Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHÚC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài Chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA Tp – Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Tôi hướng dẫn TS Phạm Tố Nga Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, đáng tin cậy Nội dung cơng trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 09 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Thị Phúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.4 Vai trò dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân 1.2 Các vấn đề hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi10 1.2.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Giá dịch vụ 17 1.2.3.3 Nhân tố tình 18 1.2.4 Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi NHTM 18 1.2.4.1 Các tiêu định tính 18 1.2.4.2 Các tiêu định lượng 19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVQUAL 20 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 21 1.3.3 Mơ hình BANKSERV 22 1.3.4 Mơ hình BANKPERF 22 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi số NHTM 24 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 Kết luận chƣơng 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM_ CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 29 2.2 Các dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP cơng thƣơng chi nhánh Bình Định 31 2.3 Thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 34 2.3.1 Phương tiện hữu hình 34 2.3.2 Ứng xử nhân viên 36 2.3.3 Sự tin cậy 37 2.3.4 Khả tư vấn 38 2.3.5 Khả cung cấp dịch vụ 39 2.3.6 Chính sách giá tiền gửi 40 2.4 Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 42 2.4.1 Thực trạng hài lịng dịch vụ tiền gửi thơng qua tiêu định lượng 42 2.4.1.1 Huy động theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp 42 2.4.1.2 Huy động theo loại hình tiền gửi 45 2.4.1.3 Huy động theo loại tiền 46 2.4.1.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 47 2.4.2 Thực trạng hài lòng dịch vụ tiền gửi thông qua tiêu định tính 48 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân tiền gửi nhân ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 49 2.5.1 Những kết đạt 49 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 50 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định 54 2.6.1 Quy trình nghiên cứu 54 2.6.2 Thiết kế nghiên cứu 54 2.6.3 Xử lý liệu phần mềm SPSS 56 2.5.3.1 Mô tả mẫu 56 2.5.3.2 Kiểm định mơ hình 57 2.5.3.3 Phân tích hồi quy bội 59 2.5.3.4 Kiểm định khác biệt nhân tố cá nhân đến hài lòng 61 2.6.4 Kết nghiên cứu 62 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NH TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 66 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 66 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP cơng thương chi nhánh Bình Định 68 3.1.3 Định hướng phát triển hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng cơng thương Bình Định 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 70 3.2.1 Thành phần tin cậy 70 3.2.2 Thành phần giá dịch vụ 72 3.2.3 Thành phần phương tiện hữu hình 74 3.2.4 Thành phần ứng xử nhân viên 75 3.2.5.Các giải pháp hỗ trợ khác 77 3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác Marketing chăm sóc khách hàng 77 3.2.5.2 Hồn thiện công nghệ hoạt động tiền gửi cho khách hàng 79 3.3 Một số kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Bình Định 80 3.3.1 Đối với Hội sở VietinBank 80 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Đối với Chính phủ Bộ Ngành có liên quan 82 Kết luận chƣơng 84 Kết luận 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin GTCG Giấy tờ có giá HC Hộ chiếu HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân NBRI National Business Research Institute (viện nghiên cứu kinh doanh quốc gia Mỹ) NHCT Ngân hàng công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất TCTD Tổ chức tín dụng & ctg Và Tác giả TG Tiền gửi TKTG Tài khoản tiền gửi TGKKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn VAT Thuế giá trị gia tăng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Tên bảng biểu Trang Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng công thương 30 Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.2 Biến động lãi suất tiền gửi VietinBank Bình Định 41 Bảng 2.3 Huy động tiền gửi theo đối tượng khách hàng loại hình 43 doanh nghiệp Ngân hàng cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.4 So sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng 44 Bảng 2.5 Huy động tiền gửi theo loại hình tiền gửi khách hàng cá nhân 45 Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.6 Huy động tiền gửi theo loại tiền gửi khách hàng cá nhân 46 Ngân hàng công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Bảng 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 47 Bảng 2.8 Thông tin mẫu giới tính 56 Bảng 2.9 Thống kê phân tích hệ số hồi quy bội 59 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy bội 60 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1 Tên hình vẽ Tốc độ phát triển tiền gửi khách hàng cá nhân Trang 44 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu dự kiến hài lòng khách hàng 23 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng 54 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu dự kiến sau điều chỉnh 55 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế ngày phát triển hội nhập hội nhiều chứa đựng nhiều yếu tố cạnh tranh gay gắt, bối cảnh yếu tố định thành bại ngân hàng Bất kỳ ngân hàng nói riêng hay doanh nghiệp nói chung muốn thành cơng dựa vào khách hàng Khả khách hàng trung thành với dịch vụ hài lịng lớn Bình Định tỉnh dun hải Nam Trung Bộ có vị trí địa lý điều kiện giao thông thuận lợi, nằm ngã ba hành lang Quốc lộ 1A Quốc lộ 19, cửa ngõ phía đơng Tây ngun, Hạ Lào Đơng bắc Campuchia Bình Định cịn có đường hàng khơng với sân bay Phù Cát, đường thủy với cảng biển Quy Nhơn Kinh tế không ngừng cải thiện phát triển, với nhu cầu người dân cao lên, khả tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng thấy rõ Dân cư hộ gia đình - nguồn khách hàng tiềm hầu hết ngân hàng thương mại, ngân hàng Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định không ngoại lệ Tuy nhiên theo thống kê có 50-60% dân cư hộ gia đình có tài khoản ngân hàng số tài khoản dùng cho hoạt động tiền gửi thấp Mặc dù mức độ tiếp cận khách hàng với ngân hàng có tăng lên đáng kể số lượng ngân hàng ngày nhiều, dịch vụ tiền gửi Ngân hàng không ngừng đa dạng nâng cao, cộng với tình hình kinh tế rơi vào khó khăn hai năm trở lại làm cho cạnh tranh việc tìm kiếm giữ chân khách hàng tiền gửi gay gắt Làm để kiếm khách hàng giữ chân họ? Một cách có hiệu tồn ngân hàng thương mại nâng cao hài lòng khách hàng Với truyền thống chuyên bán buôn, việc phát triển dịch vụ chuyên bán lẻ ngân hàng Cơng thương VN chi nhánh Bình Định cần trọng Vì Tác giả cho tìm hiểu hài lịng khách hàng cá nhân cần thiết Tác giả chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 23 365 1.176 92.797 24 354 1.143 93.940 25 338 1.090 95.029 26 303 976 96.005 27 299 966 96.971 28 284 916 97.888 29 266 857 98.744 30 211 681 99.425 31 178 575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TV 753 TV 729 TV 579 TV 529 TC 505 CC 424 049 475 142 246 338 149 379 -.047 381 033 -.089 065 406 153 148 GC 703 GC 615 UX 006 769 130 -.066 GC GC 583 794 UX 787 UX 785 UX 363 265 402 243 HH 693 HH 646 HH 630 HH 625 UX 365 240 333 427 -.009 185 -.081 079 232 -.056 040 -.084 TC 674 GC 627 TC 231 239 421 113 UX 571 571 CC 795 CC 609 CC 523 TV 427 161 039 184 191 474 -.009 TH 764 TH 739 TH 712 TH 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10.2: Kết phân tích nhân tố EFA sau loại biến TV4, TV5,CC3,UX4, UX 6, GC2, TC2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 873 Approx Chi-Square 2.143E3 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative Component Total Variance % % 7.207 30.028 30.028 7.207 30.028 30.028 2.783 11.598 11.598 2.263 9.430 39.457 2.263 9.430 39.457 2.584 10.766 22.364 1.475 6.146 45.603 1.475 6.146 45.603 2.382 9.923 32.287 1.329 5.539 51.142 1.329 5.539 51.142 2.313 9.638 41.925 1.258 5.240 56.382 1.258 5.240 56.382 2.269 9.454 51.379 1.061 4.422 60.804 1.061 4.422 60.804 2.262 9.425 60.804 975 4.063 64.866 799 3.328 68.194 754 3.143 71.337 10 716 2.985 74.323 11 661 2.756 77.079 12 622 2.592 79.671 13 608 2.533 82.204 14 527 2.195 84.399 15 514 2.143 86.542 16 491 2.044 88.586 17 454 1.890 90.477 18 414 1.725 92.201 19 397 1.653 93.854 20 341 1.419 95.273 21 335 1.394 96.667 22 312 1.299 97.966 23 252 1.052 99.018 24 236 982 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component GC 808 GC 729 GC 592 CC 436 430 131 118 301 -.040 CC 433 407 241 124 107 036 TC 752 GC 651 CC 605 UX 585 UX 820 UX 800 UX 796 TV 814 TV 724 TV 580 TC 521 HH 714 HH 666 HH 645 HH 631 TH 769 TH 751 TH 718 TH 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10.3: Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 1.898E3 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative Component Total Variance % % 6.501 29.551 29.551 6.501 29.551 29.551 2.411 10.957 10.957 2.258 10.264 39.814 2.258 10.264 39.814 2.388 10.853 21.811 1.467 6.669 46.483 1.467 6.669 46.483 2.356 10.711 32.521 1.309 5.949 52.433 1.309 5.949 52.433 2.255 10.252 42.773 1.245 5.658 58.090 1.245 5.658 58.090 2.215 10.067 52.840 1.037 4.712 62.802 1.037 4.712 62.802 2.192 9.963 62.802 886 4.027 66.829 791 3.596 70.425 694 3.157 73.582 10 662 3.008 76.590 11 611 2.778 79.368 12 576 2.619 81.986 13 568 2.581 84.567 14 511 2.321 86.888 15 471 2.143 89.031 16 463 2.104 91.135 17 400 1.820 92.954 18 381 1.732 94.686 19 340 1.546 96.231 20 329 1.496 97.728 21 259 1.176 98.904 22 241 1.096 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TV 830 TV 692 TV 615 TC 532 GC 798 GC 778 GC 600 UX 822 UX 806 UX 802 TH 768 TH 744 TH 727 TH 694 TC 762 GC 701 UX 618 CC 506 HH 707 HH 681 HH 643 HH 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 10.4: Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .678 Approx Chi-Square 243.688 Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.154 71.804 71.804 2.154 533 17.752 89.556 313 10.444 100.000 71.804 Extraction Method: Principal Component nalysis Communalities Initial Extraction HL 1.000 716 HL 1.000 797 HL 1.000 641 Extraction Method: Principal Component Analysis 71.804 Component Matrixa Component HL 893 HL 846 HL 801 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 27.600 4.600 Residual 116.102 234 496 Total 143.702 240 a Predictors: (Constant), THm, UXm, GCm, HHm, TCm, TVm F 9.271 Sig .000a PHỤ LỤC 12: Phân tích thống kê mơ tả NHĨM 1: SỰ TIN CẬY Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UX 241 3.92 893 TC 241 3.90 915 CC 241 3.74 904 GC 241 3.75 836 Valid N (listwise) 241 NHÓM 2: GIÁ CẢ DỊCH VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC 241 3.53 885 GC 241 3.45 1.102 GC 241 3.40 1.072 Valid N (listwise) 241 NHÓM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH 241 3.65 947 HH 241 3.61 955 HH 241 3.55 1.083 HH 241 3.66 1.005 Valid N (listwise) 241 NHÓM 4: ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation UX 241 3.67 1.044 UX 241 3.63 988 UX 241 3.83 957 Valid N (listwise) 241 PHỤ LỤC 13: Kiểm định khác biệt nhân tố cá nhân đến hài lịng 13.1 Giới tính Group Statistics Gioitinh HLm N Mean Std Deviation Std Error Mean 132 3.7955 76351 06646 109 3.6239 77923 07464 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2- F HLm Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig T 018 893 1.720 Df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 239 087 17160 09974 -.02488 36808 1.717 228.645 087 17160 09993 -.02531 36851 13.2 Nghề nghiệp Descriptives HLm N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 109 3.6483 70249 06729 3.5149 3.7817 1.67 5.00 62 3.6989 84221 10696 3.4850 3.9128 1.00 5.00 32 3.6875 85901 15185 3.3778 3.9972 2.00 5.00 38 3.9737 75688 12278 3.7249 4.2225 1.67 5.00 241 3.7178 77380 04984 3.6197 3.8160 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HLm Levene Statistic df1 993 df2 Sig 237 397 ANOVA HLm Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 3.066 1.022 Within Groups 140.636 237 593 Total 143.702 240 F 1.722 Sig .163 13.3 Độ tuổi Descriptives HLm 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 70 3.6524 80744 09651 3.4599 3.8449 1.00 5.00 84 3.6548 69699 07605 3.5035 3.8060 1.67 5.00 51 3.8039 75771 10610 3.5908 4.0170 1.67 5.00 36 3.8704 89186 14864 3.5686 4.1721 2.00 5.00 241 3.7178 77380 04984 3.6197 3.8160 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HLm Levene Statistic 1.658 df1 df2 Sig 237 177 ANOVA HLm Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.850 617 Within Groups 141.853 237 599 Total 143.702 240 F 1.030 Sig .380