Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM MINH CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN QUA CÁC WEBSITE BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM MINH CHÂU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA LẺ TRỰC TUYẾN QUA CÁC WEBSITE BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRIỆU HỒNG CẨM Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng mua lẻ trực tuyến qua website bán hàng chuyên nghiệp khu vực Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Triệu Hồng Cẩm Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn ghi rõ nguồn theo quy định Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm luận văn Tp Hồ Chí Minh, năm 2014 Người thực luận văn PHẠM MINH CHÂU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & THỰC TRẠNG MUA BÁN TRỰC TUYẾN 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2 Tìm hiểu giá 13 2.2.1 Ảnh hưởng giá dịch vụ đến hài lòng khách hàng 13 2.2.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.3.2 Lợi ích làm hài lịng khách hàng 15 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ 17 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985; 1988) 17 2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 2.4.3 Mô hình nghiên cứu Szymanski Hise (2000) 20 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu Lee (2000 - 2001) 20 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu E-SAT Mills (2002) 21 2.5 Khái quát mua bán trực tuyến 22 2.5.1 Tìm hiểu thương mại điện tử 22 2.5.2 Khái niệm mua bán trực tuyến 25 2.5.3 Một số hình thức mua bán trực tuyến 26 2.5.4 Lợi ích mua bán trực tuyến 28 2.5.5 Các hình thức toán điện tử Việt Nam 30 2.5.6 Khung pháp lý điều chỉnh TMĐT Việt Nam 31 2.6 Tình hình mua bán trực tuyến Việt Nam năm gần 33 2.7 Những hạn chế hoạt động bán hàng trực tuyến Việt Nam 37 2.8 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị phát triển giả thuyết 39 3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trực tuyến 39 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 3.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu 42 3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 46 3.2.3 Xây dựng thang đo 47 3.2.4 Xử lý số liệu phần mềm SPSS 49 3.3 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 52 4.1.1 Thông tin cá nhân mẫu khảo sát 52 4.1.2 Thói quen mua sắm trực tuyến 53 4.1.3 Ý kiến đóng góp khách hàng 54 4.2 Phân tích thang đo 54 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 54 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 56 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 60 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 62 4.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 62 4.4.2 Phân tích tương quan 62 4.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 4.5 Mô hình nghiên cứu hồn chỉnh kết kiểm định giả thuyết 67 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh 67 4.5.2 Kết kiểm định giả thuyết 69 4.6 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 70 4.7 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu – Hàm ý quản trị 72 5.2 Kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng mua lẻ trực tuyến 73 5.2.1 Nâng cao niềm tin nhận thức khách hàng 73 5.2.2 Chiến lược giá cạnh tranh trực tuyến 74 5.2.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng cải thiện phương thức giao hàng 75 5.2.4 Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến 78 5.2.5 Tăng cường tính an tồn bảo mật 80 5.2.6 Đơn giản hóa đại hóa thủ tục toán 80 5.2.7 Nâng cao chất lượng thông tin 81 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 5.4 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: CÁC THỐNG KÊ VỀ INTERNET VÀ TMĐT VIỆT NAM PHỤ LỤC 2.1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2.2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN VỚI CÁC CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ MUA HÀNG TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH THAM GIA KHẢO SÁT SƠ BỘ PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) B2B Mơ hình thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Bussiness to Bussiness) B2C Mơ hình thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (Bussiness to Customer) COD Hình thức giao hàng nhận tiền mặt trực tiếp (Cash on Delivery) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa (Statistical Package