Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MỸ LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CƠNG LẬP KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan để thực luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”, tơi tự nghiên cứu tài liệu, vận dụng kiến thức học, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, bạn bè lớp Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi cam đoan đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tp Hồ Chí Minh ngày 08 tháng 02 năm 2015 Người thực luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 1.3.2 Nghiên cứu thức định lượng 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.3 Giá - giá cảm nhận 13 2.4 Sự hài lòng khách hàng 14 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 15 2.6 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 2.6.1 Định nghĩa 17 2.6.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18 2.7 Sự hài lòng bệnh nhân 18 2.8 Các nghiên cứu thực trước 21 2.8.1 Nghiên cứu nước 21 2.8.2 Nghiên cứu nước 21 2.8.3 Nhận xét chung nghiên cứu trước 23 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng thang đo sơ 24 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.9.2 Xây dựng thang đo sơ 25 2.9.2.1 Thang đo tin cậy 26 2.9.2.2 Thang đo thấu cảm 26 2.9.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 26 2.9.2.4 Thang đo đáp ứng 27 2.9.2.5 Thang đo lực phục vụ 27 2.9.2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 28 2.9.2.7 Thang đo hài lòng bệnh nhân ngoại trú 28 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ định tính 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Đối tượng tham gia 31 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Thiết kế mẫu 33 3.3.1.1 Kích thước mẫu 33 3.3.1.2 Đối tượng khảo sát 33 3.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.3.2 Phân tích liệu 34 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.2.3 Phân tích hồi quy 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thống kê mô tả liệu 39 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbah’s Alpha 41 4.2.1 Thang đo tin cậy 41 4.2.2 Đánh giá thang đo thấu cảm 42 4.2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 43 4.2.4 Thang đo đáp ứng 43 4.2.5 Thang đo lực phục vụ 44 4.2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 44 4.2.7 Thang đo hài lòng 45 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 49 4.4 Phân tích hồi quy 50 4.4.1 Phân tích hồi quy bội 50 4.4.2 Kiểm tra giả định cần thiết phân tích hồi quy bội 53 4.4.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính 53 4.4.2.2 Giả định phương sai sai số không đổi 53 4.4.2.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 54 4.4.2.4 Giả định tính độc lập sai số(không tương quan phần dư) 54 4.4.2.5 Đánh giá tượng đa cộng tuyến 54 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 55 4.4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1 56 4.4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2 56 4.4.3.3 Kiểm định giả thuyết H3 57 4.4.3.4 Kiểm định giả thuyết H4 57 4.4.3.5 Kiểm định giả thuyết H5 57 4.4.3.6 Kiểm định giả thuyết H6 58 4.5.Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân với mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trútại bệnh viện công lập 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 62 5.1 Kết nghiên cứu 62 5.2.Bình luận mức độ quan trọng yếu tố tác động lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú 63 5.3 Bình luận tính nghiên cứu 65 5.4 Hàm ý nghiên cứu dành cho nhà quản lý bệnh viện công lập 65 5.5 Những hạn chế hướng nghiên cứu 68 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu 68 5.5.2 Hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo tin cậy 26 Bảng 2.2 Thang đo thấu cảm 27 Bảng 2.3 Thang đo phương tiện hữu hình 27 Bảng 2.4 Thang đo đáp ứng 27 Bảng 2.5 Thang đo lực phục vụ 28 Bảng 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh 28 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng bệnh nhân ngoại trú 28 Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Thang đo tin cậy hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 31 Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 32 Bảng 3.4 Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 32 Bảng 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Kết kiểm định thang đo tin cậy 41 Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo tin cậy sau loại biến REL2 42 Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo thấu cảm 42 Bảng 4.5 Kết kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 43 Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo đáp ứng 43 Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo lực phục vụ .44 Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo chi phí khám chữa bệnh .44 Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo hài lòng 45 Bảng 4.10 Các biến quan sát độc lập sử dụng phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO biến độc lập 47 Bảng 4.12 Bảng eigenvalues phương sai trích 49 Bảng 4.14 Các biến quan sát phụ thuộc sử dụng phân tích EFA 50 Bảng 4.15 Kết kiểm định KMO thang đo hài lòng 50 Bảng 4.16 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 51 Bảng 4.17 Kết phân tích tương quan 52 Bảng 4.18 Hệ số xác định phù hợp mô hình 53 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 4.20 Hiện tượng đa cộng tuyến đánh giá dung sai hệ số VIF 55 Bảng 4.21 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 4.22 Kết kiểm định T - Test cho giới tính 61 Bảng 4.23 Kết kiểm định T - Test cho phương thức toán 62 PHUONG THUC THANH TOAN Frequency Percent Valid Co bao hiem y te Valid Cumulative Percent Percent 102 46.4 46.4 46.4 Khong co bao hiem 118 53.6 53.6 100.0 Total 220 100.0 100.0 THU NHAP Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent trieu dong 48 21.8 21.8 100.0 220 100.0 100.0 Total TRINH DO HOC VAN Valid Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent PHOTHONG 88 40.0 40.0 40.0 TRUNG CAP-CAODANG 64 29.1 29.1 69.1 DAIHOC-CAOHOC 68 30.9 30.9 100.0 Total 220 100.0 100.0 PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo số Cronbach’s Alpha 5.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted REL1 13.58 13.550 625 760 REL2 13.83 17.312 235 872 REL3 13.11 13.303 753 720 REL4 13.11 13.718 777 718 REL5 13.48 13.648 650 751 Bỏ biến REL Reliability Statistics Cronbach's Alpha REL1 REL3 REL4 REL5 N of Items 872 Scale Mean if Item Deleted 10.63 10.16 10.16 10.53 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.151 648 870 9.888 794 809 10.521 774 821 10.059 705 845 5.2 Thang đo thấu cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted EMP1 9.39 4.110 748 750 EMP2 9.30 4.255 584 818 EMP3 9.28 4.021 623 803 EMP4 9.32 3.917 691 770 5.3 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TAN1 14.68 7.699 674 836 TAN2 15.04 7.711 639 845 TAN3 15.09 7.709 665 838 TAN4 15.10 7.963 662 839 TAN5 14.95 7.385 771 811 5.4 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RES1 7.76 6.254 505 776 RES2 7.77 4.526 673 697 RES3 7.67 6.067 510 774 RES4 7.73 5.259 721 672 5.5 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ASS1 9.83 4.743 680 891 ASS2 10.27 4.683 750 864 ASS3 10.19 4.749 777 856 ASS4 10.07 4.246 845 827 5.6 Chi phí khám chữa bệnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted COST1 7.47 4.406 769 848 COST2 7.17 4.606 746 867 COST3 7.35 4.247 823 799 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SAT1 9.66 5.002 701 866 SAT2 9.98 4.822 759 844 SAT3 9.91 5.435 696 867 SAT4 9.83 4.798 830 815 5.7 PHỤ LỤC Kết phương sai trích 6.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 788 2955.013 Df 276 Sig .000 Component Matrixa Component ASS3 703 -.442 ASS2 681 -.427 ASS4 679 -.495 COST2 664 COST3 663 ASS1 658 COST1 622 TAN4 520 500 EMP1 493 -.339 EMP2 456 -.382 EMP3 396 -.379 TAN3 335 641 TAN5 417 637 386 TAN1 437 611 329 TAN2 335 595 REL4 504 -.573 REL5 379 -.569 REL3 445 -.538 REL1 424 -.465 RES4 320 717 RES2 351 669 360 -.409 -.566 -.565 RES1 315 339 -.435 -.403 364 -.324 306 -.315 345 318 380 590 RES3 332 EMP4 415 474 -.313 372 354 -.536 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 6.2 Thang đo mức độ hài lòng Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling of Approx Chi-Square Df Sig .824 482.179 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Compon Varianc Cumulati ent Total e ve % 2.966 74.138 74.138 457 11.418 85.556 349 8.714 94.270 229 5.730 100.000 Total 2.966 % of Cumulati Variance ve % 74.138 74.138 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 786a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 618 608 45864 a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS ANOVAb Sum of Model Squares Df Mean Square Regression 72.598 12.100 Residual 44.805 213 210 117.402 219 Total a.Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REL, ASS b.Dependent Variable: SAT F 57.521 Sig .000a PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST GIỚI TÍNH – PHƯƠNG THỨC THANH TỐN Kết kiểm định Independent Sample T – Test Giới tính Group Statistics Std Error GIOITINH SAT N Mean Std Deviation Mean Nam 113 3.3429 79141 07445 Nu 107 3.2173 66151 06395 Independent Samples Test Kết kiểm định Independent Sample T – Test phương thức toán Group Statistics Std Error Phuong thuc toan SAT N Mean Std Deviation Mean Co bao hiem y te 102 3.3088 78363 07759 Khong co bao hiem 118 3.2585 68713 06326 Independent Samples Test PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA 9.1 Tuổi Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 862 df2 Sig 215 488 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.829 457 Within Groups 115.574 215 538 Total 117.402 219 F Sig .850 495 F 051 Sig .995 9.2 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 667 df1 df2 Sig 215 615 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 110 117.292 117.402 Df Mean Square 028 215 546 219 9.3 Trình độ học vấn Sat test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.206 df2 Sig 217 301 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 001 001 Within Groups 117.401 217 541 Total 117.402 219 F 001 Sig .999 9.4 Bệnh viện Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.164 df1 df2 Sig 217 314 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 1.746 873 Within Groups 115.656 217 533 Total 117.402 219 F 1.638 Sig .197 PHỤ LỤC 10 1.Kiểm tra liên hệ tuyến tính Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Kiểm tra tính độc lập sai số Model Summaryb Change Statistics Std Mode l R R Adjuste Squar dR e Square Error R of Squar the e Esti Chang mate 786a 617 606 459 30 Sig F Durbin- F Chang df1 df2 Chang Watson e e e 617 57.25 6 213 a Predictors: (Constant), COST, EMP, RES, TAN, REAL, ASS 000 1.867 ... Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 1.4.2 Đối tượng khảo sát Các bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh khoa khám chữa bệnh bệnh... tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài thực để giải nhiệm vụ cụ thể là: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh. .. mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh bệnh viện Từ đó, bệnh viện cơng lập tập trung hoạch định, cải thiện nhân tố để nâng cao hài lòng bệnh nhân ngoại trú 5