Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại Trung tâm nghiên cứu và phát triển an toàn và môi trường dầu khí - Viện dầu khí Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM _ LÊ THỊ CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ – VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ TP.HCM _ LÊ THỊ CHI MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ – VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam” kết nỗ lực học tập trường Đại học kinh tế TP.HCM Xin bày tỏ lòng biết ơn đến người thân, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thời gian thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Và cuối cùng, chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam đồng nghiệp hỗ trợ cung cấp số liệu trình thu thập liệu để thực luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 12 năm 2012 Tác giả Lê Thị Chi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí – Viện Dầu khí Việt Nam” đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu Tác giả Lê Thị Chi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu YÙ nghóa khoa học thực tiễn đề tài Những điểm bật luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG 1.1 Tổng quan quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Các phương thức quản lý chất lượng 1.1.3.1 Kiểm tra chất lượng 1.1.3.2 Kiểm soát chất lượng 1.1.3.3 Đảm bảo chất lượng 1.1.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện 1.1.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện 1.1.4 Caùc nguyên tắc quản lý chất lượng 10 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 10 1.2.1 Khái niệm hệ thống QLCL 10 1.2.2 Chu trình quản lý hệ thống QLCL 10 1.2.3 Các hoạt động hệ thống QLCL 13 1.2.3.1 Hoạch định chất lượng 13 1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng 13 1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng 14 1.2.3.4 Cải tiến chất lượng 14 1.3 Một số công cụ quản lý hỗ trợ cải tiến 14 1.3.1 Chu trình quản lý PDCA 14 1.3.2 Phương pháp 5S 14 1.3.3 Cải tiến Kaizen 15 1.3.4 Nhóm chất lượng 17 1.3.5 Mô hình Balanced Scoredcard 18 1.4 HTQL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 TCVN ISO/IEC 17025 19 1.4.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 19 1.4.1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 20 1.4.1.2 Nội dung chủ yếu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 21 1.4.2 Giới thiệu tiêu chuaån TCVN ISO/IEC 17025:2007 24 1.4.2.1 Giới thiệu chung 24 1.4.2.2 Nội dung chủ yếu tiêu chuẩn TCVN ISO/IEC 17025:2007 25 1.4.3 Hướng dẫn tự đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27 1.4.3.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011 27 1.4.3.2 Hướng dẫn tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG CỦA TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MÔI TRƯỜNG DẦU KHÍ 30 2.1 Giới thiệu Trung tâm Nghiên cứu Phát triển An toàn Môi trường Dầu khí (CPSE) – Viện Dầu khí Việt Nam 30 2.1.1 Thông tin chung CPSE 30 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 33 2.1.3.1 Cô cấu tổ chức 33 2.1.3.2 Nguồn nhân lực 34 2.1.4 Tình hình hoạt động CPSE năm qua 35 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng Trung tâm CPSE 36 2.3 Thực trạng hệ thống QLCL Trung tâm 38 2.3.1 Quản lý tổ chức 38 2.3.1.1 Các trình HTQL 38 2.3.1.2 Moái quan hệ với đối tác 41 2.3.2 Chiến lược saùch 41 2.3.2 Chính sách chất lượng 41 2.3.2.2 Mục tiêu chất lượng 42 2.3.3 Quản lý nguồn lực 43 2.3.3.1 Quản lý nguồn nhân lực, đào tạo 43 2.3.3.2 Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị 45 2.3.3.3 Môi trường làm việc 45 2.3.3.4 Trao đổi thoâng tin 45 2.3.4 Quản lý trình 46 2.3.4 Quản lý tài liệu 46 2.3.4.2 Quản lý hồ sơ 48 2.3.4.3 Quaûn lý hoạt động nghiên cứu khoa học 49 2.3.4.4 Quản lý hợp đồng KHCN 49 2.3.4.5 Quá trình mua hàng 50 2.3.5 Theo dõi, đo lường, phân tích xem xét 50 2.3.5.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng 50 2.3.5.2 Đánh giá nội 51 2.3.5.3 Đánh giá tổ chức chứng nhận 52 2.3.6 Cải tiến, đổi học hỏi 53 2.4 Đánh giá hiệu lực hiệu HTQL CPSE 54 2.4.1 Tự đánh giá theo TCVN ISO 9004:2011 54 2.4.1.1 Tự đánh giá theo yếu tố 54 2.4.1.2 Tự đánh giá theo yếu tố chi tiết từ Điều đến Điều 55 2.4.1.3 Tổng hợp kết tự đánh giá 58 2.4.2 Đánh giá việc thực mức độ nhuần nhuyễn HTQL 59 2.4 2.1 Những điểm maïnh HTQL 59 2.4 2.2 Những điểm hạn chế 60 2.4 2.3 Phân tích nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯNG TẠI TRUNG TÂM CPSE 63 3.1 Định hướng phát triển HTQLCL CPSE đến năm 2015 63 3.2 Các giải pháp 63 3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến quản lý q trình: Quản lý trình theo PDCA 64 3.2.2 Nhóm giải pháp cải tiến việc theo dõi, đo lường, phân tích xem xét: Thiết lập triển khai hệ thống số đánh giá hoạt độngchất lượng KPI 65 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến, đổi học hỏi 66 3.2.3 Thành lập nhóm chất lượng 66 3.2.3.2 Thực hành S 68 3.2.3.3 Cải tiến Kaizen 69 3.2.4 Đánh giá xếp hạng ưu tiên giải pháp 70 3.3 Kieán nghò 74 3.3 Kiến nghị với Viện Dầu khí VN 74 3.3.2 Kiến nghị với CPSE 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Mô hình chung cho yếu tố tiêu chí tự đánh giá liên quan đến mức độ nhuần nhuyễn Bảng 2.1 Doanh thu từ hoạt động NCKH dịch vụ CPSE Bảng 2.2 Số lượng chất lượng đội ngũ cán CPSE qua năm Bảng 2.3 Thống kê khóa đào tạo qua năm Bảng 2.4 Tổng hợp thỏa mãn khách hàng từ năm 2008 đến năm 2012 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết đánh nội Bảng 2.6 Bảng tổng hợp kết đánh giá bên Bảng 2.7 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá lãnh đạo Bảng 2.8 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá lãnh đạo phòng, cán chất lượng Bảng 2.9 Bảng tổng hợp kết tự đánh giá Bảng 3.1 Tầm quan trọng giải pháp Bảng 3.2 Đánh giá khả thi biện pháp Bảng 3.3 Xếp hạng mức độ ưu tiên cho giải pháp Yếu tố chi tiết Mức Mức độ nhuần nhuyễn hướng tới Bảng thành công bền vững tham chiếu Mức Mức Mức Mức Các yếu tố chi tiết Điều 5: Chiến Bảng A3 lược sách Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 5.3 Triển khai chiến lược sách Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 5.4 Trao đổi thông tin chiến lược Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 2.1 (Chiến lược sách) Khái quát 5.2 Lập chiến lược sách sách Các yêu tố chi tiết Điều 6: Quản lý Bảng A4 nguồn lực 6.1 (Quản lý nguồn lực) Khái quát Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.2 Nguồn lực tài Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.3 Con người tổ chức Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.4 Đối tác nhà cung ứng Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.5 Cơ sở hạ tầng Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.6 Môi trường làm việc Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.7 Kiến thức, thông tin công nghệ Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 6.8 Nguồn lực tự nhiên Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Các yêu tố chi tiết Điều 7: Quản lý Bảng A5 trình 7.1 (Quản lý trình) Khái quát Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 7.2 Hoạch định kiểm soát trình 7.3 Trách nhiệm quyền hạn trình Yếu tố chi tiết Mức Mức độ nhuần nhuyễn hướng tới Bảng thành công bền vững tham chiếu Mức Mức Mức Mức Các yêu tố chi tiết Điều 8: Theo Bảng A6 dõi, đo lường, phân tích xem xét Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 8.3.5 Đối sánh chuẩn Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 8.4 Phân tích Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 8.5 Xem xét thông tin có từ theo Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 8.1 (Theo dõi, đo lường, phân tích xem xét) Khái quát 8.2 Theo dõi 8.3.1 (Đo lường) Khái quát 8.3.2 Chỉ số thực 8.3.3 Đánh giá nội 8.3.4 Tự đánh giá dõi, đo lường phân tích Các yếu tố chi tiết Điều 9: Cải Bảng A7 tiến, đổi học hỏi Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 9.3 Đổi Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 9.4 Học hỏi Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí 9.1 (Cải tiến, đổi học hỏi) Khái quát 9.2 Cải tiến Anh/chị đề xuất số nội dung theo anh chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, người, quy trình tác nghiệp, công cụ cải tiến, ) - Họ tên chức danh người khảo sát: - Chân thành cảm ơn ý kiến đánh giá Anh/chị! Bảng A.2 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Quản lý tổ chức để thành công bền vững Điều Mức Mức Mức độ nhuần nhuyễn Mức 4.1 (Quản lý tổ chức để thành công bền vững) Khái quát Hệ thống quản lý chất lượng định hướng theo chức năng, dựa vào thủ tục Có hệ thống quản lý chất lượng theo trình Có hệ thống quản lý rộng khắp tổ chức, dựa vào nguyên tắc quản lý chất lượng 4.2 Thành công bền vững Việc thực thực tế tổ chức so sánh với ngân sách xem xét đặn hàng năm Có xem xét định kỳ việc thực theo kế hoạch hoạt động Các kết thể hoạt động cải tiến việc thực quán vài năm trước Mức Hệ thống quản lý tổ chức mở rộng để tích hợp lónh vực khác, ví dụ quản lý môi trường, quản lý sức khỏe an toàn Hoạt động cải tiến việc thực ổn định khứ, với chứng việc hoạch định cho tương lai gần (ví dụ năm tới) Có kế hoạch ứng phó với bất ngờ để giảm nhẹ rủi ro nhận biết tới tổ chức Mức Hệ thống quản lý đạt tới việc triển khai đầy đủ sách tổ chức Hoạt động cải tiến việc thực ổn định khứ, với chứng việc hoạch định cho tương lai xa (ví dụ năm tới) 4.3 Môi trường Tổ chức phản Có kế hoạch Định kỳ tiến Lập kế hoạch tổ chức ứng với làm giảm nhẹ hành đánh giá định đánh giá thay đổi tác tái diễn rủi ro để xem xét rủi ro động tới các vấn tác động trình liên tục đề tiềm ẩn tới tổ tổ chức khứ chức nhằm giảm nhẹ rủi ro 4.4 Các bên Mục tiêu quan Tổ chức Nhu cầu Nhu cầu Nhu cầu quan tâm, nhu trọng tổ định hướng mong đợi mong đợi mong đợi tất cầu mong đợi chức tạo lợi nhu cầu bên quan bên quan bên quan nhuận hàng mong đợi tâm khác tâm đầu vào tâm thỏa năm khách hàng thỏa mãn có quan trọng cho mãn thể định vài năm trước lãnh đạo cao (ví dụ năm) Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức mức cao đạt mà khoảng cách trước tiêu chí Bảng A.3 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Chiến lược sách Điều 5.1 (Chiến lược sách) Khái quát 5.2 Lập chiến lược sách 5.3 Triển khai chiến lược sách Mức Quá trình hoạch định tổ chức cách đặc biệt Chiến lược, sách mục tiêu xác định phần Đầu vào cho việc lập sách chiến lược đặc biệt thiết lập cho sản phẩm khía cạnh liên quan đến tài Sử dụng triển khai mục tiêu ngắn hạn công việc hàng ngày Xác định kế hoạch chiến lược cho việc tạo sản phẩm Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức Có trình Quá trình lập Chiến lược, cấu trúc chiến lược sách cho việc lập sách gồm mục tiêu chiến lược việc phân tích thiết lập theo sách nhu cầu mong cách thức Quá trình lập đợi bên cấu trúc chiến lược quan tâm với Chiến lược sách gồm phạm vi rộng sách bao việc phân tích gồm khía nhu cầu mong Kế hoạch cạnh liên quan đợi khách xây dựng sau đến bên hàng, với đánh giá nhu cầu quan tâm liên phân tích mong đợi quan yêu cầu