Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phương Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM NGUYỄN THỊ HỒNG DIỄM ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 TRANG BÌA PHỤ LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU VÀ BIỂU ĐỒ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quan điểm truyền thống 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo WTO 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm phát triển ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 12 1.3 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.3.1 Điều kiện vĩ mô 14 1.3.1.1 Ổn định vĩ mô 14 1.3.1.2 Khung pháp lý 15 1.3.1.3 Hội nhập kinh tế quốc tế 15 1.3.2 Điều kiện vi mô 16 1.3.2.1 Cạnh tranh nội ngành 16 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ 17 1.3.2.3 Giá dịch vụ tài 17 1.3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin đại 18 1.3.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực 18 1.3.2.6 Một số yếu tố khác 18 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 19 1.4.1 Ngân hàng ICBC Trung Quốc 19 1.4.2 HSBC- Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương 20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM 25 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam (PNB) 25 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển PNB 25 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh PNB từ năm 2006 đến tháng 06/2010 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phương Nam từ 2006- đến tháng 06/2010 31 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB quy mô 31 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi 31 2.2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay 34 2.2.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ trao đổi ngoại tệ 36 2.2.1.4 Dịch vụ đầu tư tài 36 2.2.1.5 Dịch vụ toán quốc tế ngân hàng đại lý 37 2.2.1.6 Các dịch vụ khác 39 2.2.1.7 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng PNB với số ngân hàng 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB chất lượng 44 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Phương Nam 49 2.3.1 Phân tích theo mơ hình SWOT 49 2.3.1.1 Điểm mạnh 49 2.3.1.2 Điểm yếu 50 2.3.1.3 Cơ hội 54 2.3.1.4 Thách thức 55 2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu tồn (điểm yếu thách thức) 56 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan 56 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM 62 3.1 Định hướng phát triển 62 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển tổ chức tín dụng đến năm 2020 62 3.1.2 Chiến lược phát triển ngân hàng Phương Nam 63 3.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đề xuất áp dụng cho Ngân hàng TMCP Phương Nam 64 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng dịch vụ 64 3.2.1.1 Hoàn thiện phận pháp lý Ngân hàng Phương Nam 64 3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho người Hoa doanh nghiệp nhỏ vừa 65 3.2.1.3 Phát triển dịch vụ chi trả kiều hối 73 3.2.1.4 Giải pháp chiến lược liên kết 74 3.2.1.5 Giải pháp marketing, xây dựng thương hiệu 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 76 3.2.2.1 Nâng cao lực quản trị loại rủi ro 76 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 3.2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng 79 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập liệu 82 3.3 Giải pháp hỗ trợ 82 3.3.1 Từ phía Chính phủ 82 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EUR Đồng tiền chung Châu Âu., đồng Euro HSBC Ngân hàng Hồng Kong and Shangshai Banking Corporation NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PNB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam (Ngân hàng Phương Nam) Southern Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam TCTD Tổ chức tín dụng USD Đơn vị tiền tệ Mỹ, đồng đô-la Mỹ VNĐ Đơn vị tiền tệ Việt Nam, đồng Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.2: Chi tiết tiêu kết hoạt động kinh doanh qua năm Bảng 2.3: Phân tích hệ số kết kinh doanh PNB Bảng 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn thời kỳ 2006 – 06/2010 Bảng 2.5: Tăng trưởng dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ đối tượng khách hàng Bảng 2.7: Giá trị chứng khoán kinh doanh qua năm Bảng 2.8: Kết hoạt động toán quốc tế Bảng 2.9: Số lượng ATM số dư bình quân tài khoản ATM qua năm Bảng 2.10: Danh mục dịch vụ ngân hàng có PNB, ACB, VCB, HSBC Bảng 2.11: Thái độ phục vụ Bảng 2.12: Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng PNB Biểu đồ 2.1: Doanh số toán WU qua năm, ĐVT: Triệu USD LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với trình chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường, lĩnh vực tài phát triển tự hóa nhanh chóng Bên cạnh đó, Luật doanh nghiệp đời tạo hành lang pháp lý cho hàng loạt doanh nghiệp cấp phép hoạt động Hệ thống ngân hàng nguồn cung cấp tài đáng kể cho hoạt động doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng kinh tế Những dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày tăng lên rõ rệt số lượng chất lượng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng thành phần kinh tế Đồng thời, phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng mang lại hiệu kinh doanh, đáp ứng mục tiêu lợi nhuận ngân hàng thương mại Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp, chủ yếu doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Đây thị trường béo bở cho ngân hàng biết xây dựng chiến lược khai thác hiệu Gần 20 năm hoạt động thị trường, trải qua khủng hoảng tài khu vực (năm 1997) khủng hoảng tài tồn cầu (2007), cạnh tranh khốc liệt thị trường nước giới, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (Southern Bank-PNB) bước vượt qua khó khăn, phát triển ổn định, dần trở nên gần gũi, thân thiết với khách hàng, địa tin cậy để khách hàng gửi gắm tài sản Với phương châm “Tất thịnh vượng khách hàng”, PNB cố gắn mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất, tốt nhất, đảm bảo lợi ích cho khách hàng lợi ích xã hội cao Tuy nhiên, theo lộ trình cam kết WTO, năm 2011 mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, gây nên sức ép cạnh tranh lớn thị trường dịch vụ ngân hàng Trước tình hình đó, PNB nên chuẩn bị từ giải pháp tương lai để ổn định phát triển, đảm bảo thành công mục tiêu Đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Phương Nam”có nhiệm vụ nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ PNB, yếu tố bên tác động đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng, để định hướng phù hợp nhằm cải tiến, đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ ngân hàng có tính khác biệt cao, đáp ứng u cầu khách hàng, đảm bảo lực cạnh tranh dịch vụ trước đối thủ, đồng thời mang lại hiệu kinh doanh cao Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu điểm sau: - Nghiên cứu lý luận dịch vụ ngân hàng Trong đó, nghiên cứu sâu vấn đề liên quan đến khuôn khổ pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng, việc quản lý khả phát triển dịch vụ ngân hàng tác động đến kinh tế - Đi sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHTM cổ phần Phương Nam, phân tích nguyên nhân tồn chủ yếu ảnh hưởng đến trình phát triển dịch vụ đơn vị - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng TMCP Phương Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: dịch vụ ngân hàng có PNB, yếu tố tác động vào trình phát triển dịch vụ ngân hàng (thương hiệu, thị trường, khách hàng,……) Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh, phát triển dịch vụ PNB từ năm 2006 đến hết tháng đầu năm 2010 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn thực sở phương pháp luận cách có hệ thống vấn đề cần nghiên cứu: 10 Dịch vụ ngân hàng phải phát triển dịch vụ ngân hàng Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Phương Nam, phân tích theo mơ hình SWOT tìm hiểu nguyên nhân Định hướng để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng giải pháp cụ thể cho PNB Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp, phân tích, thống kê vận dụng để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ PNB ngân hàng khác năm qua so sánh với hệ thống ngân hàng nước phát triển khác Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp vật biện chứng, tức đưa định hướng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng PNB sở phân tích thực trạng nguyên nhân tồn vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng Dữ liệu thu thập từ nguồn sau:  Các sách giáo trình, tài liệu tham khảo lĩnh vực ngân hàng  Các văn pháp luật có liên quan  Ngân hàng Phương Nam  Từ website đơn vị có liên quan như: www.sbv.gov.vn, www.vnba.org.vn, www.sgtt.vn, www.vneconomy.vn, www.acb.com.vn, 86 3.2.1.5 Giải pháp marketing, xây dựng thương hiệu Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu, thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu PNB cần xây dựng thương hiệu ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa truyền tải giá trị độc đáo vừa lúc vừa xốy thẳng vào ước muốn khách hàng Theo định hướng xây dựng thương hiệu PNB cần phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu, thể hóa hình ảnh ngân hàng hệ thống nhận diện định, thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo PNB, tạo sở tảng quản trị hiệu thương hiệu Các giải pháp cụ thể là: - Chiến lược kinh doanh PNB phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xây dựng thương hiệu để đạt mục tiêu cao lâu dài, lợi nhuận, khách hàng tăng ổn định, chấp nhận nhanh chóng dịch vụ PNB cung cấp - Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội để định vị thương hiệu thị trường nội dung tối cần thiết trước tiến hành hành động liên quan đến chiến lược phát triển thương hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng phát triển thương hiệu sau giúp ích cho chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp; - So sánh nhóm khách hàng PNB với thị trường ngân hàng khả cạnh tranh PNB để lựa chọn phát triển thương hiệu cách thích hợp với mong đợi khách hàng, đáp ứng kỳ vọng khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt, có nghĩa phải tạo khác biệt thương hiệu ngân hàng với ngân hàng khác có đối tượng khách hàng Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chọn thương hiệu đem lại giá trị khác với ngân hàng 87 khác phù hợp với nhu cầu Cách nhận dạng thương hiệu ngân hàng đơn giản hiệu thơng qua hình ảnh, màu sắc logo, bảng hiệu ngân hàng, mặt dựng trụ sở chi nhánh, trang trí quầy giao dịch, trang phục nhân viên,… Tiếp đến là trị thương hiệu thể hiên qua câu slogan, với PNB “tất thịnh vượng khách hàng” Với phong cách phục vụ chun nghiệp mình, PNB ln hướng tới khách hàng cách đặt trưng - Phát triển mở rộng lực vốn có PNB để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường nhờ phát huy mạnh Chỉ ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng trì gắn bó, lịng trung thành khách hàng thương hiệu Và có lịng trung thành khách hàng giúp ngân hàng đứng vững môi trường cạnh tranh gay gắt - Xây dựng Sổ tay thương hiệu, xác định rõ yếu tố cốt lõi thương hiệu; thiết kế hệ thống dấu hiệu nhận diện thương hiệu, biểu tượng thương hiệu, cấu trúc thương hiệu ; xây dựng văn quy phạm cho việc quản lý thương hiệu nội bộ; xây dựng hướng dẫn cho công việc quản lý phát triển thương hiệu - Ngoài ra, PNB cần tiến hành định giá thương hiệu nhằm xác định vị thị trường nước quốc tế Đây công việc vô quan trọng để khẳng định thêm giá trị cốt lõi thương hiệu Từ đó, có bước cải tiến phù hợp, chẳng hạn có nên tiếp tục phát triển thương hiệu theo hình thức trước đây, hay cần phải thay đổi màu sắc, cách thức nhận dạng thông qua logo, bảng hiệu, trang phục nhân viên, hay sử dụng phương pháp tiếp cận thông qua công tác tiếp thị mạnh mẽ hơn, tài trợ cho chương trình truyền hình, hay tổ chức thi nhằm thu thút quan tâm nhóm khách hàng tiểu thương, sinh viên,… 88 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 3.2.2.1 Nâng cao lực quản trị rủi ro Hoạt động ngân hàng có nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro luật pháp, rủi ro lãi suất, rủi ro khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động tín dụng, rủi ro ngoại hối, rủi ro từ hoạt động ngoại bảng, rủi ro từ đợt chào bán cổ phiếu, hay rủi ro từ thiên tai, cháy nổ ….Những rủi ro nhiều yếu tố khách quan chủ quan tác động kể nước nước Đặc biệt, nước ta thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, tố từ bên tác động vào khó kiểm sốt Nếu khơng dự đốn nhận dạng rủi ro xảy gây hậu nghiêm trọng đến kết hoat động PNB, chí rơi vào tình trạng phá sản Do PNB cần phải: Thứ nhất, thành lập ban giám sát có nhiệm vụ thu thập thơng tin, phân tích nhận dạng rủi ro xảy cho hệ thống, xây dựng biện pháp dự phòng nhằm giảm nhẹ tác động rủi ro xảy ra, đồng thời xử lý rủi ro phát sinh kịp thời Thứ hai, nâng cao lực hội nhập bao gồm lực cạnh tranh, lực tiếp nhận xử lý thông tin, lực sáng tạo, lực thích ứng,….Khi lực hội nhập nâng cao, đệm giúp giảm thiểu rủi ro tác động vào giúp PNB vươn tầm quốc tế 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mạch sống ngành nghề kinh doanh khách hàng Lợi nhuận có từ doanh thu trừ chi phí Khách hàng người định doanh số dựa nhận thức họ chất lượng dịch vụ phục vụ ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng xếp hạng, so sánh với đánh giá thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chính, số đo định lượng khác tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay giải ngân, khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng Do đó, PNB cần 89 xem xét việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng cách tồn diện, chi tiết tìm giải pháp tốt phục vụ khách hàng mặt liên tục làm thỏa mãn khách hàng Chẳng hạn PNB cần khảo sát phân tích vấn đề như:  Thời gian xử lý dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, đáo hạn sổ tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc  Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng chờ giao dịch;  Thư lời khiếu nại khách hàng;  Năng lực chuyên môn tính cách thân thiện nhân viên;  Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch;  Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác;  Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp;  Tìm hiểu lý tài khoản khách hàng bị - Các số cần kiểm tra, đánh giá cách kỹ lưỡng đặn định kỳ hàng quý, cho loại hình dịch vụ (dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ Ebanking, ) Phải đảm bảo tất chi nhánh đồng dịch vụ chất lượng phục vụ PNB nên đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh dựa tiêu chí thỏa mãn khách hàng, chất lượng phục vụ vụ việc khiếu nại khách hàng kết hợp tiêu định lượng khác, không nên đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh vào tiêu huy động, cho vay lợi nhuận - Ngân hàng cần có hệ thống chuyên xử lý sai sót khiếu nại khách hàng, lời văn Đó thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng 90 Cuối cùng, cam kết lãnh đạo vấn đề chất lượng có ý nghĩa lớn khách hàng chất lượng phục vụ Lãnh đạo cấp đặt vào cương vị khách hàng, giao dịch viên nhân viên bảo vệ để cảm nhận thể Nếu Hội đồng quản trị Ban Tổng Giám đốc PNB thực cơng việc tạo thay đổi có ý nghĩa thiết lập chế hoạt động dựa quan sát kinh nghiệm thực tế mình, ngân hàng thật đường trở thành ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo 3.2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng Đó giải pháp nhằm xây dựng, quản lý mối quan hệ ba nhân tố thỏa mãn, trung thành khách hàng lợi nhuận ngân hàng PNB nên trọng đến nhu cầu khách hàng mà thỏa mãn tốt đối thủ, dĩ nhiên tạo nguồn lợi nhuận hấp dẫn Những người khách hàng có đặc điểm giao dịch với ngân hàng thời gian dài, sử dụng nhiều chức phục vụ ngân hàng, họ giới thiệu ngân hàng sử dụng đến bạn bè, người thân có khả cổ đơng ngân hàng sau Để xây dựng thành công mối liên hệ này, PNB nên tập trung phát triển dựa trên: - Sự mong đợi khách hàng; - Sự đánh giá khách hàng trình; - Chiến lược trì khách hàng Sự mong đợi khách hàng Phát triển hệ thống tổng hợp thông tin mong đợi khách hàng Đó hệ thống điện thoại, email, đơn thư khách hàng hay phiếu khảo sát thực tế, gặp gỡ, giao lưu với khách hàng PNB lắng nghe động thái khách hàng, ghi nhớ thay đổi mong đợi khách hàng lúc Do đó, thơng tin phải cập nhật thường xuyên Phản hồi từ khách hàng mà PNB nhận thường rãi rác Một công ty 91 thỏa mãn tất mong đợi họ; nhiên, tất khách hàng lại muốn họ thỏa mãn nhu cầu riêng họ Sau xác định nhu cầu riêng dịch vụ, bước phân cấp ưu tiên mong đợi tùy vào đối tượng khách hàng, nguồn lực PNB, khả PNB việc cung cấp dịch vụ so với mong đợi Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bước khó để cải tiến chất lượng dịch vụ liên quan đến việc phát triển tính dịch vụ phù hợp từ nhân viên Nhà quản lý phải đối xử với nhân viên theo cách mà họ muốn nhân viên đối xử với khách hàng PNB nâng cao thỏa mãn khách hàng mà khơng có cấu bên nhằm nâng cao thỏa mãn nhân viên Sự đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá qua tiêu chủ yếu theo sau nguyên nhân quan trọng gây khuyết điểm cho ngân hàng thương mại: - Các tính địi hỏi độ xác, ổn định, đáng tin cậy - Thái độ nhân viên: đòi hỏi người nhân viên PNB phải nhiệt tình có khả năng, đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng lịch thỉnh cầu từ khách hàng Khách hàng khơng đánh giá kết mà cịn đánh giá q trình Do đó, nhân viên nên hướng dẫn tạo đặc tính ổn định hăm hở cơng việc - Kỹ nghiệp vụ: địi hỏi kỹ kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tất cấp PNB Khách hàng PNB bỏ nhân viên lười biếng, thiếu trách nhiệm thiếu hiểu biết - Sự thuận tiện: Đó dễ dàng liên lạc, giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, mức độ tiếp cận nhân viên Việc yêu cầu khách hàng sử dụng máy trả lời tiếng nói tự động máy tính để hướng dẫn giao dịch vấn đề tiếp cận không tốt nhiều khách hàng Liệu khách hàng có quyền lựa chọn phương thức trao đổi thực người với người? 92 - Thông tin: liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng hiểu lắng nghe khách hàng cách chân thành Khách hàng chuyển chi phí ẩn, lệ phí tăng, phí mới, thay đổi sách Chính sách dịch vụ tốt bao gồm: - Tạo cấu thông tin đơn giản, theo mẫu chuẩn - Cung cấp thông báo có thay đổi sách để khách hàng định có nên tham gia hay khơng - Khơng nên tạo q nhiều sách hai khách hàng khơng hài lịng -Khơng nên tăng lệ phí trước tính tốn kỹ giá trị thực cho việc trì khách hàng thời gian dài làm tăng khách hàng Việc trì khách hàng Để trì khách hàng, trước hết PNB phải có khả biết lượng người Do đó, tảng cho chiến lược trì phát triển khả theo dõi có hệ thống khách hàng Làm PNB biết khách hàng có thất vọng hay khơng? PNB nên có phận chăm sóc khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng số điện thoại, địa khách hàng, theo dõi phân tích nguyên nhân khách hàng Tại ngân hàng nói chung PNB nói riêng có hệ thống theo dõi khách hàng (khi khách hàng đóng tài khoản hay đóng sổ tiết kiệm) Đây kênh thông tin qua quan để theo dõi khách hàng Ba cách chủ yếu để tăng khả thu lợi nhuận là: giảm chi phí, tăng doanh thu, hay giảm khách hàng Nếu PNB qua tập trung vào việc giảm chi phí tăng doanh thu làm giảm chất lượng dịch vụ Do đó, PNB nên tập trung phát triển chiến lược trì khách hàng nhằm tăng chất lượng dịch vụ Nếu PNB tính tốn kỹ nguồn lợi lâu dài từ khách hàng trung thành lớn, ví dụ chi phí quảng cáo chi phí vật liệu cho khách hàng trung thành giảm nhiều so với khách hàng mới, sử dụng quen dịch vụ PNB, khách hàng trung thành sử dụng nhiều dịch vụ họ quảng cáo miệng cho PNB miễn phí,… 93 Như vậy, dịch vụ tuyệt hảo hay chất lượng dịch vụ tòan diện cách hoàn hảo để tạo khác biệt PNB đối thủ cạnh tranh mình, để xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhân viên khách hàng, để tạo giá trị thực thay cạnh tranh giá, truyền cảm hứng cho nhân viên làm việc tốt hơn, làm phát sinh gia tăng thần kỳ lợi nhuận 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập liệu Trong hoạt động ngân hàng, thơng tin cơng khai cơng bố, minh bạch thơng tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, củng cố niềm tin đông đảo dân chúng Thực tế thiếu thông tin, thông tin không đầy đủ, có chỗ để tin đồn tồn tại, làm đảo lộn thị trường Vì vậy, cần qui định chế cung cấp thơng tin đầy đủ, minh bạch, xác, kịp thời với hệ thống liệu đầy đủ, cập nhật, điều không phục vụ cho công tác phân tích dự báo, mà cịn phục vụ cho việc điều chỉnh chế sách sát với yêu cầu thực tiễn PNB Chỉ có hệ thống thông tin tốt, minh bạch, niềm tin tăng lên Bên cạnh đó, PNB nên dùng phương pháp phân tích, sử dụng mơ hình phân tích áp dụng vào cơng tác phân tích dự báo mơ hình SWOT, thang đo serquaval, phân tích cạnh tranh theo mơ hình Porter,… Thiết nghĩ, kết phân tích xác hơn, đảm bảo tính trung thực số liệu thu thập đáp ứng mục tiêu phân tích 3.3 Giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Từ phía Chính phủ - Ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cần thiết cho tăng trưởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Các điều kiện kinh tế vĩ mơ ổn định góp phần vào hiệu hệ thống ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng hệ thống ngân hàng giúp tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng kinh tế Ngược lại, bất ổn kinh tế vĩ mơ gây tác động tiêu cực tới ổn định phát triển lĩnh vực ngân hàng 94 - Có sách hỗ trợ thuế nhằm cho tổ chức nhận toán tiền hàng qua hệ thống máy POS nhằm tạo điều kiện phát triển tiện ích thẻ, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt - Hỗ trợ kịp thời cho DNNVV hoạt động sản xuẩ kinh doanh 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc - Hoàn thiện khung pháp lý quản lý dịch vụ ngân hàng, khắc phục khiếm khuyết tác động đến hệ thống ngân hàng Cụ thể, ban hành sách lãi suất phù hợp, xây dựng chế quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng qua mạng - Ổn định tỷ giá đồng USD quản lý giá vàng, tránh tượng hai giá đồng USD thời gian qua tăng giá vàng nóng ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hệ thống ngân hàng - Nghiên xu hướng cơng nghệ có thơng tin hỗ trợ cho ngành ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Những giải pháp đề xuất chương vấn đề mà tác giả mong muốn PNB bước thực Trước hết, PNB nên tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho hai khách hàng truyền thống mình, bước xây dựng nét đặc trưng thương hiệu PNB thông qua dịch vụ Sau đó, PNB tiếp tục mở sang lĩnh vực hoạt động khác ngân hàng đầu tư, hay tham gia lĩnh vực bảo hiểm, chứng khoán,… Ngày nay, thời kỳ mà ngân hàng chạy đua lực tài chính, để trở thành tập đồn tài hùng mạnh khơng ngân hàng tham vọng lại bỏ qua thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân DNNVV Chính vậy, PNB cần phải thận trọng để xâm nhập mở rộng thị trường dịch vụ cách hiệu bền vững 95 KẾT LUẬN Trong trình gia nhập WTO, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, NHTM phải có yếu tố: - Vốn tự có - Cơng nghệ tiên tiến - Đa dạng hóa dịch vụ - Quản trị hoạt động - Chiến lược phát triển Trong yếu tố cơng nghệ tiên tiến đa dạng hóa dịch vụ hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh NHTM Do đó, NHTM hướng đến việc đa dạng dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng trở thành tập đồn tài vững mạnh dựa tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến phục vụ cho khách hàng mục tiêu với kênh phân phối dịch vụ đa dạng, rộng khắp xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân khu vực giới PNB khơng thể nằm ngồi xu hướng chung đó, PNB phấn đấu để đạt mục tiêu đề Việc đa dạng hóa dịch vụ hoạt động Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm, ưu tiên xây dựng phát triển Luận văn phân tích số khía cạnh cụ thể vấn đề phát triển dịch vụ PNB, từ tác giả đưa số giải pháp để khắc phục điểm yếu tồn số giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thời gian tới Đó phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho người Hoa doanh nghiệp nhỏ vừa; gia tăng tiện ích dịch vụ mà PNB cung cấp thị trường Là người công tác PNB, tác giả hy vọng với giải pháp đưa đóng góp có ích vào q trình đa dạng hóa dịch vụ PNB 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê 2.MBA Nguyễn Văn Dũng (2009), Chiến lược chiến thuật thiết kế định giá sản phẩm dịch vụ cạnh tranh, Nhà xuất tài PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân TS.Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau năm gia nhập WTO, Nhà xuất thống kê Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2009), “Báo cáo chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới năm 2020 (csssd) tầm nhìn tới năm 2025” Nguyễn Văn Dũng (Banking 2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ, thực trạng-định hướng vấn đề cần quan tâm” International Finance Corpration – Wold Bank Group (2009), “Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ (SME)” Tiêu chuẩn Việt Nam (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu- TCVN ISO 9001-2008 10 Lê Thị Hà Trinh (2007), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP.HCM 11 Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ 12 Báo cáo tài kiểm tốn năm 2006, 2007, 2008, 2009 Báo cáo Q2/2010, cáo bạch NHTMCP Phương Nam 13 Các Website tham khảo: - Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn -Website Ngân hàng Phương Nam: http://www.southernbank.gov.vn - Website HHNH Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 97 - Website thời báo kinh tế việt Nam: http://www.vneconomy.vn - Website UBCK NN: http://www.ssc.gov.vn - Website báo SGTT: http://www.sgtt.com.vn 98 PHỤ LỤC CAM KẾT WTO VỀ LĨNH VỰC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Các cam kết sách thƣơng mại dịch vụ liên quan đến ngân hàng Các TCTD nước ngồi hoạt động Việt Nam hình thức thời gian sau: - Văn phòng đại diện chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: thời hạn hoạt động không vượt thời hạn hoạt động chi nhánh ngân hàng nước - Ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài: thời hạn hoạt động không 99 năm không vượt thời hạn hoạt động ngân hàng mẹ nước ngồi - Cơng ty tài liên doanh, cơng ty tài 100% vốn nước ngồi; Cơng ty cho th tài liên doanh, Cơng ty cho th tài 100% vốn nước ngồi: thời hạn 50 năm, giấy phép hoạt động gia hạn Vốn góp bên nước ngồi vào ngân hàng liên doanh hoạt động với tư cách NHTM không vượt 50% vốn điều lệ ngân hàng; vốn góp bên nước ngồi vào TCTD phi ngân hàng liên doanh cần phải đạt 30% vốn điều lệ Tổng mức cổ phần tổ chức cá nhân nước giới hạn mức 30% vốn điều lệ NHTM CP Việt Nam Từ ngày 1/4/2007, TCTD nước phép mở chi nhánh Việt Nam theo điều kiện: - Một NHTM nước muốn mở chi nhánh Việt Nam, ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở chi nhánh - Thành lập ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước ngồi, ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở ngân hàng 99 - Với Cơng ty tài 100% vốn nước ngồi, phải có tổng tài sản có 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn Các điều kiện chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng 100% vốn nước áp dụng sở không phân biệt đối xử Về tham gia cổ phần: Việt Nam hạn chế việc tham gia cổ phần TCTD nước NHTM quốc doanh Việt Nam cổ phần hoá mức tham gia cổ phần ngân hàng Việt Nam Việc góp vốn (hình thức mua cổ phần), tổng số cổ phần phép nắm giữ thể nhân pháp nhân nước NHTMCP Việt Nam không vượt 30% vốn điều lệ Ngân hàng 1.4.2 Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cam kết Các cam kết dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài khác thực phù hợp với luật qui định liên quan ban hành quan có thẩm quyền Việt Nam theo nguyên tắc chung, sở không phân biệt đối xử Những sản phẩm, dịch vụ cam kết: (1) Nhận tiền gửi khoản phải trả khác từ cơng chúng (2) Cho vay tất hình thức, bao gồm TD tiêu dùng, TD cầm cố chấp, bao toán tài trợ giao dịch thương mại (3) Thuê mua tài (4) Mọi dịch vụ toán chuyển tiền, bao gồm thẻ TD, thẻ toán thẻ nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng (5) Bảo lãnh cam kết (6) Kinh doanh tài khoản khách hàng, sở giao dịch, thị trường giao dịch thoả thuận cách khác, như: công cụ thị trường tiền tệ (gồm: séc, hối phiếu, chứng tiền gửi); ngoại hối; công cụ tỷ giá lãi suất, (gồm: sản phẩm hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn); vàng nén (7) Môi giới tiền tệ 100 (8) Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ lưu ký tín thác (9) Các dịch vụ toán bù trừ tài sản tài chính, (gồm: chứng khốn, sản phẩm phái sinh, công cụ chuyển nhượng khác) (10) Cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác (l1) Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới dịch vụ tài phụ trợ khác tất hoạt động nêu từ tiểu mục (1) đến (10), kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp 1.4.3 Về lộ trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Kể từ gia nhập, TCTD nước ngồi phép phát hành thẻ tín dụng sở đối xử quốc gia, vòng năm Việt Nam hạn chế quyền chi nhánh NH nước ngoài, nhận tiền gửi VND từ thể nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng có quan hệ tín dụng theo tỷ lệ mức vốn cấp chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: Ngày 1/1/2007: 650% vốn pháp định cấp Ngày 1/1/2008: 800% vốn pháp định cấp Ngày 1/1/2009: 900% vốn pháp định cấp Ngày 1/1/2010: 1000% vốn pháp định cấp Ngày 1/1/2011: Đối xử quốc gia đầy đủ