Phát triền hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THU HIỀN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình bảng biều số liệu CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng Thương Mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương Mại 1.2 Tổng quan hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.2.1.Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh NHBL 11 1.3.1 11 1.3.2 Môi trường vi mô 14 1.3.3 15 1.4 Xu hƣớng phát triển kinh doanh NHBL NHTM 20 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 28 28 29 2.1.3 Mục tiêu hoạt động bán lẻ BIDV 31 2.1.4 Trọng tâm đạo hoạt động bán lẻ BIDV 32 2.1.5 Một số đạo cụ thể mảng hoạt động bán lẻ 35 2.1.6 K 37 2.2 Tồn tại, hạn chế, nguyên nhân học kinh nghiệm hoạt động kinh doanh NHBL 51 2.2.1 51 55 .58 2.3 Ứng dụng mơ hình SWOT 63 .63 2.3.2Nguy 64 67 2.5 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 3: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 3.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu hoàn thiện, phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV 70 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 3.1.2 Định hướng chiến lược hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL BIDV 71 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thị trƣờng NHBL Việt Nam 73 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến môi trường vi mô, vĩ mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ có 73 77 84 84 85 BIDV: 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BLĐ : Ban lãnh đạo CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSC : Hội sở HĐV : Huy động vốn HĐVDC : Huy động vốn dân cư HĐVCK : Huy động vốn cuối kỳ KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà nước NHNN PGDKHCN : Phòng giao dịch khách hàng cá nhân QHKHCN TDBL VN : Quan hệ khách hàng cá nhân : Tín dụng bán lẻ : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU SỐ LIỆU Bảng biểu: Bảng 1.1: Bảng tiêu Tiếp cận tín dụng 18 Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn……………………………………… 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh thẻ tháng đầu năm 2012……………… 36 Bảng 2.3 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư KV TpHCM………………… 40 Bảng 2.4 Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư KV Hà Nội………………… 41 Bảng 2.5 Doanh số hoạt động dịch vụ thẻ………………………………… 42 Bảng 2.6: Hệ thống tổ chức tài tín dụng Việt Nam 27 Bảng 2.7 Một số tiêu hoạt động Ngân Hàng Thương Mại hàng đầu VN………………………………………………………………………………… 49 Bảng 3.1 Nền khách hàng phân bổ theo khu vực & tồn ngành BIDV… 66 Hình: Hình 2.1 Quy mơ tín dụng bán lẻ Ngân hàng VN……………………… 35 Hình 2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm………………………………… 38 Hình 2.3 Cơ cấu nhân BIDV theo trình độ chuyên mơn qua năm………… 50 Trong q trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam phải thực nhiều cam kết Hiệp định Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng ngoại lực, phát huy hết nội lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng cịn yếu Chính vậy, ngân hàng phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập với kinh tế khu vực giới Đặc biệt, nay, Hiệp định thương mại Việt – Mỹ có hiệu lực thời gian đủ dài, để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần… với loại hình kinh doanh đa dạng, NHTM buộc phải chuyển mạnh mẽ để đứng vững tư cạnh tranh khốc liệt Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) giới, đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Vì vậy, xu hướng ngày hầu hết NHTM giới phát triển hoạt động NHBL Dù hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam triệu tr tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn Đặc biệt, sau năm 2010 hoạt động kinh doanh bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường kinh doanh ngân hàng Đây xem xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới với mục tiêu đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á Vì lý trên, tơi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam” nhằm xác định hướng đắn cho BIDV hoạt động kinh doanh NHBL a BIDV, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới Đề tài có mục tiêu cụ thể sau đây: - Phân tích mơi trường bên ngồi xây dựng hội, thách thức lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHBL BIDV - Phân tích mơi trường bên xác định điểm mạnh, điểm yếu liên quan đến NHBL BIDV - Phát triển hoạt động kinh doanh NHBL BIDV thời gian tới - Đưa giải pháp nhằm thực chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL - Phương pháp tổng hợp để xử lý số liệu 50 khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.2.2.4 từ HSC tới CN sở thống nhất, đồng theo quy định nhận diện thương hiệu BIDV Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bảng 3.6, phụ lục 1) Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking (Internet, ATM, POS, Mobilephone, SMS banking, Contact center) – đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) Thiết kế khơng gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Ngồi ra, cần hạn chế khoảng cách khách hàng nhân viên bán hàng trực tiếp cách bố trí quầy giao dịch thấp loại bỏ ghế cao thiếu an toàn cho khách hàng quầy giao dịch nhằm tạo cảm giác thoải mái thân thiện cho khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên quầy Thiết kế, đưa vào triển khai mơ hình không gian giao dịch dành riêng cho khách hàng bán lẻ Đây xem giải pháp nhằm khắc phục tối đa điểm yếu mặt thương hiệu 51 NHBL BIDV nhận thức đại đa số người dân 3.2.2.5 Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an tồn hoạt động cho hệ thống, có biện pháp hữu hiệu việc gặp cố rủi ro ý muốn nâng cao hiệu mặt tài Các giải pháp cụ thể: Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ xấu - tín dụng bán lẻ 2,5% thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành Để thực mục tiêu cần thực số giải pháp sau: Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích - định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng - nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục… Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng - hoạt động phi tín dụng 3.2.2.6 Hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt dựa cam kết cao Ban lãnh đạo tiến trình đổi hoạt động ngân hàng với mục tiêu trở thành NHTM đại hàng đầu hoạt động NHBL Trong giai đoạn tới, BIDV cần tập trung thực hiện: - Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ 52 thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ - Xây dựng chuẩn hoá quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển, khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng - Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thông lệ từ HSC tới Chi nhánh Đây điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị HSC, xây dựng Chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKHCN NHBL 3.3 3.3.1 định dựa thực tiễn vận động thị trường tài tiền tệ nhằm hồn thiện hoạt động ngân hàng - - - 53 3.3.2 - - - Đây sở tảng để nâng cao tầm dân trí lao động phổ thơng để giúp họ có hiểu biết tích cực việc việc tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 - Dựa chiến lược kinh doanh yêu cầu đơn vị trực thuộc (các phòng ban, chi nhánh) xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn phải có gắn kết đồng với kế hoạch nhân sự, kế hoạch tiếp thị bán hàng, kế hoạch quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới - Tổ chức đào tạo cho cấp lãnh đạo trung gian kiến thức quản trị ngân hàng trọng đến quản trị rủi ro; kỹ quản lý, điều hành - Tăng cường trách nhiệm quyền hạn cho lãnh đạo việc đạo điều hành hoạt động bán lẻ - Trang bị công cụ phục vụ công tác tìm kiếm khách hàng cá nhân mới, ngoại trừ việc chủ yếu tìm thơng qua kênh “KH cũ giới thiệu”, “Mối quan hệ cá nhân” riêng lẻ, không mang tính chiến lược Cần xây dựng chế tạo thông tin, sở liệu KHCN để cán bán lẻ chủ động tiếp xúc bán hàng - Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin để việc kết nối liệu sở đường truyền, đảm bảo liên tục hoạt động tác nghiệp thao tác giao dịch khách hàng 54 - Hoạt động kinh doanh NHBL yếu tố bảo đảm phát triển bền vững Ngân hàng Đây hoạt động không mang lại hiệu bề nổi, nhiên lại rủi ro mang lại lợi ích gia tăng nguồn khách hàng lâu dài, gắn bó với ngân hàng Hiện nay, Chi nhánh chưa có cơng cụ để đánh giá sát thực mức đóng góp hoạt động NHBL hoạt động chung Chi nhánh, dẫn đến có lúng túng đạo điều hành, không rõ cần tăng lượng, hay tăng chất phát triển hoạt động NHBL - Tăng cường đào tạo kỹ mềm cho tất cấp bậc ngân hàng để có hướng đắn mảng hoạt động bán lẻ đem lại hiệu xác thực nâng cao tính cạnh tranh KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chương Chương đưa số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh NHBL Từ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng , hạn chế rủi ro q trình hồn thiện hoạt động NHBL BIDV Ngồi ra, chương cịn đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước phủ nhằm hoàn thiện chế quản lý lĩnh vực tài ngân hàng có cải biến hợp lý để hệ thống ngân hàng Việt Nam cấu lại theo hướng tốt hiệu nhất, lọc ngân hàng yếu kếm bước hồn thiện hệ thống ngân hàng để có đủ tiềm lực vật lực tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng 55 Nhận thức vấn đề, BIDV nhanh NHBL cho hoạt động kinh doanh quan điểm việc đầy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL thời gian tới với giải pháp Tuy nhiên, q trình triển khai BIDV phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động NHBL dự báo xác diễn biến mơi trường thời kỳ để có giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Toàn nội dung thể qua chương luận văn Các lý thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tương lai, góp p o phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ Do thời gian kinh nghiệm thân hạn chế với phức tạp đề tài nghiên cứu, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy c 56 – Nguyễn (2002), Fred R.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nhóm dịch Trương Cơng Minh-Trần Tuấn Thạc-Trần Thị Quỳnh Như, NXB Thống kê – 2011) Chỉ thị TGĐ NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012) đẩy mạnh hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012 Kỷ yếu bảng vàng 55 năm tự hào BIDV (2012) 10 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (2012) Tổng kết 03 năm hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ (2009 – 2012) khu vực Hà Nội, TpHCM 11 Ngân h Philip Kotler (2002), Marketing Management, Prentice Hall Michael Porter (2003), Competitive Strategy, Simon and Schuter New York Website www.sbv.com.vn www.mof.gov.vn www.bidv.com.vn www.gso.gov.vn www.vcb.com.vn www.gopfp.gov.vn www.acb.com.vn www.vinacapital.com www.adb.org