luật bên quan Kết định chế định tâm liên quan trình lập chiến Quá trình hoạch lược định bao gồm sách tổ chức xem xét thay quán với đổi xu nhu cầu hướng bên bên quan tâm nhu cầu Thời cơ, thách bên quan thức tính sẵn tâm; điều có nguồn tạo xếp lực đánh lại cần giá xem xét Các kết có trước xác lợi nhận kế hoạch liên kết với Có xem xét phương pháp định kỳ theo tiếp cận chiến cấu trúc lược trước trình hoạch định Chiến lược Tiến hành hoạt Xác định sách động đo lường mục tiêu chuyển thành tiến trình đạt đo lường mục tiêu mục cho cấp khác tiêu chiến lược trình cấp tổ tổ chức tổ chức, chức Phân tích mục tiêu Xây dựng kế hành động theo quán với hoạch cho thay đổi chiến lược cân tích cực tiêu Hệâ thống quản nhu cầu mong cực so với kế lý xem xét đợi bên hoạch cập nhật theo quan tâm thay đổi Mở rộng chiến chiến lược lược Việc đo lường sách; nhu cầu tiến trình đạt khách hàng mục tiêu Mức Có thể chứng tỏ chiến lược giúp đạt mục tiêu tổ chức tối ưu hóa nhu cầu bên quan tâm Lôi tham gia đóng góp bên quan tâm vào thành công tổ chức; có tin tưởng trì mức độ đóng góp họ Có niềm tin vào thành công bền vững Có chế theo dõi lập báo cáo có hiệu lực, gồm cảphản hồi thông tin từ bên quan tâm cho trình hoạch định Thường xuyên xem xét cập nhật việc triển khai chiến lược, sách hoạch định việc sử dụng liệu từ việc theo dõi phân tích môi trường tổ chức Phân tích việc thực khứ tổ chức thành công vượt qua Điều Mức 5.4 Trao đổi thông tin chiến lược sách Việc trao đổi thông tin tiến hành theo cách tích cực Mức triển khai thành trình mục xác định rõ ràng tiêu Chiến lược mục tiêu sở cho hoạt động xem xét đánh giá việc thực Quy định áp dụng trình trao đổi thông tin nội bên Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức chứng tỏ có xu hướng tích cực Có hệ thống trao đổi thông tin hiệu lực thay đổi chiến lược kế hoạch cho người có liên quan tổ chức Trao đổi thông tin thay đổi sách cho bên quan tâm có liên quan tới cấp tổ chức Mức thử thách xuất không dự báo trước Định kỳ xem xét hiệu lực trình trao đổi thông tin Có chứng trình trao đổi thông tin đáp ứng nhu cầu bên quan tâm Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức mức cao đạt mà khoảng cách trước tiêu chí Bảng A.4 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Quản lý nguồn lực Điều 6.1 (Quản lý nguồn lực) Khái quát Mức Nguồn lực xác định ấn định theo cách đặc biệt 6.2 Nguồn lực tài Nguồn lực xác định ấn định theo cách đặc biệt Sử dụng hoạch định tài ngắn hạn 6.3 Con người tổ chức Con người xem nguồn lực, có số mục tiêu liên quan đến chiến lược tổ chức Đào tạo cung cấp sở đặc biệt, phần lớn theo yêu cầu nhân viên riêng lẻ Tiến hành xem xét lực số trường hợp 6.4 Đối tác nhà cung cấp Việc trao đổi thông tin với nhà cung ứng giới hạn việc nhận thầu xếp đơn hàng hay giải vấn đề 6.5 Cơ sở hạ tầng Có sở hạ tầng Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Tiến hành xem Đánh giá xét định kỳ tính rủi ro sẵn có phù khan tiềm hợp ẩn nguồn nguồn lực lực Việc hoạch định Chứng tỏ nguồn lực ồm hiệu hiệu mục tiêu lực phương ngắn hạn dài pháp tiếp cận hạn quản lý nguồn lực tổ chức Áp dụng Có xem xét Giảm nhẹ trình dự báo, định kỳ hiệu lực rủi ro tài theo dõi kiểm sử dụng nguồn Dự báo hoạch soát nguồn lực lực tài định nhu cầu tài tài Nhận biết Cấu trúc việc rủi ro tài tương lai quản lý tài chính cách hệ thống Con người Mọi người có Mạng lưới nội thừa nhận trách nhiệm rộng rãi nguồn lực mục tiêu rõ ràng mang lại kiến với mục tiêu trình, thức chung cho đưa liên quan biết tổ chức Cung đến chiến lược cách thức cấp đào tạo tổ chức Có kết nối tổ nhằm phát triển chương trình chức Thiết lập kỹ sáng tạo xem xét hệ thống phẩm cải tiến lực Năng lực chất kỹ Mọi người biết phát triển với lực cá phần hướng dẫn nhân kế hoạch huấn luyện họ đóng tổng thể góp tốt cho liên kết với hoạt động cải chiến lược tiến tổ chức tổ chức Thu Phát triển tốt kế thập ý tưởng hoạch nghề cải tiến nghiệp Có trình Nhận biết nhà Diễn trao trao đổi thông cung ứng đối đổi thông tin cởi tin, lựa chọn, tác theo nhu cầu mở nhu cầu đánh giá, đánh rủi ro chiến lược giá lại xếp chiến lược với đối tác hạng nhà cung Có trình ứng xây dựng quản lý quan hệ với nhà cung ứng đối tác Hoạch định Định kỳ xem xét Nhận biết quản lý sở hạ sở hạ tầng rủi ro với sở Mức Áp dụng trình hoạch định nguồn lực, gồm nhận biết, cung cấp theo dõi nguồn lực Mức Tìm kiến hội cải tiến việc hoạch định nguồn lực thông qua đối sánh chuẩn Việc phân bổ tài nguồn lực góp phần đạt mục tiêu tổ chức Đang thực trình liên tục định giá lại việc phân bổ Mạng lưới bên liên quan đến người toàn tổ chức Mọi người tổ chức tham gia vào việc xây doing trình Thừa nhận việc thực hành tốt Dữ liệu chứng tỏ đối tác tham gia đóng góp vào thành công tổ chức Cơ sở cho việc thực chi Điều Mức Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức tầng tổ chức trình hạ tầng có liên quan hành động ý tới tương lai phòng ngừa 6.6 Môi trường làm việc Cung cấp điều kiện cho môi trường làm việc Có trình đảm bảo môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu thích hợp luật định chế định Tiến hành xem xét định kỳ hiệu lực hiệu môi trường làm việc Dữ liệu môi trường làm việc thúc đẩy suất, khả sáng tạo trạng thái khỏe mạnh người 6.7 Kiến thức, thông tin công nghệ Có phương pháp tiếp cận hệ thống kiến thức, thông tin, công nghệ Áp dụng trình nhận biết, đạt được, bảo vệ, sử dụng đánh giá thông tin, kiến thức công nghệ Áp dụng hệ thống trao đổi thông tin để chia sẻ thông tin Chia sẻ thông tin, kiến thức công nghệ với đối tác bên quan tâm khác 6.8 Nguồn lực tự nhiên Quản lý việc sử dụng nguồn lực tự nhiên theo cách thức giới hạn Có trình xác định kiểm soát việc sử dụng nguồn lực cần thiết với tổ chức Chia sẻ thông tin, kiến thức công nghệ phạm vi tổ chức, định kỳ tiến hành xem xét Các công nghệ trọng yếu kiểm soát thông qua sáng chế nguồn thứ cấp can Triển khai trình đo lường cách thức sử dụng hiệu lực nguồn lực tự nhiên Đánh giá rủi ro liên quan đến khan nguồn lực tự nhiên tiến trình hành động để bảo vệ nguồn cung cấp liên tục tương lai Có trình tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực tự nhiên xem xét việc sử dụng nguồn lực thay Tổ chức có trình tính đến nhu cầu bảo vệ môi trường toàn vòng đời sản phẩm Mức phí sở hạ tầng tổ chức dễ dàng so sánh với tổ chức tương tự Việc lập kế hoạch ứng phó với bất ngờ dùng để giảm nhẹ thách thức tiềm ẩn tìm kiếm hội Áp dụng trình để xây dựng môi trường làm việc thúc đẩy khả cạnh tranh so sánh tốt với tổ chức tương tự Kết đạt đpối với việc quản lý thông tin, kiến thức công nghệ so sánh tốt với tổ chức khác Tổ chức chứng tỏ phương pháp tiếp cận sử dụng nguồn lực tự nhiên đáp ứng nhu cầu mà không gây tổn hại đến nhu cầu hệ xã hội tương lai Có quan hệ đối sánh chuẩn với tổ chức bên bên quan tâm khác 10 Điều Mức Mức Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức trình sử dụng nguồn lực tự nhiên Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức mức cao đạt mà khoảng cách trước tiêu chí 11 Bảng A.5 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Quản lý trình Điều 7.1 (Quản lý trình) Khái quát 7.2 Hoạch định kiểm soát trình 7.3 Trách nhiệm quyền hạn trình Mức Các trình hoạch định quản lý đặc biệt không thức Xác định trách nhiệm trình sở đặc biệt Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức Các trình Tích hợp việc Chứng tỏ chính, hoạch định cải tiến trình liên trình với việc tính nhanh nhạy, quan đến thỏa triển khai chiến linh hoạt đổi mãn khách hàng lược trình tạo sản phẩm, Sử dụng nhu cầu Tất bên xác định và mong đợi quan tâm liên quản lý Xác bên quan quan xem định quản lý tâm nhận xét hoạch tương tác biết làm đầu định trình trình vào cho việc Nhận biết Đo lường hoạch định giải cách hệ thống trình xung đột tương hành động theo Có thể chứng tỏ tác hiệu lực việc cải trình cách trình tiến hiệu lực hiệu lực trình Các trình mang lại kết dự báo trước Xem xét hiệu lực hiệu trình tổ chức Ấn định rõ trách Có sách nhiệm uyền nhằm tránh hạn việc giải quản lý trình tranh chấp tiềm (ví dụ với “người ẩn việc sử hữu quản lý trình” trình Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức khoảng cách trước tiêu chí Liên tục nâng cao lực người sở hữu trình Mức So sánh việc thực trình với tổ chức dẫn đầu sử dụng kết cho việc hoạch định trình Kết đầu trình cao trung bình ngành tổ chức Chia sẻ việc học hỏi người sở hữu trình bên quan tâm mức cao đạt mà 12 Bảng A.6 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Theo dõi, đo lường, phân tích xem xét Điều 8.1 (Theo dõi, đo lường, phân tích xem xét) Khái quát 8.2 Theo dõi 8.3.1 (Đo lường) Khái quát 8.3.2 Chỉ số thực Mức Tiến hành theo dõi sở rời rạc, không theo trình Trọng tâm việc theo dõi sản phẩm Khởi hành động theo vấn đề sản phẩm quản lý (nghóa trường hợp khủng hoảng) Chỉ xác định thay đổi yêu cầu theo cách đặc biệt thu thập thông tin yêu cầu luật định chế định thích hợp Sẵn có tập hợp giới hạn liệu từ hoạt động đo lường, đánh giá để hỗ trợ cho định quản lý hay theo dõi tiến trình hành động thực Sử dụng số (như tiêu chí tài chính, giao hàng lúc, số khiếu nại khách hàng, Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức Định Thường xuyên Thực quá trình đánh giá trình theo dõi theo dõi Trong trình theo dõi cách hệ tâm việc nhằm nâng cao thống theo theo dõi hiệu lực hoạch định, khách hàng Trong tâm trình bao Theo dõi nhu theo dõi nhà gồm việc kiểm cầu mong đợi cung ứng tra chéo với khách hàng trọng giới nguồn liệu cách hệ hạn tới người bên Đánh thống Theo dõi bên quan giá yêu cầu thay đổi tâm khác Thông nguồn lực yêu tin phản hồi từ cách hệ luật định chế nhà cung thống theo định cách ứng đối tác hoạch định hệ thống, thông thu thời gian Thông qua chế thập theo cách tin phản hồi từ thiết kế thức hoạch khách hàng thức định Thông tin nhân viên phản hồi từ thu thập thông người qua thu thập mặc điều tra tiến định hành cách Theo dõi khả chuyên nghiệp, trình chế khác Các trình nhóm trọng giúp theo dõi điểm yêu cầu luật định chế định có hiệu hiệu lực Có tập hợp Mục tiêu theo Sẵn có liệu xác định, phân cấp tiến trình thức số trình liên quan theo dõi thời liên quan đến số thực gian hỉ đến chiến lược Sẵn số thực trình có liệu chính tổ cách thức so Theo dõi việc chức Các số sánh việc thực triển khai chiến chủ yếu dựa vào tổ chức lược mục việc sử dụng với tổ tiêu liệu nội Các chức khác Các số đánh định quản Các điều kiện giá việc thực lý hỗ trợ cho thành thiết đầu công nhận lập, triển khai xem xét hệ biết truy theo sử dụng rộng rãi thống quản lý số thực tế cho chất lượng và phù hợp Dữ định chiến lược Mức Quá trình theo dõi đưa liệu xu hướng tin cậy Việc theo dõi trọng vào xu hướng phạm vi lónh vực hoạt động tổ chức, với tối ưu hóa việc sử dụng phát triển nguồn lực Theo dõi theo hoạch định thay đổi diễn ra, hay mong đợi sách kinh tế, yêu cầu với sản phẩm, công nghệ, bảo vệ môi trường hay vấn đề văn hóa, xã hội, có tác động tới việc thực tổ chức Phân tích hệ thống liệu toàn diện cho phép dự báo tin cậy việc thực tương lai Các số đóng góp vào định chiến lược tốt Lựa chọn hành động theo KPI cho mang lại thông tin tin cậy cho việc dự báo xu hướng 13 Điều Mức cảnh báo pháp lý tiền phạt) Dữ liệu tin cậy 8.3.3 Đánh giá nội 8.3.4 Tự đánh giá Thu thập số liệu không sử dụng phương pháp tiếp cận thức Thực đánh giá để ứng phó với vấn đề, khiếu nại khách hàng,… Dữ liệu thu thập chủ yếu dùng để giải vấn đề sản phẩm 8.3.5 Đối sánh chuẩn Trao đổi lẫn trò chuyện thực hành tốt phạm vi tổ chức Tiến hành phép so sánh sản phẩm với sản phẩm thị trường 8.4 Phân tích Sử dụng gương giai thoại từ việc phân tích liệu Chỉ quy định mục tiêu kinh tế Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức liệu tin cậy liên quan đến xu hệ thống đo hướng hoạch lường hỗ trợ thỏa định dài hạn đáng cho Phân tích liệu định quản cách hệ lý thống cho phép dự báo việc thực tương lai Thu thập số Việc thu thập Liên tục đánh liệu từ liệu gắn với giá trình thu trình quy trình theo thập liệu cách cấu trúc Khi cần cải tiến hiệu lực, đặn tiến hành hiệu Sử dụng liệu nghiên cứu định trình đánh giá tính để xác nhận Tích hợp kết cách hệ thống liệu, đặc biệt tự đánh giá vào để xem xét hệ liệu trình hoạch thống quản lý từ phán xét, định chiến lược Hoạt động tự ý kiến,… Các khoảng cách đánh giá Các đánh giá nhận biết hạn chế Bắt đảm bảo tính từ mức độ nhuần đầu sử dụng xác nhuyễn cao liệu kết liệu hiệu lực so sánh với đánh giá theo hệ thống tầm nhìn, chiến cách phòng quản lý lược, tổ chức tiến ngừa Tiến hành hoạt hành hành động động tự đánh giá để thu hẹp sử dụng kết khoảng cách để xác định theo cách thức nhuần nhuyễn hoạch định tổ chức cải tiến việc thực toàn tổ chức Lãnh đạo cao Ban lãnh đạo hỗ Thiết lập phương hỗ trợ việc trợ số hoạt pháp đối sánh nhận biết động đối sánh chuẩn phổ biến việc chuan với bên Đo lường thực hành tốt (bao gồm việc thực Phân tích so sản phẩm, đối tượng đối sánh số sản trình hoạt sánh chuẩn nội phẩm động) bên ngoài, đối thủ cạnh dùng phương tranh pháp cấu trúc Mức số bổ sung đánh giá việc thực Thực phân tích thông tin liên quan nội nên cách định kỳ Sử dụng Hỗ trợ qáu trình phân tích cách hệ thống việc sử dụng rộng rãi công cụ Sử dụng trình phân tích để đánh giá nguồn lực, vật liệu công nghệ Mức nắm bắt định chiến lược Thực phân tích rủi ro công cụ để lập thứ tự ưu tiên cho cải tiến Lôi kéo tham gia bên quan tâm khác vào hoạt động đánh giá tổ chức giúp nhận biết thêm hội cải tiến Tổ chức thực tự đánh giá tất cấp Sử dụng đối sánh chuẩn cách hệ thống làm công cụ nhận biết hội cải tiến, đổi mới, học hỏi Tổ chức thường bị hút trở thành đối tác đối sánh với thực thể bên Phân tích sử dụng liệu so sánh liên quan rị, môi trường, xã hội, công nghệ 14 Điều Mức tài làm chuẩn để phân tích liệu Có phân tích giới hạn khiếu nại khách hàng 8.5 Xem xét thông tin có từ theo dõi, đo lường phân tích Có phương pháp tiếp cận đặc biệt cho hoạt động xem xét Việc xem xét thường gây tác động trở lại tiến hành Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Mức số công cụ thống kê Sử Nâng cao hiệu thống kê dụng phân lực trình Tiến hành đánh tích để nhận biết phân tích nhờ giá để xác định nhu cầu mong việc chi sẻ kết mức độ thỏa đợi bên phân tích mãn nhu cầu quan tâm liên với đối tác mong đợi quan Các hay nguồn khách hàng định hành kiến thức khác Việc cải tiến động hiệu lực Nhận biết sản phẩm dựa dựa vào việc khía cạnh riêng phân phân tích thông biệt sản tích tin phẩm làm gia Định kỳ phân tăng giá trị cho tích tác động sản phẩm với thay bên quan đổi tâm, dựa yêu cầu luật đầu vào định chế định phân tích thông tới trình tin sản phẩm Tiến hành Thường xuyên Đầu việc xem xét định xem xét để đánh giá tiến xem xét hệ chia sẻ với trình đạt thống số số bên quan tâm mục tiêu thực cách chất lượng và mục tiêu làm đơn giản việc thực liên quan hóa cộng tác hệ thống quản Phải hành động học hỏi Tiến lý chất lượng theo xu hành so sánh nội Đánh giá toàn hướng bất lợi để nhận biết dự án nhận biết chia sẻ việc hành động cải Các xem xét thực hành tốt tiến tích cực nguồn lực toàn cung cấp có trình xem thỏa đáng hay xét, nhằm đánh không giá tiến trình theo kế hoạch mục tiêu Mức Nhận biết phân tích rủi ro hội tác động tới việc đạt mục tiêu ngắn hạn dài hạn Các định chiến lược ách dựa thông tin thu thập phân tích theo cách thức hoạch định Các nguồn thông tin khách việc thực tốt lónh vực chiến lược hoạt động tổ chức Đầu xem xét chia sẻ với đối tác dùng làm đầu vào cho hoạt động cải tiến sản phẩm trình ảnh hưởng tới mức độ thực mức độ thỏa mãn Kết xem xét chứng tỏ hiệu lực hành động thực Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức mức cao đạt mà khoảng cách trước tiêu chí 15 Bảng A.7 – Tự đánh giá yếu tố chi tiết điều – Cải tiến, đổi học hỏi Điều 9.1 (Cải tiến, đổi học hỏi) Khái quát 9.2 Cải tiến 9.3 Đổi Mức Hoạt động cải tiến đặc biệt vào khiếu nại khách hàng hay chế định Có đổi Các sản phẩm giới thiệu sở đặc biệt sẵn có kế hoạch đổi Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức Có thể chứng tỏ Kết nảy sinh nỗ lực từ trình cải tiến cải tiến nâng cao phần lớn sản việc thực phẩm tổ chức trình Xem xét tổ chức cách hệ thống Trọng tâm trình cải trình cải tiến tiến phù hợp với Áp dụng cải tiến chiến lược sản mục tiêu phẩm, trình, Có hệ thống cấu tổ chức, thừa nhận mô hình hoạt nhóm cá động hệ thống nhân tạo cải quản lý tổ tiến liên quan chức cách chiến lược Quá trình cải tiến liên tục thực số cấp tổ chức với nhà cung ứng đối tác tổ chức Hoạt động đổi Quá trình đổi Lập thứ tự ưu dựa cho sản tiên cho hoạt sở liệu liên phẩm động đổi quan đến nhu trình sở can cầu mong đợi nhận biết tính khách hàng thay đổi cấp thiết đổi môi trường mới, sẵn có tổ chức nguồn nhằm hoạch lực chiến lược định đổi tổ chức Lôi tham gia nhà cung ứng đối tác vào trình đổi Thường xuyên đánh giá hiệu lực hiệu trình đổi phần quy trình học hỏi Vận dụng đổi để cải tiến Mức Có trình cải tiến dựa vào hành động khắc phục, phòng ngừa Tổ chức cung cấp hoạt động đào tạo để cải tiến liên tục Mức Có chứng mối quan hệ chặt chẽ hoạt động cải tiến việc đạt kết cao trung bình ngành tổ chức Việc cải tiến ghi nhận hoạt động thường ngày toàn tổ chức, với nhà cung ứng đối tác tổ chức Tổ chức trọng vào cải tiến việc thực hiện, gồm khả học hỏi thay đổi Hoạt động đổi tính đến trước khả thay đổi môi trường tổ chức Xây dựng kế hoạch phòng ngừa để ngăn chặn giảm thiểu rủi ro nhận biết kèm theo hoạt động đổi Áp dụng đổi cho sản phẩm, trình, cấu tổ chức, mô hình hoạt động hệ thống quản lý tổ chức 16 Điều Mức độ nhuần nhuyễn Mức Mức cách thức vận hành tổ chức 9.4 Học hỏi Rút số Việc học hỏi Có hoạt Thừa nhận việc học từ kết nảy sinh động, kiện, học hỏi vấn đề cách tích cực từ diễn đàn then chốt Lãnh khiếu nại việc phân tích hoạch định để đạo cao Học hỏi hệ thống chia sẻ thông tin khuyến kháich sở cá nhân vấn đề Có hệ thống mạng lưới, kết chia liệu khác thừa nhận nối tương tác sẻ kiến thức Có trình kết tích cực để chia sẻ kiến giúp chia sẻ gợi ý thức Lãnh đạo thông tin kiến hay học cao ủng hộ thức rút sáng kiến Việc học hỏi học hỏi dẫn đề cập dắt quan chiến lược gương sách Khả học hỏi tổ chức tích hợp lực cá nhân lực tổ chức Học hỏi nên tảng cho trình cải tiến đổi Lưu ý: Mức độ nhuần nhuyễn yếu tố riêng lẻ tổ chức mức cao đạt khoảng cách trước tiêu chí Mức Mức Mức Văn hóa học hỏi cho phép gánh chịu rủi ro chấp nhận that bại, cho điều dẫn đến việc học hỏi từ lỗi lầm hội cải tiến Có cam kết với bên mục tiêu học hỏi mà