Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tuyền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý chọ đề tài .1 Mục tiêu chọn đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 Quy trình nghiên cứu Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm liên quan đến hình thức tốn thẻ 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Các bƣớc toán ng thẻ qua máy POS .8 1.1.3 Các lợi ích sử dụng hình thức toán thẻ qua máy POS .9 1.2 Lý thuyết h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS 10 1.2.1 Các khái niệm hài lòng 10 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 12 1.2.3 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 13 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS cho đề tài nghiên cứu 18 Kết luận chƣơng 20 Chƣơng 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM 21 2.1 Sơ lƣợc tình hình tốn thẻ qua máy POS thời gian gần 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 24 2.2.1 Nghiên cứu định tính 24 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 2.2.3 Xây dựng thang đo 28 2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.2.3.2 Mã hóa liệu 29 2.3 Kết nghiên cứu h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 31 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 2.3.1.1 Thông tin đối tƣợng nghiên cứu 31 2.3.1.2 Đánh giá hài lòng khách hàng 34 2.3.2 Đánh giá thang đo 35 2.3.2.1 Kiểm định thang đo ng hệ số Cron ach Alpha 35 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.3.3 Phân tích hồi quy đa iến 43 2.3.3.1 Phân tích giả thuyết mơ hình 43 2.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 2.3.4 Phân tích ảnh hƣởng iến định tính đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS 49 Kết luận chƣơng 50 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM 52 3.1 Tóm tắt kết đề t i 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao h i l ng khách h ng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 53 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “sự đảm ảo” nh m nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ tốn thẻ qua máy POS Tp.HCM 54 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 57 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 60 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 62 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” nh m nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ qua máy POS Tp.HCM 62 3.2.6 Giải pháp khách hàng chƣa iết dịch vụ toán ng thẻ qua máy POS 63 Kết luận chƣơng 64 KẾT LUẬN CHUNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: ẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LỊNG PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LỊNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA ATM CSI EFA GD-ĐT KMO NHTM NXB POS Sig Tp.HCM : : : : : : : : : : : Analysis Variance - Phân tích phƣơng sai Automated Teller Machine Customer Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Giáo dục đào tạo Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất ản Point of Sales Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thống kê số lƣợng thẻ ATM, máy POS đơn vị chấp nhận thẻ Tp.HCM đến tháng 12-2013 23 Bảng 2.2: Thống kê biến hài lòng 34 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach alpha 36 Bảng 2.4: Kết phân tích EFA lần 39 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA lần 41 Bảng 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 42 Bảng 2.7: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 2.8: Kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định biến định tính 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu an đầu 18 Hình 2.1 Biểu đồ so sánh số lƣợng thẻ hoạt động, số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy POS số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ 23 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 25