Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học, PGS.TS Trần Thị Thái Hà - Giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN tận tình, quan tâm hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo anh chị chuyên viên Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập, kiến thức tảng góp phần giúp tơi nâng cao nghiệp vụ trình làm việc Đồng thời, tơi xin cảm ơn đến anh chị, bạn lớp TCNH1-K22 bạn đồng khóa trao đổi, nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ, giúp tơi hồn thiện thân công việc sống Cuối xin kính chúc Thái Hà q thầy cơ, anh chị bạn ln có sức khỏe dồi dào, may mắn thành công Hà Nội, ngày tháng Học viên năm 2016 Nguyễn Thị Huyền Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán 1.2.5Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1.3Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1Khái niệm cần thiết phải phát 1.3.2Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triể 1.3.3Các tiêu đánh giá phát triển dịch 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nƣớc giới Bài học cho Việt Nam CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1Phƣơng pháp thống kê 2.2Phƣơng pháp điều tra khảo sát 2.3Phƣơng pháp phân tích 2.4Phƣơng pháp tổng hợp CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH GIAI ĐOẠN 2012-2014 3.1 Khái quát BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 3.1.1Quá trình phát triển BIDV Bắc N 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh 44 3.2 Thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2014 51 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 51 3.2.2 Hoạt động tín dụng 52 3.2.3 Hoạt động toán 56 3.2.4 Dịch vụ thẻ 58 3.2.5 Các dịch vụ khác 60 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 60 3.3.1 Các kết đạt đƣợc 60 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH 81 4.1 Định hƣớng nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh 81 4.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 4.1.2 Định hƣớng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Ninh 83 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán BIDV Bắc Ninh 85 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Đối với Chính phủ 88 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 91 4.3.3 Đối với Bộ Tài 95 4.3.4 Đối với BIDV 96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV BIDV Bắc Ninh CNTT DVNH DVNHBL HTQT NHBL NHNN NHTM 10 NHTW 11 PGD 12 TMCP i DANH MỤC CÁC BẢNG STT B Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả Bả 10 Bả 11 Bả 12 Bả 13 Bả ii - 118 phiếu trả lời khách hàng Hộ gia đình trả lời Tóm tắt kết khảo sát: * Kênh thông tin mà thông qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Bắc Ninh: Bảng 1: Kết khảo sát kênh thơng tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Bắc Ninh Kênh thông hàng biết v với B Qua quảng cáo Qua ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Qua nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Kênh khác Tổng Nguồn: Tác giả khảo sát * Loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bắc Ninh: Bảng 2: Kết khảo sát loại ngân hàng mà khách hàng giao dịch BIDV Bắc Ninh hàng giao dịch Quan hệ NHTM quốc doanh Quan hệ NHTM cổ phần Quan hệ ngân hàng liên doanh, nƣớc ngồi Loại hình NHTM cổ phần loại hình đƣợc phần lớn khách hàng cá nhân hộ gia đình giao dịch Tiếp đến loại hình NHTM quốc doanh cuối loại hình ngân hàng liên doanh, nƣớc * Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 3: Bảng thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Bắc Ninh Thời gian quan hệ giao dịch với BIDV Dƣới năm Từ đến dƣới năm đến năm Trên năm Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng có thời gian giao dịch từ 3-5 năm chiếm phần lớn, tiếp khách hàng có giao dịch năm, từ 1- dƣới năm Cuối khách hàng giao dịch dƣới năm chiếm thấp * Các sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh mà khách hàng sử dụng: Bảng 4: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Bắc Ninh Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Huy động vốn Tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng BIDV Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ mà ngân hàng BIDV Bắc Ninh cung cấp, dịch vụ huy động vốn dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng nhiều, phổ biến Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao Dịch vụ toán kinh doanh ngoại tệ đƣợc khách hàng hộ gia đình sử dụng nhiều, đó, lại dịch vụ mà khách hàng cá nhân sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ đƣợc khách hàng cá nhân sử dụng tƣơng đối nhiều 51%-81%, khách hàng hộ gia đình sử dụng dịch vụ thấp 36%-42% * Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Bắc Ninh Mức độ Quá tạp Phức tạp phứ Đơn giản Rất giản Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Nhận định khách hàng sử dụng dịch vụ việc xử lý hồ sơ thủ tục tƣơng đối phức tạp Kết khảo sát cho thấy, có 35% khách hàng cho đơn giản, 43% khách hàng cho phức tạp * Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 6: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Mức độ Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ đƣợc hai nhóm khách hàng nhận xét 53% nhanh 36% chậm Kỳ vọng khách hàng với mức độ nhanh số lƣợng khách hàng đồng tình với mức độ nhanh 7% * Phí dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Bảng 7: Kết khảo sát phí dịch vụ BIDV Bắc Ninh Mức độ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng cộng Phí dịch vụ đƣợc hai nhóm khách hàng đánh giá thấp ngân hàng khác Mặc dù phí dịch vụ cạnh tranh hợp lý nhƣng BIDV Bắc Ninh phải nhanh chóng cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm dịch vụ để trì đƣợc hấp dẫn dịch vụ khách hàng * Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh: Bảng 8: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm đƣợc Chƣa đƣợc Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có địi hỏi cao tiếp xúc khách hàng q trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Kết khảo sát cho thấy: Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh tốt, mức độ nhiệt tình đƣợc đánh giá với tỷ lệ cao 56% khách hàng cá nhân 53% khách hàng hộ gia đình Nhƣng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ nhiệt tình cịn thấp, BIDV Bắc Ninh cần trọng thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân hàng * Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch BIDV Bắc Ninh: Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận đƣợc Kém Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Cở sở vật chất BIDV Bắc Ninh đƣợc khách hàng đánh giá chấp nhận đƣợc: 53% khách hàng cá nhân 50% khách hàng hộ gia đình Vì vậy, BIDV Bắc Ninh cần cải thiện nhiều việc nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp… yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chát lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng * Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 10: Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn giao dịch với BIDV Bắc Ninh Mức độ Rất an toàn An tồn Khơng an tồn Tổng cộng Mức độ an tồn đƣợc khách hàng cá nhân hộ gia đình đánh giá cao BIDV Bắc Ninh NHTM nhà nƣớc lớn lâu đời Việt Nam đại hóa hoạt động nhanh chóng năm gần * Kháo sát mức độ đa dạng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh: Bảng 11: Kết kháo sát mức độ đa dạng dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh Mức độ Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh đáp ứng mức độ vừa đủ 54% sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh chƣa thực phong phú để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu Danh mục dịch vụ BIDV Bắc Ninh cần đƣợc nghiên cứu để bổ sung triển khai thêm nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng * Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bắc Ninh: Bảng 12: Kết khảo sát hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bắc Ninh Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Chƣa hài lịng Khơng hài lịng Tổng cộng Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ BIDV Bắc Ninh cung ứng Đây kết đáng khích lệ cho kết hoạt động nhƣ uy tín BIDV Bắc Ninh nhiều năm qua Điều đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần tiếp tục trì cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho BIDV Bắc Ninh việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tốt mức đạt đƣợc * Đánh giá chung khách hàng cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh: Kết khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Ninh cung cấp nhƣ sau: Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số ngƣời sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng BIDV Bắc Ninh dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng Hồ sơ, thủ tục thực cung ứng dịch vụ ngân hàng cịn số khó khăn khách hàng Chính vậy, BIDV Bắc Ninh phải nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ nhằm giúp khách hàng dễn dàng giao dịch với ngân hàng Đồng thời BIDV Bắc Ninh cần đặc biệt ý hoàn thiện khâu giao dịch với khách hàng để thực dịch vụ cách linh hoạt, nhanh chóng Cơ sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Do khách hàng trở nên nhạy cảm với yếu tố liên quan đến hữu hình giao dịch với ngân hàng, điều kiện ngày có nhiều sản phẩm dịch vụ đại, sử dụng công nghệ cao đƣợc cung cấp cho khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bắc Ninh chuyên nghiệp hơn, nhân viên BIDV Bắc Ninh cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh cung cấp ngày đa dạng hơn, tiện ích sản phẩm tăng lên nhƣng khách hàng đánh giá danh mục BIDV Bắc Ninh chƣa cao ... vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán 1.2.5Đặc... trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng hay giải pharp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Tại số NHTM nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt. .. thừa, phát triển cao đánh giá, học kinh nghiệm quý báu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch