Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ PHƯỢNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ PHƯỢNG UYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu nội dung hoàn toàn trung thực Luận văn thực hướng dẫn khoa học GS.TS Hồ Đức Hùng Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả LƯƠNG THỊ PHƯỢNG UYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGUỒN THU PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự khác dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các đặc trưng hoạt động phi tin dụng NHTM 1.1.4 Các hoạt động phi tín dụng NHTM 1.1.4.1 Cung cấp dịch vụ toán 1.1.4.2 Dịch vụ Thẻ 1.1.4.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 10 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân quỹ 13 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 13 1.2 Nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Phân loại nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 13 1.2.2.1 Thu từ dịch vụ toán: 13 1.2.2.2 Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .14 1.2.2.3 Thu từ dịch vụ thẻ 14 1.2.2.4 Thu từ dịch vụ Ngân hàng điện tử .14 1.2.2.5 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 15 1.2.2.6 Thu từ dịch vụ phi tín dụng khác 15 1.2.3 Đặc điểm nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 15 1.2.4 Vai trị nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng .15 1.2.5 Các nhân tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng .17 1.2.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .17 1.2.5.2 Các nhân tố chủ quan từ phía NHTM 18 1.2.5.3 Các nhân tố thuộc khách hàng sử dụng dịch vụ 21 1.3 Gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.1 Khái niệm .22 1.3.2 Các biện pháp để gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng .22 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá việc gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng 23 1.3.3.1 Doanh số thu phí 23 1.3.3.2 Tỷ trọng thu nhập .24 1.3.3.3 Thu nhập lãi cận biên (NNIM) 24 1.3.3.4 Tỷ trọng gia tăng thu phí dịch vụ phi tín dụng 24 1.3.4 Rủi so gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng .25 1.4 Kinh nghiệm tăng thu nhập số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 26 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 26 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Á Châu 28 1.4.3 Kinh nghiệm từ số dịch vụ ngân hàng khác 29 1.4.3.1 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)- Ứng dụng ngân hàng số TIMO 29 1.4.3.2 Ngân hàng TMCP Tiền Phong (TP Bank)- Mô hình giao dịch trực tuyến 24/7 (LiveBank) 30 1.4.4 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIA TRĂNG NGUỒN THU PHÍ TỪ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 – 2016 39 2.2 Thực trạng hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng VCB giai đoạn 2011-2016 44 2.2.1 Toàn hệ thống .44 2.2.2 Theo nhóm dịch vụ phi tín dụng 46 2.2.2.1 Thanh toán tài trợ thương mại 46 2.2.2.2 Hoạt động dịch vụ ngân quỹ 50 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 51 2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.2.5 Hoạt động dịch vụ chứng khoán 61 2.2.2.7 Dịch vụ khác 61 2.2.3 Những vấn đề hữu hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng VCB 62 2.3 Đánh giá vị Vietcombank 64 2.4 Nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 70 3.1 Xu phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng 70 3.1.1 Trên giới 70 3.1.2 Tại Việt Nam 71 3.2 Tầm nhìn mục tiêu chiến lược Vietcombank đến năm 2020 72 3.2.1 Tầm nhìn mục tiêu chiến lược 72 3.2.2 Phương hướng hành động năm 2017-2020 73 3.3 Giải pháp nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 78 3.3.1 Đề xuất thành lập phận Ngân hàng giao dịch 78 3.3.2 Hồn thiện sản phẩm phi tín dụng có chủ động phát triển sản phẩm 81 3.3.3 Giải pháp Marketing 87 3.3.4 Giải pháp công nghệ 88 3.3.5 Giải pháp nhân .89 3.3.6 Các giải pháp khác 90 Kết luận .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ANZ Australia and New Zealand Banking ATM Automatic Teller Machine (Máy chuyển tiền, rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thương B mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CIF Customer information file HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation IB Internet banking Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua Internet LC Letter of Credit (Thư tín dụng) ODA Official Development Assistance Phone Banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại PIN Personal Identification Number POS Point of Sale (Điểm toán thẻ) ROAA Return on Assets ROEA Return on Equity SME Small and Medium Enterprises SMS Banking Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VAMC Vietnam Asset management company VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH STT NỘI DUNG TRANG Hình 2.1 Cơ cấu máy quản lý Vietcombank 33 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tiêu biểu chi nhánhVietcombank 35 Hình 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012-2016 37 Hình 2.4 Thu dịch vụ tốn TTTM ngân hàng giai đoạn 2011-2016 45 Hình 2.5 Thực trang thu phí quản lý tài khoản ngân hàng 46 Hình 2.6 Thực trạng thu phí kê tài khoản ngân hàng 47 Hình 2.7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 49 Hình 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 50 Hình 2.9 Thị phần thẻ quốc tế ngân hàng 50 Hình 2.10 Doanh số sử dụng thẻ quốc tế ngân hàng 50 Hình 2.11 Phí tốn thẻ qua máy POS ngân hàng theo thương hiệu thẻ 51 Hình 2.12 Số lượng thẻ ATM ngân hàng 52 Hình 2.13 Thị phần máy POS ngân hàng 52 Hình 2.14 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank cung cấp 54 Hình 2.15 Doanh thu, chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử 56 Hình 2.16 Số lượng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ IB 57 Hình 2.17 Các lỗi phát sinh năm 2016 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 NỘI DUNG Kết hoạt động thu từ dịch vụ toán tài trợ thương mại giai đoạn 2011-2016 Bảng 2.2 Hoạt động thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2011-2016 Bảng 2.3 Bảng thống kê tổng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2016 Bảng 2.4 Hoạt động thu từ dịch vụ khác TRANG 44 48 53 58 83 bán ngoại tệ hỗ trợ hoạt động toán quốc tế Ba hoạt động kết hợp cách nhuần nhuyễn tạo hiệu ứng tích cực, tăng khả thu hút giữ chân khách hàng 3.3.2.2Hoạt động tài trợ thương mại Để phát triển hoạt động tài trợ thương mại, Vietcombank cần có hoạt động sau: - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, tiếp thị tư vấn sản phẩm dịch vụ Thanh toán quốc tế - Đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch cách tăng cường thêm nguồn nhân lực - Nâng cấp hệ thống để cập nhật liệu nhanh hơn, có nhiều tiện ích nhằm đáp ứng theo yêu cầu khách hàng tốt - Chú trọng xử lý chứng từ, cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt Doanh nghiệp lớn để thu hút khách hàng cách hữu hiệu - Trụ sở cần nghiên cứu triển khai thêm nhiều chương trình, tổ chức Hội thảo TTQT-TTTM để hỗ trợ Chi nhánh tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank - Xây dựng chương trình, tiện ích giúp khách hàng kiểm tra theo dõi giao dịch tài trợ thương mại online - Xây dựng chương trình xuất liệu tất liệu liên quan đến sản phẩm mà khách hàng thực theo CIF khách hàng 3.3.2.3Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ mạnh Vietcombank Tuy nhiên, Vietcombank cần có sách để trì phát triển dịch vụ Cụ thể sau: Đối với thẻ ATM: tăng cường tiếp cận với khu công nghiệp, bệnh viện, trường học, quan nhà nước, để phát triển bán sản phẩm theo lô lớn, vừa gia tăng số lượng phát hành thẻ, gia tăng tiền gửi không kỳ hạn nhờ lượng tiền ký quỹ phát triển dịch vụ chuyển lương, từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SMS