Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI HƯƠNG THẢO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 11 năm 2012 Tôi cam đoan tất nội dung luận văn thực nỗ lực khả Mặc dù tơi cố gắng hoàn thiện nội dung chỉnh sửa hình thức luận văn khơng tránh khỏi sai sót, mong hội đồng chấm luận văn bạn đọc thơng cảm góp ý để tơi hồn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cơ Vũ Thị Minh Hằng Cơ tận tình giúp đỡ tơi, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thời gian sớm Kính chúc Q Thầy, Cơ sức khỏe thành công CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Công Thương Việt Nam Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Eximbank : Ngân hàng cổ phần xuất nhập Việt Nam Techcombank : Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn VPbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ATM : Automated Teller Machine ( máy rút tiền tự động) POS : Point of Sales ( điểm chấp nhận toán thẻ ATM) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1.1 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2 : Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU Bảng 2.1 : Hoạt động tiền gửi cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.2 : Hoạt động cho vay cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.3 : Hoạt động tài khoản cá nhân NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.4 : Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch NHTM qua năm 2007- 2011 Bảng 2.5 : Số thẻ phát hành NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.6 : Số máy ATM POS NHTM năm 2007-2011 Bảng 2.7 : So sánh tiện ích dịch vụ Internet banking NHTM Bảng 2.8 : Tổng hợp tiện ích Mobile banking số NHTM Việt Nam Bảng 2.9 : Xếp hạng tiêu chí đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, ứng dụng thương mại điện tử thành phố Hồ Chí Minh -1MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 11 1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 15 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng, ngân hàng, với kinh tế 19 1.1.6 1.2 Tìm hiểu khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định: 22 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 29 1.3 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 30 -21.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ( Parasuraman:1985-1988): 30 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor – 1992): 31 1.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI): 31 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước ngoài: 34 1.4.1 Ngân hàng ANZ Việt Nam: 34 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 35 1.4.3 Ngân hàng Standard Chartered (SCB) Singapore: 36 1.4.4 Ngân hàng Citibank Nhật: 36 1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam: 37 1.5 Kết luận chương 1: 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHBL CỦA CÁC NHTM TẠI TP HCM 39 2.1 Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL thành phố Hồ Chí Minh: 39 2.1.1 Tiềm năng: 39 2.1.2 Hạn chế: 43 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết: 45 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 45 2.2.2 Các giả thiết 48 -32.3 Phương pháp nghiên cứu 49 2.4 Quy mô mẫu nghiên cứu 49 2.4.1 Nghiên cứu định tính 49 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 49 2.5 Phương pháp thu thập liệu 49 2.5.1 Dữ liệu sơ cấp 49 2.5.2 Dữ liệu thứ cấp 50 2.6 Thiết kế nghiên cứu 50 2.6.1 Nghiên cứu định tính 50 2.6.2 Nghiên cứu định lượng 51 2.7 Kết nghiên cứu định lượng 53 2.7.1 Phân tích mơ tả 53 2.7.2 Kiểm định độ tin cậy độ tin cậy thang đo 54 2.7.3 Phân tích nhân tố 56 2.7.4 Phân tích tương quan hồi quy 58 2.7.5 Kiểm định giả thiết phụ 60 2.7.6 Nhận xét kết nghiên cứu 62 2.8 Kết luận chương 2: 66 -4CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 67 3.1 Những giải pháp NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ NHBL NHTM 67 3.1.1 Nâng cao tin cậy khách hàng NHTM 67 3.1.2 Nâng cao thấu hiểu khách hàng 68 3.1.3 Tăng khả tiếp cận đến khách hàng cá nhân, đặc biệt người có thu nhập cao 69 3.1.4 Nâng cao an toàn giao dịch 70 3.1.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ NHTM: 70 3.1.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao lực đội ngũ nhân viên 71 3.1.7 3.2 Tăng liên kết NHTM với 71 Những kiến nghị quan quản lý nhà nước 72 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………75 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… 77 PHỤ LỤC -5LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài: Sự cạnh tranh tìm kiếm mục tiêu lợi nhuận thúc đẩy ngân hàng thương mại ngày đầu tư xem lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường đầy tiềm cần khai thác Sự hài lòng khách hàng chìa khóa để ngân hàng thương mại mở trái tim khách hàng đồng thời tăng doanh thu dịch vụ, tăng khả cạnh tranh điều kiện kinh tế-xã hội ngày Hiện khoảng 10% dân cư người Việt có giao dịch mở tài khoản ngân hàng, 80% lợi nhuận ngân hàng dựa hoạt động tín dụng Trong quốc gia phát triển, 80% giao dịch thông qua ngân hàng doanh thu từ dịch vụ chiếm 60% kết kinh doanh Điều có nghĩa tiếp cận đa số dân chúng với dịch vụ ngân hàng bỏ ngỏ chưa khai thác.Trong xu hướng ngày khuyến khích giao dịch kinh tế thơng qua ngân hàng nhà nước ta thuận tiện quản lí kinh tếxã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành lĩnh vực kinh doanh nhiều hấp dẫn chiếm vị trí chiến lược nhiều ngân hàng thương mại Tác giả chọn đề tài nhận thấy vai trị quan trọng việc tìm hiểu nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân hệ thống ngân hàng thương mại từ có giải pháp cụ thể, thực tiễn giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng thương mại ngày tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng gián tiếp góp phần cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Mục tiêu nghiên cứu: Nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh Đề nghị kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại -92- Độc thân Đã lập gia đình 147 34 79.9% 64.2% Thẻ rút tiền toán quốc tế 181 Thẻ rút tiền toán quốc tế 4.3% 3.8% Tài khoản để nhận, chuyển tiền 33 17.9% 10 18.9% 43 86 28 114 46.7% 4.9% 52.8% 7.5% 2.2% 1.9% 56 13 30.4% 24.5% Gửi tiết kiệm Vay tiêu dùng Bảo hiểm DV khác ( internet banking, mobile banking, tài khoản mua bán chứng khoán, chi trả kiều hối) Total 184 53 missing : Percentages and total are based on respondents 10 13 69 237 Bảng 2.6: Yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch Yếu tố ảnh hưởng chọn NH để giao dịch Danh tiếng NH Thứ tự ưu tiên Tiếp tục sử dụng DV NH thấy hài lòng Responses Số người 154 36.2% 109 25.6% % mẫu 64.4% 45.6% -93Một NH giao dịch 68 16.0% 28.5% Từ giới thiệu người 48 11.3% 20.1% 29 6.8% 12.1% 18 4.2% 7.5% 426 100.0% 178.2% quen Từ việc xem quảng cáo phương tiện truyền thơng Lí khác ( cty trả lương qua tài khoản NH, gần nơi ở, từ gọi NH) Total Bảng 2.7: Thống kê khả thay đổi ngân hàng sử dụng khách hàng Ngân hàng giao dịch tiếp tục sử dụng dịch vụ Total khơng 50 có 55 105 ACB 36 35 71 Techcombank Dong A Sacombank Eximbank VIB Vietinbank BIDV NH khác ( Agribank, Viet A, SCB, Ngân hàng quân đội, Nam Á, Phương Đông) 11 34 12 13 29 30 21 40 14 14 25 32 32 74 26 27 54 12 62 Total 115 124 239 Vietcombank -94- Bảng 2.8: Sự hài lòng NHTM Ngân hàng giao dịch Vietcombank ACB Techcombank Dong A Sacombank Eximbank VIB Vietinbank BIDV NH khac ( Agribank, Viet A, SCB, Ngân hàng quân đội, Nam Á, Phương Đông) 1.00 Sự hài lòng tổng thể 2.00 3.00 4.00 17 42 40 5.00 1.0% 16.2% 40.0% 38.1% 4.8% 27 31 1.4% 11.3% 38.0% 43.7% 5.6% 10 14 3.1% 18.8% 31.3% 43.8% 3.1% 14 35 24 0.0% 18.9% 47.3% 32.4% 1.4% 13 0.0% 3.8% 34.6% 50.0% 11.5% 12 0.0% 18.5% 33.3% 44.4% 3.7% 0 0.0% 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 18 27 0.0% 16.7% 33.3% 50.0% 0.0% 0.0% 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 10 27 25 0.0% 16.1% 43.5% 40.3% 0.0% Total Mean 105 3.2952 71 3.4085 32 3.2500 74 3.1622 26 3.6923 27 3.3333 3.2500 54 3.3333 12 3.0000 62 3.2419 -95Total 36 99 93 239 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo STT Diễn giải Mã hóa Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để đáp ứng yêu cầu khách hàng NPLV01 Nhân viên thực giao dịch thành thạo, nhanh chóng NLPV02 Nhân viên tôn trọng khách hàng, cư xử lịch thiệp, nhã nhặn NLPV03 Nhân viên đồng hành sẵn lòng giúp đỡ khách hàng NLPV04 Nhân viên không bận để khách hàng chờ lâu NLPV05 Ngân hàng thực dịch vụ thời gian cam kết TC01 Ngân hàng thực giao dịch từ yêu cầu lần đầu TC02 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải TC03 Nhân viên giao dịch khắc phục sai sót nhanh chóng TC04 10 Cảm giác an tồn giao dịch với ngân hàng TC05 11 Ngân hàng có mạng lưới chi STC01 Mean 3.82 3.84 3.77 3.60 3.57 3.82 3.73 3.56 3.61 3.90 3.81 -96nhánh, phòng giao dịch rộng khắp 12 Ngân hàng có máy rút tiền tự động ATM nhiều nơi, thuận tiện STC02 13 Ngân hàng có mở cửa làm việc ngày thứ mở cửa đến tối STC03 14 Nhân viên ngân hàng tạo tin cậy với khách hàng SAT02 15 An tồn q trình giao dịch SAT02 16 Bảo mật thông tin khách hàng SAT03 17 Hoạt động máy ATM, máy POS xác, ổn định SAT04 18 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, công nghệ tiên tiến đại THH01 19 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất, có đồng phục để dễ nhận biết THH02 20 Nhân viên ngân hàng đào tạo kỹ kiến thức, chuyên môn để hướng dẫn thực giao dịch với khách hàng THKH01 21 Chú ý tới nhu cầu cá nhân khách hàng THKH02 22 Nhân viên ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm phục vụ THKH03 23 Nhân viên giao dịch tư vấn GT01 3.69 3.03 3.66 3.83 3.96 3.52 3.73 3.90 3.77 3.46 3.35 3.49 -97cho khách hàng đầy đủ dịch vụ, sản phẩm ngân hàng 24 Ngân hàng có giấy tờ giao dịch rõ ràng, xác GT02 25 Nhân viên giao dịch nói cho khách hàng biết yêu cầu họ thực GT03 26 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 GT04 27 Trang web ngân hàng dễ truy cập có thơng tin rõ ràng, đầy đủ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng GT05 28 Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng DMDV01 29 Ngân hàng thường xuyên có sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng DMDV02 30 Phí giao dịch với ngân hàng hợp lý GC01 31 Ngân hàng có sách giá linh hoạt GC02 32 Ngân hàng thường xun có chương trình quà tặng khuyến hấp dẫn, thiết thực GC03 33 Sự hài lòng tổng thể chất lượng dịch vụ SHL01 3.36 3.59 3.54 3.42 3.71 3.55 3.25 3.15 3.31 3.51 -98- 34 Sự đáp ứng yêu cầu khách hàng SHL02 3.38 Bảng: 2.10 Kết phân tích nhân tố: TC01 TC02 THH01 THH02 THKH01 THKH02 GT03 GT04 GT05 DMDV01 DMDV02 SAT01 SAT02 SAT03 SAT04 NLPV03 NLPV04 NLPV05 GT01 GT02 NLPV01 NLPV02 TC03 TC04 TC05 THKH03 GC01 GC02 STC01 STC02 508 515 803 712 588 580 Nhân tố hệ số tải nhân tố 570 770 604 814 815 558 677 735 705 493 674 684 549 480 599 454 534 690 726 525 796 822 826 840 -99Eigenvalue 11.594 Phương sai 38.648 2.443 1.554 1.273 1.215 1.203 1.051 46.791 51.969 56.213 60.261 64.271 67.774 842 834 tích lũy (%) Cronbach’s 854 802 825 770 844 Alpha Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.11: Sự tương quan hệ số Pearson Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N f8m f8m 1.000 f1m 516 f2m 459 f3m 461 f4m 494 f5m 422 f6m 479 f7m 389 f1m 516 1.000 506 659 651 663 523 448 f2m 459 506 1.000 413 533 453 521 246 f3m 461 659 413 1.000 610 637 460 481 f4m 494 651 533 610 1.000 676 567 396 f5m 422 663 453 637 676 1.000 457 479 f6m 479 523 521 460 567 457 1.000 327 f7m 389 448 246 481 396 479 327 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 f8m f1m 000 f2m 000 000 f3m 000 000 000 f4m 000 000 000 000 f5m 000 000 000 000 000 f6m 000 000 000 000 000 000 f7m 000 000 000 000 000 000 000 f8m 239 239 239 239 239 239 239 239 f1m 239 239 239 239 239 239 239 239 f2m 239 239 239 239 239 239 239 239 f3m 239 239 239 239 239 239 239 239 000 -100f4m 239 239 239 239 239 239 239 239 f5m 239 239 239 239 239 239 239 239 f6m 239 239 239 239 239 239 239 239 f7m 239 239 239 239 239 239 239 239 F1m : tính hữu hình; F2m: giao tiếp; F3m: an toàn; F4m: lực phục vụ; F5m: tin cậy; F6m: giá dịch vụ; F7m: tiếp cận; F8m: hài lòng Bảng: 2.12 Anova, kiểm định F R squared hiệu chỉnh: ANOVAa Model Sum of Squares Regressio n Residual Total df Mean Square 49.542 7.077 79.751 129.293 231 238 345 Model Summaryb Mode R R l Square a 619 383 F 20.500 Sig .000b Adjusted R Std Error of DurbinSquare the Estimate Watson 364 58757 1.853 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy: Model Mean (Constant) Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized ed Coeffi Coefficients t cients Std B Beta Error 604 263 2.295 Sig Collinearity Statistics Toleranc e 023 VIF -1013.7329 3.5623 3.7416 3.5590 3.7456 3.2510 3.7531 Tính hữu hình Giao tiếp Sự an tồn Năng lực phục vụ Tin cậy Giá dịch vụ Sự tiếp cận 211 175 086 124 -.068 148 119 097 067 073 086 094 060 048 177 172 090 118 -.058 165 151 2.177 2.626 1.173 1.443 -.724 2.447 2.456 030 009 242 150 470 015 015 404 619 456 401 411 585 706 2.477 1.615 2.193 2.497 2.432 1.708 1.416 Bảng 2.14 Phân tích mối liên hệ hài lịng trình độ khách hàng: Model R 620a Std Error of the R Adjusted Square R Square Estimate 385 369 58554 DurbinWatson 1.875 a Predictors: (Constant), DH, tiếp cận, giao tiếp, duoi DH, giá cả, tính hữu hình b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Regression Residual Total Model Sum of Squares 49.750 df Mean Square 8.292 79.543 232 343 F 24.184 Sig .000b Sig Collinearity Statistics Tolera nce VIF 129.293 238 Coefficients Stand ardize d Unstandardized Coeffi Coefficients cients Std B Error Beta t -1021 (Constant) 786 267 Tính hữu hình 269 081 219 175 140 -.183 -.128 065 059 046 194 059 giao tiếp giá tiếp cận duoi DH DH 2.948 004 226 3.325 001 575 1.740 216 196 179 -.059 -.134 3.344 2.991 3.048 -.944 -2.169 001 003 003 346 031 636 616 770 689 693 1.572 1.623 1.298 1.450 1.442 Bảng 2.15 Môi liên hệ thu nhập hài lòng: Model R 632a Std Adjusted Error of the R Square Estimate R Square 399 379 58105 DurbinWatson 1.866 a Predictors: (Constant), 10tr-20tr, tính hữu hình, 3tr-5tr, duoi 3tr, tiếp cận, giao tiếp, giá cả, 5tr-10tr b Dependent Variable: SHL Method: Enter ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 51.640 Mean Square F 6.455 19.119 df 77.653 230 129.293 238 Coefficients 338 Sig .000b -103- Model (Constant ) tiếp cận giao tiếp giá tiếp cận duoi 3tr 3tr-5tr 5tr-10tr 10tr-20tr Unstandardized Coefficients Std B Error 702 342 Standard ized Coeffici ents Beta t 2.054 Sig .041 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 222 083 187 2.679 008 538 1.857 199 219 137 065 059 046 197 245 174 3.054 3.710 2.977 003 000 003 630 596 760 1.586 1.676 1.315 -.309 -.036 022 003 250 120 077 063 -.145 -.040 045 005 -1.236 -.301 289 042 218 764 773 967 191 149 107 224 5.249 6.723 9.351 4.458 Bảng 2.16 Nghề nghiệp hài lòng: Model R 632a Std Adjusted Error of the R R Square Square Estimate 399 376 58236 DurbinWatson 1.879 a Predictors: (Constant), ve huu, tính hữu hình, quan ly, tu KD, sinh vien, tiếp cận, giao tiếp, giá cả, nhan vien b Dependent Variable: SHL ANOVA Model Regression Sum of Squares 51.629 df Mean Square 5.737 F 16.915 Sig .000b -104Residual Total Model (Constant) tính hữu hình giao tiếp giá tiếp cận sinh vien nhan vien quan ly tu KD ve huu 77.664 129.293 229 238 Coefficients Standar dized Unstandardize Coeffic d Coefficients ients Std B Error Beta 880 384 257 084 216 194 209 117 -.384 -.072 -.117 -.093 141 066 060 047 305 148 109 095 132 191 234 150 -.209 -.091 -.123 -.079 062 339 t 2.292 3.074 Sig .023 002 2.956 3.500 2.521 -1.262 -.486 -1.076 -.982 1.067 003 001 012 208 627 283 327 287 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 532 1.880 627 585 745 095 075 202 405 778 1.594 1.710 1.342 10.489 13.316 4.942 2.471 1.285 Bảng 2.17 Số lần giao dịch hài lòng: Model R 634a Std Adjusted Error of R the R Square Square Estimate 402 381 57993 DurbinWatson 1.900 a Predictors: (Constant), tren lan/ tuan, giá cả, lan/ tuan, tiếp cận, lan/ tuan, giao tiếp, lan/ tuan, tính hữu hình b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig -1051 Regression 51.939 6.492 Residual Total 77.354 129.293 230 238 336 000b 19.304 Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error Beta t (Constant) 475 261 1.820 Collinearity Statistics Sig Tolerance 070 VIF tính hữu hình giao tiếp 253 081 212 3.116 002 562 1.778 215 065 212 3.332 001 642 1.558 giá 185 058 207 3.163 002 609 1.643 tiếp cận lan/ tuan 129 045 164 2.834 005 779 1.284 109 113 065 960 338 565 1.770 lan/ tuan 090 063 093 1.440 151 622 1.609 lan/ tuan 079 052 089 1.520 130 762 1.313 tren lan/ tuan 088 028 215 3.156 002 558 1.791 Bảng 2.18 Giới tính hài lịng: Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Mean -106- Sự nam hài lòng nữ tổng thể 1.336 237 183 13751 10295 3.5405 1.297 131.247 197 13751 10603 3.4030 Bảng 2.19 Sự hài lòng việc thay đổi ngân hàng: Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sự khơng hài lịng có tổng thể t 4.032 Sig (2Mean Std Error df tailed) Difference Difference 237 000 37300 09250 4.031 235.292 000 37300 09253 Mean 3.6391 3.2661