for the Social Sciences) TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UNCITRAL Ủy ban Liên Hợp Quốc Luật thương mại Quốc tế (United Nations Commission on International Trade Law) VECITA Cục Thương mại Điện tử Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) Vietnam E-commerce and Information Technology Agency VECOM Hiệp hội thương mại Vietnam E-commerce Association VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) điện học tử xã Việt hội Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 18 Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 47 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng mua hàng trực tuyến 49 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 55 Bảng 4.2: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 58 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần hài lòng 60 Bảng 4.4: Tóm tắt hệ số hồi qui lần 63 Bảng 4.5: Tóm tắt hệ số hồi qui lần 64 Bảng 4.6: Kết kiểm định ANOVAb 66 Bảng 4.7: Tóm tắt thành phần mơ hình thức 68 Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 4.9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá 70 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 1.3: Mơ Hình E – Satisfaction Szymanski Hise (2000) 20 Hình 1.4: Mơ hình Lee hài lịng khách hàng trực tuyến 21 Hình 1.5: Mơ hình E-SAT Mills (2002) 22 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 42 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 61 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 65 Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram 66 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh 67  Thang đo Thiết kế Website (WEB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Web1 Web Web Web Web 15.37 15.44 15.34 15.22 15.49 Corrected Item-Total Correlation 8.831 9.550 8.779 9.346 10.236 693 662 773 686 557 Cronbach's Alpha if Item Deleted 824 831 801 825 856  Thang đo an toàn bảo mật (ANTOAN) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Antoan1 Antoan2 Antoan3 Antoan4 11.18 11.23 11.11 11.19 2.584 2.618 3.044 2.778 Corrected Item-Total Correlation 774 752 650 770 Cronbach's Alpha if Item Deleted 826 835 873 829  Thang đo cảm nhận giá (GIACA) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 11.56 11.51 11.73 11.52 Corrected Item-Total Correlation 4.571 4.460 6.311 4.934 737 703 420 659 Cronbach's Alpha if Item Deleted 702 721 842 743  Thang đo hài lòng (HAILONG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 11.24 11.07 11.15 11.12 4.106 4.193 4.934 4.090 Corrected Item-Total Correlation 637 561 546 659 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 758 764 704 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO 7.1 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá - lần thứ Bảng 7.1.A: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 851 Adequacy 5621.59 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 496 Sig .000 Bảng 7.1.B: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 9.276 % of Variance 28.986 Cumulative % 28.986 Total 9.276 % of Variance 28.986 Cumulative % 28.986 Total 4.260 % of Variance 13.312 Cumulative % 13.312 2.947 9.209 38.195 2.947 9.209 38.195 3.423 10.696 24.008 2.828 8.838 47.034 2.828 8.838 47.034 3.176 9.926 33.934 2.472 7.725 54.759 2.472 7.725 54.759 2.978 9.306 43.240 1.749 5.466 60.225 1.749 5.466 60.225 2.969 9.277 52.517 1.537 4.803 65.028 1.537 4.803 65.028 2.645 8.267 60.783 1.140 3.563 68.591 1.140 3.563 68.591 2.498 7.807 68.591 864 2.701 71.291 828 2.588 73.879 10 824 2.574 76.454 11 711 2.222 78.676 12 654 2.043 80.719 13 587 1.834 82.553 14 536 1.675 84.227 15 511 1.597 85.825 16 465 1.453 87.277 17 418 1.307 88.584 18 405 1.266 89.851 19 372 1.163 91.014 20 354 1.105 92.118 21 318 994 93.112 22 290 907 94.019 23 278 870 94.889 24 262 818 95.707 25 249 779 96.486 26 231 721 97.207 27 207 646 97.853 28 195 609 98.462 29 179 559 99.022 30 146 455 99.477 31 109 342 99.819 32 058 181 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Biến quan sát Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Dapung7 Dapung8 Info1 Info2 Info3 Info4 Info5 Web1 Web2 Web3 Web4 Web5 Antoan1 Antoan2 Antoan3 Antoan4 Giaca1 Bảng 7.1.C: Ma trận xoay thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) - Rotated Component Matrixa Thành phần 754 835 786 753 731 765 225 780 246 377 238 821 894 894 852 833 810 395 