Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thị tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỪ THỊ MỸ PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2004 Mục Lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING (TIẾP THỊ) NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.1 Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ tài 1.1.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội .1 1.1.3 Marketing ngân hàng loại hình Marketing quan hệ 1.2 Các nội dung Marketing ngân hàng 1.2.1 Nghiên cứu thị trường ngân hàng 1.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng .2 1.2.1.2 Nghiên cứu cạnh tranh 1.2.1.3 Nghiên cứu môi trường vó mô 1.2.2 Dự báo thị trường 1.2.3 Hoạch định thị trường 1.2.4 Chiến lược Marketing Mix – ngân hàng 1.2.4.1 Chiến lược sản phẩm 1.2.4.2 Chiến lược giá 11 1.2.4.3 Chiến lược phân phối 12 1.2.4.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU THỜI GIAN QUA 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế – xã hội năm qua 17 2.2 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 19 2.2.1 Tóm lược lịch sử hình thành phát triển 19 2.2.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng 19 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân .20 2.3 Tình hình hoạt động ACB năm gần 20 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.3.2 Vốn hoạt động huy động vốn .21 2.3.3 Sử dụng vốn .22 2.3.4 Hoạt động toán quốc tế 23 2.3.5 Hoạt động trung tâm theû .2 2.3.6 Hoạt động công ty chứng khoán ACBS .24 2.3.7 Hoạt động Siêu thị địa ốc 25 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing ACB thời gian qua 26 2.4.1 Nghiên cứu dự báo thị trường .26 2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.4.3 Chiến lược Marketing Mix 28 2.4.3.1 Chiến lược sản phẩm 28 2.4.3.2 Chiến lược giá 29 2.4.3.3 Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ 30 2.4.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp .31 2.5 Một số thành tựu tồn hoạt động Marketing ACB thời gian qua – Các nguyên nhân 33 2.5.1 Những thành tựu đạt 33 2.5.2 Những vấn đề tồn 35 2.5.3 Nguyên nhân tồn 37 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 37 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan .38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Dự báo triển vọng thị trường vốn thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2000 – 2010 39 3.2 Định hướng hoạt động ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2001-2010 39 3.3 Định hướng phát triển kinh doanh thời gian tới ACB0 3.4 Những giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tiếp thị ACB thời gian tới 42 3.4.1 Các giải pháp mang tính chiến lược 42 3.4.1.1 Cần coi trọng khâu hoạch định chiến lược kinh doanh 3.4.1.2 Đưa chiến lược Marketing lên tuyến đầu nhận thức hành động chiến lược kinh doanh 44 3.4.1.2.1 Thiết lập sở cho việc cải tổ hoạt động Marketing .44 3.4.1.2.2 Thiết lập mô hình chiến lược hoạt động phận Marketing 46 3.4.2 Các giải pháp mang tính chiến thuật 50 3.4.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm .50 3.4.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá theo chế thị trường .51 3.4.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ 52 3.4.2.4 Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp 53 3.4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ: nhân sự, đào tạo .54 3.4.3 Một số kiến nghị 55 3.4.3.1 Bảo vệ bảo hiểm tiền gởi Việt Nam 55 3.4.3.2 Đẩy mạng hội nhập quốc tế ngân hàng Việt Nam 58 KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục chữ viết tắt ACB (Asia Commercial Joint Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu TCBS: The Complete Banking Solution TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NH: Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần KH: Khách hàng Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING (TIẾP THỊ) NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm đặc điểm Marketing ngân hàng: Marketing ngân hàng loại hình marketing chuyên ngành hình thành sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm marketing đại vào hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng thông qua trao đổi, từ thu lợi nhuận dự kiến Do đặc trưng hoạt động ngân hàng thị trường ngân hàng, Marketing ngân hàng có đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lónh vực khác: 1.1.1 Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ tài chính: Dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ thuộc lónh vực thương mại mang đặc trưng riêng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khác biệt như: Tính vô hình: Do dịch vụ ngân hàng không tồn dạng vật chất nên “mua” dịch vụ sờ nắm cảm nhận cụ thể thứ “mua” Tính không tách rời: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình tiêu dùng khách hàng Khách hàng có mặt dịch vụ thực nên tác động qua lại người cung ứng dịch vụ khách hàng tính chất đặc biệt Marketing dịch vụ Cả nhân viên ngân hàng khách hàng có ảnh hưởng đến kết dịch vụ Tính không lưu trữ được: Cũng trình cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với trình tiêu dùng khách hàng nên dịch vụ ngân hàng sản xuất sẵn lưu kho sản phẩm thông thường khác Tính không ổn định chất lượng: Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào nhân tố người nhân tố không ổn định dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định 1.1.2 Marketing ngân hàng loại hình Marketing hướng nội: Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Chính họ tạo nên tính khác biệt hoá lớn, tính cách sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi Marketing hướng nội Marketing hướng nội rõ nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu nguồn nhân lực có ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực 1.1.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ: Marketing quan hệ đòi hỏi phận Marketing phải xây dựng mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn có lợi cho khách hàng ngân hàng việc giữ cam kết, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý, tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, nâng cao tin tưởng giúp phát triển Hoạt động ngân hàng có nhiều mối quan hệ đan xen phức tạp, nên phận Marketing cần tập trung nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng với ngân hàng, trì khách hàng thu hút khách hàng tương lai Việc ngân hàng quan tâm đến lực lượng khách hàng liên quan chặc chẽ đến định hướng hoạt động định cung ứng sản phẩm dịch vụ tương lai ngân hàng 1.2 Các nội dung Marketing ngân hàng: Marketing ngân hàng tiến trình có nhiều hoạt động liên kết, phối hợp mang tính hệ thống để hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, từ sinh lợi cho ngân hàng Nó bao gồm số hoạt động: 1.2.1 Nghiên cứu thị trường ngân hàng: Đây hoạt động mang tính chất Marketing đại hoạt động nghiên cứu thị trường cầu nối thông tin liên kết thị trường ngân hàng, qua giúp cho ngân hàng nhận diện nhu cầu mong muốn khách hàng, xác định lực đối thủ cạnh tranh, nắm bắt ảnh hưởng yếu tố môi trường vó mô Từ đó, tạo điều kiện cho nhà quản trị ngân hàng hoạch định đưa sách, biện pháp thích hợp để khai thác hiệu thị trường ngân hàng Việc nghiên cứu thị trường ngân hàng tập trung vào số khía cạnh quan trọng sau: 1.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng nội dung quan trọng hoạt động Marketing ngân hàng khách hàng tạo nên nhu cầu thị trường ngân hàng họ định tồn phát triển ngân hàng Việc nghiên cứu khách hàng thường tập trung sâu vào nghiên cứu động cơ, thái độ, tập tính loại khách hàng (thông qua nắm bắt hồ sơ khách hàng) Nội dung việc nghiên cứu thể số khía cạnh lớn sau: ™ Động cơ: Động thể mức độ cấp bách nhu cầu, nhu cầu cấp bách động mạnh ngược lại Động nhân tố chất trả lời câu hỏi: “Tại khách hàng phải giao dịch với ngân hàng tiêu thụ sản phẩm ngân hàng?” Căn vào đặc điểm thị trường khách hàng liệt kê số nhu cầu động sau: Bảng 1: Nhu cầu động giao dịch với ngân hàng khách hàng Nhu cầu - An toàn tiền bạc - Sinh lợi rủi ro - Thuận tiện chi trả - Bù đắp thiếu hụt tài - Nhu cầu dịch vụ tài khác Động - Tìm đến ngân hàng nơi cất giữ tốt - Tìm đến ngân hàng để hưởng mức lãi suất ổn định rủi ro - Tìm đến phương tiện toán ngân hàng an toàn, hiệu - Tìm đến ngân hàng vay với khoản cao - Tìm kiếm ích lợi khác Nghiên cứu động phải đến trả lời câu hỏi: - Động giao dịch tiêu thụ xuất phát từ nhu cầu gì? - Cường độ động mức độ nào? Ỉ Rất cấp bách, Trung bình, Ít cấp bách - Tính chất động nào? Ỉ Bù đắp thương vụ, Cải tiến kỹ thuật, công nghệ, Mở rộng quy mô kinh doanh, Phát triển sản phẩm hay ngành nghề mới, Động khác - Thời hạn vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Tóm lại, nghiên cứu động có ý nghóa lớn việc thiết lập chiến lược Marketing Nếu dịch vụ ngân hàng đáp ứng kích thích động hành động chắn khách hàng thiết lập quan hệ giao dịch với ngân hàng ngày nhiều, biến động tiềm thành thực ™ Thái độ: Thái độ thể mức độ mong muốn khách hàng quan hệ với ngân hàng giúp nhà ngân hàng trả lời câu hỏi: “Khách hàng giao dịch tiêu thụ sản phẩm ngân hàng nào?” Điều có nghóa để thoả mãn nhu cầu họ chọn ngân hàng để giao dịch, chọn sản phẩm để tiêu thụ Bảng 2: Thái độ, mức độ giao dịch, mức độ tiêu thụ dịch vụ ngân hàng Thái độ -Nồng nhiệt -Tích cực -Thờ -Tiêu cực -Chống đối Mức độ giao dịch Rất thường xuyên Thường xuyên Ít thường xuyên Ngẫu nhiên, đột xuất Không Mức độ tiêu thụ sản phẩm Hầu hết sản phẩm Các sản phẩm lựa chọn Sử dụng thuận tiện Rất hạn chế Không sử dụng ™ Nghiên cứu hồ sơ khách hàng: Hồ sơ khách hàng cần phân nhóm theo số tiêu: - Mức độ trung thành: tuyệt đối, vừa vừa, không Đây tiêu thức quan trọng đánh giá sức mạnh ngân hàng - Tư cách khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp - Theo hình thức sở hữu: khách hàng doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, tư nhân,… - Quy mô kinh doanh quy mô vốn vay: đánh giá khách hàng quan trọng độ rủi ro khách hàng - Mục đích mua sản phẩm ngân hàng: tiêu dùng hay kinh doanh - Khách hàng tại, khách hàng tương lai Nghiên cứu khách hàng tạo sở ban đầu để ngân hàng nhận diện khách hàng động cơ, thái độ việc tạo lập quan hệ giao dịch, mua sản phẩm ngân hàng Nhưng đồng thời qua phân biệt khách hàng mặt chất lượng để hướng đến chọn lựa khách hàng tốt, đủ sức thiết lập mối quan hệ lâu dài 1.2.1.2 Nghiên cứu cạnh tranh: Xu quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, đời ngày nhiều loại hình ngân hàng tổ chức phi ngân hàng… tạo áp lực cho ngân hàng phải hiểu biết nhiều hơn, xác đối thủ cạnh tranh để đứng vững phát triển Cần tập trung thu thập xử lý nguồn thông tin quan trọng như: - Liệt kê tên tuổi, số lượng người cạnh tranh theo tiêu thức: loại hình ngân hàng, Quy mô ngân hàng, Uy tín danh, thị phần chiếm lónh huy động vốn, cho vay dịch vụ tài chính, khả sinh lời cấu sinh lời từ dịch vụ ngân hàng - Nhận biết dẫn đầu thị trừơng - Ưu điểm, khuyết điểm sản phẩm có đối thủ cạnh tranh - Chiến lược Marketing: thị trừơng, sản phẩm, giá cả, phân phối yểm trợ, khả thay đổi biến hóa chiến lược thích ứng với thay đổi môi trường - Điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh: + Số lượng chất lượng loại dịch vụ ngân hàng + Cơ sở vật chất kỹ thuật, khả người quản lý, điều hành, trình độ nhân viên, khả đầu tư đưa sản phẩm mới, mô hình tổ chức - Khả tài thực sự: + Nguồn vốn vốn kinh doanh + Chí phí khả hạ thấp chi phí ngân hàng + Mức độ sinh lời vốn tự có + Khả chịu đựng trứơc rủi ro tài xảy ra: thua lỗ, khả chi trả, không đòi nợ khách hàng, … - Chiến lược cạnh tranh họ khả phản ứng lại cạnh tranh - Đánh giá ngân hàng gia nhập hay rút khỏi thị trường - Đánh giá thuận lợi bất lợi ngân hàng cạnh tranh phương diện pháp luật, sách kinh tế nhà nước 1.2.1.3 Nghiên cứu môi trường vó mô: Ngoài việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu cạnh tranh, ngân hàng phải nắm bắt thông tin môi trường vó mô Đây nhân tố mang tính khách quan ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo hội thuận lợi lại gây khó khăn kinh doanh Các nhân tố môi trường vó mô bao gồm lónh vực: môi trường dân cư (quy mô dân số, cấu dân số, tỷ lệ tăng dân số), môi trường kinh tế (sự thăng trầm thành, khen thưởng theo giá trị dịch vụ, Quà tặng thăm viếng vào dịp lễ tết… ™ Chiến lược kết thúc quan hệ: Đây giai đoạn tất yếu mối quan hệ với khách hàng giao dịch họ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Đây giai đoạn tế nhị cho kết thúc êm đẹp, hữu nghị Việc kết thúc quan hệ thường lý sau: khách hàng thay đổi quy mô, ngành nghề kinh doanh, yêu cầu khoản tín dụng lớn, mở nhiều chi nhánh nước ngoài… mà khả ngân hàng đáp ứng nhu cầu cao khách hàng tạo lúng túng, chi phí lớn để trì, tạo không hài lòng nên kết thúc, động viên họ chuyển sang ngân hàng lớn hơn, chuyên biệt Hay khách hàng đưa đòi hỏi đáng liên tục đề nghị giảm phí, giảm lãi suất; khách hàng có dấu hiệu không trung thực cung cấp báo cáo tài giả mạo để vay khoản tiền lớn; khách hàng đứng trước bờ vực khánh tận phá sản ngân hàng nên sớm kết thúc quan hệ với khách hàng Đối với giai đoạn cần có biện pháp hỗ trợ nhằm tạo dư luận tốt, êm đẹp hữu nghị Khách hàng tương lai quay lại quyền lợi hai bên gặp gỡ truyền bá điều tốt đẹp hình ảnh ngân hàng 3.4.2 Các giải pháp mang tính chiến thuật: 3.4.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm: Chiến lược sản phẩm giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì cần phải có biện pháp hoàn thiện phát triển chiến lược sản phẩm Để làm điều này, trước hết cần xác định cụ thể hoá mục tiêu chiến lược sản phẩm việc thực mục tiêu chung chiến lược kinh doanh ngân hàng: - Mục tiêu định tính: thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng; nâng cao vị hình ảnh ngân hàng; tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường - Mục tiêu định lượng: tăng số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mở rộng thị phần; tăng doanh số sản phẩm; đa dạng hoá cấu sản phẩm dịch vụ cung ứng cho thị trường, nhóm khách hàng; tiêu chuẩn mực chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng 55 Trên sở việc xác định mục tiêu chiến lược sản phẩm cần tiến hành hoạt động: Đánh giá hoàn thiện sản phẩm có; tiếp tục nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa sản phẩm sở công nghệ đại tiên tiến nhằm mục tiêu tăng khối lượng giao dịch, trì quan hệ khách hàng lâu dài, phục vụ tốt cầu khách hàng phù hợp với chức bán lẻ ngân hàng thông qua phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm Đặc biệt, riêng hoạt động thẻ ACB mạnh thị trường, thị trường thẻ Việt Nam theo đánh giá lớn nên cần đẩy mạnh hoạt động Trung tâm thẻ: cần phát triển nhiều loại thẻ phù hợp sở nghiên cứu nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lứơi phát hành thẻ đại lý chấp nhận thẻ toàn quốc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thu hút đựơc thị trường lớn đầy tiềm Việt Nam, liên kết với tổ chức phát hành thẻ quốc tế khác Visa Master card để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 3.4.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá theo chế thị trường: Để tăng cường khả cạnh tranh, thu hút trì khách hàng trung thành việc điều hành sách giá linh động cần thiết vô nhạy cảm đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Vì cần phải tìm biện pháp hữu hiệu cho giá ngân hàng thời gian tới Trứơc hết cần xét đến yếu tố có liên quan đến sách xây dựng giá: - Chi phí nguồn lực mà ACB bỏ để trì hoạt động cung cấp sản phẩm cho khách hàng hai loại chi phí bản: chi phí cố định chi phí biến đổi Giá sản phẩm dịch vụ phải bù đắp loại chi phí - Các khoản chi phí tiềm ẩn thực chất rủi ro dự báo trước xảy lại trở thành khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trình hoạt động Các sản phẩm có rủi ro cao mức giá phải cao ngược lại - Đặc điểm cầu khách hàng: nhóm khách hàng khác đặc điểm đường cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường 56 - Mức lạm phát kinh tế tương lai Đây yếu tố quan trọng việc xác định mức lãi suất thực, liên quan trực tiếp đến việc định giá sản phẩm, dịch vụ thuộc công tác huy động vốn cho vay Sau xem xét đến yếu tố có liên quan đến sách xây dựng giá, ACB cần nhạy bén việc sử dụng phương pháp định giá Cần phải linh hoạt để biết lúc thích hợp để điều chỉnh giá sản phẩm dịch vụ hợp lý đảm bảo mức sinh lời cao Chẳng hạn sản phẩm ngân hàng (nhưng không thị trường) vừa tung thị trường, ACB cần định giá thấp để thâm nhập thị trường Sau thị trường chấp nhận, ACB cần nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo khác biệt, đồng thời với việc tăng giá Việc tăng giá không làm giảm số lượng khách hàng có mà ngược lại lượng khách hàng giữ nguyên cũ tăng thêm khách hàng cảm nhận thoả mãn tốt sản phẩm liền với giá cao 3.4.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ: Để hỗ trợ đắc lực cho chiến lược thị trường, chiến lược khách hàng, chiến lược cạnh tranh cần phải có sách phân phối hữu hiệu ngân hàng cần tập trung vào số nỗ lực sau: - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch địa bàn trọng điểm, thị trường đặc biệt lưu ý cho việc chuẩn bị thiết lập chi nhánh nông thôn, văn phòng đại diện quốc gia thuộc khối ASEAN, đại lý quốc gia có khách hàng nước có quan hệ xuất nhập toán chuẩn bị cho chiến lược thâm nhập mở rộng thị trường tương lai Tổ chức điểm giao dịch đa mở rộng hệ thống đại lý chấp nhận thẻ, hệ thống điểm chi trả Western Union, trang bị hệ thống máy rút tiền tự động (ATM)… - Tăng cường phân quyền cho chi nhánh việc phán chiến lược thị trường mang tính địa phương, tuyển chọn nhân dạng sản phẩm cung ứng - Đầu tư phương tiện thiết bị phục vụ cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ đến khách hàng hoàn hảo tạo điều kiện tốt cho khách hàng giao dịch toán với ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho ngân hàng Đối với hoạt động hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ TCBS, cần thực số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động: 57 - Triển khai sớm việc áp dụng TCBS chi nhánh lại ACB - Đồng hoá việc vận dụng TCBS toàn hệ thống nhằm tránh thời gian để giải vấn đề phát sinh thiếu đồng quy trình nghiệp vụ chi nhánh - Theo dõi, đánh giá khắc phục tối đa nhược điểm TCBS nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Tóm lại, tất biện pháp nhằm giúp cho trình phân phối sản phẩm nhanh, gọn, thuận tiện xác giúp khách hàng tăng tốc độ vòng quay vốn, nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, đồng thời nâng cao hiệu trình luân chuyển đồng vốn kinh tế 3.4.2.4 Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp: Đây sách bề có tác dụng tích cực cho việc định vị chiến lược thị trường, chiến lược khách hàng, chiến lược cạnh tranh, sách Marketing Mix nhằm mục tiêu tạo dựng hình ảnh, ấn tượng đẹp công chúng, từ dẫn đến chấp nhận, ghi nhớ thương hiệu ACB Với mục tiêu này, thời gian tới, sách xúc tiến hỗn hợp ACB cần lưu ý số điểm sau: ™ Về công tác quảng cáo: Nên trọng vào khách hàng mục tiêu: - Đối với khách hàng công ty: cần tập trung quảng cáo tạp chí kinh doanh, tài liệu gởi đến… hình thức mang lại hiệu khía cạnh kinh tế, thông tin truyền tải trực tiếp đến khách hàng mục tiêu - Đối với khách hàng cá nhân: tập trung quảng cáo phương tiện truyền thông báo, tivi, radio quảng cáo nơi công cộng băng rôn, áp phích, xe hơi, máy bay, đèn điện tử… Ưu phương tiện tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng, phong phú nhiên đòi hỏi chi phí cao tầng suất lơn Tuy nhiên, tính chất vô hình sản phẩm dịch vụ nên việc quảng cáo thường gặp khó khăn Vì vậy, công chúng thấy thuận tiện lợi ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cần ý quảng cáo yếu tố bổ trợ sở vật chất kỹ thuật khang trang, đại, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong giao dịch lịch sự, ân cần điểm khác biệt ACB so với ngân hàng khác sản phẩm dịch vụ, giá, sách phân phối đại hình thức khuyến mại hấp dẫn… từ có tác động mạnh mẽ đến khách hàng, tạo hình ảnh tốt đẹp ngân hàng 58 Ngoài ra, cần tiếp tục thực tốt hoạt động tuyên truyền xã hội tăng cường công tác tài trợ cho kiện văn hóa, âm nhạc, thể thao, nghệ thuật, xã hội… để khuyến trương thương hiệu ngân hàng Đây hình thức đặc biệt hiệu mức ảnh hưởng mạnh tới công chúng trạng thái xúc cảm người xem thuận lợi cho việc ghi nhớ chấp nhận thương hiệu ™ Công tác khuyến mãi: tiếp tục phát huy sáng tạo thêm số hình thức khuyến hấp dẫn đánh trúng vào động tâm lý khách hàng phục vụ như: tặng quà cho khách hàng gởi tiết kiệm (với số dư cụ thể quy định) khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng, hay giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng năm mới, lễ, tết; kết hợp với công ty thời trang siêu thị tặng phiếu giản giá cho khách hàng phát hành thể, toán tín dụng hạn… Ngoài cần tham gia vào hội chợ triễn lãm, hội nghị khách hàng thường xuyên để củng cố niềm tin cho khách hàng cũ tạo niềm tin nơi khách hàng tiềm ™ Cá nhân giao dịch: công cụ truyền đạt quan trọng ngành dịch vụ ngân hàng mà mức độ đầu tư chưa thật thích đáng Do đó, thời gian tới cần ý cải tiến số mặt: - Quan tâm đến việc bổ sung kiến thức chuyên môn, giao tiếp, thông tin cập nhật sản phẩm quy trình sử dụng tất dịch vụ ngân hàng cho nhân viên giao dịch để đáp ứng kịp thời nhu cầu thắc mắc khách hàng hoạt động ngân hàng - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào tiến trình quản lý cách truyền đạt cho họ thông hiểu đường hướng chiến lược, lịch sử, giá trị văn hóa ngân hàng nhằm tạo tin tưởng trung thành với ngân hàng - Tạo môi trường làm việc thoải mái với mức lương tương xứng với thành tích lực họ - Khen thưởng thích đáng cho nhân viên tìm khách hàng - Lôi kéo nhân viên giỏi từ ngân hàng khác Hình ảnh ngân hàng minh chứng cách ấn tượng qua nhân viên giao dịch phong cách phục vụ ân cần, tận t, cung cấp dịch vụ đem lại hài lòng cho khách hàng 3.4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ: nhân sự, đào tạo Phòng nhân ACB nên thay đổi cách tuyển dụng nhân viên theo hướng tuyển người giỏi theo công việc thay tuyển người có thành tích học 59 tập tốt mà không thích hợp với công việc cần người Có vậy, người tuyển dụng cảm thấy hứng thú với công việc làm ngân hàng không cần tốn nhiều công sức để đào tạo lại nhân viên từ đầu Nhanh chóng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên mình, phổ biến quy trình nghiệp vụ đồng tất chi nhánh nhằm tránh gây cản trở cho công việc hướng dẫn khách hàng Mở thêm lớp đào tạo Marketing cho cán quản lý, lớp học kỹ bán hàng dành cho nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng Các cán quản lý phải quan tâm đến việc tạo môi trường làm việc thật thoải mái, tạo bầu không khí thân thiện khách hàng với nhân viên ngân hàng, người quản lý nhân viên quyền Vấn đề quan trọng hàng đầu ACB cần xem xét lại sách lương bổng cho thoả đáng sở đánh giá công việc khả hoàn thành công việc nhân viên để trả lương thưởng thật hợp lý công Nên xây dựng tiến trình nghề nghiệp nhân viên, xây dựng hệ thống lương sở đánh giá công việc hệ thống thưởng sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc Làm khuyến khích nhân viên dốc tâm sức phục vụ cho nghiệp phát triển ACB lợi ích thăng tiến họ Ngoài nên xem xét lại việc tăng lương định kỳ cho nhân viên làm việc có hiệu để họ trung thành gắn bó nghiệp với ACB Nhờ đó, ACB có nhân viên làm việc nhiều năm, có kinh nghiệm hiểu công việc mà doanh nghiệp mong muốn 3.4.3 Một số kiến nghị: 3.4.3.1 Bảo vệ bảo hiểm tiền gởi Việt Nam: Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX, chiến lược phát triển kinh tế – xã hội 2001 – 2010, phần đổi sách kiện toàn hệ thống tài – tiền tệ nhấn mạnh: “Bảo đảm phát triển an toàn, lành mạnh thị trường tài – tiền tệ toàn kinh tế” Ngày 01/09/1999, Chính phủ ban hành Nghị định số 89/1999/NĐ-CP bảo hiểm tiền gởi nhằm mục đích triển khai chế bảo vệ quyền lợi ích người gởi tiền góp phần trì ổn định tổ chức tín dụng đảm bảo phát triển an toàn ngành ngân hàng Việt Nam 60 Ngày 09/11/1999, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 218/1999/QĐ-TTg việc thành lập Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam Như vấn đề bảo hiểm tiền gởi Nhà nước đề cập đến mẻ chưa quan tâm nhiều đến kể tầm vó mô vi mô ngân hàng Nhưng kể từ cố rút tiền gởi trước hạn số đông người dân ACB ngày 14/10 đến 16/10 năm 2003 tin đồn thất thiệt việc Tổng giám đốc ACB trốn nước ngoài, bị bắt đặt dấu hỏi lớn chiến lược phát triển lâu dài ngân hàng nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Để xử lý cố này, việc Thống đốc ngân hàng Nhà nước, Phó Chủ tịch y ban Nhân dân Thành phố ông Nguyễn Thiện Nhân, Tổng giám đốc ACB ông Phạm Văn Thiệt … có mặt chỗ để thông báo, giải thích, cam kết với người dân, hỗ trợ quan thông tin đại chúng khâu tuyên truyền phải có ứng cứu kịp thời ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ 950 tỷ đồng gần 11 triệu USD ngân hàng khác giúp cho tình hình nhanh chóng trở lại bình thường Điều cho thấy rủi ro rình rập nhà kinh doanh hậu mà gây lường trước Đặc biệt tình hình thị trường tài giới có nhiều bất ổn nhiều so với trứơc Tác động tính bất ổn tổ chức tín dụng không thấy hết triển vọng lãi suất thấp ổn định, tăng trưởng kinh tế ổn định bền vững Mặt khác, ngân hàng Việt Nam có yếu điểm có mức vốn thấp, nợ xấu cao, kiến thức nghiệp vụ ngân hàng tiên tiến mẻ phận không nhỏ cán bộ, viên chức tham gia thực nghiệp vụ ngân hàng Thực tế làm cho ngân hàng Việt Nam trở nên dễ bị tổn thương gặp phải thay đổi lớn, bất lợi kinh doanh Trong tình hình bảo hiểm tiền gởi lựa chọn cần thiết giúp tạo lập trì niềm tin công chúng vào ngành ngân hàng, giúp tạo ổn định hệ thống tài ổn định tăng trưởng kinh tế nhân tố quan trọng việc trì niềm tin công chúng Hiện bảo hiểm tiền gởi Việt Nam quan nhà nước chuyên trách lập theo luật tổ chức tín dụng để thực việc tạo lập củng cố niềm tin công chúng vào ngành ngân hàng, quan kiểm tra đảm bảo an toàn hệ thống tài Việc tạo lập Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam thể tâm Chính phủ sử dụng công cụ thị trường việc thiết lập môi trường an toàn cho hoạt động ngân hàng bình ổn thị trường Tuy nhiên, nhiều 61 hạn chế cần khắc phục hoàn thiện thời gian sớm để bảo đảm an toàn cho người gửi tiền cho hệ thống ngân hàng: - Theo quy định 88% nguồn thu phí bảo hiểm tiền gởi ba năm đầu hoạt động bảo hiểm tiền gởi Việt Nam đựơc tính vào quỹ dự phòng nghiệp vụ, tỷ lệ điều chỉnh theo xu hướng tăng năm sau Như vậy, hoàn toàn tiêu số dư pháp định quỹ bảo hiểm tiền gởi, quy định khống chế độ lớn quỹ dự phòng nghiệp vụ Do đó, cần khống chế độ lớn quỹ dự phòng nghiệp vụ theo nguyên tắc chung bảo hiểm quỹ dự phòng nghiệp vụ phải có mối tương quan chặc chẽ với đối tượng đựơc bảo hiểm, số dư tiền gởi tổ chức tín dụng tổ chức khác phép nhận tiền gởi - Tiền gởi bảo hiểm giới hạn đồng Việt Nam mà không tính đến thực trạng sử dụng nhiều đồng ngoại tệ cấu tiền gởi ngân hàng Trong đó, điều lệ quản lý ngoại hối Việt Nam lại cho phép người cư trú có nguồn thu ngoại tệ hợp pháp có quyền cầm giữ, cho tặng, bán cho ngân hàng phép kinh doanh ngoại tệ, gởi không kỳ hạn có kỳ hạn ngân hàng phép Theo khuyến cáo Hiệp hội bảo hiểm tiền gởi quốc tế nên thực bảo hiểm tiền gởi tiền gởi ngoại tệ tỷ trọng sử dụng lớn kinh tế - Cần có sở thực tế để tính toán mức độ bảo hiểm tiền gởi (hiện 30 triệu đồng Việt Nam), theo kinh nghiệm quốc gia giới: Mỹ 100.000 USD/ người, Pháp 70.000 EURO/ người, Canada 60.000 CAD/ người Các mức độ bảo hiểm quốc gia nằm khoảng từ - 2,85 lần thu nhập bình quân/đầu người/năm, Việt Nam, mức độ bảo hiểm chiếm 0,94 lần thu nhập bình quân/đầu người/năm Do đó, bảo hiểm tiền gởi Việt Nam nên gắn liền với mức độ bảo hiểm với thu nhập đầu người tỷ lệ tiết kiệm quốc gia so với GDP, tương đương khoảng hai lần thu nhập bình quân đầu người/năm - Mức phí 0,15%/năm tính tổng số dư tiền gởi bảo hiểm tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gởi tác dụng khuyến khích tổ chức quản trị rủi ro kinh doanh Bất nghiệp vụ bảo hiểm dù bắt buộc hay không dựa nguyên tắc phân tán giảm thiểu rủi ro Thông thường, tổ chức tín dụng quản trị rủi ro tốt có nguy phá sản thấp, phải thưởng mức phí thấp tương đối so với tổ chức tín dụng có rủi ro cao Do đó, cần xây dựng chế thu phí theo tương quan rủi ro tổ chức tín dụng tham gia bảo hiểm cách xếp hạng Tiêu chuẩn xếp hạng dựa 62 vào: loại hình sở hữu, quy mô vốn điều lệ, số khoản, tiêu lợi nhuận… Từ đó, áp dụng mức phí bảo hiểm tiền gởi tương ứng với mức độ rủi ro tổ chức tín dụng - Bảo hiểm tiền gởi Việt Nam chưa thực hết vai trò người bảo hiểm giải pháp lý ngân hàng phá sản thực chi trả tối đa mức 30 triệu đồng/người/ngân hàng trở thành chủ nợ với số nợ cần thu hồi số tiền mà Bảo hiểm tiền gởi Việt Nam chi trả cho người gởi tiền Cần xác định lại vai trò Bảo hiểm tiền gởi Việt Nam đại diện thức cho tập thể người gởi tiền, đồng thời số nợ mà Bảo hiểm tiền gởi Việt Nam cần thu hồi phải tổng số tiền gởi bảo hiểm theo tài sản nghóa vụ dân tương ứng - Cần phải có giải pháp thu xếp tổ chức tín dụng bị phá sản việc thương lượng với tổ chức hoạt động để tiếp nhận tổ chức bị phá sản Đây giải pháp tối ưu, bị gây sốc cho công chúng mà công ty bảo hiểm tiền gởi nứơc áp dụng 3.4.3.2 Đẩy mạnh hội nhập quốc tế ngân hàng Việt Nam: Trước bối cảnh hội nhập tài quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh mẽ can thiệp mạnh mẽ quan quyền, tình trạng tài yếu kém, khuôn khổ pháp lý chưa hoàn thiện, công nghệ ngân hàng tụt hậu so với nước, nợ khó đòi cao, môi trường kinh tế vó môi chưa ổn định đặt ngân hàng vào tình rủi ro cao Vì lónh vực ngân hàng cần nhanh chóng hội nhập với hệ thống ngân hàng khu vực giới, xây dựng hệ thống ngân hàng có lực cạnh tranh vững mạnh đáp ứng đầy đủ yêu cầu vốn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho kinh tế trình hội nhập Việt Nam cần phải đưa cải cách hợp lý thể chế pháp lý Công cải cách xu hội nhập quốc tế trình phức tạp hoàn thành sớm chiều Tuy nhiên, giá phải trả cải cách chậm trễ việc trì hệ thống ngân hàng yếu là: tăng trưởng chậm, bỏ qua thời thuận lợi để phát triển kinh tế hạn chế khả tận dụng lợi ích từ hội nhập tài quốc tế Vì vậy, để ngân hàng Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế bối cảnh trình độ phát triển kinh tế công nghệ thấp, giành chủ động tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế cần tập trung thực giải pháp sau: Thứ nhất, nhanh chóng xây dựng chiến lược, chiến thuật thích hợp để đảm bảo cho trình hội nhập ngân hàng thành công, mang lại lợi ích thật cho kinh tế Việt Nam 63 Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam hệ thống ngân hàng phát triển điều kiện hội nhập quốc tế: bước xoá bỏ chế bao cấp, bảo hộ ngân hàng thương mại Việt Nam đồng thời nới rộng dần hạn chế ngân hàng nước đôi với củng cố, lành mạnh hoá ngân hàng Thương mại Việt Nam; xây dựng khung pháp lý đảm bảo sân chơi bình đẳng, an toàn cho loại hình ngân hàng Thương mại lónh vực tín dụng, dịch vụ ngân hàng, đầu tư nghiệp vụ tài khác, tiến hành nới lỏng thủ tục cấp giấy phép cho ngân hàng nước mở chi nhánh hoạt động Việt Nam, giảm bớt hạn chế hoạt động ngân hàng nước thị trường nước bổ sung khung pháp lý hoạt động ngân hàng nước Việt Nam cầm cố chấp bất động sản, phép huy động tiền gởi thực dịch vụ ngân hàng; thiết lập áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn hoạt động kinh doanh tiền tệ như: chuẩn mực tỉ lệ an toàn hoạt động ngân hàng, phân loại trích lập sử dụng dự phòng bù đắp rủi ro, bảo hiểm tiền gởi… thông qua việc tiến hành sửa đổi, bổ sung văn để môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Thứ ba, nâng cao vai trò ngân hàng Nhà nứơc điều hành sách tiền tệ: hạn chế đến mức thấp can thiệp sâu phủ, quan, tổ chức hoạt động ngân hàng Nhà nước; tiếp tục hoàn thiện công cụ điều hành sách tiền tệ theo hướng chuyển từ kiểm soát trực tiếp sang gián tiếp; đẩy mạnh phát triển thị trường liên ngân hàng Thứ tư, tiếp tục cấu lại hệ thống ngân hàng: tiếp tục đẩy mạnh việc chấn chỉnh củng cố hệ thống ngân hàng, kiện toàn ngân hàng Thương mại Nhà nước, xếp lại ngân hàng TMCP, giải thể sáp nhập ngân hàng yếu kém; tăng vốn điều lệ ngân hàng Thương mại nhằm nâng cao lực tài ngân hàng đạt tỷ lệ an toàn vốn 8% theo quy định Luật tổ chức tín dụng biện pháp Nhà nước cấp vốn bổ sung cho phép ngân hàng phát hành thêm cổ phiếu huy động từ vốn nội nhân viên (nhưng không 15% vốn điều lệ ngân hàng); cổ phần hoá số ngân hàng thương mại quốc doanh nhằm tăng vốn điều lệ, đồng thời góp phần cung cấp đa dạng hàng hoá thị trường tài chính; nâng dần quy định vốn pháp định ngân hàng TMCP cho phép ngân hàng có hoạt động kinh doanh tốt phát hành thêm cổ phiếu đưa cổ phiếu ngân hàng lên sàn giao dịch thị trường chứng khoán 64 Thứ năm, tăng cường công tác tra, giám sát từ xa công tác kiểm toán nội sở đại hoá hệ thống thông tin, chế độ báo cáo thống kê, triển khai mô hình cung cấp dự báo thông tin Thứ sáu, xây dựng thí điểm đưa vào áp dụng mô hình tổ chức ngân hàng thương mại đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tiến hành cấu, tổ chức lại quản lý ngân hàng thương mại theo nhóm khách hàng loại dịch vụ ngân hàng đa năng, thay dần cho việc quản lý theo chức nghiệp vụ nay, đồng thời nâng cao trình độ quản lý rủi ro, quản lý tài sản Nợ – tài sản Có kiểm soát nội nhằm tạo tiền đề xây dựng số tập đoàn tài lành mạnh, có khả hoạt động ngân hàng quốc tế 65 KẾT LUẬN Marketing chức mũi nhọn kinh doanh ngân hàng Nó giúp cho ngân hàng có định hướng chiến lược đắn, sách hỗ trợ hữu hiệu nhằm tối ưu hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời tối ưu hoá lợi ích cho ngân hàng Marketing giúp vạch định hướng chiến lược thực hành động để khai thác thị trường tiềm năng, thu hút trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, chủ động kinh doanh, góp phần đưa nghiệp kinh doanh ngân hàng tiến triển cách ổn định vững Mặc dù Marketing ngân hàng trở thành vấn đề phổ biến kinh doanh ngân hàng nhiều nước giới Tuy nhiên, nhà ngân hàng Việt Nam, lónh vực mẻ hai phương diện lý thuyết thực hành, Marketing dừng lại giai đoạn đầu việc ứng dụng vào ngân hàng Do đó, hầu hết ngân hàng chưa có chiến lược Marketing hoàn chỉnh, chưa có phận chuyên trách với chuyên gia nhân viên Marketing có kiến thức kỹ cao, chưa có đầu tư tài trợ thích đáng cho nỗ lực Marketing Do đó, hiệu mà Marketing đóng góp vào toàn công kinh doanh thấp Qua thời gian nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, nhận thấy việc cải tiến nâng cao công tác ứng dụng Marketing ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng cần thiết hết, đặc biệt tiến trình hội nhập hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Trước mắt, để nâng cao hiệu hoạt động ACB thời gian tới, ngân hàng cần tập trung vào giải pháp mang tính chiến lược giải pháp chiến thuật hỗn hợp (chiến lược sản phẩm, chiến lược giá theo chế thị trường, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến hỗn hợp chiến lược hỗ trợ) Tuy nhiên, để nâng cao tính khả thi giải pháp, biện pháp cải tiến hỗ trợ Nhà nước Ngân hàng Nhà nước nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh ngân hàng cần thiết Mặc dù gặp nhiều khó khăn khách quan chủ quan thời gian thực đề tài thời gian hạn hẹp, kiến thức chuyên ngành ngân hàng nhiều hạn chế chưa có kinh nghiệm thực tế … nên việc gặp phải sai sót trình hoàn thành luận văn khó tránh khỏi thật 66 mong muốn hy vọng giải pháp kiến nghị luận văn góp phần nhỏ việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Thương mại nói chung ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu nói riêng Kính mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy cô, chuyên gia lónh vực ngân hàng bạn bè để đề tài hoàn thiện 67 Tài liệu tham khảo Báo cáo thường niên ngân hàng ACB năm 2001, 2002 2003 Internet: www.acb.com.vn, www.vnexpress.net, www.vnn.vn 1999 Học viện ngân hàng - Marketing dịch vụ tài – Nhà xuất thống kế PTS Lưu Văn Nghiêm (Chủ biên) – Đại học kinh tế quốc dân - Quản trị Marketing dịch vụ – Nhà xuất Lao Động TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Marketing ngân hàng – Nhà xuất thống kế 2003 Nguyễn Tiến Dũng – Giao dịch ngân hàng đại - Nhà xuất tuổi trẻ 2003 TS Ngô Công Thành - Marketing lý luận thực hành Philip Kotler - Marketing 2002 Phạm Minh Châu – Dịch vụ ngân hàng ngày –Nhà xuất tuổi trẻ Trường đại học kinh tế – Marketing –1999 Trường Đại học kinh tế – Tín dụng ngân hàng - 2000 Tạp chí ngân hàng Tạp chí kinh tế phát triển Tạp chí thông tin tài Tạp chí Kinh tế phát triển số năm 2003 Thời báo kinh tế Sài Gòn 68 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NGÂN HÀNG Á CHÂU Đai Hội Cổ Đông Ban Kiểm soát Hội Đồng Các Hội Đồng Văn phòng Tổng Giám Khối Khách hàng Cá nhân Khối Dịch vu KH Doanh nghiệp Đại diện lãnh đạo chất lương Ban chiến lươc Ban Đảmbảo chất lương Ban Kiểm Toán Nội Bộ Khối ngân quỹ Khối Phát triển Kinh Doanh Khối Giám Sát Điều hành Bộ Phận Huy Động Giao Dịch Phòng Sản phẩm Phân tích TD Phòng Kinh Doanh Vốn Bộ phận nghiên cứu PT KHPhát triển thị trường Phòng kế toán Bộ Phận Tín Dung PhòngThẩm định & quản lý TS Phòng Kinh Doanh ngoai hối Bộ phận phát Triển kênh phân phối Phòng xử lý nơ Trung Tâm chuyển tiền W.U Phòng Thanh Toán Quốc Tế Bộ phận phân tích đối tácgiao dịch ngân quỹ Bộ phận Phát triển sản phẩm Phòng quản lý rủi ro Trung Tâm Thẻ Phòng quan Hệ Quốc Tế Bộ phận sản phẩm liên kết Ban pháp chế Bộ phận giám sát Cty d Sở giao dịch , chi nhánh cấp I, II, Công ty trực thuộc 69 h muc