, giao tiếp nhân viên tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng, ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp việc cần phải thực Để làm điều này, nhân viên phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chun mơn, cịn phải thực tốt ngun tắc sau: 89 Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng, trang phục gọn gàng, qui định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, thân thiện… Hai là, tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dụng dịch vụ DAB Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói nhân viên giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi nhân viên giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, địi hỏi u cầu khác với khách hàng để vụ lợi Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhân viên giao dịch nên hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực 3.3 Kiến nghị phủ, NHNN quan ban ngành 90 Để chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng phát triển hiệu góp phần vào phát triển kinh tế xã hội, NHNN Việt Nam cần tạo điều kiện giúp đỡ cho NHTM, tổ chức tín dụng phát triển dịch vụ Tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành qui định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu Đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Ban hành qui định chung chuẩn mực ngân hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo thuận tiện dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Tiếp tục triển khai thực thị 20, mở rộng việc thực trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương ngân sách Nhà nước nơi TCTD có khả đáp ứng, mở rộng đối tượng trả lương đến người lao động doanh nghiệp đối tượng khác Đồng thời ý tăng cường tuyên truyền nhiều hình thức để khách hàng tiềm thấy tiện ích việc tốn khơng dùng tiền mặt Tiếp tục khuyến khích đơn vị tổ chức kinh tế toán lương qua hệ thống ngân hàng NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành 91 Tóm tắt chương Trên sở phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương Trong chương luận văn đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất nhóm giải pháp hoạt động hệ thống, nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, nhóm giải pháp phát triển cơng nghệ, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực… Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị phủ, NHNN ban ngành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 92 KẾT LUẬN Sau gia nhập WTO, hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có bước cải thiện đáng kể số lượng lẫn chất lượng, song tiềm phát triển dịch vụ NHBL lớn Trên sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ thực trạng hoạt động NHBL DAB, luận văn xây dựng số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL DAB cách hiệu Thực sự, đề tài lĩnh vực hoạt dộng ngân hàng Tuy nhiên, với xu hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển DAB, thân nhận thấy vấn đề cần đặt giai đoạn Luận văn hy vọng góp phần vào phát triển đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ DAB giai đoạn hội nhập tồn cầu hóa mạnh mẽ Trong q trình nghiên cứu, đề tài không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận góp ý qúy thầy để luận văn hồn chỉnh 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á năm 2007, 2008, năm 2009 Đặng Trúc Chi (2008), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chính Minh, Hồ Chí Minh Lê Hồng Nga - Ủy ban chứng khốn Nhà Nước (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Nghiên cứu khoa học, www.vnba.org.vn Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chính Minh, Hồ Chí Minh Nguyễn Đắc Hưng (2007), Cạnh tranh phát triển thị trường tín dụng tiêu dùng, Tạp chí ngân hàng số 23/2007 Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê Nguyễn Ninh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê Nguyễn Thị Hiền - Vụ CLPTNH (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - Một cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 2020, www.sbv.gov.vn Phạm Thị Bích Hạnh 2008), Định hướng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế số 215 tháng 9/2008 10 Phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 11 Phòng KHDNL, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế, www.sbv.gov.vn 94 12 Thế Lâm (12/2009), Ngân hàng bán lẻ Việt Nam: Cịn q dịch vụ, Báo Lao động số 284 13 Tô Huyền Anh (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu Tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chính Minh, Hồ Chí Minh 14 Vinh Nghi (2007), Thanh toán qua máy POS nhiều ưu điểm trội, Báo tài ngân hàng 95 PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Đông Á (DAB) chúng tơi thực thăm dị ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Để phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, ngân hàng chúng tơi kính mong Q khách dành chút thời gian điền đầy đủ thông tin sau Chúng cam đoan thơng tin giữ bí mật dùng vào mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý cho phát biểu dây Với phát biểu, anh/chị đánh dấu (x) vào ô tương ứng, thể mức độ đồng ý với quy ước: STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng hẳn đồng ý Các phát biểu Nhân viên phục vụ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt cá nhân anh/chị Nhân viên ngân hàng đưa giải pháp tốt cho anh/chị Nhân viên giải khiếu nại anh/chị cách thỏa đáng Anh/chị tin tưởng vào trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình với anh/chị Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị kịp thời Phương tiện hữu hình Bề ngồi phịng giao dịch ngân hàng đẹp, trang trọng Thiết kế, bày trí bên nơi giao dịch ngân hàng tạo cảm giác thuận tiện, thoải mái Trang thiết bị tạo cảm giác an tồn Trang thiết bị, máy móc đại Anh/chị cảm thấy thoải mái ngồi chờ giao dịch Nhân viên ngân hàng mặc trang phục, đeo bảng tên Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện Vị trí ngân hàng nằm nơi có trật tự an ninh, không lo bị cướp khỏi ngân hàng Ngân hàng có bảo vệ tạo cảm giác an toàn vào giao dịch Ngân hàng nằm vị trí thuận tiện Mức độ đồng ý 96 STT Mức độ đồng ý Các phát biểu 18 Ngân hàng có nhiều chi nhánh, mạng lưới rộng 19 Ln có chỗ đậu xe cho anh/chị Sản phẩm dịch vụ 20 Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ mà anh/chị cần 21 Có đầy đủ dịch vụ để lựa chọn 22 Các dịch vụ ngân hàng dễ hiểu dễ sử dụng 23 Thủ tục giao dịch với ngân hàng gọn nhẹ, nhanh chóng Giá 24 Mức phí thường thấp ngân hàng khác 25 Lãi suất tiền gửi thường cao ngân hàng khác 26 Lãi suất tiền vay thường thấp ngân hàng khác 27 Mức phí dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Sự tin cậy 28 Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch ngân hàng 29 Anh/chị tin tưởng vào hệ thống mạng ngân hàng 30 Khơng có sai sót giao dịch 31 Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa thực 32 Ngân hàng nhiều người biết đến ngân hàng khác 33 Ngân hàng nhiều người sử dụng ngân hàng khác 34 Khi cần giao dịch, anh/chị nghĩ tới ngân hàng Nhân tố đo lường 35 Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng mong muốn 36 Sau xem xét tổng thể, chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo Anh/chị vui lịng cho biết thêm vài thơng tin cá nhân: - Họ tên: Giới tính:  Nữ Nam - Nghề nghiệp: - Tuổi: Dưới 25 - Trình độ học vấn: 26-30 THPT 31-4 Trung cấp/cao đẳng Trên 40 Đại học Sau đại học - Mức thu nhập anh/chị Dưới tr/tháng Từ – tr/tháng Từ – 10 tr/tháng Trên 10 tr/tháng Xin chân thành cám ơn anh chị! Chúc anh/chị nhiều sức khỏe thành công! ... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Kết luận CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ... ngân hàng với khách hàng, chia ngân hàng thương mại thành ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán l? ?, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ o Ngân hàng bán buôn loại ngân hàng giao dịch cung ứng dịch vụ. .. chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á 59 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG