Những nhân tố ảnh hưởng đến duy trì khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ THU HIỀN NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2014 Trần Thị Thu Hiền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương – Phần mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.6 Kết cấu luận văn Kết luận chương Chương – Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.4 Các sản phẩm ngân hàng điện tử 12 2.1.2 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.2.1 Lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.2.2 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn Tp.HCM 16 2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn TPHCM 19 2.4 Sơ lược lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 26 2.5 Duy trì khách hàng 28 2.5.1 Khái niệm trì khách hàng 28 2.5.2 Lợi ích trì khách hàng doanh nghiệp 29 2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 30 2.6.1 Sự thỏa mãn khách hàng 32 2.6.1.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 32 2.6.1.2 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trì khách hàng 33 2.6.2 Sự tin tưởng khách hàng 35 2.6.2.1 Khái niệm tin tưởng khách hàng 35 2.6.2.2 Mối quan hệ tin tưởng khách hàng trì khách hàng 37 2.6.3 Sự cam kết khách hàng 37 2.6.3.1 Khái niệm Sự cam kết khách hàng 37 2.6.3.2 Mối quan hệ cam kết khách hàng trì khách hàng 39 2.7 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 41 2.8 Câu hỏi nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 46 Kết luận chương 47 Chương – Phương pháp nghiên cứu 48 3.1 Mơ hình nghiên cứu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu định tính 49 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 50 3.2.3 Thiết kế mẫu 50 3.2.4 Xây dựng thang đo 53 3.2.4.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 54 3.2.4.2 Thang đo cam kết khách hàng 55 3.2.4.3 Thang đo tin tưởng khách hàng 55 3.2.4.4 Thang đo trì khách hàng 56 Kết luận chương 57 Chương – Phân tích kết nghiên cứu 58 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 4.2 Kiểm định mơ hình đo lường 60 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 60 4.2.1.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 4.2.1.2 Thang đo cam kết khách hàng 61 4.2.1.3 Thang đo tin tưởng khách hàng 62 4.2.1.4 Thang đo trì khách hàng 63 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 64 4.2.2.1 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 65 4.2.2.2 Kết kiểm định EFA thang đo trì khách hàng 68 4.3 Phân tích hồi quy 70 4.3.1 Phân tích tương quan biến – hệ số Pearson 70 4.3.2 Mơ hình hồi quy 72 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 4.3.4 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo đặc điểm khác nhân học 76 4.3.4.1 Giới tính 76 4.3.4.2 Nhóm tuổi 77 4.3.4.3 Trình độ học vấn 79 4.3.4.4 Thu nhập 80 Tóm tắt kết nghiên cứu 81 Kết luận chương 82 Chương – Một số giải pháp trì khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 83 5.1 Đóng góp nghiên cứu 83 5.2 Các hàm ý quản trị 84 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 89 Kết luận chương 90 Kết luận 91 Tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Thang đo sơ Phụ lục 02: Dàn vấn định tính Phụ lục 03: Tóm tắt kết nghiên cứu định tính Phụ lục 04: Kết hiệu chỉnh thang đo từ nghiên cứu sơ Phụ lục 05: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 06: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Phụ lục 07: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 08: Kết chạy hồi qui DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Mean: Trung bình cộng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS (Point Of Sale terminal): Điểm chấp nhận thẻ Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 10 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 11 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 12 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng kết số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 27 Bảng 2.2 Tổng kết số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trì khách hàng 31 Bảng 3.1 Thang đo thỏa mãn .54 Bảng 3.2 Thang đo cam kết 55 Bảng 3.3 Thang đo tin tưởng .56 Bảng 3.4 Thang đo trì khách hàng 56 Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng sau lần phân tích 61 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo cam kết khách hàng sau lần phân tích .62 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo tin tưởng khách hàng sau lần phân tích .63 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo trì khách hàng 64 Bảng 4.6 KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 66 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 66 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .68 Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test cho thang đo trì khách hàng 69 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố trì khách hàng 69 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố biến trì khách hàng 70 Bảng 4.12 Ma trận tương quan biến 71 Bảng 4.13 Kết phân tích Independent Samples T-test giới tính 76 Bảng 4.14 Kết phân tích Anova nhóm tuổi 77 Bảng 4.15 Kết phân tích Anova trình độ học vấn 79 Bảng 4.16 Kết phân tích Anova thu nhập 80 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 18.49 8.691 2.948 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần Bỏ biến STT13 Case Processing Summary