banking,… 84 Tăng cường liên kết với tổ chức thương mại để phát triển sản phẩm đồng thương hiệu, đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Đối với thẻ tín dụng: xác định nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập từ trung bình đến cao từ tiếp cận họ Đó chủ doanh nghiệp, cán lãnh đạo, người có số dư tiết kiệm lớn công nhân viên chức tổ chức uy tín Xây dựng nhiều chương trình khuyến thẻ nhằm thu hút khách hàng liên kết với nhiều đơn vị nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để xây dựng nhiều chương trình khuyến đến khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai chương trình khuyến thẻ chưa đủ khách hàng đến chương trình Phải truyền thơng đến khách hàng nhiều phương tiện truyền thông đại email, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại,… đến phương tiện truyền thống tờ khai, banner, đặc biệt cán giao dịch để truyền thông đến khách hàng cách hiệu Về công nghệ phát hành thẻ: Cập nhật quy trình phát hành thẻ đại, không phát hành thẻ tập trung Hội sở mà tiến hành phát hành thẻ chi nhánh Như vậy, giảm thời gian chờ đợi khách hàng (7 – 10 ngày), tăng tính chủ động chuyên nghiệp cho khách hàng Ngoài ra, để thu hút khách hàng, Vietcombank linh hoạt cấp hạn mức thấu chi, tăng giảm hạn mức rút tiền, phí rút tiền mặt đối tượng khách hàng VIP để nâng cao vị khách hàng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đối với máy ATM máy POS: Nhu cầu rút tiền dùng thẻ chi tiêu ngày gia tăng thị trường ngày phát triển, việc dùng tiền mặt hạn chế cần điều chỉnh hệ thống máy ATM máy POS cho phù hợp Đối với máy ATM, điều chỉnh hệ thống máy ATM hợp lý, đặc biệt tăng cường hệ thống máy ATM địa bàn có khu cơng nghiệp, khu thị với mật độ dân số cao Dùng máy ATM làm cơng cụ phục vụ cho việc tiếp cận tín dụng 85 cơng ty lớn, có chế độ phúc lợi cao với nhân viên công ty Bên cạnh đó,tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp thêm nhiều loại dịch vụ khác cho khách hàng với chi phí rẻ phát triển mơ hình auto bank, ngân hàng thu nhỏ, Đối với máy POS: phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) trung tâm mua sắm, dịch vụ ăn uống, khu vui chơi, giải trí,… đặc biệt thương hiệu thẻ AMEX độc quyền, việc tăng cường hệ thống máy POS tiện lợi cho khách hàng sử dụng thẻ thương hiệu Amex Vietcombank Tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu sử dụng máy POS, tránh tình trạng khơng kết nối hệ thống ngân hàng, gây tình trạng khơng sử dụng máy POS ngân hàng khác Đồng thời, thực chăm sóc đơn vị chấp nhận thẻ: tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ lớn… nhằm trì mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh số sử dụng máy cà thẻ ngân hàng Ngoài ra, năm cần rà soát lại doanh số từ đơn vị chấp nhận thẻ có tương xứng với quy mơ hoạt động để có sách thích hợp Thường xun thực bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy ATM máy POS nhằm trì máy ln tình trạng ổn định, tạo niềm tin khách hàng Nghiên cứu, triển khai số loại máy ATM có chức mới, tiện ích máy gửi tiền, máy cập nhật sổ tài khoản,… nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng 3.3.2.4Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, Vietcombank cung cấp đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là: Internet banking, Mobile banking/bankplus SMS banking Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank dừng lại dịch vụ bản, chưa có sản phẩm ưu Việt để phát triển so với ngân hàng khác Với thị trường ngày phát triển, số người làm công ăn lương, làm việc ngày tăng, nhu cầu thời gian ngày quan trọng việc gia tăng tiện ích dịch vụ đại ngân hàng điện tử phương thức nhanh để tiếp cận với khách hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, 86 Vietcombank cần trọng, phát triển thêm tiện ích gia tăng để thu hút khách hàng mà chưa cung cấp Livebank