Phân tích hành vi mua sắm vàng bạc đá quý của khách hàng và phân khúc thị trường: trường hợp của Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHÍ ĐÌNH TÙNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG: TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHÍ ĐÌNH TÙNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG: TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TỪ VĂN BÌNH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận “Phân tích hành vi mua sắm vàng bạc đá quý khách hàng phân khúc thị trường: Trường hợp công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Q Phú Nhuận” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Phó Giáo Sư, Tiến Sĩ Từ Văn Bình Các thơng tin số liệu mà tác giả sử dụng khóa luận thực Các luận điểm, liệu trích dẫn đầy đủ, không ý tưởng kết tổng hợp thân tác giả Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 10 năm 2018 PHÍ ĐÌNH TÙNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: .3 1.3 Phương pháp nghiên cứu: 1.4 Kết cấu luận văn: .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Hành vi tiêu dùng 2.2 Hành vi tiêu dùng phân khúc theo RFM .14 2.3 Tóm tắt chương 14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NGÀNH VÀNG VIỆT NAM .2 3.1 Đặc tính thị trường .2 3.1.1 Trang sức vàng tính theo lượng .5 3.1.2 Trang sức vàng thời trang 3.2 Phân tích cơng ty nhóm trang sức vàng thời trang 11 3.2.1 Mạng lưới cửa hàng 11 3.2.2 Lượng khách hàng ghé thăm cửa hàng 13 3.2.3 Dịch vụ khách hàng 14 3.2.4 Các nhóm hàng hóa, sản phẩm 15 3.2.5 Các chương trình Marketing 17 3.3 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HÀNH VI MUA SẮM TRANG SỨC 20 4.1 Giới thiệu 20 4.2 Thông tin chung khách hàng nghiên cứu .21 4.2.1 Giới tính .21 4.2.2 Nhóm tuổi khách hàng 22 4.2.3 Nghề nghiệp khách hàng 23 4.2.4 Các dòng trang sức .24 4.3 Phân khúc thị trường 26 4.3.1 Phân khúc thị trường theo thời gian, số lần mua số tiền chi tiêu 26 4.3.2 Phân khúc thị trường dựa vào đặc điểm khách hàng hóa đơn giao dịch 28 4.4 Phân tích kết hợp (Association Analysis) 32 4.5 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 37 5.1 Chiến lược phân khúc thị trường theo thời gian, số lần mua số tiền chi tiêu 37 5.1.1 Nhóm rời dịch vụ 37 5.1.2 Nhóm tốt nhất: .38 5.1.3 Nhóm chi tiêu: 39 5.2 Phân khúc thị trường dựa vào đặc điểm khách hàng hóa đơn giao dịch .40 5.2.1 Nhóm nữ mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật 40 5.2.2 Nhóm nữ mua sắm cao 41 5.3 Phân khúc thị trường dựa vào phân tích kết hợp 42 5.4 Giới hạn nghiên cứu 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO .2 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT RFM: Phân tích phân khúc thị trường theo thời gian, số lần mua số tiền chi tiêu PNJ: Phú Nhuận Jewelry - Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thông tin lượng tiêu thụ vàng trang sức Việt Nam qua năm .2 Bảng 3.1: Tổng quan số doanh nghiệp ngành vàng theo trọng lượng .8 Bảng 3.2: Tổng quan doanh nghiệp trang sức vàng thời trang 10 Bảng 3.3: Thông tin khảo sát lượng khách ghé thăm cửa hàng 14 Bảng 3.4: Cơ cấu trưng bày sản phẩm 17 Bảng 4.1: Thông tin trường/biến chiết xuất từ liệu Big Data 20 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mạng lưới cửa hàng công ty trang sức thời trang vàng Hình 1.2: Khung phân tích, tiếp cận nghiên cứu Hình 3.1: Lượng tiêu thụ vàng tính theo đầu người Việt Nam so với