Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ HUYỀN ĐỨC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh”, trước tiên tơi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Cô Ngô Thị Ngọc Huyền tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Ngoài cố gắng, nỗ lực phấn đấu suốt trình học tập khảo sát nghiên cứu, xin gửi lời tri ân đến q Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian học tập vừa qua; đồng thời xin gửi lời cám ơn đến người thân, bạn bè, người động viên giúp đỡ Cuối cùng, chân thành gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp, anh chị nhiệt tình trả lời câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, liệu hữu ích góp phần khơng nhỏ giúp tơi hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 Lê Huyền Đức iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Người cam đoan Lê Huyền Đức iv MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa i Lời cảm ơn ii Lời cam đoan iii Mục lục iv Danh mục bảng ix Danh mục hình vẽ, đồ thị xi Danh mục từ viết tắt xii Lời mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ v 1.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo Servqual 1.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Mơ hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) 12 1.2.1 Giới thiệu mơ hình 12 1.2.2 Các nhân tố cấu thành 13 1.3 Một số khái niệm thị trường chứng khoán 15 1.3.1 Chứng khoán thị trường chứng khoán 15 1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán 15 1.3.1.2 Thị trường chứng khoán 15 1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán 17 1.4 Chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 18 1.4.1 Mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.1 Khái niệm mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.2 Chức hoạt động mơi giới chứng khốn 18 1.4.1.3 Quản lý tiền chứng khoán khách hàng 18 1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch 19 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ mơi giới chứng khốn 20 1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến 20 1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 21 Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23 vi 2.1 Sơ lược thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán 23 2.1.3 Niêm yết Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.2 Tình hình hoạt động thị trường chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần 25 2.3 Tình hình dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.4 Luật Chứng khoán số sở pháp lý 31 Chương 3: MƠ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu qui trình nghiên cứu 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu sơ 35 3.2.1 Qui trình thực 35 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 36 3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến 36 3.2.2.2 Thang đo hài lòng 38 3.2.2.3 Các biến nghiên cứu thang đo 38 3.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 41 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 3.4 Nghiên cứu thức 42 3.4.1 Kích thước mẫu 42 vii 3.4.2 Quá trình thu thập liệu 43 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu 43 Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Thống kê mô tả 45 4.1.1 Mô tả mẫu 45 4.1.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy 48 4.3 Phân tích nhân tố 50 4.4 Đặt lại tên gom biến 53 4.5 Phân tích tương quan 56 4.6 Phân tích hồi qui 57 4.7 Kiểm định mơ hình 59 4.7.1 Anova 59 4.7.2 Kiểm định hệ số 59 4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến 60 4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson 60 4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi 60 4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn 61 4.8 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Phương hướng phát triển cơng ty chứng khốn 66 viii 5.3 Kiến nghị số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh 68 5.3.1 Về giao dịch trực tuyến 68 5.3.2 Về thái độ nhân viên 71 5.4 Đóng góp, hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 Tài liệu tham khảo 74 Phụ lục 77 Phụ lục 1: Danh sách Cơng ty Chứng khốn, Website Giao dịch trực tuyến 77 Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia khảo sát nghiên cứu sơ 83 Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ 84 Phụ lục 4: Kết nghiên cứu sơ 86 Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu thức 91 Phụ lục 6: Danh sách địa điểm cơng ty chứng khốn khảo sát 94 Phụ lục 7: Mô tả biến nghiên cứu 95 Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích giải thích 96 Phụ lục 9: Kết xoay Ma trận nhân tố 97 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích giải thích 98 ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Qui mô niêm yết HOSE 25 Bảng 2.2: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 cổ phiếu chứng quỹ 10 CTCK hàng đầu HOSE 29 Bảng 2.3: Thị phần giá trị giao dịch mơi giới q II/2012 trái phiếu 10 CTCK hàng đầu HOSE 29 Bảng 2.4: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 cổ phiếu chứng quỹ 10 CTCK hàng đầu HOSE 30 Bảng 2.5: Thị phần giá trị giao dịch mơi giới q I/2012 trái phiếu 10 CTCK hàng đầu HOSE 30 Bảng 2.6: Mức vốn pháp định nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán 32 Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng câu hỏi khảo sát cơng ty chứng khốn 45 Bảng 4.2: Mơ tả giới tính mẫu khảo sát 46 Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 46 Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm mẫu khảo sát 47 Bảng 4.5: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 48 Bảng 4.7: Kết KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố xoay 51 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan 56 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui 57 x Bảng 4.11: Kết phân tích hồi qui 58 Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi 61 98 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích giải thích