TPBank, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày cố định tương lai,… Livebank Tpbank dịch vụ chuyển tiền không giới hạn thời gian không gian Việc thực chuyển tiền liên ngân hàng thực kể sau làm việc ngày nghỉ thứ Bảy, Chủ nhật mà người nhận nhận tiền sau mà không cần đợi đến ngày làm việc tiếp theo, ngân hàng khác chưa làm điều này, có Vietcombank Đây điểm khác biệt dịch vụ sản phẩm, giúp nâng hình ảnh, vị Tpbank thị trường Đồng thời, Vietcombank cần có cải tiến mặt giao diện Hiện tại, giao diện dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt giao diện Internet banking chưa đẹp mắt thân thiện với người tiêu dùng Phát triển thêm sản phẩm chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày cố định tương lai, nhằm đa dạng hóa dịch vụ mang lại cho khách hàng, tăng linh hoạt, chủ động tiện lợi cho khách hàng cách để phát triển, thu hút giữ chân khách hàng Vietcombank Ngoài ra, Vietcombank phát triển thêm sản phẩm mang tính linh hoạt, chưa áp dụng hệ thống thành cơng ngân hàng nước ngồi kênh phân phối qua di động Khi sử dụng phương thức giao dịch qua kênh điện thoại di động, khách hàng cần gọi điện hay nhắn tin thực giao dịch gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư, … thực máy ATM hay quầy giao dịch thông thường Dịch vụ làm tăng tính chủ động linh hoạt khách hàng người thương xun cơng tác xa, khơng có mặt vị trí cơng việc Tuy nhiên, để phát triển kênh phân phối này, đòi hỏi Vietcombank phải bổ sung thêm hệ thống call – center, đồng thời đào tạo cán bộ, nâng cao lực định danh khách hàng qua điện thoại Nhìn chung, phát triển hình thức giao dịch với chi phí đầu tư ban đầu lớn, Vietcombank triển khai theo hình thức “out sourcing” giai đoạn đầu phát triển sản phẩm 87 3.3.3 Giải pháp Marketing Hoạt động Marketing xem hoạt động mang lại hiệu Vietcombank Vì vậy, Vietcombank cần có giải pháp Marketing thích hợp để gia tăng hiệu hoạt động ngân hàng Đầu tiên, Vietcombank cần xây dựng tổ chức với hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở đến trụ sở phịng giao dịch, phải có phận đầu mối Trụ Sở Chính chi nhánh để hoạt động Marketing xuyên suốt, liên tục Bộ phận marketing phải thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, nhu cầu xu hướng khách hàng, hoạt động xúc tiến thương mại hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng, chương trình dự thưởng, hoạt động quảng bá, PR để nâng cao hình ảnh thương hiệu Vietcombank thị trường Thứ hai, tiến hành phân tích đối thủ cạnh tranh sách mà họ theo đuổi, từ có đối sách phù hợp, thu hút phát triển khách hàng Thứ ba, hoạt động thị trường hoạt động xuyên suốt liên tục, việc nghiên cứu thị trường phải thực thường xuyên Nghiên cứu thị trường sau phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng, ngành nghề, vị trí địa lý, nghiên cứu theo nhóm đối tượng khách hàng để nắm bắt nhu cầu, tâm lý tiêu dùng từ có sách sản phẩm, giá, phù hợp Đây sở để phát triển sản phẩm trọn gói cho khách hàng Thứ tư, ứng dụng cơng nghệ đại vào hoạt động Marketing ngân hàng mạng xã hội, ứng dụng điện thoại di động Ngày nay, công nghệ ngày phát triển, việc thực Marketing kênh mạng xã hội Facebook, chạy quảng cáo website lớn mang lại hiệu hơn, tương tác với người dùng nhiều Bên cạnh đó, việc nghiên cứu, xây dựng ứng dụng điện thoại di động để cập nhật tin tức khuyến thẻ theo lĩnh vực để khách hàng dễ dàng việc nắm bắt chương trình khuyến áp dụng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng 88 Phối hợp với thương hiệu, đơn vị khác xây dựng chương trình khuyến mại nhằm đem lại lợi ích tổng thể cho đơi bên 3.3.4 Giải pháp công nghệ Ngày nay, công nghệ ngày phát triển, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Tuy nhiên tại, phát triển không đồng hệ thống công nghệ việc ứng dụng vào hoạt động, khiến hệ thống công nghệ ngân hàng trở nên chấp vá, manh mún chất lượng không bắt kịp nhu cầu khách