nước khác Châu Á .2 Hình 3.2: Tiêu thụ vàng miếng người Việt Nam (tấn) Hình 3.3: Cơ cấu doanh thu PNJ 12 Hình 4.1: Biểu đồ giới tính khách hàng 21 Hình 4.2: Độ tuổi khách hàng 22 Hình 4.3: Nghề nghiệp khách hàng .23 Hình 4.4: Các dịng hàng .24 Hình 4.5: Kết phân khúc dựa vào kết RFM 26 Hình 4.6: Tỷ lệ đóng góp doanh thu phân khúc (cluster) 27 Hình 4.7: Tỉ lệ khách mua sắm vào ngày sinh nhật 29 Hình 4.8: Kết phân khúc thị trường 29 Hình 4.9a: Kết phân tích kết hợp 10 kết hợp đầu đánh giá cao 33 Hình 4.9b: Kết phân tích kết hợp 10 kết hợp đầu đánh giá cao 35 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Ngành trang sức vàng phân định thành hai nhóm dựa vào mục đích sử dụng sản phẩm Hai chủng loại bao gồm: Thứ dịng trang sức tính theo trọng lượng: người tiêu dùng mua với mục đích tích trữ tài sản, tiết kiệm, tránh việc lạm phát trượt giá tiền tệ Dòng sản phẩm sản xuất chất liệu vàng 24K (vàng ta, vàng rịng, vàng 999…), có đá q đính kèm Bên cạnh đó, sản phẩm mua theo giá vàng thời điểm cộng với phần giá công gia công nhỏ cửa hàng thu lại theo giá vàng thời điểm đặc điểm dòng sản phẩm Dòng trang sức phổ biến nhóm khách hàng lớn tuổi, đặc biệt trường hợp mua vàng cưới, với tâm lí mua vàng làm Dòng hàng thứ hai dòng trang sức thời trang Dòng sản phẩm mua dùng cho mục đích làm trang sức, cho thân mua tặng Chất liệu dòng sản phẩm đa dạng tuổi vàng (10K, 14K, 18K…) loại đá đính kèm (kim cương, đá màu thiên nhiên…) Do cách thu đổi dịng sản phẩm tính theo tỉ lệ phần trăm giá trị sản phẩm lúc mua nên dịng sản phẩm khơng sử dụng cho mục đích tích trữ Nhu cầu trang sức Việt Nam có xu hướng gia tăng qua năm dựa theo thống kê Hội đồng Vàng Thế giới 35 Hình 4.9b: Kết phân tích kết hợp 10 kết hợp đầu đánh giá cao 4.5 Tóm tắt chương Trong chương 4, tác giả tập trung phân tích mơ tả đặc điểm đối tượng hàng hóa khách hàng mục tiêu nghiên cứu cụ thể qua tiêu chí:  Giới tính  Nhóm tuổi  Nghề nghiệp 36  Các loại trang sức Từ thông tin trên, hành vi mua sắm trang sức người tiêu dùng thông qua hướng tiếp cận cụ thể sau:  Thông qua thời gian, số lần mua số tiền chi tiêu (RFM)  Thông qua đặc điểm khách hàng hóa đơn giao dịch Cuối cùng, chương tác giả sử dụng phương pháp phân tích kết hợp để tìm kết hợp sản phẩm khách hàng ưa thích 37 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Chiến lược phân khúc thị trường theo thời gian, số lần mua số tiền chi tiêu Từ kết phân tích mục 3.3, tác giả đề xuất tập trung mạnh vào phân khúc cụ thể sau:  Phân khúc 1: nhóm rời dịch vụ  Phân khúc 3: nhóm tốt  Phân khúc 5: nhóm chi tiêu 5.1.1 Nhóm rời dịch vụ Đây nhóm khách hàng chiến tỉ lệ 21,9% đóng góp doanh thu tương ứng 52% tổng số doanh thu đợt phân tích số Recency Score mức thấp (1,28) nên có rủi ro cao rời bỏ thương hiệu chuyển sang sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Đối với nhóm này, dựa vào việc nhóm có mức chi tiêu lớn (chỉ số Monetary 4,41) nên tác giả đánh giá phần lớn sản phẩm khách mua có giá trị cao thuộc dịng hàng cao cấp kim cương, tác giả đề xuất sử dụng việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách mời khách quay lại với cửa hàng Cụ thể, tiến hành gọi điện chăm sóc trực tiếp cho tồn khách hàng thuộc nhóm này, với nội dung xoay quanh việc hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm mức độ hài lòng khách hàng Sau tiến hành mời khách đem sản phẩm cửa hàng thuộc hệ thống công ty để kiểm tra làm sản phẩm Việc thực với mục đích đánh vào tâm lí muốn phục vụ quan tâm đặc biệt khách hàng chi tiêu giá trị cao Bên cạnh đó, sản phẩm giá trị cao khách ln sẵn lịng bỏ thời gian để kiểm tra, làm để giúp sản phẩm ln tình trạng tốt nhất, tránh hư hỏng khơng có 38 Đặc biệt lưu ý, nhóm khách hàng có lần giao dịch gần cách khoảng thời gian nên cửa hàng có lợi phần lớn sản phẩm trưng bày cửa hàng mẫu mã khách nên tạo lợi mời khách mua sản phẩm Cuối cùng, nhóm khách hàng có mức chi tiêu cao nên mức độ nhạy cảm với hình thức khuyến giảm giá không cao nên tác giả đề xuất hạn chế hình thức khuyến tăng cường hình thức chăm sóc sau bán hàng Với sách đề xuất tác giả, mục tiêu sau gia tăng tần suất ghé cửa hàng nhóm khách hàng 5.1.2 Nhóm tốt nhất: Đây nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng công ty có yếu tố tần suất mua, giá trị mua lần mua gần có mức điểm cao Có thể nhận định nhóm khách hàng trung thành công ty Để phát triển trì nhóm khách hàng này, tác giả đề xuất tổ chức buổi tiệc Gala Dinner dành riêng cho nhóm khách hàng địa điểm sang trọng kết hợp với hình thức bán hàng cá nhân (Private sale) giúp khách có sở hữu mẫu đặc biệt, phiên giới hạn sở hữu sớm sưu tập cơng ty Từ làm khách hàng cảm thấy đặc biệt cơng ty trân trọng Chính đội ngũ khách hàng người giúp công ty tiếp cận lượng lớn đối tượng khách hàng với độ hiệu cao thơng qua lời giới thiệu họ Ngồi sách quan tâm đến thân nhóm khách hàng này, tác giả đề xuất sử dụng sách “Đại sứ thương hiệu” cho nhóm khách hàng Mỗi lần khách giới thiệu khách hàng khác tới phát sinh thành công giao dịch, công ty tiến hành chiết khấu dựa giá trị hóa đơn gửi quà tặng đến cho khách Điều thực với mục đích kích thích việc quảng bá cơng ty cho bạn bè khách hàng 39 Nhưng với nhóm khách hàng này, cơng ty gặp khó khăn việc khách ghé cửa hàng với tần suất dày dẫn đến việc khách quen mẫu công ty làm khách trở nên nhàm chán Do công ty lớn nên tất mẫu sản phẩm sưu tập công ty công ty tự thiết kế nên mẫu mã liên tục đối thủ tư nhân thị trường Đây thách thức không nhỏ cơng ty Để giải tình trạng này, tác giả đề xuất tiến hành luân chuyển hàng hóa định kì cửa hàng cơng ty Mặc dù đặc thù ngành hàng có giá trị cao nên việc luân chuyển hàng kèm với nhiều rủi ro tạo độ thu hút cho nhóm khách hàng quan trọng thu hút khách đến với cửa hàng Về lâu dài để giải vấn đề này, cần đầu tư mạnh vào khâu thiết kế nghiên cứu sản phẩm để tạo thu hút lâu dài, tránh việc khách nhàm chán, giảm tần suất đến cửa hàng trở thành nhóm khách hàng có nguy rời bỏ cơng ty 5.1.3 Nhóm chi tiêu: Đặc điểm bật nhóm khách hàng mức chi tiêu lớn, tần suất thấp ghé cửa hàng gần Nhóm có đặc điểm gần giống nhóm khách hàng có mức độ chi tiêu cao, đặc điểm quan trọng yếu tố thân khách, cơng ty khó có khả tác động vào yếu tố Nếu thực chăm sóc phát triển tốt, nhóm chuyển sang nhóm tốt (nhóm phân tích phía trên) Với nhóm khách hàng có độ trung thành chưa cao nên cần có thuyết phục, giúp khách hàng thấy ưu việt sản phẩm công ty so với đối thủ cạnh tranh thị trường Để đạt điều này, tác giả đề xuất công ty đầu tư cho việc đạo tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp kĩ xử lí phản bác khách hàng, kiến thức chuyên sâu quan trọng thái độ nhiệt tình, niềm nở Để thực vấn đề này, cơng ty phải đối mặt với khó khăn lớn đồng chất lượng tư vấn viên tất 300 cửa hàng nước Nếu không đạt đồng này, hiệu không đạt cao khách có phản ứng tiêu cực gặp tư vấn viên khơng đủ chuẩn Với khó khăn 40 này, tác giả đề xuất sách thưởng phạt kiểm tra đánh giá thường xuyên đột xuất toàn cửa hàng nước Thường xuyên tổ chức khóa học nâng cao kĩ cho tư vấn viên Mặc dù thực điều gây chi phí cao cho cơng ty lợi cạnh tranh đặc biệt, đối thủ cạnh tranh bắt chước lợi từ góp phần bảo vệ vị trí hàng đầu thị trường công ty Bên cạnh giải pháp này, công ty cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn, tìm hiểu lí lơi kéo lượng khách đến cửa hàng mà với nguồn lực tác giả khơng thể tìm hiểu Sau biết lí do, cơng ty cần tiếp tục phát triển sách để tăng cường thu hút nhóm khách hàng có mức chi tiêu cao 5.2 Phân khúc thị trường dựa vào đặc điểm khách hàng hóa đơn giao dịch Trong việc phân khúc này, tác giả tập trung vào hai nhóm:  Nhóm nữ mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật  Nhóm nữ mua sắm cao 5.2.1 Nhóm nữ mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật Như tác giả phân tích chương trước, nhóm có mức độ chi tiêu cao, số lượng chưa nhiều với dân số có xu hướng già hóa số lượng khách hàng thuộc nhóm độ tuổi có xu hướng tăng cơng ty chưa có sách chương trình marketing có đối tượng hướng đến trực tiếp nhóm khách hàng Nếu có thường xuất đối tượng nhận quà người trực tiếp chi tiêu (như chương trình 20/10) Từ vấn đề trên, tác giả đề xuất phương án sản phẩm sách chiêu thị 41 Về sản phẩm, kết hợp việc thống kê cửa hàng mà nhóm khách hàng hay phát sinh giao dịch để chuẩn bị hàng hóa đáp ứng nhanh nhu cầu chi tiêu lớn khách hàng Về sách chiêu thị, cơng ty cần hướng đến, làm bật vị trí trung tâm nhóm đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 42 -55 không dừng việc người tặng sản phẩm Trong phạm vi nghiên cứu không sâu nghiên cứu giá trị nội nhóm khách hàng nên khơng thể đưa đề xuất sâu chương trình chiêu thị 5.2.2 Nhóm nữ mua sắm cao Đây nhóm khách hàng có độ tuổi 29 – 42, có mức chi tiêu cao chiếm tỉ lệ cao nhóm phân khúc Như phân tích chương trước, để đáp ứng yêu cầu sản phẩm nhóm khách hàng có hai hướng, thứ bán sản phẩm, thứ hai bán sản phẩm nữ trang kim cương để đáp ứng mức chi tiêu khách Ở phương án thứ nhất, gần bất khả thi mong muốn đáp ứng nhu cầu cho khách hàng size hàng hóa lúc khách phải đeo vừa nhẫn, vòng dây chuyền nên gây việc khơng đáp ứng tính sẵn có sản phẩm Bên cạnh đó, tác giả nghiêng phương án nữ trang kim cương với mục đích tạo thói quen tiêu dùng mặt hàng nữ trang kim cương có giá trị cao cho khách hàng Điểm cuối cơng ty có định hướng định vị thương hiệu dẫn đầu trang sức kim cương nên sách phù hợp với định hướng chung tồn cơng ty Nhóm tuổi trải từ 29 – 42 rộng nên cần phân chia chi tiết có nhóm sản phẩm thiết kế riêng hướng đến cụ thể nhóm độ tuổi để đạt hiệu cao kinh doanh 42 5.3 Phân khúc thị trường dựa vào phân tích kết hợp Bằng việc thực phân tích kết hợp 10 kết hợp có mức độ ủng hộ cao nhất, tác giả đề xuất ba đề xuất ứng dụng Đề xuất thứ nhất: trưng bày hàng hóa: kết hợp có ý nghĩa khách hàng mua nhóm sản phẩm mua thêm sản phẩm khác nên tác giả đề xuất trưng bày nhóm sản phẩm gần nhau, khu vực tầng để khách hàng lúc chờ tốn thứ nhất, tham quan phát sinh nhu cầu mua thêm Đặc biệt lưu ý việc đào tạo cho tư vấn viên mời khách đeo thử sản phẩm nhóm sản phẩm liên quan để gia tăng nhu cầu mua hàng khách Đề xuất thứ hai: đưa chương trình khuyến đẩy hàng tồn dựa vào nhóm sản phẩm có kết