Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ TRIỀU UYÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HÀ TRIỀU UYÊN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả Hà Triều Uyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Thương hiệu 2.1.1 Khái niệm thương hiệu 2.1.2 Các thành phần thương hiệu 2.1.3 Thương hiệu ngân hàng thương mại 2.2 Giá trị thương hiệu 2.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 2.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến giá trị thương hiệu 10 2.3.1 Các nghiên cứu cơng bố nước ngồi 10 2.3.2 Các nghiên cứu công bố nước: 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 3.2.2 Phương pháp phân tích liệu: 22 3.2.3 Xây dựng thang đo 23 3.2.4 Thu thập liệu 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong 26 4.1.1 Giới thiệu sơ lược 26 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh (từ năm 2013 đến năm 2017) 28 4.1.3 Mạng lưới hoạt động 29 4.2 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 4.2.1 Tên thương hiệu, logo 30 4.2.2 Màu sắc chủ đạo 30 4.2.3 Vị thương hiệu 31 4.3 Kết nghiên cứu 31 4.3.1 Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .33 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.4 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 44 4.4 Cảm nhận khách hàng thương hiệu TPBank 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Khuyến nghị 54 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thường niên CLDV Chất lượng dịch vụ Maritime Bank Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Bank NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại Sacombank Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Bank SCB Sai Gon Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SeABank SouthEast Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á Bank Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Stock Bank TMCP Thương mại Cổ phần TPBank Tien Phong Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VPBank VietNam Prosperity Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VTM Video Teller Machine Máy giao dịch tự động với hỗ trợ tư vấn viên DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nhận xét nghiên cứu cơng bố nước ngồi Bảng 2.2 Nhận xét nghiên cứu công bố nước Bảng 3.1 Các phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu Bảng 3.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm mẫu Bảng 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo nguồn gốc thương hiệu Bảng 4.3 Thống kê tương quan biến tổng thang đo nguồn gốc thương hiệu Bảng 4.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ nhận biết thương hiệu Bảng 4.5 Thống kê tương quan biến tổng thang đo mức độ nhận biết thương hiệu Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hình ảnh thương hiệu Bảng 4.7 Thống kê tương quan biến tổng thang đo hình ảnh thương hiệu Bảng 4.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo chất lượng thương hiệu Bảng 4.9 Thống kê tương quan biến tổng thang đo chất lượng thương hiệu Bảng 4.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.11 Thống kê tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành thương hiệu Bảng 4.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo giá trị thương hiệu Bảng 4.13 Thống kê tương quan biến tổng thang đo giá trị thương hiệu Bảng 4.14 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến độc lập Bảng 4.15 Giá trị Eigenvalues tổng phương sai trích nhóm biến độc lập Bảng 4.16 Ma trận xoay nhóm biến độc lập Bảng 4.17 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.18 Giá trị Eigenvalues tổng phương sai trích nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.19 Ma trận nhóm biến phụ thuộc Bảng 4.20 Các biến đại diện sau phân tích nhân tố EFA Bảng 4.21 Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 4.22 Tóm tắt mơ hình Bảng 4.23 Kết phân tích ANOVA Bảng 4.24 Kết phân tích hệ số hồi quy Bảng 4.25 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.26 Kết đánh giá yếu tố thang đo PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN NHÓM THẢO LUẬN STT Họ Tên Chức vụ Phịng/Ban Cơng tác Nguyễn Thị Kim Loan Chun viên cao cấp Trung tâm Truyền thông, Quản lý Marketing thương hiệu Marketing - TPBank Nguyễn Thị Thu Hằng Phó Phịng Phụ Trách Chất lượng Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất dịch vụ lượng - Khối Vận Hành - TPBank Trưởng nhóm Chất lượng dịch vụ - KV Phòng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Chuyên viên Chất lượng dịch vụ - Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất KV Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Chuyên viên Chính Chất lượng dịch vụ - Phịng Chất lượng Dịch vụ Khách hàng - Trung tâm Đảm Bảo Chất KV Phía Nam lượng - Khối Vận Hành - TPBank Phó phịng Dịch vụ hậu cần - Trung tâm Đảm Bảo Chất lượng - Khối Vận Hành - Bùi Vĩnh Tài Nguyễn Quốc Nam Bùi Thái Vân Ty Cao Nhật Trí TPBank Lê Viết Tuyến Chuyên viên Phát triển mạng lưới Dịch vụ hậu cần - Trung tâm Đảm Bảo Chất lượng - Khối Vận Hành - - KV Phía Nam TPBank PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị, Tơi Hà Triều Uyên, học viên Cao học chuyên ngành Ngân hàng trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Tôi thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Để có kết cho đề tài, kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát bên Các ý kiến thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu khơng lợi ích khác cam kết hoàn toàn bảo mật PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau Giới tính:  Nam  Độ tuổi: Từ 18 – 25 tuổi   Trình độ học vấn:   Nghề nghiệp tại:  Mức thu nhập hàng tháng:   31 – 40 tuổi THPT Sau Đại học Người làm thuê Tự doanh Dưới 10 triệu           Nữ Khác 26 – 30 tuổi Trên 40 tuổi Đại Học Khác:…………… Công chức nhà nước Khác:…………… 10 – 15 triệu 16 – 20 triệu Trên 20 triệu Anh/Chị sử dụng qua sản phẩm/dịch vụ TPBank:   Đã sử dụng Chưa sử dụng PHẦN 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bên cách đánh dấu (x) vào ô điểm tương ứng, với thang điểm quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập (bình thường) Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT YẾU TỐ Nguồn gốc thương hiệu MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 Anh/chị tin tưởng TPBank nhiều ngân hàng nước ngồi có nhiều chi nhánh quốc gia khác 2Anh/chị sử dụng dịch vụ TPBank nhiều ngân hàng nước ngồi có nhiều chi nhánh quốc gia khác Nhận biết thương hiệu Anh/chị nhận biết TPBank nhanh chóng so với ngân hàng khác Anh/chị dễ dàng nhớ tên TPBank Anh/chị dễ dàng nhớ màu sắc đặc trưng logo TPBank Anh/chị thân thuộc với thương hiệu TPBank Hình ảnh thương hiệu 1TPBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho anh/chị giao dịch Sản phẩm dịch vụ TPBank đa dạng, đáp ứng nhu cầu tài anh/chị Lãi suất phí TPBank cạnh tranh so với ngân hàng khác Chất lượng cảm nhận 5 Thủ tục TPBank đơn giản, nhanh chóng TPBank có sách hậu chăm sóc khách hàng hấp dẫn Nhân viên TPBank thực xác giao dịch Nhân viên TPBank thân thiện nhiệt tình, trả lời đầy đủ rõ ràng thắc mắc anh/chị Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ TPBank Trung thành thương hiệu TPBank ngân hàng anh/chị nghĩ đến có nhu cầu giao dịch ngân hang Anh/chị giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ TPBank Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ TPBank thời gian tới Anh/chị dự định khách hàng trung thành TPBank Giá trị thương hiệu 1 TPBank thương hiệu nhiều người biết đến TPBank thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam Dù ngân hàng khác TPBank có đặc điểm anh/chị sử dụng dịch vụ TPBank Khảo sát kết thúc Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ GioiTinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 136 100 57.4 42.2 57.4 42.2 57.4 99.6 4 100.0 237 100.0 100.0 Total DoTuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 109 84 46.0 35.4 46.0 35.4 46.0 81.4 39 16.5 16.5 97.9 2.1 2.1 100.0 237 100.0 100.0 Total HocVan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 215 22 90.7 9.3 90.7 9.3 Total 237 100.0 100.0 90.7 100.0 NgheNghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 219 92.4 3.0 92.4 3.0 92.4 95.4 3.8 3.8 99.2 8 100.0 237 100.0 100.0 Total ThuNhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 92 95 38.8 40.1 38.8 40.1 38.8 78.9 25 10.5 10.5 89.5 25 10.5 10.5 100.0 237 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CRONBACH’S ALPHA - Thang đo Nguồn gốc thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted NG1 NG2 3.86 4.00 Corrected ItemTotal Correlation 705 619 744 744 Cronbach's Alpha if Item Deleted - Thang đo Nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NB1 NB2 12.62 12.84 4.203 4.370 686 584 760 806 NB3 12.25 4.783 557 816 NB4 12.70 3.677 774 713 - Thang đo Hình ảnh thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HA1 HA2 7.49 7.38 2.107 2.288 805 827 861 844 HA3 7.58 2.194 788 874 - Thang đo Chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 CL2 15.49 15.60 6.285 5.944 617 640 885 883 CL3 15.23 5.889 792 845 CL4 15.21 5.758 781 847 CL5 15.36 6.046 816 842 - Thang đo Trung thành thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 TT2 11.76 11.85 4.753 5.163 912 762 873 925 TT3 11.53 5.589 793 916 TT4 11.70 4.802 854 894 - Thang đo Giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GT1 GT2 7.51 7.53 1.539 1.648 761 696 772 833 GT3 7.50 1.565 738 794 PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 153 Sig .000 Communalities Initial 868 3162.409 Extraction NG1 NG2 1.000 1.000 899 840 NB1 1.000 758 NB2 1.000 658 NB3 1.000 626 NB4 1.000 825 HA1 1.000 845 HA2 1.000 865 HA3 1.000 826 CL1 1.000 594 CL2 1.000 605 CL3 1.000 784 CL4 1.000 774 CL5 1.000 809 TT1 1.000 893 TT2 1.000 752 TT3 1.000 823 TT4 1.000 849 Total Variance Explained C Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Variance 7.639 2.319 42.438 12.881 42.438 7.639 55.320 2.319 42.438 12.881 1.765 9.806 65.126 1.765 1.217 6.761 1.087 Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 3.665 3.156 20.360 17.531 20.360 37.892 9.806 65.126 2.684 14.914 52.805 71.887 1.217 6.761 71.887 2.673 14.851 67.657 6.041 77.928 1.087 6.041 77.928 1.849 10.271 77.928 698 3.877 81.804 576 3.199 85.004 513 2.850 87.854 389 2.160 90.013 10 315 1.749 91.762 11 278 1.542 93.305 12 246 1.369 94.673 13 211 1.174 95.847 14 190 1.057 96.904 15 174 968 97.872 16 148 822 98.695 17 126 701 99.396 18 109 604 100.000 42.438 55.320 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 TT2 839 825 TT4 791 CL5 787 TT3 724 CL4 714 CL3 HA3 712 678 HA1 660 HA2 651 NB4 649 CL2 636 CL1 613 NB2 550 NB1 509 566 NB3 672 NG1 709 NG2 646 Rotated Component Matrixa Component CL3 CL4 817 798 CL5 792 CL2 725 CL1 699 TT3 838 TT4 822 TT1 820 TT2 647 HA2 876 HA1 854 HA3 807 NB1 831 NB4 775 NB2 731 NB3 706 NG1 943 NG2 861 Component Transformation Matrix Component 577 -.519 543 260 438 -.352 380 654 191 335 -.305 -.090 478 -.333 748 -.114 -.608 526 543 -.214 540 -.510 -.425 149 496 - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 728 322.407 df Sig .000 Communalities Initial Extraction GT1 GT2 1.000 1.000 808 742 GT3 1.000 785 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.335 382 77.835 12.735 77.835 90.570 283 9.430 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.335 % of Variance Cumulative % 77.835 77.835 Component Matrixa Component GT1 899 GT3 886 GT2 861 PHỤ LỤC 4.4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN Correlations GTTH Pearson Correlation GTTH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NG Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HA Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N NG NB HA CL TT 506** 585** 651** 537** 636** 237 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 506** 249** 274** 130* 317** 000 237 237 000 237 000 237 046 237 000 237 585** 249** 260** 346** 557** 000 237 000 237 237 000 237 000 237 000 237 651** 274** 260** 556** 501** 000 237 000 237 000 237 237 000 237 000 237 537** 130* 346** 556** 604** 000 237 046 237 000 237 000 237 237 000 237 636** 317** 557** 501** 604** 000 237 000 237 000 237 000 237 000 237 237 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 701 837a Std Error of the Estimate 695 Durbin-Watson 33596 1.904 PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI ANOVA Model ANOVAa df Mean Square Sum of Squares Regression 61.169 12.234 Residual Total 26.072 87.241 231 236 113 F Sig 108.392 000b PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) NG Standardized Coefficients Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.295 219 190 031 274 -1.556 7.030 121 000 854 1.171 NB 286 040 315 7.225 000 682 1.467 HA CL 312 115 038 050 371 114 8.148 2.318 000 021 624 537 1.602 1.863 TT 098 044 119 2.233 026 453 2.206 a Dependent Variable: GTTH ... cứu yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu TPBank 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu ngân hàng  Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến giá trị thương. .. nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng nói chung thân TPBank nói riêng giai đoạn cạnh tranh nay, đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong? ?? hình... khách hàng 2.2.2 Các yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu Qua nghiên cứu cơng bố, có nhiều yếu tố chứng minh có tác động đến giá trị thương hiệu Tuy nhiên phần diễn giải yếu tố dựa sở đánh giá