hàng, có Vietcombank Hiện tại, hệ thống công nghệ lỗi thời, phát triển từ năm 2003 vậy, hệ thống core banking Vietcombank khơng cịn thích hợp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống công nghệ ảnh hưởng trực tiếp đến q trình tác nghiệp, hệ thống cơng nghệ lỗi thời dẫn đến việc tác nghiệp chậm, dễ xãy sai sót, dẫn đến thời gian giao dịch bị kéo dài, hình ảnh chuyên nghiệp ngân hàng đồng thời dễ dẫn đến khách hàng Vì vậy, nhằm giữ vững thị phần gia tăng lực cạnh tranh so với đối thủ khác thị trường, Vietcombank cần phải tập trung cho việc xây dựng lại hệ thống công nghệ đại cách bản, hoàn thiện hệ thống phần mềm quan trọng, cốt lõi để có móng cơng nghệ vững chắc, từ cơng tác phát triển sản phẩm hỗ trợ cách tốt Một số giải pháp phát triển hệ thống công nghệ thông tin Vietcombank tại: Thứ nhất: Đầu tư vào tảng kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến nhất, có hiệu độ mở rộng cao an tồn bảo mật thơng tin, đáp ứng tiêu chuẩn an tồn bảo mật thơng tin ISO 27001:2013 Triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi phê duyệt tín dụng, phát hành toán LC, chuyển tiền kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu công việc 89 nhân viên giảm thiểu rủi ro hoạt động Ngoài ra, tiếp tục hoàn thiện đồng thời nâng cấp phần mềm toán điện tử, phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử nhằm tăng tốc độ giao dịch, nâng cao chất lượng công tác toán nội ngân hàng Thứ hai: Để ứng dụng, triển khai vận hành hệ thống công nghệ hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thơng tin chun nghiệp có trình độ chun môn cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành hệ thống công nghệ đại Bên cạnh đó, nổ lực tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ song song đó, khảo sát cơng nghệ đại nước quốc tế để cập nhật tình hình cơng nghệ nước giới Bên cạnh đó, nhân cơng nghệ thơng tin tốn khó Vietcombank Thực chế độ tuyển dụng, đãi ngộ phù hợp cán chủ chốt Vietcombank Cuối cùng, việc xây dựng hệ thống công nghệ thông tin Vietcombank phải kèm với an tồn bảo mật thơng tin theo tiêu chuẩn ISO 27001:2013 3.3.5 Giải pháp nhân Có thể nói, ngân hàng phải đương đầu với môi trường cạnh tranh vô khóc liệt với ngân hàng nước hệ thống ngân hàng nước ngoài, đặc biệt lĩnh vực hoạt động dịch vụ phi tín dụng, sản phẩm cung ứng thị trường dường tương tự Vì vậy, để tồn phát triển thị trường, Vietcombank cần có giải pháp mặt phát triển sản phẩm, Marketing, công nghệ, giải pháp quan trọng khơng thể thiếu tốn người – nguồn lực chép, lực cạnh tranh cốt lõi doanh nghiệp Một số giải pháp nhân để phát triển hoạt động phi tín dụng ngân hàng bao gồm: - Thứ nhất: vấn đề nhận thức Quán triệt tinh thần, nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng cán nhân, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên phòng ban Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, nhân viên có hành động thích 90 hợp để phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng Lãnh đạo dùng tiêu KPI để kích thích nhân viên làm việc theo mong muốn tạo chương trình thi đua khen thưởng hàng tháng, quýđể quán triệt tinh thần nhân viên - Thứ hai: Chuẩn hóa cơng tác tuyển dụng đào tạo Cơng tác tuyển dụng phải bản, từ việc chọn lọc hồ sơ đến thi viết vấn Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Việc trả lương không dựa thâm niên mà dựa vị trí cơng việc, hiệu suất hoạt động Ngồi ra, phải có đội ngũ chun viên giỏi công tác tổ chức nhân sự, biết cách sử dụng nguồn người “đúng người việc” hỗ trợ tư vấn cho Ban Lãnh đạo việc xây dựng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực - Cuối cùng, xây dựng chế độ đãi ngộ phù hợp Việc xây dựng chế độ đãi ngộ giúp nhân viên gắn bó với tổ chức lâu dài Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cởi mở Luân chuyển công việc theo nhu cầu công việc thâm niên để tăng tính chủ động công tác học