Cases Valid N % 260 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 260 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N STT12 3.92 816 260 STT14 3.84 813 260 STT15 3.88 859 260 STT16 3.90 828 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted STT12 11.62 4.723 676 838 STT14 11.70 4.580 731 816 STT15 11.66 4.449 717 822 STT16 11.64 4.570 715 822 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 15.54 7.786 2.790  Thang đo Duy trì khách hàng Case Processing Summary Cases Valid N % 260 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 260 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item Statistics Mean Std Deviation N DT17 3.38 1.054 260 DT18 3.62 997 260 DT19 3.78 827 260 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted DT17 7.40 2.619 474 719 DT18 7.16 2.630 533 636 DT19 7.00 2.884 633 541 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.78 5.346 2.312 PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố yếu tố ảnh hƣởng đến trì khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction STM01 1.000 733 STM02 1.000 776 STM04 1.000 778 STM05 1.000 808 SCK06 1.000 490 SCK08 1.000 607 SCK09 1.000 680 SCK10 1.000 398 SCK11 1.000 576 STT12 1.000 671 STT14 1.000 749 STT15 1.000 724 STT16 1.000 714 Extraction Method: Principal Component Analysis .863 Approx Chi-Square 1.595E3 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.828 37.135 37.135 4.828 37.135 37.135 3.112 23.935 23.935 2.351 18.086 55.221 2.351 18.086 55.221 2.850 21.921 45.856 1.526 11.736 66.957 1.526 11.736 66.957 2.743 21.101 66.957 808 6.215 73.172 607 4.671 77.843 524 4.028 81.871 444 3.414 85.285 394 3.031 88.317 392 3.014 91.330 10 338 2.598 93.928 11 278 2.141 96.069 12 269 2.066 98.135 13 242 1.865 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STT12 692 -.363 STT14 646 STT16 644 -.337 STM04 640 606 STT15 635 -.373 STM02 633 611 SCK08 633 403 SCK09 611 502 SCK10 574 SCK06 545 -.304 STM01 539 665 STM05 615 653 SCK11 483 -.497 -.431 -.425 317 529 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STM05 886 STM02 861 STM04 861 STM01 850 STT14 846 STT15 828 STT16 821 STT12 736 346 SCK09 806 SCK11 757 SCK08 738 SCK06 655 SCK10 545 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 555 594 583 830 -.440 -.342 -.054 -.673 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component STM01 296 -.066 -.023 STM02 290 -.023 -.027 STM04 289 -.013 -.035 STM05 303 -.020 -.050 SCK06 -.056 -.016 263 SCK08 -.016 -.061 302 SCK09 -.030 -.102 350 SCK10 010 -.002 196 SCK11 -.051 -.128 350 STT12 -.040 262 017 STT14 -.011 353 -.120 STT15 -.044 336 -.074 STT16 -.030 332 -.081 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 000 000 1.000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phân tích nhân tố Duy trì khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 650 Approx Chi-Square 173.656 df Sig .000 Communalities Initial Extraction DT17 1.000 560 DT18 1.000 652 DT19 1.000 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.953 65.106 65.106 Component Total 1.953 65.106 65.106 639 21.299 86.404 408 13.596 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DT19 861 DT18 808 DT17 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Score Coefficient Matrix Component DT17 383 DT18 413 DT19 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ CHẠY HỒI QUY Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Duytri 3.5936 77068 260 Thoaman 3.7202 74099 260 Camket 3.6208 61011 260 Tintuong 3.8856 69758 260 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Duytri Thoaman Camket Tintuong Duytri 1.000 777 317 343 Thoaman 777 1.000 293 262 Camket 317 293 1.000 468 Tintuong 343 262 468 1.000 Duytri 000 000 000 Thoaman 000 000 000 Camket 000 000 000 Tintuong 000 000 000 Duytri 260 260 260 260 Thoaman 260 260 260 260 Camket 260 260 260 260 Tintuong 260 260 260 260 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Tintuong, Removed Method Enter Thoaman, Camketa a All requested variables entered b Dependent Variable: Duytri Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 791a 625 621 47451 2.074 a Predictors: (Constant), Tintuong, Thoaman, Camket b Dependent Variable: Duytri b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 96.193 32.064 142.406 000a Residual 57.641 256 225 Total 153.834 259 a Predictors: (Constant), Tintuong, Thoaman, Camket b Dependent Variable: Duytri Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) 012 219 Thoaman 759 042 Camket 051 Tintuong 147 a Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 053 958 730 18.035 000 894 1.118 056 041 921 358 750 1.333 048 133 3.048 003 764 1.309 a Dependent Variable: Duytri Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) Thoaman Camket Tintuong 1 3.943 1.000 00 00 00 00 028 11.959 00 85 07 18 016 15.826 09 05 48 80 013 17.237 91 09 45 01 a Dependent Variable: Duytri Casewise Diagnostics a Case Number Std Residual Duytri Predicted Value Residual 46 3.414 4.67 3.0465 1.62012 78 3.613 4.67 2.9523 1.71437 92 4.191 5.00 3.0114 1.98857 165 3.131 4.33 2.8478 1.48557 a Dependent Variable: Duytri Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 1.5034 4.8000 3.5936 60943 260 Residual -.94382 1.98857 00000 47175 260 Std Predicted Value -3.430 1.980 000 1.000 260 Std Residual -1.989 4.191 000 994 260 a Dependent Variable: Duytri Charts