Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÝ THÁI KHƯƠNG Đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM - - LÝ THÁI KHƯƠNG Đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trường Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện cho Tôi khảo sát, tra cứu số liệu thời gian làm Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Trần Huy Hồng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn TP HCM, ngày tháng năm 2011 Tác giả luận văn Lý Thái Khương MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .2 1.1.2.1 Nhận tiền gửi 1.1.2.2 Cấp tín dụng 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động bán lẻ NHTM 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Sự quan trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.2.3.1 Đối với khách hàng kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 1.2.4.2 Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần 1.2.5 Các mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ giới 10 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN 13 LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 13 1.3.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 13 1.3.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp 14 1.4 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH NHBL TẠI VIỆT NAM 16 1.4.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 16 1.4.2 Môi trường kinh doanh NHBL 18 1.4.2.1 Tiềm thị trường NHBL 18 1.4.2.2.Khung pháp lý hoạt động NHBL 19 1.4.2.3 Tổng quan hoạt động NHBL NHTM Việt Nam 20 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 23 NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1.1 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) 23 2.1.2 Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (1990 – nay) 23 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV 25 2.2.1.1 2.2.1.2 2.2.1.3 Huy động vốn dân cư: 27 Tín dụng bán lẻ 32 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.2.2 Về sản phẩm NHBL 41 2.2.3 Về phát triển khách hàng 46 2.2.4 Về mạng lưới kinh doanh NHBL 47 2.2.4.1 Mạng lưới chi nhánh 47 2.2.4.2 Mạng lưới ATM – POS 48 2.2.5 Về công nghệ 48 2.2.6 Về công tác Marketing 49 2.2.7 Về quản trị điều hành mơ hình tổ chức, quản lý 50 2.3 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ 51 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.4 Về kết hoạt động kinh doanh: .51 Về quản trị, điều hành, mơ hình tổ chức kinh doanh nguồn lực: 51 Về khách hàng kênh phân phối 52 Về sản phẩm công nghệ 53 Về công tác Marketing bán lẻ 53 PHÂN TÍCH SWOT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 54 2.4.1 Phân tích SWOT: 54 2.4.2 Kết luận rút từ việc phân tích SWOT .56 2.4.2.1 Phát huy điểm mạnh - Tận dụng hội 56 2.4.2.2 Khắc phục điểm yếu - Vượt qua thách thức 56 Kết luận 57 CHƯƠNG 58 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58 3.1 TĂNG CƯỜNG NĂNG LỰC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH .58 3.2 HỒN THIỆN MƠ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH NHBL .59 3.2.1 Củng cố mô hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL Hội sở chính: 61 3.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL chi nhánh: 62 3.2.3 Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL: 62 3.3 PHÁT TRIỂN VÀ TỐI ĐA HÓA GIÁ TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 63 3.3.1 Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ: 63 3.3.2 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực NHBL: 64 3.4 PHÁT TRIỂN NỀN TẢNG KHÁCH HÀNG VỮNG CHẮC VÀ TỐI ĐA HÓA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG 66 3.4.1 Đối tượng khách hàng bán lẻ BIDV: 66 3.4.2 Các giải pháp để phát triển tối đa hoá giá trị khách hàng: 66 3.5 ĐẨY MẠNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NHBL 68 3.5.1 Định hướng phát triển 69 3.5.2 Giải pháp phát triển sản phẩm/dịch vụ bán lẻ 72 3.6 PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẠNG LƯỚI VÀ KÊNH PHÂN PHỐI 75 3.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 75 3.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử 78 3.7 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG VÀ MARKETING NHBL 79 3.8 NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ RỦI RO 81 3.9 ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ .82 3.10 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TÀI CHÍNH VÀ CƠ CHẾ ĐỘNG LỰC 84 3.10.1 Chính sách đầu tư 84 3.10.2 Xây dựng chế động lực 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ thông tin ngân hàng tự động NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước POS Thiết bị toán thẻ (Point of Sales) WTO Tổ chức thương mại giới WU Dịch vụ kiều hối Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh NHBL BIDV 2007-2011 Bảng 2.2 Huy động vốn bình quân/điểm giao dịch Bảng 2.3 Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng Bảng 2.4 Huy động vốn cá nhân ngân hàng Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ ngân hàng Bảng 2.7 Danh mục sản phẩm bán lẻ BIDV số NHTM Bảng 2.8 Mạng lưới kinh doanh NHBL BIDV Bảng 2.9 Số lượng ATM, POS giai đoạn 2007-2011 Bảng 2.10 Mơ hình phân tích SWOT hoạt động NHBL BIDV Bảng 3.1 Kế hoạch triển khai sản phẩm NHBL 2012-2014 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 2.1 Quy mơ tỷ trọng huy động vốn dân cư Biểu đồ 2.2 Huy động vốn theo kỳ hạn Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành thu dịch vụ ròng thẻ Hình 3.1 Mơ hình tổ chức giai đoạn 2011-2015 Hội sở Hình 3.2 Mơ hình tổ chức giai đoạn 2011-2015 Chi nhánh Hình 3.3 Mơ hình kim tự tháp phân đoạn khách hàng Hình 3.4 Khu vực giao dịch khách hàng chức PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) giới Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hố gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Ngày nay, nhiều NHTM giới coi hoạt động NHBL hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố phát triển khách hàng vững từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Đối với NHTM, hoạt động NHBL với đối tượng số lượng lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình, mang lại nguồn vốn thu nhập ổn định, chắn, phân tán hạn chế rủi ro, góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo tảng vững cho hoạt động NHTM Hoạt động NHBL ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động NHTM giới, đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Vì vậy, xu hướng ngày hầu hết NHTM giới phát triển hoạt động NHBL Tại Việt Nam, kinh tế-xã hội năm qua có bước tăng trưởng nhanh, môi trường pháp lý dần hồn thiện, thu nhập bình 74 đầy đủ vào năm 2011 thường xuyên cập nhật sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ + Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng d) Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu: BIDV ngân hàng hàng đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả kiểm soát dễ dàng bảo mật cao Dịch vụ ngân hàng điện tử đứng tốp thị trường Tổ chức nghiên cứu xây dựng mơ hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở đến Chi nhánh, xây dựng quy trình kinh doanh kiểm sốt rủi ro theo khuyến nghị tư vấn đảm bảo sau hoàn thành xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ NHBL chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, toán…) cung cấp cho khách hàng qua kênh - Tổ chức hoạt động Marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tới đối tượng, tập trung triển khai hoạt động marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao 75 e) Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng bán lẻ tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch tài KH (vấn tin, gửi, rút tiền,…) - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác 3.6 PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ MẠNG LƯỚI VÀ KÊNH PHÂN PHỐI Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử E-banking 3.6.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlet), trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center - PGD tuý bán lẻ) trở thành trung tâm tài 76 đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) - Mơ hình chi nhánh chi nhánh hỗn hợp (phục vụ khách hàng doanh nghiệp cá nhân) Phát triển PGD theo cấp độ, hình thành PGD túy bán lẻ - Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Hình 3.4 Sơ đồ thiết kế không gian giao dịch khách hàng bán lẻ 77 Hình 3.4 Sơ đồ thiết kế khơng gian giao dịch khách hàng bán lẻ Khu vực giao dịch khách hàng chức Phòng khách hàng VIP Giá để tờ rơi Teller Phòng khách hàng VIP Bảo vệ Cửa vào mở thời gian làm việc Teller Giáđể tờ rơi cho khách hàng VIP Teller Teller Teller Bàn Bàn Bảo Vể Bảo vệ Cửa vào mở thời gian làm việc ATM ATM G để tờ rơi Bàn tư vấn dịch vụ Bàn Máy gửi tiền G để tờ rơiDT Cửa vào bên Working hours: open After working hours accessible with (any) ATM card 78 Tập trung củng cố nâng cao hiệu kênh phân phối truyền thống theo hướng: - Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối toàn hệ thống, tăng cường lực quản trị điều hành, giám sát quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh BIDV - Tổ chức hoạt động Chi nhánh theo hướng thiết lập phận QHKH cá nhân độc lập chuyên trách Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt động bán lẻ cấp (Giám đốc, Phó Giám đốc Chi nhánh/Phịng giao dịch, Trưởng Quỹ tiết kiệm, Trưởng phịng/Phó phịng QHKH cá nhân, cán QHKH cá nhân…) - Tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ địa bàn trọng điểm – thành phố lớn, đô thị lớn khu vực đông dân cư để tăng mạnh việc cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL - Thí điểm thành lập PGD tuý bán lẻ Hà Nội TP HCM - Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận 3.6.2 Phát triển kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobilephone, SMS banking, Contact center Mục tiêu: phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Giải pháp: - Từ năm 2010, bắt đầu tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản 79 phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Đến năm 2012, BIDV có hệ thống ATM gồm 2.000 máy ATM 3.900 POS - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smartlink… - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh, liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu thị đơng dân cư với việc lắp liên hồn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.7 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG VÀ MARKETING NHBL Công tác quảng bá (PR-Public Relation) Marketing hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng BIDV dịch vụ/ sản phẩm NHBL BIDV nhằm tăng lòng tin khách hàng BIDV khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm NHBL BIDV * Nhiệm vụ giai đoạn xây dựng thương hiệu NHBL BIDV rộng rãi lịng cơng chúng thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng dịch vụ/ sản phẩm NHBL BIDV, lợi ích sử dụng dịch vụ/sản phẩm BIDV, địa điểm phương thức giao dịch chương trình khuyến mại BIDV… 80 * Một số giải pháp tổng thể PR Marketing sau: - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, tổ chức phận Marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng…) - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing * Kế hoạch thực hiện;  Giai đoạn 2011 – 2012: giai đoạn tái định vị thương hiệu, củng cố, đại hóa hoạt động Marketing nhằm khẳng định vị thương hiệu NHBL BIDV Việt Nam: - Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt đội bán hàng lên mức độ chuyên nghiệp quốc tế Phát triển kênh bán hàng đại e – sales, thực hiện đại hóa Marketing - Tái định vị NHBL BIDV, khẳng định vị thương hiệu NHBL hàng đầu Việt Nam - Thực chương trình Marketing sản phẩm giai đoạn 81 3.8 NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ RỦI RO Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài * Giải pháp: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 2,5% thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành - Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun mơn hóa công tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro - Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường cơng tác dự báo Hội sở chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chun mơn cho cán - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục… - Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng 82 3.9 ĐẦU TƯ CƠNG NGHỆ Cơng nghệ xác định yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Theo đó, giai đoạn tới BIDV tiếp tục đầu tư công nghệ sau: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) cơng nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển cơng nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng, phát triển dịch vụ - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Một số dự án đầu tư công nghệ:  Dự án Hệ thống quản lý kết nối, phát hành toán thẻ MasterCard Dự án Kết nối toán MasterCard dự án nhằm trang bị hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, kết nối toán MasterCard tiếp tục kết nối với tổ chức thẻ khác, tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ  Gói thầu Mua sắm hệ thống Internet Banking Mobile Banking thuộc dự án WB2 Internet Banking Mobile Banking công cụ giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm với ưu điểm tối ưu hóa chi nhánh, mở rộng phục vụ 24/24, nhanh chóng bảo mật 83  Dự án mở rộng mạng lưới ATM dự án quan trọng nhằm phát triển mở rộng mạng lưới Ngân hàng tự động (Autobank) lượng chất BIDV có kế hoạch đưa Autobank thực trở thành Ngân hàng tự phục vụ cung cấp đầy đủ hệ thống dịch vụ ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thực giao dịch toán…  Dự án Đầu tư 5.000 POS không dây để triển khai cho hệ thống taxi Công ty Mai Linh Hiện nay, mạng lưới POS BIDV hạn chế so với NHTM khác Vietcombank, Vietinbank, … Tuy nhiên, thị trường đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) di động hãng taxi, hình thức bán hàng, giao hàng nhà, dịch vụ phủ thu tiền điện, nước… rộng mở nên hội giành cho BIDV lớn Với việc hợp tác toàn diện với tập đồn Mai Linh có nội dung phối hợp triển khai POS không dây hệ thống xe taxi Mai Linh thực quản lý theo mơ hình ĐVCNT dạng chuỗi, BIDV cần thiết phải đầu tư trang bị thiết bị POS không dây để triển khai hệ thống xe taxi Mai Linh bước đầu thực chiếm lĩnh thị trường  Dự án cá thể hóa thẻ chip: Hiện BIDV phát hành thẻ VisaGold theo chuẩn thẻ chip EMV Đồng thời BIDV hỗ trợ cá thể hóa thẻ cho Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, công ty bảo hiểm BIC Do nhu cầu phát hành thẻ chip năm tới (đặc biệt loại thẻ chip tiếp xúc) nhu cầu cấp thiết BIDV Trước mắt, công việc cá thể hố thẻ thơng minh, BIDV có hợp đồng th ngồi cá thể hóa thẻ chip 5.000 thẻ với công ty OCS Đồng thời BIDV trang bị module cá thể hóa thẻ chip trạm lập trình thẻ chip để đảm bảo sẵn sàng phần cứng (thiết bị) 84 3.10 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TÀI CHÍNH VÀ CƠ CHẾ ĐỘNG LỰC 3.10.1 Chính sách đầu tư Để phát triển hoạt động NHBL, dự kiến có chi phí đầu tư sau:  Đầu tư công nghệ: + Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định + Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ quản lý điều hành: hệ thống quản lý khách hàng CRM, hệ thống ứng dụng quản lý thu nhập - chi phí, hệ thống quản lý rủi ro, phần mềm phục vụ quản lý - điều hành… + Xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động kinh doanh bán lẻ: nâng cấp chỉnh sửa hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking), hệ thống Internetbanking mobilebanking, hệ thống contactcenter, dự án thẻ, phần mềm ứng dụng cho sản phẩm, dịch vụ  Đầu tư cho công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm  Đầu tư mạng lưới: mở rộng mạng lưới kênh phân phối: chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS  Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực: đào tạo cán quản lý, cán phát triển sản phẩm, đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ mềm  Đầu tư cho công tác marketing bán lẻ: chiến dịch quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại, chăm sóc khách hàng 3.10.2 Xây dựng chế động lực  Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ 85 có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực  Mỗi năm, Ngân hàng dành khoảng 80-100 tỷ đồng (tương đương 10% định mức quản lý công vụ) hỗ trợ định mức chi tiêu hoạt động tín dụng bán lẻ; lợi nhuận hoạt động bán lẻ ghi nhận tăng thêm từ 300-500 tỷ đồng (tương đương 5-8% lợi nhuận toàn hệ thống); 10% quỹ lương dành cho hoạt động nghiệp vụ để thực chi khuyến khích hoạt động bán lẻ gồm: đánh giá, ghi nhận kết hoạt động bán lẻ, bước xây dựng chế khoán cán  Cơ chế động lực gồm chế sau:  Cơ chế hỗ trợ định mức chi tiêu hoạt động tín dụng bán lẻ Cứ tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ năm thực tăng 1% so với năm trước Trụ sở bổ sung vào định mức chi quản lý công vụ 2% Với mức hỗ trợ này, định mức chi quản lý công vụ bình quân tăng 15% tương đương 80 tỷ đồng  Cơ chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận hoạt động bán lẻ xác định quỹ thu nhập đơn vị Thu nhập ròng cho vay bán lẻ ghi nhận = Thu nhập ròng cho vay bán lẻ cân đối x Hệ số gia tăng Trong đó: Hệ số gia tăng = 1,5 Từ đó, lợi nhuận tính quỹ thu nhập đơn vị tính theo thu nhập cho vay bán lẻ theo số liệu ghi nhận.Với hệ số gia tăng = 1,5, dự kiến thu nhập ròng cho vay bán lẻ ghi nhận tăng thêm khoảng 300 tỷ đồng (từ 600 tỷ đồng lên 900 tỷ đồng)  Cơ chế khuyến khích cho hoạt động bán lẻ giai đoạn 2011-2012 Kế hoạch ngân sách: 10% quỹ lương để dành cho hoạt động nghiệp vụ để thực chi khuyến khích hoạt động bán lẻ Với tỷ lệ này, kế hoạch ngân sách năm 2011 dành cho hoạt động bán lẻ 5-7 tỷ đồng 86  Đánh giá, ghi nhận kết hoạt động bán lẻ Trên sở kế hoạch kinh doanh phân giao cho khối, nhóm nghiệp vụ tăng dần thang điểm để thể đóng góp khối kinh doanh: Dành 50% số điểm đánh giá tiêu hoàn thành kế hoạch chung; Dành 50% số điểm đánh giá theo khối hoạt động, hoạt động bán lẻ tính thêm 15-20% tổng số điểm đánh giá  Cơ chế khoán cán (doanh số, thu nhập, ) Để phản ánh kết hiệu lao động cán theo hướng cán nhân viên trung tâm lợi nhuận - chi phí, Hội sở bước giao khoán doanh số, thu nhập hoạt động bán lẻ hoạt động nghiệp vụ tới cán bán lẻ Đây để chi trả thu nhập người lao động Việc xây dựng chế gắn với tiến độ dự án Tập hợp phân bổ thu nhập- chi phí theo sản phẩm, khách hàng, đơn vị Kết luận chương Dựa sở định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam có quan điểm phát triển, tầm nhìn, mục tiêu cụ thể, Chương Luận văn đề giải pháp thiết thực đồng giải pháp quản trị điều hành; mơ hình tổ chức, nguồn nhân lực; giải pháp hướng tới khách hàng; phát triển sản phẩm/dịch vụ; mạng lưới kênh phân phối; giải pháp quảng bá, truyền thông; chế động lực; công nghệ; quản trị rủi ro…Đây giải pháp mang tính tồn diện làm tảng cho việc thực thành công định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 KẾT LUẬN Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập trung giải nội dung quan trọng: - Làm rõ vấn đề lý luận ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, rút tồn hạn chế, nguyên nhân học kinh nghiệm - Luận văn đưa hệ thống giải pháp để phát triển bền vững hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam sở định hướng phát triển kinh doanh Hoạt động ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Rất nhiều yếu tố thuận lợi tạo tiềm to lớn cho phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Các giải pháp luận văn đưa mang tính khả thi giúp nâng cao lực cạnh tranh, phát triển nhanh bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hoàng Nga (02/12/2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Vneconomy.com Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, nhà xuất Văn hóa Thơng tin Nguyễn Đại Lai (22/4/2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí Kinh tế Dự báo Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Phạm Văn Năng (2003), Tự hóa tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất – Bộ Văn hóa Thơng tin Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2010-2012, định hướng đến 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Tài liệu Hội nghị cán chủ chốt toàn hệ thống năm 2011 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008, 2009, 2010