hỏi, tránh nhàm chán làm việc vị trí 3.3.6 Các giải pháp khác Khai thác hiệu tập khách hàng hữu Đối với khách hàng hữu, đặc biệt khách hàng có quan hệ tín dụng, việc ràng buộc điều kiện chuyển doanh thu giao dịch tương ứng với tỷ lệ tài trợ vốn cách giúp tăng khối lượng giao dịch ngân hàng Vietcombank Theo thông tư 09/2012/TT-NHNN quy định việc sử dụng phương tiện toán để giải ngân vốn vay, nhân viên ngân hàng cần tư vấn, tăng cường bổ biến để khách hàng nắm nội dung thông tư, định hướng khách hàng đến việc giải ngân cách chuyển vốn tài trợ ngân hàng trực tiếp đến tài khoản nhà cung cấp, hạn chế giải ngân tiền mặt Qua đó, vừa hỗ trợ khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp ngân hàng đồng thời tăng thu từ hoạt động toán 91 Khai thác thông tin khách hàng hệ thống Từ khách hàng giao dịch Vietcombank, liên hệ trực tiếp trao đổi tư vấn sản phẩm thực hữu ích khách hàng Một số giải pháp sản phẩm nhằm giúp khai thác hiệu đối tượng khách hàng hữu như: Phát triển sản phẩm may đo cho đối tượng khách hàng như: - Sản phẩm cho khách hàng VIP: sản phẩm thẻ cao cấp,… - Sản phẩm theo đối tác: + Sản phẩm thiết kế cho trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại + Sản phẩm hợp tác với VCBS, VCBF, VCBM để tăng cường sức mạnh tập đồn Đóng gói sản phẩm như: - Quản lý tài khoản + Ngân hàng điện tử/Thẻ/Chuyển tiền - Tiết kiệm + Bảo hiểm + Quỹ mở Đối với khách hàng VIP: Xây dựng hệ thống chăm sóc, giao dịch riêng cho đối tượng khách hàng VIP - Hiện tại, Vietcombank xây dựng đối ngũ nhân viên phòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng bán lẻ quản lý doanh nghiệp cá nhân có phát sinh dư nợ huy động vốn chi nhánh Tuy nhiên, công tác huy động vốn đối tượng khách hàng cá nhân chưa trọng, đối tượng khách hàng tiềm năng, khai thác phát triển cách triệt để sản phẩm phi tín dụng - Đề xuất: có quầy giao dịch riêng đối tượng khách hàng VIP Khách hàng thuộc đối tượng khách hàng VIP thỏa mãn điều kiện như: chủ doanh nghiệp lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp có quy mơ vừa lớn, có số dư khơng kỳ hạn có kỳ hạn tỷ, lương cố định hàng tháng 50 triệu đồng,… Có đội ngũ nhân viên tách biệt chuyên quản lý, chăm sóc đối tượng khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu phát sinh, nhân viên nắm bắt kịp thời từ đáp ứng, đồng thời tích cực bán chéo sản phẩm khác 92 cho khách hàng, thực tư vấn tài cần thiết Như vậy, Ngân hàng vừa khai thác tốt tập khách hàng hữu, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, khai thác triệt để nhu cầu khách hàng Phát triển kênh phân phối Đầu tư phát triển thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ nhằm giảm chi phí đầu tư Việc mở phịng giao dịch vừa tốn chi phí, địi hỏi nhiều nhân đồng thời phải có cho phép nội Vietcombank ngân hàng nhà nước, đó, điểm giao dịch lại đơn giản thủ tục phục vụ nhu cầu thường xuyên khách hàng kiều hối, ngoại tệ Đối với đại lý: Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho đại lý để tư vấn giải thích với khách hàng vướng mắc thường gặp phải gợi ý nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank cịn mở rộng kênh phân phối việc thực liên kết với đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, công ty bảo hiểm, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối dịch vụ cho Vietcombank Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhân viên phải ln có ý thức cao việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Phương pháp đo lường đồng thời động lực cho nhân viên nâng cao ý thức công tác phát triển hoạt động phi tín dụng phải có tiêu chuẩn dịch vu Bộ tiêu chuẩn dịch vụ phải xây dựng sở đạt mục tiêu sau: - Thứ nhất: hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng sở mong muốn khách hàng - Thứ hai: Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Thứ ba: Các tiêu chuẩn phải cụ thể, rõ ràng đo lường 93 - Thứ tư: Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ đến khách hàng Tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ phi tín dụng cụ thể sau: - Mô tả đầy đủ, chi tiết cơng việc cho vị trí cơng việc - Quy tắc giao tiếp: tác phong, trang phục, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp quầy qua điện thoại, qua email với khách hàng, vệ sinh khu vực làm việc, - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ: đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 27001:2013, thuận tiện việc tra cứu thông tin hồ sơ khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ cách tương đối như: giao dịch bình thường khơng q phút, khơng để khách hàng chờ lâu phút, phải nghe điện thoại sau tiếng chng, người kế bên có trách nhiệm nghe điện thoại người có điện thoại bận khơng có vị trí làm việc… Bên cạnh đó, Vietcombank cần xây dựng công cụ hỗ trợ cho công tác phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên – người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ 94 Kết luận Với mong muốn góp phần vào phát triển tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, tác giả vào nghiên cứu sở lý luận chung phát triển, tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Vietcombank, đề xuất giải pháp để Vietcombank áp dụng thời gian tới Đề tài nghiên cứu “Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” gồm chương trình bày với nội dung sau: Một là, hệ thống hóa lý luận chung hoạt động dịch vụ phi tín dụng, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng, nhân tố tác động đến nguồn thu phí dịch vụ phi tín dụng phương pháp để gia tăng thu phí từ dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh đó, tác giả tiến hành nghiên cứu kinh nghiệm tăng thu nhập từ số ngân hàng có tỷ trọng thu phí dịch vụ cao để làm học cho việc tăng thu phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hai là, phân tích thực trạng phát triển thu phí dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, xác định vấn đề hữu hoạt động thu phí dịch vụ phi tín dụng Vietcombank đánh giá vị Vietcombank từ phân tích ngun nhân, điểm mạnh điểm yếu để làm sở đề xuất giải pháp chương Ba là, dựa sở lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu, kết thực trạng phát triển thu phí dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng Trong giải pháp đưa ra, có giải pháp Vietcombank triển khai ngay, có giải pháp mang tính đề xuất, cần nghiên cứu sâu để đề chiến lược cụ thể Các giải pháp kiến nghị đề xuất luận văn cần thực đồng để giúp hoạt động dịch vụ 95 phi tín dụng VCB Vietcombank phát triển từ tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Mặc dù đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đặt định gặp nhiều hạn chế điều kiện nghiên cứu, thời gian, tài liệu tham khảo khó khăn việc tìm kiếm số liệu phục vụ cho việc thực luận văn hạn chế kinh nghiệm nghiên cứu khoa học nên luận văn tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tác giả mong nhận quan tâm góp ý Quý thầy cô, bạn bè cá nhân, tập thể có quan tâm đến lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niêm năm 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011-2016 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Ngô Mỹ Chương (2014), Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đông Á, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động - Xã Hội Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Kinh Tế, Học Viện Ngân Hàng 10 Nguyễn Thị Thảo Ngân (2012), Giải pháp tăng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương Mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Long An, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 11 Thái Anh Tuấn (2014), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế đại học Quốc Gia Hà Nội 12 Website Ngân hàng TMCP http://vietcombank.com.vn 13 Website ngân hàng TMCP khác Ngoại Thương Việt Nam: