Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN PHƯƠNG UYÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu” là cơng trình nghiên cứu riêng với hỗ trợ từ PGS.TS.Phạm Văn Năng Các nội dung nghiên cứu, kết luận văn là hoàn toàn trung thực Đề tài chưa phổ biến báo đài và công trình nghiên cứu tác giả nào khác Sớ liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá chính tác giả thu thập Ngoài ra, bài nghiên cứu cịn sử dụng sớ nhận xét, đánh số liệu tác tác giả, quan tổ chức khác, có trích dẫn phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận nào, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội Đồng Tác giả: Nguyễn Phương Uyên MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Những lợi ích sử dụng thẻ tốn .6 1.1.3.1 Đối với khách hàng 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế 1.2 Hoạt động phát hành toán thẻ NHTM 1.2.1 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ 1.2.1.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.2.1.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.1.3 Ngân hàng toán thẻ 1.2.1.4 Chủ thẻ 10 1.2.1.5 Đơn vị chấp nhận thẻ .10 1.2.2 Quy trình lưu thơng thẻ 10 1.2.3 Những rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ 11 1.2.3.1 Rủi ro hoạt động phát hành thẻ 11 1.2.3.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ 11 1.3 Phát triển thẻ toán 13 1.3.1 Khái niệm phát triển thẻ toán .13 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ toán .14 1.3.2.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 14 1.3.2.2 Các nhân tố thuộc khách hàng 15 1.3.2.3 Các nhân tố khác 16 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển thẻ toán NHTM 17 1.4.1 Các tiêu định lượng 17 1.4.1.1 Mạng lưới toán 17 1.4.1.2 Số lượng thẻ phát hành 17 1.4.1.3 Doanh số toán 18 1.4.1.4 Doanh thu từ hoạt động thẻ 18 1.4.2 Các tiêu định tính 18 1.5 Kinh nghiệm phát triển thẻ toán nước giới .20 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.1 Tổng quan thị trường thẻ toán Việt Nam 25 2.2 Tổng quan NHTM cổ phần Á Châu 30 2.2.1 Giới thiệu NHTM cổ phần Á Châu 30 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Á Châu từ năm 2010 đến năm 2013 32 2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ toán NHTM cổ phần Á Châu .37 2.3.1 Cơ sở hình thành hoạt động kinh doanh thẻ tốn NHTM cổ phần Á Châu 37 2.3.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu 39 2.3.2.1 Thẻ tín dụng 39 2.3.2.2 Thẻ trả trước 40 2.3.2.3 Thẻ ghi nợ 41 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ toán NHTM cổ phần Á Châu từ năm 2010-2013 42 2.3.3.1 Hoạt động phát hành thẻ ACB 42 2.3.3.2 Hoạt động chấp nhận toán thẻ ACB .48 2.3.3.3 Thực trạng rủi ro hoạt động phát hành toán thẻ 55 2.4 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (từ tháng 03/2014 đến tháng 05/2014) .58 2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ACB 67 2.5.1 Những kết đạt 67 2.5.2 Những vấn đề tồn 68 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 72 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển thẻ toán NHTMCP Á Châu 72 3.1.1 Mục tiêu .72 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ACB giai đoạn 2014-2018 72 3.2 Giải pháp phát triển thẻ toán NHTM cổ phần Á Châu 73 3.2.1 Về sách phát hành thẻ 73 3.2.2 Tổ chức thực nghiên cứu phân tích thị trường 75 3.2.3 Về chiến lược marketing .76 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ .78 3.2.5 Xây dựng biểu phí hợp lý, cạnh tranh 80 3.2.6 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 80 3.2.7 Về sách khuyến cáo khách hàng dùng thẻ .82 KẾT LUẬN CHƯƠNG .86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO … …….…… ……….… ………………… 88 PHỤ LỤC ………………………………… ………… …………………90 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Banknetvn : Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BTBGD : Bảng thông báo giao dịch ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHPH : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng tốn POS : Máy cà thẻ Smartlink : Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : tốn khơng dùng tiền mặt VNBC : Công ty cổ phần V.N.B.C VCSH : Vốn Chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình phát triển thẻ Việt Nam từ 2007 – 2013 Bảng 2.2: Số lượng máy POS và ATM Việt Nam từ 2007-2013 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh ACB từ 2010-2013 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ 2010- 2013 Bảng 2.5: Tỷ suất lợi nhuận ROA, ROE ACB từ 2010- 2013 Bảng 2.6: Số lượng thẻ nội địa, thẻ quốc tế ACB phát hành từ 2010 – 2013 Bảng 2.7: Số lượng thẻ tín dụng, thẻ trả trước và thẻ ghi nợ quốc tế ACB đã phát hành từ 2010 – 2013 Bảng 2.8: Số lượng thẻ hoạt động ACB từ 2010 – 2013 Bảng 2.9: Số lượng đại lý và số lượng máy ATM ACB từ 2010 - 2013 Bảng 2.10: Số lượng giao dịch thẻ ACB từ 2010-2013 Bảng 2.11: Doanh số thẻ ACB từ 2010 – 2013 Bảng 2.12: Gian lận hoạt động toán thẻ từ 2010 – 2013 Bảng 2.13: Phân loại thẻ tín dụng theo hình thức bảo đảm từ 2010 - 2013 Bảng 2.14: Tỷ lệ nợ hạn theo hình thức đảm bảo từ 2010 – 2013 Bảng 2.15: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn từ 2010 – 2013 DANH MỤC BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Số lượng ngân hàng phát hành và thương hiệu thẻ giai đoạn 2007 – 2013 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành Việt Nam từ 2007 – 2013 PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH THẺ TÍN DỤNG CỦA ACB VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC Nội ACB Sacomban dung HSBC ANZ Techcoba k nk Dịch vụ bảo Tặng từ Chỉ tặng Chỉ tặng Chỉ tặng Chỉ tặng hiểm dành loại bảo hiểm bảo hiểm bảo hiểm bảo hiểm nạn tai nạn chủ thẻ bảo hiểm tai nạn tai cho tất toàn cầu toàn cầu toàn cầu toàn cầu thẻ tín dụng thẻ cho thẻ cho thẻ cho Platinum Dịch vụ 3D Có secure nạn tai thẻ cho Platinum Platinum Platinum (miễn Có Khơng Khơng Có (miễn Khơng Khơng Khơng Khơng (Dịch phí) vụ xác thực giao dịch trực tuyến) DV Master in Có control (quản phí) lý chi tiêu) Hạn mức sử Thẻ dụng đến vàng: Đến 500 triệu VND triệu Thẻ Lãi suất triệu VND Visa Giới hạn Giới hạn Đến Word: hạn triệu 300 Đến 300 triệu VND VND Platinum/ không 500 Đến 300 Đến giới tỷ tỷ 600 Giới hạn triệu VND tỷ - Thẻ chuẩn, 25,8%/năm 25,8%/năm 28,5%/nă 28,8%/năm 31%/năm vàng 25,8%/năm m 28,8%/năm 24%/năm 24,8%/năm - Thẻ Platinum 25,8%/nă m Phí phạt không 3,95% 6% 4% 4% 6% tốn tới Tới thiểu Tới thiểu Tới thiểu Tới thiểu Tối thiểu thiểu 50.000 VND 80.000 80.000 200.000 70.000 VND Phí chênh lệch 1,85% - 3% VND VND VND 3,5% 3,5% – 2,5% Miễn phí Không 9.900 cung cấp VND/thán tỷ giá + phí xử 3,45% lý giao dịch* Dịch vụ báo Miễn phí 5.000 thay đổi số dư VND/thán qua tin nhắn g g * Mức phí này thay đổi theo giai đoạn, áp dụng chủ thẻ toán cho khoản chi tiêu ngoại tệ PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG ACB Tôi tên Nguyễn Phương Uyên, theo học thạc sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng trường đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu” cho luận văn tớt nghiệp Để thu thập liệu cho đề tài nghiên cứu này, tơi biết ơn anh/chị vui lịng dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi khảo sát và ghi nhận quan điểm anh/chị Tôi cam đoan ý kiến anh chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và ghi nhận này hoàn toàn bảo mật Tôi xin chân thành cám ơn quý anh/chị đã dành chút thời gian quý báu hỗ trợ cho hoàn thành đề tài nghiên cứu Phần A: Thơng tin kháchhàng Giớitính:  Nam Nữ Độ tuổi:  18 – 22  23 – 30  31 – 40  41 – 50 Trên 50 tuổi Mức thu nhập trung bình:  Dưới triệu đồng/tháng  Từ – triệu đồng/tháng  Từ – 10 triệu đồng/tháng  Từ 10 – 20 triệu đồng/tháng  Trên 20 triệu đồng/tháng Phần B:TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ACB Loại thẻ anh/chị sử dụng ACB:  Thẻ ATM  Thẻtíndụng  Thẻ ATM và thẻ tín dụng Mục đích sử dụng thẻ bạn: Thanh toán điểm chấp nhận thẻ Rút tiền mặt Vay tiền Mua sắm trực tuyến Tuần suất sử dụng thẻ để giao dịch:  Chưa  lần/tháng  lần/tuần  lần/ ngày Tổngsốtiềngiaodịchthẻtrungbìnhhàngtháng:  Dưới 1.000.000 VND  Từ 1.000.000 đến 5.000.000 VND  Từ 5.000.000 đến 10.000.000 VND  Trên 10.000.000 VND Khía cạnh dịch vụ thẻ bạn quan tâm Chất lượng dịch vụ tốt Tiện lợi Đơn giản, dễ sử dụng Nhiều nơi chấp nhận thẻ Phần C: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng dịch vụ thẻ ACB đối với tiêu chí Mức độ hài lòng theo cấp độ sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Tiêuchí Hồn Khơng Bình tồn đồng biết thương hiệu ACB thường ý tồn khơng ý đồng đồng ý ý Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận Đồng Hoàn 10 Hệ thống máy ATM ACB bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Hệ thống máy ATM đại, an toàn hoạt động tốt 12 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp 13 Thái độ phục vụ nhân viên ACB thân thiện, chu đáo tận tình 14 Thời gian xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc nhanh chóng 15 Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh so với ngân hàng khác 16 ACB thường xuyên có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm thẻ mang thương hiệu ACB 17 Độ an toàn cao hệ thống bảo mật / an ninh 18 Mức độ hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB 19 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB thời gian tới 20 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ ACB cho người khác Cảm ơn anh/chị đã dành chút thời gian hỗ trợ và hợp tác Trân trọng PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPPS Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể mức thu nhập khách hàng sử dụng thẻ Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ khách hàng sử dụng ACB Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể mục đích sử dụng thẻ khách hàng Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể tần suất sử dụng thẻ khách hàng Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể giá trị giao dịch thẻ tháng khách hàng Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể khía cạnh dịch vụ thẻ khách hàng quantâm Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng mẫu mã thẻ ACB Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng tính hợp lý việc bố trí hệ thống máy ATM Bảng 11: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng tính an tồn hoạt động tốt hệ thống máy ATM Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng rộng khắp hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng thân thiện, chu đáo tận tình nhân viên ACB Bảng 14: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng nhanh chóng việc xử lý khiếu nại, giải đáp thắc mắc Bảng 15: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng tính cạnh tranh lãi suất, phí thẻ ACB so với ngân hàng khác Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng thường xuyên chương ưu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm thẻ mang thương hiệu ACB Bảng 17: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá khách hàng độ an toàn cao hệ thống bảo mật/an ninh thẻ ngân hàng cung cấp Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ACB Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể ý kiến khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB thời gian tới Bảng 20: Bảng phân tích biểu đồ thể ý kiến khách hàng việc giới thiệu dịch vụ thẻ ACB cho người khác