Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm BIDV đông bắc tổng công ty bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MẠNH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN MẠNH THÙY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HỮU ẢNH THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2018 Tác giả Trần Mạnh Thùy ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình cá nhân, tập thể để tơi hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Trước tiên, cho phép xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu tạo điều kiện học tập cho suốt thời gian qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc PGS TS Lê Hữu Ảnh dành nhiều thời gian hướng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành đề tài Tơi xin cảm ơn Cơng ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đơn vị trực thuộc tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn gia đình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, động viên khích lệ tơi, đồng thời có ý kiến đóng góp quý báu trình thực hồn thành luận văn Thái Ngun, ngày tháng năm 2018 Học viên Trần Mạnh Thùy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .3 Bố cục luận văn .4 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm phi nhân thọ phát triển bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 15 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 16 1.2 Kinh nghiệm thực tiễn 19 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 19 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 25 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 25 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 26 iv Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 3.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.1.1 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc .31 3.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty Bảo hiểm BIDV Đơng Bắc 34 3.1.4 Tình hình nhân Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 37 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 38 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 40 3.2.1 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ số lượng 40 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ theo chất lượng 46 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 56 3.3.1 Các yếu tố khách quan 56 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 61 3.4 Đánh giá chung 66 3.4.1 Những kết đạt 66 3.4.2 Những tồn hạn chế 67 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 69 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .72 4.1 Cơ sở khoa học giải pháp phát triển dịch vụ báo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 72 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 72 v 4.1.2 Nhu cầu khách hàng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thị trường Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn 73 4.1.3 Khả phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 73 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 74 4.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 74 4.2.2 Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối 77 4.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại 84 4.2.4 Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin .85 4.3 Kiến nghị đề xuất 87 4.3.1 Kiến nghị với phủ quan chức 87 4.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa tiếng Việt Chữ viết tắt BH Bảo hiểm BH PNT Bảo hiểm phi nhân thọ BIC Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ Bình quân CC Cơ cấu CĐ Cố định DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm DT Doanh thu DV Dịch vụ GĐBT Giám định bồi thường KD Kinh doanh TNDS Trách nhiệm dân Tr.đ Triệu đồng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động Cơng ty 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 39 Bảng 3.3 Kết kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 3.4 Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 3.5 Danh mục sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ Công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường miền Bắc năm 2017 42 Bảng 3.6 Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ Công ty 44 Bảng 3.7 Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2015-2017 44 Bảng 3.8 Số lượng khách hàng phát triển qua năm 2015-2017 45 Bảng 3.9 Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm 45 Bảng 3.10 Cơ cấu doanh thu theo kênh khai thác 46 Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng khách hàng xử lý bồi thường 46 Bảng 3.12 Tỷ lệ ý kiến khảo sát ngun nhân khơng hài lịng khách hàng 47 Bảng 3.13 Tỷ lệ nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục 48 Bảng 3.14 Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng giai đoạn 2015 - 2017 49 Bảng 3.15 Tỷ lệ chi phí bồi thường chi phí khai thác qua kênh phân phối 50 Bảng 3.16 Thời gian trung bình giải hồ sơ bồi thường 51 Bảng 3.17 Số lượng lớp đào tạo qua năm 2015-2017 53 Bảng 3.18 Số lượng đơn vị liên kết giải bồi thường 53 Bảng 3.19 Danh mục kiện rủi ro phát triển dịch vụ phi nhân thọ 54 Bảng 3.20 Tình hình phát triển sản phẩm giai đoạn 2015-2017 55 Bảng 3.21 Doanh thu thị phần doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Khu vực Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn giai đoạn 2015- 2017 58 Bảng 3.22 Số lượng khách hàng doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ Công ty giai đoạn 2015 -2017 60 Bảng 3.23 Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại Công ty 65 Bảng 3.24 Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng 81 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc .32 Hình 3.2 Trình độ cán nhân viên cơng ty 62 Hình 3.3 Cơ cấu lao động theo tuổi Công ty 62 Hình 3.4 Kết khảo sát mức giá BH PNT Công ty 63 82 Để đẩy mạnh khai thác đối đa lợi này, thời gian tới Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần: Chủ động phối hợp chặt chẽ với Ban bán lẻ ngân hàng BIDV nghiên cứu đưa sản phẩm tài trọn gói phong phú nhiều lựa chọn tiện ích cho khách hàng Đồng thời khơng ngừng hợp tác với ngân hàng TMCP thị trường mặt kinh doanh sản phẩm đầu tư tài ngược lại để có liên kết chặt chẽ Xây dựng chương trình đào tạo chéo với nghiệp vụ bán hàng nhân viên ngân hàng nhân viên bảo hiểm định kỳ có phát sinh sản phẩm bên để phối hợp giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng cách trọn vẹn chuyên nghiệp Với giải pháp tránh trường hợp nhân viên ngân hàng biết giao dịch bán sản phẩm sẵn có ngân hàng mà cách tư vấn kết hợp sản phẩm bảo hiểm tương thích với sản phẩm ngân hàng cho khách hàng ngược lại Để có sách động lực đội ngũ nhân viên ngân hàng, hàng tháng Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc tổ chức thi nghiệp vụ online đồng thời trao giải thưởng nóng hàng tháng cán có doanh thu phát sinh giao dịch cao xét từ xuống kết câu trả lời 80% Với chương trình kích thích đội ngũ bán hàng tiềm hiểu sản phẩm, kỹ xử lý tình khách hàng đồng thời tạo diễn đàn định kỳ để người trao đổi học hỏi lẫn thơng qua chương trình online Ngồi việc toán hoa hồng khai thác nghiệp vụ theo quy định Bộ Tài đại lý tổ chức ngân hàng, Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần đưa mức hỗ trợ doanh thu phát sinh user đạt mức chuẩn giao dịch viên/cán tín dụng có thống kê hàng tháng để có sách hỗ trợ mức chi phí giao dịch doanh số phát sinh Để nâng cao kiểm soát chất lượng bán hàng việc đào tạo kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên ngân hàng cần xây dựng đào tạo đội ngũ giám định tổn thất ban đầu kiện bảo hiểm đơn giản: tai nạn, va quệt xe, thu thập chứng từ khám bệnh khách hàng để phần giảm bớt thời 83 gian giải khiếu nại cho khách hàng đồng thời mang tính sẵn sàng khách hàng cần hỗ trợ (3) Đối với kênh bán hàng trực tuyến (e-business) Mua hàng qua mạng xu chuộng thị trường mà nhu cầu mua sắm ngày phong phú, cơng nghệ đại giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn để mua sắm, sản phẩm đơn giản dễ bán kinh doanh qua mạng Đồng thời theo thống kê tổ chức We are social thống kê cho thấy Việt Nam quốc gia có tỷ trọng dân số dùng internet cao chiếm 34% (cao giới 33%) Ngồi lựa chọn mức phí toán, điều kiện điều khoản toán, uy tín cơng ty yếu tố khơng thể thiếu khách hàng lựa chọn mua hàng qua mạng sản phẩm bảo hiểm tiện lợi toán, nhận giấy chứng nhận bảo hiểm thời gian sớm Do để khai thác lợi kể nhu cầu khách hàng cần đáp ứng, từ Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần áp dụng giải pháp cụ thể sau để tiên phong lĩnh vực phân phối sản phẩm qua mạng: Thiết kế giao diện internet gần gũi, dễ sử dụng, thủ tục mua đơn giản có hướng dẫn cách mua rõ ràng khách hàng click vào sản phẩm tiềm hiểu muốn mua Nghiên cứu ứng dụng công nghệ chữ ký qua mạng để cấp giấy chứng nhận cho khách hàng khách hàng hoàn thành thủ tục mua hàng trang Web Liên kết với hệ thống trang web ngân hàng dịch vụ tốn online để khách hàng có nhiều lựa chọn trường hợp chủ tài khoản mở tài khoản giao dịch ngân hàng khác nhằm giảm mức phí chuyển tiền rút ngắn thời gian báo có tài khoản Việc phân phối qua internet chi phí dành cho giao dịch phát sinh cần xây dựng mức phí phù hợp có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm thu hút khách hàng tham gia mua sắm vào kênh Để xóa tan tâm lý khách hàng khơng n tâm thường có thắc mắc điều kiện điều khoản toán, bồi thường, quyền lợi khác, Cơng 84 ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc cần xây dựng cho đội ngũ trực đường giây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng tiếp nhận thông tin tổn thất khách hàng báo đến (4) Đối với kênh trực tiếp Với điều kiện kinh tế gặp khó khăn việc tiếp cận bán bảo hiểm dự án, cơng trình lớn, doanh nghiệp mà trước lượng bán hàng cán kinh doanh trực tiếp triển khai bị chững lại gặp nhiều khó khăn mặt doanh số Để thích ứng với mơi trường kinh doanh nay, việc đẩy mạnh khai thác sản phẩm bán lẻ qua kênh điều cần thiết cần thực giải pháp cụ thể sau: Xây dựng lại cách tính doanh thu tiêu chuẩn cho cán tương tự cách tính kênh đại lý nâng cao hệ số sản phẩm bán lẻ, giảm hệ số sản phẩm thuộc khối nghiệp vụ tài sản kỹ thuật qua kênh khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo động lực cho cán việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ Ngoài việc giao kế hoạch kinh doanh theo tiêu chuẩn cần phải đạt được, hàng tháng đưa chương trình thi đua cán có số lượng hợp đồng ký kết nhiều số doanh thu cao 4.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại Với đặc trưng dịch vụ bảo hiểm bán lẻ số lượng sản phẩm phong phú đa dạng thường xuyên gắn liền với cơng tác quảng bá, chương trình khuyến măi liên tục Do đó, để đưa đến cho khách hàng nhìn chuyên nghiệp ấn tượng việc xây dựng hồn thiện thương hiệu đóng vai trò quan trọng Việc xây dựng thương hiệu giúp khách hàng xác định Công ty BH nào? Giá trị Cơng ty gì? Nói cách khác, xây dựng thương hiệu Cơng ty tạo dựng hình ảnh tốt Cơng ty suy nghĩ khách hàng; gắn thương hiệu Công ty cho loại sản phẩm Cơng ty để từ có thương hiệu sâu vào tâm lý khách hàng, tạo an tâm niềm tin khách hàng vào sản phẩm, điều đóng vai trị quan trọng việc kinh doanh dịch vụ tài đặc biệt dịch vụ bảo hiểm bán lẻ Do đó, Cơng ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc hoạch định 85 chiến lược kinh doanh chiến lược sản phẩm phải kết hợp với việc xây dựng thương hiệu gắn kết với Công ty, sản phẩm tung cách hoàn hảo Việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua thống yếu tố: - Nhận diện qua hệ thống đồ họa logo, câu slogan ý nghĩa màu sắc hình khối logo Công ty muốn truyền đến khách hàng đối tác - Qua ấn phẩm: Brochure tổng quát Công ty, brochure giới thiệu sản phẩm, báo cáo thường niên, tờ rơi giới thiệu loại hình dịch vụ,… - Poster loại: Lịch thiệp, bao lì xì, mẫu quảng cáo khai trương phịng kinh doanh, Công ty thành viên mới,… - Các biểu mẫu văn phòng: giấy tiêu đề, namecard,… - Nhận diện qua vật phẩm có logo Cơng ty: Móc khóa, quà tặng khách hàng Khi hoàn thiện việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc phải kết hợp yếu tố: quảng cáo, PR (quan hệ công chúng), Event (tổ chức kiện), Media (truyền thơng) tài trợ chương trình mang tính xã hội liên quan đến lĩnh bảo hiểm: kết hợp với lực lượng Cảnh sát giao thông tuyên truyền ATGT, lập biển hiệu tuyên truyền giao thông tuyến đường, ngày sức khỏe, chương trình bảo vệ mơi trường, Thêm vào đó, với đặc điểm khách hàng thuôc kênh bán lẻ tâm lý ln thích có chương trình khuyến măi liên tục, quà có giá trị nhỏ thể quan tâm, chăm sóc thường xuyên khách hàng Để trì phát triển thương hiệu Cơng ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc cần cụ thể hóa qua việc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng: tặng q tái tục hợp đồng cũ, sinh nhật, ngày thành lập, quà tặng cảm ơn khách hàng kí hợp đồng, tặng quà gửi cảm ơn khách hàng có thơng tin đóng góp chất lượng dịch vụ, 4.2.4 Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp cho Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc đại hóa tự động hóa thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho 86 sản phẩm Có thể nói cơng nghệ thơng tin tảng, chìa khóa thành cơng Cơng ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc, mảng bán lẻ Chính thế, Cơng ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc phải có chiến lược tổng thể, đầu tư - thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu cho Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc Hiện Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc sử dụng chương trình phần mềm tự viết: Quản lý bảo hiểm, Quản lý hệ thống phần mềm kế toán, quản lý ấn chỉ,… nhiên chương trình chưa có liên kết thống mặt kết nối liệu cần phải có đầu tư cách đồng thống nhất, mang tính liên kết thơng tin cao chương trình với nhằm tăng cường tính tiện ích cho người sử dụng Do thời gian tới việc đầu tư cho công nghệ Công ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc cần hồn thiện số biện pháp cụ thể sau: Nâng cấp hệ thống báo cáo quản lý điều hành: Bổ sung báo cáo phân tích hiệu khai thác theo nghiệp vụ, phòng ban, dự phịng phí theo thời điểm, liên kết hệ thống phần mềm kế toán phần mềm quản lý bảo hiểm lại thành phân quyền theo chức tra cứu thao tác khác cho cấp cán bộ, công việc thực để thông tin tham chiếu với cách đầy đủ kịp thời Nâng cấp chương trình phần mềm bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chương trình khai báo ấn bán qua hệ thống ngân hàng nhằm khắc phục tình trạng giao dịch viên phải thực đối chiếu tốn ẩn thủ cơng vào cuối tháng dễ dẫn đến sai sót thất lạc ấn Đồng thời chương trình xuất báo cáo kết nối với hệ thống quản lý bảo hiểm hàng ngày để phản ánh kịp thời doanh thu phát sinh giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách hàng xảy tổn thất sau mua bảo hiểm Tích hợp ứng dụng chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM với mục đích chương trình này: Hiện lên thơng tin chi tiết khách hàng có gọi đến; thực gọi “click to call” trực tiếp từ CRM mà không cần bấm số điện thoại; lưu tất giao dịch nhân viên 87 khách hàng,… Nếu người gọi vào chưa có thơng tin cập nhật sơ liệu khách hàng CRM (ví dụ đầu mối khách hàng tiềm mới), cửa sổ thông tin khách hàng bật lên cho phép nhân viên cập nhật thông tin chi tiết người gọi vào sở liệu CRM Ngoài ra, với giải pháp tích hợp ứng dụng CRM với hệ thống tổng đài thoại IP, tất gọi đến gọi trực tiếp cập nhật vào sở liệu CRM tất lịch sử gọi với khách hàng lưu giữ sở liệu CRM thời điển bắt đầu gọi, thời điểm kết thúc gọi, tên khách hàng/nhân viên gọi, Với việc ứng dụng chương trình phần mềm quản lý thơng tin khách hàng giải pháp hữu ích giúp cho Cơng ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc nguồn thông tin quý báu chiến lược phát triển bán lẻ khắc phục tình trạng thơng tin liên hệ khách hàng cán bộ/đại lý nghỉ việc 4.3 Kiến nghị đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với phủ quan chức - Nhà nước cần phải nhanh chóng triển khai có hiệu Luật kinh doanh bảo hiểm - Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý Luật kinh doanh bảo hiểm đời, chưa có khoản mục đề cập đến trục lợi bảo hiểm Luật chưa có quy định cụ thể việc xử phạt vi phạm, giải tranh chấp bên - Nhà nước cần có sách thích hợp để khuyến khích bảo vệ doanh nghiệp bảo hiểm nước hoạt động môi trường cạnh tranh, đặc biệt giai đoạn đầu hội nhập - Bộ Tài cần sớm có nghiên cứu sửa đổi, bổ sung biểu phí bảo hiểm biểu phí bảo hiểm hành trì mức q thấp Có sách kiểm sốt doanh nghiệp thành lập Đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm mang lại doanh thu cao bảo hiểm xe giới bảo hiểm sức khỏe người 4.3.2 Kiến nghị Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm qua ngân hàng đị hỏi BIDV BIC cần xây dựng quy chế hợp tác có đạo theo hệ thống theo ngành dọc hai bên 88 Đề xuất Ban bán lẻ ngân hàng cần có hợp tác chặt chẽ với BIC việc nghiên cứu phát triển số sản phẩm để đem đến khách hàng lựa chọn phong phú tiện ích góp phần nâng cao uy tín thương hiệu hệ thống BIDV Các lãnh đạo BIDV cần có đạo liệt nữa, xem việc triển khai bán sản phẩm bảo hiểm tiêu cấu doanh thu phí dịch vụ ḿnh, để từ có nhh́n nhận cách thích đáng đầu tư vầ nhân lực, công nghệ Tạo điều kiện cho việc phối hợp mở rộng mạng lưới hoạt động BIC gắn liền với điểm giao dịch hệ thống ngân hàng BIDV 89 KẾT LUẬN Tồn môi trường luôn sôi động phát triển để cạnh tranh công ty bảo hiểm, mặt nhằm giữ vững thị phần, mặt khác phát triển nghiệp vụ mở rộng thị phần, trước hết địi hỏi Cơng ty bảo hiểm BIDV Đơng Bắc phải tìm cho hướng phù hợp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu khai thác nghiệp vụ Thấy rõ tầm quan trọng phát triển bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn công tác phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ - Tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc, tác giả nhận thấy: Trong thời gian qua, Ban lãnh đạo Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc mạnh dạn đầu tư phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin; Việc đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ dần trọng; Các dịch vụ BH PNT Công ty cung cấp ngày phong phú hình thức, đa dạng chủng loại, phục vụ tốt cho cá nhân doanh nghiệp; Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện thông qua việc tăng cường liên kết; Mang lại cho Công ty khoản doanh thu ổn định qua năm chiếm tỷ lệ từ 20% đến 22% Bên cạnh q trình phát triển dịch vụ bảo hiểm Công ty chưa đạt hiệu Bởi vì: hệ thống kênh phân phối có chồng chéo; Sự hợp tác Công ty ngân hàng TMCP thị trường dừng lại mức đơn lẻ chưa trở thành chủ trương chung ngành; Trình độ quản lý cán chưa cao; sản phẩm khơng có khác biệt với Cơng ty BH khác; Các chương trình quảng cáo thúc đẩy bán hàng Công ty thực chưa mạnh thiếu tính liên tục; Khâu giám định tổn thất khắc phục bồi thường nhiều hạn chế đặc biệt tiến độ giải quyết, khách hàng phàn nàn nhiều thủ tục giấy tờ cung cấp, cán 90 đến trường chưa kịp thời lực lượng giám định mỏng yếu; hệ thống phần mềm chưa phục vụ cho công tác cung cấp thông tin Tác giả tiến hành nghiên cứu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, từ tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ: (i) Hoàn thiện phát triển sản phẩm; (ii) Xây dựng chiến lược giá cho phù hợp; (iii) nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối; (iv) Tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại; (v) Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống thông tin 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2015, Bắc Ninh Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2016, Bắc Ninh Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2017, Bắc Ninh Nguyễn Văn Định (2009), Quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đoàn Minh Phụng (2010), Giáo trình kinh tế bảo hiểm, Học viện Tài Quốc hội (2001), Luật Kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Hồ Xuân Phương & Võ Thị Pha (1999), Kinh tế Bảo hiểm, Nhà xuất Tài Chính Tổng Cơng ty bảo hiểm BIDV, (2011), Quyết định số 2154/QĐ-BL3 V/v: Ban hành quy định tổ chức quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm Hà Nội 10 Tổng Công ty bảo hiểm BIDV, (2012), Công văn số 0143/CV-BL3 V/v: Triển khai phát triển mạng lưới đại lý cá nhân Hà Nội 11 Tổng Công ty bảo hiểm BIDV (2013), Công văn số 0287/CV-BL3 V/v: Hướng dẫn tổ chức quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm Đơn vị thành viên, Hà Nội 12 Hồ Công Trung (2015) Phát triển hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân 13 Hồ Sĩ Sà (2000), Giáo trình Bảo hiểm”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội, 14 Nguyễn Việt Vương (2006), Giáo trình Kinh tế bảo hiểm, Nhà xuất Lao động, Hà Nội 92 Tiếng Anh 15 Akira Yasouka (2005), Prospect for bancassurance: Trends towards intergration of Banking services and Insurance sales 16 Dennis Kessler, (1994), Risque No 17, Jan - Mans 17 Monique Gaultier (1994), Généralité sur l'assurance, Projet d'assur, L'école supérieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi - FFSA, Hanoi-1994) Internet 18 Mai Hoa (2018), Bảo hiểm phi nhân thọ: lựa chọn với phát huy tác dụng Truy cập ngày 12/2/2018 http://www.baoviet.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Sanpham-dich-vu/Bao-hiem-Phi-nhan-tho Lua-chon-dung-moi-phat-huy-tacdung/150/3911/MediaCenterDetail/ 19 Hà Vũ (2016) MIC - Tiên phong bảo hiểm phi nhân thọ Truy cập ngày 12/2/2018 http://www.qdnd.vn/kinh-te/cac-van-de/mic-tien-phong-trong- bao-hiem-phi-nhan-tho-483837 20 Minh Tuyết (2012) Bảo hiểm Agribank “cặp đơi hồn hảo” Truy cập ngày 12/2/2018 http://thoibaonganhang.vn/bao-hiem-agribank-cap-doi-hoan-hao27754 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ QUAN TÂM VỀ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ (BHPNT) Mức độ quan trọng BHPNT bạn gia đình nào? Khơng quan trọng Có thể mua tương lai Rất quan trọng tìm mua Đã mua Mục đích mua BHPNT bạn Bảo vệ (bản thân gia đình) Đầu tư Bảo vệ + Đầu tư Khác (ghi rõ) Bạn sử dụng nguồn lựa chọn công ty Bảo hiểm Phi Nhân thọ? Khuyến nghị người thân bạn bè Đại diện kinh doanh (hay tư vấn viên bảo hiểm) Đồng nghiệp công ty Internet Khác (ghi rõ) Bạn sẵn sàng dành để chi trả cho sản phẩm BHPNT để bảo vệ thân gia đình tháng? 30% thu nhập/tháng Bạn muốn tiếp cận sản phẩm BHPNT theo hình thức nào? Tư vấn trực tiếp Đại diện công ty BHPNT Tham gia hội thảo BHPNT chủ đề khác Tự tìm hiểu internet Giới thiệu bạn bè người thân Khác (ghi rõ) Bạn mua sản phẩm BHPNT cho đối tượng nào? Cho thân Cho Cho bố, mẹ Không mua cho Khác (ghi rõ) Bạn tiếp cận công ty BHPNT lần? Chưa lần Từ đến lần Trên lần Nếu có cơng ty (liệt kê) Phản ứng bạn người khác tư vấn giới thiệu sản phẩm BHPNT? Từ chối chuyển sang đề tài khác hẹn dịp khác Đồng ý nghe miễn cưỡng Sẵn sàng lắng nghe Khá hào hứng kênh đầu tư, bảo vệ hiệu 95 Khác (ghi rõ) Quan ngại lớn bạn tham gia BHPNT gì? Kênh đầu tư hấp dẫn; khơng hiệu Thời gian đóng phí dài BHPNT lừa đảo, sợ tiền Lãi suất thấp, lạm phát, trượt giá Thủ tục bồi thường phức tạp Khác (ghi rõ) 10 Thu nhập hàng tháng bạn mức nào? < VND 10 triệu Từ VND 10 triệu - VND 30 triệu Từ VND 30 triệu - VND 50 triệu > VND 50 triệu Khác (ghi rõ) 11 Nếu bạn người nhận xử lý bồi thường Công ty, bạn cho biết mức độ hài lòng bạn dịch vụ bồi thường cơng ty Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Bạn cho biết ngun nhân khơng hài lịng bạn 96 12 Nếu bạn ngừng tái tục, cho biết nguyên nhân ... NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 3.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng. .. Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.1.1 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. Nam sao? Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc, Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? Phát triển dịch vụ bảo hiểm