239 223 481 351 272 768 656 770 682 726 507 678 797 835 695 252 214 208 819 783 709 791 214 262 208 288 249 266 226 255 726 Giaca2 Giaca3 Giaca4 273 378 209 229 696 533 691 276 309 207 7.2 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá - lần thứ hai Bảng 7.2.A: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 850 Adequacy 5429.31 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 465 Sig .000 Bảng 7.2.B: Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 8.945 % of Variance 28.856 Cumulative % 28.856 Total 8.945 % of Variance 28.856 Cumulative % 28.856 Total 4.255 % of Variance 13.724 Cumulative % 13.724 2.943 9.493 38.348 2.943 9.493 38.348 3.335 10.757 24.481 2.824 9.111 47.459 2.824 9.111 47.459 3.038 9.801 34.282 2.418 7.801 55.260 2.418 7.801 55.260 2.969 9.577 43.859 1.664 5.368 60.628 1.664 5.368 60.628 2.733 8.818 52.677 1.535 4.950 65.579 1.535 4.950 65.579 2.639 8.513 61.190 1.126 3.634 69.212 1.126 3.634 69.212 2.487 8.022 69.212 864 2.787 71.999 827 2.667 74.666 10 817 2.636 77.302 11 698 2.251 79.553 12 647 2.086 81.638 13 551 1.778 83.417 14 516 1.666 85.083 15 497 1.602 86.685 16 419 1.352 88.037 17 406 1.311 89.348 18 375 1.209 90.558 19 355 1.144 91.702 20 334 1.077 92.779 21 291 939 93.719 22 279 901 94.620 Component 23 266 858 95.477 24 252 812 96.289 25 232 748 97.037 26 207 668 97.704 27 202 652 98.356 28 184 592 98.949 29 147 474 99.422 30 121 391 99.813 31 058 187 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 7.2.C: Ma trận xoay thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) - Rotated Component Matrixa Component Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Dapung7 Info1 Info2 Info3 Info4 Info5 Web1 Web2 Web3 Web4 Web5 Antoan1 Antoan2 Antoan3 756 836 786 753 732 765 143 145 153 133 153 117 352 175 127 126 255 198 154 114 -.162 117 103 119 782 119 857 827 819 148 192 141 127 179 163 119 161 160 205 139 148 102 186 122 149 135 159 812 904 906 102 245 218 135 130 238 151 155 177 127 -.128 508 678 797 836 694 203 110 187 160 145 211 -.119 271 766 664 774 692 731 114 216 111 114 159 188 820 783 708 248 205 210 103 143 125 113 168 181 277 245 252 132 108 255 Antoan4 148 209 159 379 103 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 260 199 272 116 307 174 793 188 230 221 203 209 190 132 159 111 274 118 730 701 530 699 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.3 Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá - lần thứ ba Bảng 7.3.A: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 848 Adequacy 5126.14 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 406 Sig .000 Bảng 7.3.B: Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 8.591 29.622 29.622 2.923 10.078 39.700 2.681 9.244 48.944 2.263 7.803 56.747 1.664 5.738 62.485 1.516 5.229 67.714 1.072 3.697 71.411 829 2.857 74.268 704 2.429 76.697 687 2.370 79.066 598 2.062 81.129 573 1.976 83.105 517 1.782 84.887 511 1.763 86.650 426 1.469 88.119 395 1.362 89.481 360 1.242 90.723 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 8.591 29.622 29.622 2.923 10.078 39.700 2.681 9.244 48.944 2.263 7.803 56.747 1.664 5.738 62.485 1.516 5.229 67.714 1.072 3.697 71.411 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 4.054 13.978 13.978 3.290 11.343 25.322 2.980 10.274 35.596 2.949 10.170 45.766 2.706 9.330 55.096 2.459 8.478 63.574 2.273 7.837 71.411 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 349 338 291 285 255 236 209 202 187 155 125 058 1.205 1.165 1.003 981 879 815 720 697 644 536 431 201 91.928 93.093 94.096 95.078 95.956 96.772 97.492 98.189 98.832 99.368 99.799 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 7.3.C: Ma trận xoay thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 3) - Rotated Component Matrixa (sort by size) Component Tincay2 842 Tincay3 794 Tincay6 769 Tincay4 766 Tincay1 750 Tincay5 740 Web3 145 177 159 104 139 153 186 128 129 102 126 114 165 218 152 -.102 780 118 206 230 Web1 774 203 Web5 733 199 Web4 126 692 110 Web2 193 675 108 253 Dapung5 148 123 861 101 Dapung6 Dapung7 115 148 176 836 239 829 209 195 284 131 250 112 -.108 Dapung1 154 134 773 Antoan1 175 118 181 828 Antoan4 149 256 176 795 Antoan2 162 213 159 787 103 Antoan3 121 114 148 709 142 248 Dapung4 134 158 106 906 176 Dapung3 155 199 153 903 156 Dapung2 147 255 142 810 155 120 178 161 103 102 117 Info3 823 125 Info4 814 108 Info5 222 730 Info2 703 Giaca1 225 193 168 197 122 774 Giaca2 185 258 216 181 170 737 Giaca4 127 296 195 171 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .730 7.4 Kết phân tích nhân tố hài lòng Bảng 7.4.A: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .765 324.022 000 Bảng 7.4.B: Total Variance Explained Component Total 2.461 625 547 367 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 61.520 15.620 13.682 9.178 61.520 77.140 90.822 100.000 2.461 % of Variance Cumulative % 61.520 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 7.4.C: Ma trận thành phần hài lòng - Component Matrixa Component Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .815 754 738 827 61.520 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ TƯƠNG QUAN PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 74.538 10.648 Residual 50.433 271 186 124.972 278 Total F 57.218 Sig .000 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), GIACA, INFO, GIAOHANG, TINCAY, THANHTOAN, ANTOAN, WEB b PHÂN TÍCH HỒI QUY LẦN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 74.530 12.422 Residual 50.442 272 185 124.972 278 Total a Dependent Variable: HAILONG F 66.982 Sig .000 b MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HAILON TINCA G Y HAILO Pearson NG Correlation GIAOHA ANTOA THANHT NG N OAN WEB INFO GIACA 571** 541** 416** 528** 484** 082 603** 000 000 000 000 000 171 000 279 279 279 279 279 279 279 279 TINCA Pearson Y Correlation Sig (2-tailed) N 571** 317** 293** 367** 315** -.034 381** 000 279 279 000 279 000 279 000 279 000 279 566 279 000 279 WEB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 541** 317** 285** 458** 467** 110 560** 000 279 000 279 279 000 279 000 279 000 279 067 279 000 279 GIAOH Pearson ANG Correlation Sig (2-tailed) N 416** 293** 285** 412** 207** 108 186** 000 279 000 279 000 279 279 000 279 001 279 072 279 002 279 ANTOA Pearson N Correlation Sig (2-tailed) N 528** 367** 458** 412** 355** 041 455** 000 279 000 279 000 279 000 279 279 000 279 492 279 000 279 THANH Pearson TOAN Correlation Sig (2-tailed) N 484** 315** 467** 207** 355** -.008 473** 000 279 000 279 000 279 001 279 000 279 279 900 279 000 279 082 -.034 110 108 041 -.008 175** 171 279 566 279 067 279 072 279 492 279 900 279 279 003 279 GIACA Pearson 603** 381** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 279 279 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .560** 186** 455** 473** 175** 000 279 002 279 000 279 000 279 003 279 279 Sig (2-tailed) N INFO Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KIỂM ĐỊNH SPEARMAN CÁC NHÂN TỐ VỚI TRỊ TUYỆT ĐỐI CỦA PHẦN DƯ Correlations ABSRES TINCA Y Spear ABSRE Correlation man's S2 Coefficient rho Sig (2-tailed) WEB GIACA 019 -.101 -.146* -.173** -.146* 001 756 093 014 004 015 279 279 279 279 279 279 279 -.205** 1.000 311** 272** 365** 310** 372** Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 Correlation Coefficient 019 311** 1.000 297** 395** 464** 546** Sig (2-tailed) 756 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 -.101 272** 297** 1.000 460** 231** 261** Sig (2-tailed) 093 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 -.146* 365** 395** 460** 1.000 320** 411** Sig (2-tailed) 014 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 -.173** 310** 464** 231** 320** 1.000 496** Sig (2-tailed) 004 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 -.146* 372** 546** 261** 411** 496** 1.000 Sig (2-tailed) 015 000 000 000 000 000 N 279 279 279 279 279 279 279 N TINCA Y 1.000 -.205** GIAOH THANHT ANG ANTOAN OAN WEB Correlation Coefficient GIAOH Correlation ANG Coefficient ANTOA Correlation N Coefficient THANH Correlation TOAN Coefficient GIACA Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) KIỂM ĐỊNH T-TEST GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY 279 3.5651 66143 03960 WEB 279 3.8430 75112 04497 GIAOHANG 279 3.7186 58967 03530 ANTOAN 279 3.7258 54236 03247 THANHTOAN 279 3.7264 98084 05872 INFO 279 3.5690 71686 04292 GIACA 279 3.9116 83737 05013 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper TINCAY 14.271 278 000 56511 4872 6431 WEB 18.747 278 000 84301 7545 9315 GIAOHANG 20.357 278 000 71864 6491 7881 ANTOAN 22.353 278 000 72581 6619 7897 THANHTOAN 12.370 278 000 72640 6108 8420 INFO 13.258 278 000 56900 4845 6535 GIACA 18.184 278 000 91159 8129 1.0103