Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc tỉnh bắc ninh​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả luận văn Phạm Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Nhung, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học – trường Đại học Kinh tế tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc cho tơi có hội làm việc để trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành luận văn Vì hạn chế nguồn nhân lực thời gian, tác giả có nhiều cố gắng Xong đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tơi xin trân trọng tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp nhà khoa học bạn đọc để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM .9 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 28 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin, liệu 31 2.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 34 3.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc 34 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 37 3.2.2 Những mặt hạn chế 45 3.3.2 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm dịch vụ NHBL lợi nhuận doanh thu ngân hàng 51 3.3.3 Xu hướng gia tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc 60 3.3.4 Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc 62 3.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc 67 3.4.1 Nhận xét chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân BIDV Kinh Bắc 67 3.4.2 Một số hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV đến năm 2025 75 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng BIDV 75 4.1.2 Mục tiêu BIDV đến năm 2025 76 4.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc đến năm 2025 78 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 81 4.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 81 4.3.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý 82 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN 87 4.3.4 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN 88 4.3.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 89 4.3.6 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN 90 4.3.7 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Kinh Bắc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Point of sale – Điểm tiếp nhận thẻ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Kinh Bắc 30 Bảng 3.1 Tổng tài sản BIDV Kinh Bắc 37 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Kinh Bắc 38 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi BIDV Kinh Bắc 39 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn BIDV Kinh Bắc từ 2016 đến 2018 40 Bảng 3.5 Các hình thức huy động vốn BIDV Kinh Bắc 43 Bảng 3.6 Chi phí huy động vốn BIDV Kinh Bắc 43 Bảng 3.7 Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo kỳ hạn BIDV Kinh Bắc 44 Bảng 3.8 Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo loại tiền tệ BIDV Kinh Bắc 44 10 Bảng 3.9 So sánh phí số dịch vụ ngân hàng thương mại 50 Bảng 3.10 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 52 11 đến năm 2018 12 Bảng 3.11 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng cá nhân BIDV Kinh Bắc 63 13 Bảng 3.12 Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Kinh Bắc 66 14 Bảng 3.13 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ khác BIDV Kinh Bắc 67 15 Bảng 3.14 Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Kinh Bắc 67 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Biểu đồ 3.1 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 Trang 53 đến năm 2018 Doanh thu từ hoạt động Huy động vốn từ KHCN Biểu đồ 3.2 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 53 đến năm 2018 Doanh số dịch vụ tín dụng từ KHCN ngân hàng Biểu đồ 3.3 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 55 2018 Biểu đồ 3.4 Doanh thu từ dịch vụ toán ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 56 Biểu đồ 3.5 Doanh thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 57 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Biểu đồ 3.6 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 59 2018 Biểu đồ 3.7 Doanh thu từ dịch vụ khác ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 iii 60 - Có chiến lược tiếp thị cụ thể đánh mạnh vào dịch vụ yếu để nâng cao quy mô dịch vụ Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt KH hữu mảng mạnh, để trì quy mơ Từ kết phân tích liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể mảng KH nhằm đảm bảo cấu hợp lý đối tượng KH giải pháp như: Chính sách giá, sách dịch vụ, chăm sóc KH, Marketing… nhắm chủ yếu vào mảng yếu kém, cần phải đầu tư nhiều công sức thời gian Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Ngồi dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh huy động cho vay, dịch vụ tiềm khác đóng góp khơng nhỏ, đặc biệt dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử, bảo hiểm Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp đảm bảo cấu dịch vụ là: Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tin khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp Đối với đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 90 BIDV Kinh Bắc cần xây dựng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN Hàng năm, BIDV Kinh Bắc nên tổ chức buổi gặp mặt tri ân khách hàng, chương trình cho vay có ưu đãi lãi suất tặng quà mũ bảo hiểm, áo mưa… có sách hỗ trợ, ưu đãi, q tặng dành cho khách hàng cũ Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hữu Điều giúp cho chi nhánh tiết kiệm chi phí để tìm kiếm khách hàng Thơng thường chi phí tìm khách hàng cao nhiều lần chi phí trì khách hàng cũ Hơn khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi suất, sách phí dễ dàng có thay đổi hay môi trường cạnh tranh Các cán BIDV Kinh Bắc nên tiếp tục thường xuyên liên lạc với khách hàng để hỏi thăm khách hàng hoạt động khách hàng, khách hàng có nhu cầu khơng, giới thiệu sản phẩm khác mà ngân hàng cung cấp phù hợp với khách hàng Chính sách vừa để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng vừa giúp cho BIDV Kinh Bắc bán sản phẩm khác Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có biện pháp hỗ trợ khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh khác, ưu đãi thời hạn lãi suất, tìm kiếm nguồn lực cho khách hàng Ngoài ra, chi nhánh cần tiến hành xem xét, phân loại khách hàng theo loại hình đối tượng, theo số dư tiền gửi, tính ổn định, chi phí thấp… để có sách chăm sóc phù hợp Trường hợp khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp khắc phục, khơi phục lại, trì quan hệ tốt với khách hàng Triển khai tốt dịch vụ trọn gói cho khách hàng, có sách ưu đãi đồng thời sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng phải có sách khuyến khích mở tài khoản, thực dịch vụ toán dịch vụ khác Cần đặc biệt trọng có biện pháp linh hoạt huy động vốn từ nhóm khách hàng doanh nghiệp để thu hút nguồn tiền gửi lớn với chi phí huy động thấp nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Làm tốt công tác hậu chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức tặng q, khuyến mại… vào dịp sinh nhật khách hàng, ngày lễ, ngày tết 91 Bằng hình thức quảng cáo cho biết ngồi mục đích nhận thưởng khách hàng cần vốn gấp họ rút khoản tiền họ chấp thẻ tiết kiệm để vay khoản tiền đủ với số tiền họ cần Lúc ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng mà tạo ổn định nguồn vốn thu lợi nhuận từ việc cho vay, từ đem đến tăng trưởng nguồn vốn huy động tạo lợi nhuận cho ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng phát hành chứng tiền gửi với thời hạn dài từ năm đến năm với lãi suất áp dụng theo nguyên tắc thời gian huy động dài lãi suất cao Đồng thời, thực hình thức huy động kỳ phiếu, trái phiếu tự chuyển nhượng thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái chuyển nhượng thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái phiếu bán lại cho người khác bán lại cho ngân hàng làm tăng tính khoản kỳ phiếu trái phiếu 4.3.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt Kiểm tra, kiểm sốt hoạt động vơ quan trọng HĐKD chế thị trường, mặt giúp sửa chữa sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, cơng nhân viên Vì thế, phải coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm soát nhằm phát hiện, ngăn ngừa kịp thời sai sót việc thực quy trình nghiệp vụ, thể lệ, chế độ, từ đưa hoạt động huy động vốn vào luật, nề nếp Nhằm kịp thời phát tồn tại, thiếu sót để tìm biện pháp khắc phục hạn chế rủi ro hoạt động huy động vốn, BIDV Kinh Bắc cần ý công tác kiểm tra, kiểm soát nội để nâng cao chất lượng mặt hoạt động nghiệp vụ khả điều hành phận Tăng cường tập huấn kỹ kiểm tra, kiểm soát HĐKD, bổ sung kiến thức theo pháp luật cho đội ngũ kiểm tra viên nhằm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động Phải tăng cường số kiểm tra năm, nội dung kiểm tra phải tồn diện từ tốn niên độ năm, kiểm tra hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kiểm tra xử lý rủi ro, kiểm tra nợ hạn, đảm bảo an toàn kho quỹ, kiểm tra cơng tác kế tốn, thu chi tài Phải xây dựng thực tốt chương trình, kế 92 hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất hoạt động huy động vốn Đồng thời phải kiên đạo phúc tra, chỉnh sửa lại sai sót sau kiểm tra Tổ chức tốt công tác tiếp khách hàng giải kịp thời, chỗ đơn thư khiếu nại khách hàng, không để đơn thư vượt cấp Đồng thời tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm tra, đặc biệt vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra Đồng thời tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá mức độ đảm bảo an toàn HĐKD có biện pháp nâng cao khả an tồn HĐKD ngân hàng Ban hành quy định hoạt động đoàn kiểm tra, quy định rõ nhiệm vụ đoàn kiểm tra phận liên quan; Ban hành quy chế tổ chức hoạt động phòng kiểm tra, kiểm soát nội Tiến hành chấn chỉnh sau tra, kiểm tra, kiểm toán; khắc phục số tồn tại, sai phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng Nâng cao vai trò, trách nhiệm cán quản lý công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động huy động vốn Trách nhiệm người đứng đầu phận cần đề cao Trước hết cần xử lý nghiêm cán đứng đầu, gắn trách nhiệm người đứng đầu với nhiệm vụ huy động vốn Hồn thiện hệ thống thơng tin để kiểm tra, đánh giá kịp thời Chế độ báo cáo cần rõ ràng từ quy chế đến thực tế, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm chế độ báo cáo Ngoài ra, BIDV Kinh Bắc cần ý tới điểm sau: 4.3.5 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN Tìm nguồn khách hàng khẳng định vị trí thị trường điều quan trọng Trên địa bàn hoạt động có nhiều khu thị, tịa nhà chung cư từ thu nhập thấp khu cao cấp, điều điểm tích cực cho ngân hàng khai thác Tận dụng việc BIDV Kinh Bắc tài trợ cho 03 dự án bất động sản dự kiến đến năm 2019 tài trợ thêm dự án khác, với nhu cầu khách hàng vay mua nhà lớn, ngân hàng nên tích cực liên hệ với chủ đầu tư, tạo mối quan hệ thân thiết để họ giới thiệu người muốn mua nhà 93 có nhu cầu vay vốn tới ngân hàng Đồng thời, đóng trụ sở Phường Suối Hoa cán BIDV Kinh Bắc khơng ngại chăm sóc khách hàng phường nội ngoại thành Phường Đại Phúc, Phường Phong Khê, Phường Vạn An… nơi mà ngân hàng tài trợ cho nhiều doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài Ngân hàng nên liên hệ với khách hàng, với quyền địa phương để có thêm nhiều khách hàng sản xuất kinh doanh Chi nhánh nên kết hợp với doanh nghiệp khách hàng hữu để tiến hành chi trả lương cho cán công nhân viên công ty Hiện tại, BIDV Kinh Bắc có quan hệ ngân hàng với khoảng 250 khách hàng doanh nghiệp toàn Việt Nam, lợi lớn để Chi nhánh tận dụng phát huy, có khoảng 15 doanh nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua BIDV Kinh Bắc với tổng số tài khoản mở cho KHCN khoảng 700 tài khoản Điều giúp cho BIDV Kinh Bắc ghi nhận doanh thu từ tiền gửi qua đêm tài khoản toán khách hàng 4.3.6 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN Các sản phẩm dành cho KHCN mà BIDV nói chung BIDV Kinh Bắc nói riêng đa dạng Từ sản phẩm huy động vốn sản phẩm cho vay, tài trợ thương mại… Tuy nhiên, thị trường có nhiều sản phẩm mới, đại nắm bắt nhu cầu KHCN như: Cho vay thấu chi, Cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, gửi tiết kiệm online, gửi vàng… BIDV Kinh Bắc nên có nhiều đổi sách sản phẩm linh hoạt để phù hợp với thị trường khách hàng Ngân hàng nên hoàn thiện lại sản phẩm Hồn thiện qua thời gian rút ngắn, quy trình chuyên nghiệp, phương thức giải ngân, phương thức toán gốc lãi… Với hoạt động tiền gửi, BIDV Kinh Bắc cần có lãi suất hợp lý hơn, thường xuyên có chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng Ngồi ra, hỗ trợ khách hàng kiểm đếm tiền, thu tiền nhà, có sách linh hoạt việc rút lãi tiết kiệm… Với sản phẩm dịch vụ khác Bảo hiểm, ngân hàng điện tử cán cần có đầy đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tận tình, hỗ trợ 94 khách hàng thao tác cần thiết, trường hợp khách khơng có nhu cầu khơng chèo kéo khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo liên hệ lại thời gian thích hợp… Ngân hàng thường xuyên cập nhập tin tức từ nước quốc tế, nhu cầu thực tế khách hàng, kết hợp với Hội sở kết hợp với chủ doanh nghiệp để phát triển sản phẩm Từ khách hàng thoải mái sử dụng sản phẩm ngân hàng làm tăng hiệu hoạt động 4.3.7 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm Với cạnh tranh gay gắt thị trường, việc ngân hàng phải tìm phương thức marketing phù hợp với thân ngân hàng đối tượng khách hàng quan trọng Hiện tại, BIDV Kinh Bắc chưa sử dụng nhiều chiến dịch marketing cho ngân hàng sản phẩm, thơng qua hình thức như: treo băng rôn ngân hàng, phát tờ rơi, dựng standee dự án BIDV Kinh Bắc tài trợ… Làm tốt sách chăm sóc khách hàng, khơng giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh cho ngân hàng có trung thành khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ cho 5-7 khách hàng, khách hàng khơng hài lịng chia sẻ đến 10-14 khách hàng khác Vì vậy, cách quảng bá tốt cho ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ khách hàng Từ ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Để làm tốt công tác Marketing, chi nhánh cần thiết thực tốt giải pháp sau: Một là: điều tra thu nhập khách hàng, vấn thu thập nhu cầu, phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ triển khai cách thường xuyên Nếu trước tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ khuyến để phục vụ khách hàng “bán có”, cần phải thu thập thơng tin nhu cầu khách hàng để “bán khách hàng cần” Chi nhánh cần ý khách hàng có thu nhập cao, khách hàng “cao cấp” họ có nhu cầu dịch vụ tài cao sản phẩm dịch vụ bình thường bảo tồn tăng trưởng tài sản họ Vì vậy, phát 95 triển sản phẩm bảo toàn tăng trưởng vốn mục tiêu đặt cho BIDV Kinh Bắc môi trường cạnh tranh Hai là: phối hợp với sách quảng bá sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng BIDV Kinh Bắc cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp xem công cụ sử dụng tốt tận dụng lợi BIDV có đội ngũ nhân viên đơng đảo mạng lưới hoạt động rộng nhất, đặc biệt đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm cơng tác marketing Xem kênh quảng bá hiệu chi phí thấp Vì vậy, ngồi việc khốn tiêu huy động vốn đến tận nhân viên xem nhiệm vụ, chi nhánh cần có sách khuyến khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động Ba là: thực tốt văn hóa doanh nghiệp văn hố giao dịch BIDV “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, để trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị BIDV với đối thủ cạnh tranh Thực tế sản phẩm khác biệt ngân hàng khó trì lâu dài nhanh chóng bị bắt trước Vì vậy, để trì khả cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho vũ khí cạnh tranh khác biệt, văn hố doanh nghiệp Sự chuyên nghiệp, tận tụy, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao nhân viên mang lại khác biệt Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng lắng nghe ý kiến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy đối đãi thượng đế tạo khác biệt cho BIDV Kinh Bắc 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nghiên cứu trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đắn vững Chương luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc Đây biện pháp áp dụng, chưa triển khai mà tác giả muốn đưa để hoàn thiện dịch vụ NHBL Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không bao gồm giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu mà bao gồm giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp Các giải pháp cần thực thường xuyên, song hành với có kết hợp phịng ban, phận, ban lãnh đạo cán nhân viên triển khai thực Các giải pháp đưa cần áp dụng nghiêm túc, đồng thời gian dài để đem lại hiệu phát triển dịch vụ NHBL, đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng, nâng vị ngân hàng kinh tế 97 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL ngày thể rõ tầm quan trọng hoạt động ngân hàng, thực tế cho thấy, ngân hàng chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn thị trường Hơn dịch vụ NHBL đem đến cho ngân hàng nguồn thu lớn ổn định, tạo vị mở rộng mối quan hệ ngân hàng với cá thể khác kinh tế Nhận thức tầm quan trọng đó, phát triển dịch vụ NHBL mối quan tâm lớn nhà quản trị Trên sở đó, tác giả tìm hiểu đưa vào luận văn số vấn đề sau nhằm góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc: Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân nhằm mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Các nội dung chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân gồm: − Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ − Bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý − Nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ bán lẻ − Tăng cường đầu tư phát triển dịch vụ bán lẻ đại Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Kinh Bắc cho thấy: Thực trạng phát triển đa dạng dịch vụ NHBL cho KHCN: BIDV Kinh Bắc cung cấp nhiều sản phẩm NHBL đa dạng thị trường Doanh số dịch vụ cho KHCN chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số doanh số chi nhánh thu qua cung ứng dịch vụ NHBL BIDV chưa đẩy mạnh sản phẩm huy động tín dụng tới KHCN Các dịch vụ toán, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử dịch vụ tiềm có khả đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên tiện ích sản phẩm chưa thực cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ địa bàn 98 Thực trạng bảo đảm cấu dịch vụ hợp lý: hoạt động tín dụng đem lại lợi nhuận lớn cho BIDV, đặc biệt nhóm KHDN Nhóm KHCN tăng dần lợi nhuận qua năm BIDV cung ứng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng Lợi nhuận từ dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ tăng nhẹ qua năm tỷ trọng tổng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL chi nhánh cung cấp lại giảm Chi nhánh cần phát triển đồng sản phẩm thay tập trung phát triển số sản phẩm chủ đạo Thực trạng nâng cao loại hình dịch vụ NHBL: khách hàng giao dịch BIDV Kinh Bắc đánh giá chi nhánh trang bị sở vật chất thái độ, phong cách phục vụ nhân viên tương đối tốt Tuy nhiên, sản phẩm BIDV chưa cạnh tranh giá phí so với ngân hàng khác địa bàn Bên cạnh đó, thủ tục giải nhu cầu khách hàng chưa nhanh gọn, chế độ khuyến chưa đa dạng hạn chế chất lượng dịch vụ chi nhánh Thực trạng tăng cường đầu tư dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại: chi nhánh cung cấp đầy đủ sản phẩm sử dụng công nghệ đại internet banking, mobile banking, SMS banking… nhiên hạn chế lỗi đường truyền gây khó khăn cho khách hàng trình sử dụng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nguồn phí đem lại cho chi nhánh chưa thực hiệu Chi nhánh đầu tư máy móc đại máy ATM, máy POS, nguồn phí thu từ dịch vụ sử dụng qua máy không bù đắp chi phí mà chi nhánh bỏ góp phần quảng bá thương hiệu hỗ trợ khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Trên sở định hướng mục tiêu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc thuận lợi khó khăn Ngân hàng này, luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh huy động vốn Chi nhánh Kinh Bắc thời gian tới Các giải pháp để tăng cường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Kinh Bắc xác định gồm: − Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 99 − Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý − Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN − Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN − Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN − Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm − Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt Những giải pháp đưa sở lý luận có tính khả thi Với mong muốn đóng phần nhỏ bé kiến thức vào hoạt động thực tế nhằm tăng cường hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Kinh Bắc, tác giả mong muốn ý kiến, giải pháp luận văn có hội thử nghiệm BIDV Kinh Bắc qua góp phần nâng cao vị Chi nhánh Kinh Bắc nói riêng ngân hàng BIDV nói chung Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp Thầy, Cô, nhà nghiên cứu bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn quan tâm Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Nhung, gia đình đồng nghiệp BIDV Kinh Bắc tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Chính phủ, 1999 Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi Davit C ,1997 Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại (bản dịch) Hà Nội: NXB Chính trị Quốc Gia Trần Quốc Đạt, 2009 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64 Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài (Nguyễn Quang Nguyễn Đức Dy dịch) Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Nguyễn Văn Giàu, 2008 Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6 Anh Hoà, 2008 Dịch vụ ngân hàng di động thị trường nhiều tiềm Thời báo Ngân hàng, số 82, tr.3-5 Lê Văn Huy Phạm Thanh Thảo, 2008 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29 