hợp với Do ngành vàng ngành xa xỉ nên việc giảm giá để giải tồn kho khơng có độ hiệu cao nên thường sản phẩm bán không chạy phải đem nấu tái chế, dẫn đến việc lãng phí nguồn lực chi phí cơng ty Đề xuất thứ ba: thiết kế sản phẩm có kết hợp thiết kế nhẫn cưới có sử dụng họa tiết khắc máy theo công nghệ ý Việc gia tăng mức độ yêu thích sản phẩm khách hàng 5.4 Giới hạn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa liệu lớn (big data) công ty Phương pháp sử dụng phần lớn dựa thuật toán để khai thác đánh giá hành vi tiêu dùng kết hợp với nguyên lý hành vi tiêu dùng Đây nghiên cứu có phần hạn chế tính học thuật Đồng thời tính nghiên cứu mang tính cách tiếp cận, nên việc lược khảo tài liệu có phần khó khăn, dẫn đến đề tài có hạn chế việc khoảng trống nghiên cứu trước 43 Bên cạnh đó, viết chưa thể có độ sâu vào phân tích số phần (như phần phân tích nhóm khách hàng Nam mua sản phẩm thấp…) nên hướng phân tích chuyên sâu vào tiếp tục tạo giá trị cho doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt: Công ty Chứng khoán Bản Việt, (2017), Báo cáo ngành trang sức vàng – Tương lai xán lạn Kotler, P., (2001), Quản trị marketing, dịch từ tiếng Anh, in lần thứ Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing Nhà xuất Lao Động Danh mục tài liệu Tiếng Anh: Asch, D., 2001 “Competing in the new economy” European Business Journal 13 (3) Bailey, Ken (1994) "Numerical Taxonomy and Cluster Analysis" Typologies and Taxonomies Bettman, J R (1970) “Information Processing Models of Consumer Behavior”, Journal of Marketing Research, Bettman, J R (1979) “An Information Processing Theory of Consumer Choice”, Reading, MA: Addison-Wesley Bettman, J R and Park, C W (1980) `Effects of Prior Knowledge and Experience and Phase of the Choice Process on Consumer Decision Processes: A Protocol Analysis', Journal of Consumer Research, (December) Blackwell, R., Miniard, P and Engel, J (2006) “Consumer behavior”, Mason: Thompson Danziger, P (2004a) “The Luxury Marketer’s Report” Luxury Business, 2(4) Bhat S & Reddy SK (1998), Symbolicand functional positioning of brands, journal of Consumer Marketing, 15(1) Bob Violino (2018) “What is big data? Everything you need to know”, https://www.infoworld.com/article/3220044/big-data/what-is-big-data-everythingyou-need-to-know.html [Ngày truy cập: 07/10/2018] Brucks, M., Zeithalm, V.A., Naylor, G., 2000 “Price and brand name as indicators of quality dimensions for consumer durables” Journal of the Academy of Marketing Science 28 (3) Cattell, R B (1943) "The description of personality: Basic traits resolved into clusters" Journal of Abnormal and Social Psychology 38 (4) Danziger, P (2004b) Unity Marketing Update-2004.Unity Marketing Retrieved on September 14, 2012, from http://www.unitymarketingonline.com [Ngày truy cập: 07/03/2018] Darby, M.R., Karni, E., 1973 Free competition and the optimal amount of fraud Journal of Law and Economics 16 (April) Dodds, W B., Monroe, K B and Grewal, D (1991) `Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers' Product Evaluations', Journal of Marketing Research, 28 (August) Fishbein, M and Ajzen, I (1975) Belief Attitude Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley, Reading, MA Geistfeld, L V., Sproles, G B and Badenhop, S B (1977) `The Concept and Measurement of a Hierarchy of Product Characteristics', in Hunt, H K (Ed) Advances in Consumer Research, 9, Association for Consumer Research, Ann Arbor, Michigan Han, C M and Terpstra, V (1988) `Countryof-Origin Effects for UniNational and BiNational Products', Journal of International Business Studies, Summer Klein, L.R., 1998 Evaluating the potential of interactive media through a new lens: search versus experience goods Journal of Business Research 41 (3) Lee, M and Lou, Y.-C (1996) `Consumer Reliance on Intrinsic and Extrinsic Cues in Product Evaluations: A Conjoint Approach', Journal of Applied Business Research, 12(1) Lee, W.-N and Um, K.-H R (1992) `Ethnicity and Consumer Product Evaluation: A Cross-Cultural Comparison of Korean Immigrants and Americans', Advances in Consumer Research, 19 Mitchell, A A and Olson, J C (1981) `Are Product Attribute Beliefs the Only Mediator of Advertising Effects on Brand Attitude?', Journal of Marketing Research, 18 (August) Monroe, K B and Dodds, W B (1988) `A Research Program for Establishing the Validity of the Price-quality Relationship', Journal of the Academy of Marketing Science, 16 Nelson, P., 1970 Information and consumer behavior Journal of Political Economy 78 (2) Peter, J P and Olson, J C (1996) Consumer Behavior and Marketing Strategy, Irwin, Illinois Rao, A R and Monroe, K B (1989) `The Effect of Price, Brand Name, and Store Name on Buyers' Perceptions of Product Quality: An Integrative Review', Journal of Marketing Research, 26 (August) Richardson, P S., Dick, A S and Jain, A K (1994) `Extrinsic and Intrinsic Cue Effects on Perceptions of Store Brand Quality', Journal of Marketing, 58 (October) Rosenberg, M J (1950) `Cognitive Structure and Attitudinal Effect', Journal of Abnormal Psychology, 53 SAS Institute Inc (2013), “Big Data, What it is and why it matters” https://www.sas.com/en_us/insights/big-data/what-is-big-data.html [Ngày truy cập: 07/10/2018] Schellinck, D A (1983) “Cue Choice as a Function of Time Pressure and Perceived Risk”, in Baggozi, R P and Tybout, A M (Eds) Advances in Consumer Research, 10, Association for Consumer Research, Ann Arbor, Michigan, 47,075 Solomon, M R (2004) Consumer Behavior - Buying, Having, and Being (6th Ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Stephen, M N and Simonson, I (1997) “Attribute-Task Compatibility as a Determinant of Consumer Preference Reversals”, Journal of Marketing Research, May, 34(2) Tryon, Robert C (1939) “Cluster Analysis: Correlation Profile and Orthometric (factor) Analysis for the Isolation of Unities in Mind and Personality” Edwards Brothers Ulgado, F M and Lee, M (1993) `Consumer Evaluation of Bi-National Products in the Global Market', Journal of International Marketing, 1(3) Wahlers, R G (1982) `Number of Choice Alternatives and Number of Product Characteristics as Determinants of the Consumer's Choice of an Evaluation Process Strategy', Advances in Consumer Research, World Gold Council, (2018), “Gold Demand Trends Full Year 2017” https://www.gold.org/research/gold-demand-trends/gold-demand-trends-full-year2017/jewellery [Ngày truy cập: 10/02/2018] World Gold Council, (2017), “Gold Demand Trends Full Year 2016” https://www.gold.org/research/gold-demand-trends/gold-demand-trends-full-year2016/jewellery [Ngày truy cập: 01/02/2018] PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết phân tích cụm (cluster) dựa giá trị RFM Phụ lục 2: Kết phân tích cụm (TwoStep)