Đào Thị Lan Hương, 2005 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam xu hội nhập Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương, 2005 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 5, tr.15-18 10 Phạm Xuân Lập, 2002 Các giải pháp tạo vốn NHTM Việt Nam giai đoạn cơng nghiệp hố đại hố đất nước Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội 101 11 Nguyễn Thị Mùi, 2005 Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Tạp chí ngân hàng, số 110, tr.6-8 35 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2008 Quyết định số 4589/QĐTCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Nội 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015,2016, 2017 Báo cáo thường niên – Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Hà Nội 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Kinh Bắc, 2015,2016, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015,2016, 2017 15 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2003 Từ điển Ngân hàng Tin học Hà Nội: NXB Chính trị quốc gia 16 Ngân hàng Trung ương Châu Âu (ECB), 2008 Thị trường dịch vụ tài bán lẻ - Phát triển, hội nhập ảnh hưởng kinh tế Hà Nội 17 Phạm Thị Nguyệt, 2007 Hệ thống NHTM cổ phần cạnh tranh dịch vụ Tạp chí Ngân hàng, số 19, tr.41-43 18 Nguyễn Thanh Phong, 2011 Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 19 Quốc hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 20 Võ Kim Thanh, 2001 Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Luận án tiến sĩ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 Nguyễn Văn Thạnh, 2001 Giải pháp đa dạng hố hình thức huy động vốn sử dụng vốn Vietinbank Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 22 Anh Tuấn, 2005 Từ cạnh tranh lãi suất đến cạnh tranh dịch vụ Thời báo Ngân hàng, số 39, tr.7-12 102 23 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, số 7, tr.25-28 II Tài liệu tiếng anh 24 Adam B Ashcraft and Til Schuermann (2008), Understanding the Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, no (July 2008): 191-309 25 Bauer, J.L (2000), Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions: London: Lafferty Publications 26 Bolt, W and Chakravoti (2008), Consumer Choice and Merchant Acceptance of Payment Media, http://www.bankofcanada.ca/wpcontent/uploads/2010/09/chakravorti.pdf 27 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occasional paper, No.233 28 Capgemini, Royal bank of Scotland, european financial management & market association (2008), World Payments Report 2008, http://www.capgemini.com/resource-fileaccess/resource/pdf/World_Payments_Report_2008.pdf 29 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York, http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf 30 Dell’Ariccia, G., Igan, D and Laeven, L (2008), Credit Booms and Lending Standards: Evidence from the Subprime Mortgage Market, International Monetary Fund Working, Paper 106 31 Dipl.-Kfm Rajnish Tiwari, Dr Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation & contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf 32 Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007), The Return to Retail and the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 103 33 ISO (2005), ISO 9000:2005 Quality management systems, Fundamentals and vocabulary 3rd 34 Jonker, N and A Kosse (2008), Towards a European Payments Market: Survey Results on Cross-Border Payment Behaviour of Dutch Consumers, DNB Occasional Studies, Vol 6/No 35 Later John Kay (2009), Narrow banking: The Reform of Banking Regulation, http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-NarrowBanking.pdf 36 Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a Model of traditional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp 133-135 37 Stiroh, K J (2008), Diversification in Banking, Handbook of Banking, Oxford University Press III Các Website 38 bidv.com.vn 39 web: cafeF.com.vn 104 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh. .. khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Kinh Bắc 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC 3.1 Giới thiệu Ngân. .. nên ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải chi? ??m tỷ lệ tư? ?ng đối so với tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng Tỷ 17 trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